## Visión general

El **Enrutamiento de conversación** define qué ocurre cuando un cliente envía un mensaje después
de que su conversación fue **resuelta**. Cada bandeja de entrada tiene dos modos:

- **Reabrir la misma conversación** — la plataforma reutiliza la conversación existente del
  contacto y la **reabre automáticamente** cuando responde. Todo el historial queda en un solo
  lugar.
- **Crear nuevas conversaciones** — tras la resolución, el siguiente mensaje del contacto abre
  una **conversación nueva**, ya abierta para el equipo. Cada solicitud se vuelve un ticket
  separado.

La configuración está en **Configuración → Bandejas de entrada → (tu bandeja) → Configuración**,
en la sección "Enrutamiento de conversación".

## Requisitos previos

- Rol de **administrador** para cambiar la configuración de la bandeja.
- Canales compatibles: **WhatsApp (Cloud y WhatsApp Web)**, **Sitio web (chat en vivo de la
  plataforma)**, **SMS**, **Telegram**, **Line**, **TikTok**, **Facebook**, **Instagram** y **API**.
- El canal de **correo electrónico** no usa este control: los correos se agrupan por hilo
  (asunto/encabezados), y un mensaje nuevo después de la resolución siempre abre una conversación
  nueva, por diseño.

## Paso a paso

1. Ve a **Configuración → Bandejas de entrada** y abre la bandeja.
2. En la pestaña **Configuración**, busca **Enrutamiento de conversación**.
3. Elige **Reabrir la misma conversación** o **Crear nuevas conversaciones**.
4. Guarda. El cambio aplica de inmediato a los próximos mensajes recibidos.

## Configuración y opciones

- **Reabrir la misma conversación**
  - Cuando el cliente responde, la conversación resuelta **se reabre al instante**: vuelve a la
    pestaña de abiertas, notifica al equipo y entra en la asignación automática.
  - Si un **bot** (Maestro/agente virtual) está activo y dentro de su horario configurado, la
    conversación vuelve primero **al bot**; de lo contrario, se abre directamente para el equipo.
  - **Los grupos y canales de WhatsApp** siguen el mismo comportamiento: la conversación
    compartida del grupo se reabre en lugar de duplicarse.
  - Si el contacto tiene **más de una conversación** en la bandeja (datos antiguos), la plataforma
    prioriza la conversación que **sigue abierta** — una conversación en atención nunca se
    abandona a favor de una resuelta más reciente.
- **Crear nuevas conversaciones**
  - La conversación resuelta queda cerrada como registro histórico; la respuesta del cliente abre
    una conversación nueva, **abierta y visible** para el equipo.
- **Chat del sitio**: las bandejas de sitio vienen con **Reabrir la misma conversación** activado
  por defecto (comportamiento clásico del widget). Puedes cambiar a "Crear nuevas conversaciones"
  en cualquier momento.
- **Contacto bloqueado**: los mensajes de un contacto bloqueado se descartan y **no reabren** la
  conversación silenciada.

## Casos de uso

- **Relación continua (recomendado para WhatsApp)**: con "Reabrir la misma conversación", el
  agente ve todo el historial del cliente en un solo hilo — ideal para ventas, soporte recurrente
  y posventa.
- **Operación por tickets**: con "Crear nuevas conversaciones", cada solicitud se vuelve un
  ticket con inicio y fin propios — ideal para SLA por solicitud y reportes por conversación.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- La reapertura ocurre cuando **el cliente** envía un mensaje. Los mensajes que el operador envía
  desde la app nativa (ecos) no reabren la conversación.
- Los envíos de **campaña** no reabren conversaciones resueltas — la respuesta del cliente, sí.
- Combínalo con la **Resolución automática** (configuración de la cuenta) para cerrar
  conversaciones inactivas sin perder mensajes nuevos: al responder, el cliente reabre la misma
  conversación.
- En bandejas de WhatsApp con historial antiguo de conversaciones duplicadas, "Reabrir la misma
  conversación" concentra los mensajes nuevos en un solo hilo de aquí en adelante.

## Solución de problemas

- **"El cliente respondió y la conversación no se reabrió"** — confirma que la bandeja está en
  "Reabrir la misma conversación" y que el contacto no está bloqueado. Si un bot está activo, la
  conversación puede haber vuelto a la cola del bot (estado pendiente) en lugar de la pestaña de
  abiertas.
- **"Cada mensaje crea una conversación nueva"** — la bandeja está en "Crear nuevas
  conversaciones". Cambia a "Reabrir la misma conversación" para un hilo único por contacto.
- **"La conversación nueva nació pendiente y nadie la vio"** — eso solo ocurre cuando un bot va a
  actuar de verdad; si el bot está fuera de horario o desactivado para la conversación, nace
  abierta.

## Ver también

- [Configuración de la bandeja de entrada](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-configuracoes-de-inbox-es)
- [Resolución automática de conversaciones](/hc/ajuda/articles/administration-resolucao-automatica-es)
- [Canal de sitio web con widget de chat en vivo](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-canal-site-widget-es)