Visión general
La lista de bajas es de toda la cuenta. Un contacto que está en ella no recibe ninguna campaña, de ninguna categoría (marketing, utilidad o autenticación) ni en ningún canal (WhatsApp oficial o Web, SMS y API).
El contacto entra en la lista de tres formas:
- envía exactamente una de las palabras de baja, como "baja" o "stop";
- toca un botón de respuesta rápida de la plantilla cuyo texto es una de esas palabras, por ejemplo "Pausar mensajes";
- un administrador lo agrega en la pantalla de bajas.
Esta lista es diferente del "Detener promociones" del propio WhatsApp, que el cliente activa dentro de la aplicación. Ese solo vale para marketing y solo para el número que bloqueó, y la plataforma ya lo respeta por su cuenta. Las dos protecciones funcionan juntas.
Requisitos previos
- Acceso de administrador para ver la lista, agregar o quitar contactos y cambiar la configuración.
- Para que el botón funcione, la plantilla necesita un botón de respuesta rápida con el texto de la palabra de baja.
Paso a paso
Ver la lista
- Abre Campañas → Bajas.
- Busca por nombre, teléfono o correo.
- Cada fila muestra cómo entró el contacto, desde cuándo, la palabra que envió y el enlace a la conversación.
Configurar las palabras y la confirmación
- Haz clic en Configurar bajas.
- Revisa las palabras de baja, una por línea. Se ignoran los acentos, las mayúsculas, los emojis y la puntuación en los extremos: "⏸️ Pausar mensajes" cuenta como "pausar mensajes".
- Opcional: define palabras para volver a recibir campañas.
- Opcional: activa Enviar una confirmación al contacto y escribe el texto en portugués, inglés y español.
- Haz clic en Guardar configuración.
Agregar o quitar un contacto
- Agregar contacto: elige el contacto, escribe una nota (por ejemplo "lo pidió por teléfono") y confirma.
- Quitar de la lista: haz clic en Quitar de la lista en la fila del contacto y confirma. Hazlo solo cuando el contacto pida volver a recibir campañas.
Configuración y opciones
| Opción | Por defecto | Nota |
|---|---|---|
| Reconocer palabras de baja | activado | Desactivado, solo los administradores agregan contactos. |
| Palabras de baja | parar, sair, pausar mensagens, descadastrar, stop, unsubscribe, baja | El mensaje entero debe ser igual a la palabra. |
| Palabras para volver | vacío | Quitan al contacto de la lista. |
| Enviar una confirmación al contacto | desactivado | Actívalo solo si ningún flujo o bot ya responde al botón. |
Casos de uso
- Botón "Pausar mensajes" en la plantilla: el toque del cliente ahora lo da de baja de verdad, en lugar de quedar solo como un mensaje de texto en la conversación.
- Pedido por teléfono o correo: el administrador agrega el contacto con una nota.
- Auditoría de protección de datos: el historial muestra cuándo y cómo cada contacto entró o salió de la lista.
Consejos, límites y buenas prácticas
- La coincidencia es exacta: "no quiero darme de baja ahora" no da de baja a nadie; solo "baja" sola.
- Prefiere palabras cortas e inequívocas. Evita palabras comunes en una conversación, como "ok" o "no".
- Si un flujo ya responde al botón de baja, deja la confirmación desactivada para que el contacto no reciba dos respuestas.
- La vista previa de la audiencia muestra cuántos contactos quedaron fuera por estar en la lista.
- Limitación conocida: la lista está en el historial de consentimientos del contacto. Si los datos del contacto se eliminan a pedido del titular (protección de datos), su lugar en la lista se elimina con ellos. Un contacto creado de nuevo después vuelve a recibir campañas hasta darse de baja otra vez.
Solución de problemas
- El contacto tocó el botón y no entró en la lista: revisa que el texto del botón esté entre las palabras de baja y que el reconocimiento esté activado.
- El contacto recibió dos respuestas: desactiva Enviar una confirmación al contacto o el flujo que responde al botón.
- Un contacto que salió de la lista sigue sin recibir nada: revisa si detuvo las promociones dentro de WhatsApp. Ese bloqueo es del propio cliente y vale para las campañas de marketing.