Gobernanza y LGPD

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Conversa Labs

Última actualización el Jul 22, 2026

Visión general

El módulo Gobernanza y LGPD reúne, dentro de la Configuración de la cuenta, todo lo que la operación necesita para cumplir LGPD/GDPR en el día a día: el registro de consentimiento de los contactos, las solicitudes de titulares de datos (exportar o anonimizar/eliminar los datos de un contacto), la retención central de mensajes, los datos del DPO (Encargado de Datos) y el registro de auditoría nativo. También aloja el Modo Presentación, que difumina datos sensibles para demos y grabaciones de pantalla.

Requisitos previos

Perfil de Administrador (o un rol personalizado con los permisos de gobernanza — gestión de gobernanza, exportación de datos, eliminación de datos y visualización de auditoría).
La función Gobernanza y LGPD habilitada en la cuenta. La pestaña Auditoría requiere además la función Registro de Auditoría (Nativo). Si el área no aparece, habla con el responsable de la cuenta.

Paso a paso

Abre Configuración → Gobernanza y LGPD.
En la pestaña LGPD, completa el nombre y correo del DPO y, si lo deseas, activa solicitar y registrar automáticamente el consentimiento inbound. Configura el mensaje global, las sustituciones por canal, la URL de privacidad y las respuestas afirmativas/negativas aceptadas.
Define la retención de mensajes (días): los mensajes de conversaciones resueltas más antiguos que el límite se redactan automáticamente cada día (0 lo desactiva). La retención de conversaciones (días) elimina conversaciones resueltas e inactivas en lotes pequeños; los contratos vinculados y las retenciones legales activas siempre suspenden la eliminación. El registro canónico de auditoría se conserva. La retención de payloads de comercio (días) elimina datos identificativos del comprador en eventos antiguos y conserva los valores agregados de ingresos.
Define la retención del registro de auditoría (días) — los eventos más antiguos se podan.
Para atender a un titular: busca el contacto en la sección Solicitudes de titulares y elige Exportar datos (genera un paquete JSON con el perfil del contacto —incluyendo CPF/CNPJ enmascarado, país, dirección y dirección de facturación—, los vínculos y relaciones con empresas, el historial de consentimiento, las conversaciones, los mensajes y el manifiesto de adjuntos, y envía una notificación por correo; no incluye negocios del CRM, pagos, tareas, contratos ni reservas) o Anonimizar (elimina los datos de identificación —nombre, correo, teléfono, identificador, atributos, documento fiscal, dirección y los vínculos/relaciones con empresas— preservando el historial de conversaciones).
Sigue el avance en la lista Historial de solicitudes, que se actualiza automáticamente mientras existan elementos pendientes o en proceso. Si la carga falla, usa Intentar de nuevo. Cuando el paquete esté listo, usa Descargar paquete: la plataforma vuelve a validar tu permiso y genera un enlace temporal.

Configuración y opciones

Consentimiento manual/API: desde el panel del contacto, consulta el historial y agrega una declaración — finalidad (tratamiento de datos, marketing, cookies, personalizado), canal, otorgado o rechazado y una nota. La API también admite evidencia estructurada. El historial es inmutable. Una declaración global (all) es el valor actual predeterminado; solo declaraciones de canal posteriores por hora/id son reemplazos actuales. Las anteriores siguen visibles en el historial.
Consentimiento inbound automático: en el primer inbound de un contacto/canal sin declaración aplicable de data_processing, la plataforma persiste y envía el mensaje mediante el pipeline normal del canal. El prompt se procesa en segundo plano, en paralelo a bots, listeners y automatizaciones: el mensaje entrante nunca lo espera. Una respuesta afirmativa o negativa configurada crea una declaración con canal, mensaje de respuesta, mensaje del prompt y evidencia. La evidencia automática guarda IDs técnicos, el token normalizado reconocido y un hash SHA-256, nunca el texto bruto.
Texto del pedido de consentimiento, por idioma: el prompt automático usa el texto incorporado, pero puedes escribir el tuyo — y ahora por idioma. El texto se elige por el idioma del contacto (con retroceso al idioma de la cuenta y, por último, al texto que ya tenías). Un texto único configurado antes sigue valiendo para todos los idiomas: no hay nada que migrar. También hay un texto por canal, que gana sobre el general. Un selector {x} inserta los cinco marcadores aceptados — {{contact_name}}, {{privacy_policy_url}}, {{dpo_email}}, {{affirmative_token}} y {{negative_token}}; cualquier otro se elimina en el envío, y la plataforma rechaza el guardado indicando qué marcador no existe (en cualquiera de los idiomas). Un campo vacío muestra el texto incorporado que realmente sale, y Restaurar predeterminado borra tu versión de ese idioma de verdad (la eliminación llega al servidor, no solo desaparece de la pantalla).
Vista previa y prueba del pedido: la vista previa renderiza el texto por canal, con el nombre de un contacto real y los tokens que el reconocedor acepta; la prueba envía de verdad a una conversación que elijas. Así validas la redacción sin esperar el próximo inbound.
Holds legales: la pestaña Holds legales lista las conversaciones que la retención nunca puede eliminar: ni por plazo ni por inactividad. Busque la conversación por contacto, número o bandeja de entrada, indique el motivo (por ejemplo, una orden judicial) y aplíquelo. Un hold se libera, nunca se borra: el registro conserva quién lo aplicó, quién lo liberó y cuándo, porque esa es justamente la prueba que un hold legal existe para producir. Solo administradores y roles con gestionar gobernanza de datos aplican o liberan; quienes tienen exportación/eliminación pueden ver la lista para entender por qué una conversación sobrevivió.
Sello de consentimiento: en el panel del contacto, un sello muestra el estado vigente: Concedido, Rechazado o Pendiente. Con más de un canal, el sello muestra el peor estado, para que un rechazo nunca quede oculto tras una concesión en otro canal; pase el cursor para ver la lectura canal por canal. Un canal en el que el contacto nunca declaró nada simplemente no aparece: la ausencia no es pendencia.
Respuesta no reconocida: si el contacto responde algo que no puede leerse como decisión, la plataforma deja de preguntar y marca la conversación con Consentimiento pendiente. Resuélvalo con el contacto y registre la declaración manualmente desde el panel.
Campañas: los contactos que rechazaron explícitamente salen de la audiencia. La vista previa informa cuántos fueron excluidos, y el aviso solo aparece cuando el rechazo realmente redujo la lista. Quien nunca fue preguntado, o cuya concesión expiró, sigue recibiendo: pedir consentimiento es tarea del prompt, no de la campaña.
Límite deliberado: este modo solicita y registra; no pone el inbound en cuarentena, no pausa las automatizaciones hasta la decisión y nunca bloquea outbound. La interfaz no promete un bloqueo técnico inexistente. Si la política legal exige suspender todo tratamiento, aplica esa restricción también en el flujo operativo, además de este registro.
Personalización segura: el mensaje puede ser global o específico por canal y solo admite contact_name, privacy_policy_url, dpo_email, affirmative_token y negative_token, cada uno entre llaves dobles. Las respuestas se comparan sin diferenciar mayúsculas, acentos ni puntuación en los extremos. Un token afirmativo no puede ser también negativo; la API rechaza la ambigüedad y una configuración heredada nunca registra una decisión. Los placeholders no compatibles y etiquetas Liquid se rechazan; los valores heredados se eliminan antes del envío.
Anonimizar con redacción de mensajes: opcionalmente la anonimización también redacta el contenido de los mensajes recibidos del contacto y elimina los adjuntos.
Confirmación obligatoria: anonimizar/eliminar exige escribir el id del contacto — una protección contra acciones destructivas accidentales.

Casos de uso

Atender una solicitud formal de titular (art. 18 LGPD) con comprobante auditable.
Higienizar la base periódicamente con la retención central de mensajes.
Probar la base legal de marketing con el historial de consentimiento por contacto.

Consejos, límites y buenas prácticas

La exportación corre en segundo plano; el solicitante recibe un correo que lo lleva al área autenticada de Gobernanza. Solo los Administradores y los roles con exportación de datos pueden generar el enlace temporal del paquete; la gestión de gobernanza o la eliminación de datos, por sí solas, no conceden acceso al archivo.
La anonimización no borra la conversación — borra la identidad. Para la remoción total, usa la eliminación (borrado del contacto), sabiendo que el historial de conversaciones se elimina con ella.
Toda acción de gobernanza deja un evento en el registro de auditoría (cuando está habilitado).
Solicitud, concesión y rechazo generan acciones distintas de auditoría; los reintentos son idempotentes y el bloqueo de la fila del contacto evita dos prompts concurrentes.
Empresas en el DSR: la exportación y la anonimización de un contacto ya incluyen sus vínculos y relaciones con Empresas (nombres, roles, fechas y notas). Lo que permanece aparte es el enmascaramiento de documentos fiscales (Modo Presentación/RBAC) y la gobernanza de la Empresa como entidad — consulta el artículo de Empresas y relaciones.

Solución de problemas

El área no aparece: la función no está habilitada en la cuenta o tu perfil no tiene permiso.
Una solicitud quedó en "Falló": revisa el detalle del error en la lista y reintenta; el evento de falla también queda registrado en la auditoría.
El prompt no se envió: verifica la función Gobernanza y LGPD, el control de consentimiento inbound y si ya existe una declaración global o del canal. Cualquier estado anterior (otorgado o rechazado) evita otro prompt. Si el proveedor marca el prompt como fallido, se intenta de nuevo en el próximo inbound, una vez por contacto/canal.
La respuesta no fue reconocida: revisa los tokens configurados; el mensaje debe coincidir con un token completo. Agrega las variantes necesarias separadas por comas.