Visión general
El informe del Bot mide el rendimiento de tu agente de IA o bot de atención: cuánto resuelve por sí solo frente a cuánto necesita transferir (handoff) a un agente humano. Es el informe que responde "¿mi bot realmente está reduciendo el trabajo del equipo?".
Para el período elegido, consolida las conversaciones que pasaron por bandejas de entrada con bot activo, el total de respuestas enviadas, la tasa de resolución (conversaciones que el bot cerró solo) y la tasa de transferencia (conversaciones que el bot pasó a un humano). Úsalo para seguir el retorno de la automatización y descubrir dónde falla todavía el bot.
Requisitos previos
- Una cuenta Conversa Labs activa y un usuario con permiso para ver informes (en general administradores; los agentes pueden tener acceso según su perfil de acceso).
- Al menos una bandeja de entrada con bot activo — un agente de IA (Captain) o un Agent Bot conectado a la bandeja. Sin bot activo, el informe queda en cero.
- Actividad real del bot en el período: las tasas se calculan a partir de los eventos de resolución por el bot y transferencia por el bot registrados en esas conversaciones.
Paso a paso
- En el menú lateral izquierdo, abre Informes.
- Selecciona el informe Bot.
- Define el período (intervalo de fechas) que deseas analizar.
- Elige el agrupamiento (por día, semana, mes, año), que define cómo se dividen los gráficos a lo largo del tiempo.
- Lee las cuatro tarjetas de resumen en la parte superior y, debajo, los gráficos de resoluciones y transferencias del bot.
Configuración y opciones
Las cuatro tarjetas superiores (calculadas para el período seleccionado):
| Tarjeta | Qué muestra |
|---|---|
| Total de conversaciones | Conversaciones creadas en el período en bandejas con bot activo. Es la base de cálculo de las tasas. |
| Total de respuestas | Mensajes de respuesta enviados en esas conversaciones durante el período. |
| Tasa de resolución | Porcentaje de conversaciones que el bot cerró por sí solo (resoluciones ÷ total de conversaciones). |
| Tasa de transferencia | Porcentaje de conversaciones que el bot transfirió a un humano (transferencias ÷ total de conversaciones). |
Debajo de las tarjetas, el área de resumen y gráficos muestra:
- Resoluciones del bot y transferencias del bot como totales del período, con comparación al período anterior equivalente.
- Dos gráficos a lo largo del tiempo (resoluciones y transferencias), divididos por el agrupamiento elegido.
Filtros disponibles en este informe: período y agrupamiento. A diferencia de otros informes, el informe del Bot no muestra el filtro por agente/equipo/bandeja ni el selector de horario comercial — se centra en el comportamiento general del bot.
Cuando una conversación tiene resolución y transferencia en el mismo período, la transferencia prevalece: cuenta como transferencia y no como resolución, para no inflar la tasa de resolución.
Casos de uso
- Medir el ROI de la automatización: sigue cuánto resuelve solo el bot y cuánto trabajo le quita al equipo.
- Ajustar flujos con alta transferencia: una tasa de transferencia elevada indica dónde el bot no da abasto — buenos candidatos para mejorar flujos y respuestas.
- Seguir la evolución en el tiempo: usa el agrupamiento para ver si la tasa de resolución sube a medida que refinas el bot.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Compara la tasa de resolución con el CSAT: resolver mucho con baja satisfacción puede indicar respuestas que no ayudan de verdad.
- Estandariza el período al comparar mediciones distintas, para no comparar intervalos diferentes.
- Una tasa de transferencia alta suele señalar carencias del bot — prioriza esos escenarios en los flujos.
- Las tasas se basan en las conversaciones creadas en el período; justo tras activar o cambiar el bot, los números pueden tardar en estabilizarse.
Solución de problemas
- Todo en cero: probablemente no hay ninguna bandeja con bot activo o no hubo actividad del bot en el período. Revisa el bot y el intervalo de fechas.
- Números muy bajos: el bot puede haberse activado hace poco — amplía el período o espera más volumen de conversaciones.
- El informe del Bot no aparece: confirma que hay un bot/agente de IA conectado a alguna bandeja y que tu perfil tiene permiso para ver informes.