Bots y Captain (IA de atención)

Visión general

ConversaLabs ofrece dos caminos para automatizar respuestas con inteligencia:

Bots de atención: bots conectados a una bandeja de entrada que atienden la conversación primero, responden preguntas estructuradas y, cuando es necesario, la transfieren a un humano.
Captain: la capa de IA de la plataforma. Los asistentes de Captain responden con base en tu conocimiento (documentos y respuestas) y el copiloto ayuda a los agentes a redactar y resolver más rápido.

Juntos, reducen el volumen que llega a los agentes y mejoran la consistencia y la velocidad de la atención.

El recurso de Captain y/o de bots habilitado para tu cuenta (opcional, activado por plan/flag). Si no aparece en el menú, habla con un administrador.
Permiso de administrador para configurar asistentes, base de conocimiento y bots.
Una bandeja de entrada conectada donde actuará la IA.
Contenido para alimentar el conocimiento: documentos, páginas de ayuda o pares de pregunta/respuesta.

Abre el área de Captain y crea un asistente.
Alimenta el conocimiento del asistente:
- añade documentos (o sincroniza páginas) para que la IA los consulte;
- registra respuestas (pares de pregunta y respuesta) para dudas frecuentes.
Define el comportamiento del asistente (tono, alcance y cuándo escalar a un humano).
Conecta el asistente/bot a la bandeja de entrada deseada.
Activa el copiloto para que los agentes reciban sugerencias dentro de la conversación.
Prueba con preguntas reales y ajusta el conocimiento según las respuestas.

Asistentes: la "personalidad" y el alcance de la IA; cada asistente puede atender bandejas de entrada específicas.
Documentos: la base de conocimiento que la IA usa para responder; pueden sincronizarse desde páginas.
Respuestas: pares de pregunta/respuesta para reforzar dudas frecuentes y estandarizar mensajes.
Copiloto: asistente para el agente — sugiere respuestas y resume la conversación dentro del espacio de trabajo.
Transferencia a humano (handoff): define cuándo la IA debe transferir la conversación a un agente.

Primer nivel de atención: el asistente responde dudas comunes 24/7 y solo escala lo que hace falta.
Calificación: el bot recopila información inicial antes de pasar el contacto a un vendedor.
Apoyo al agente: el copiloto sugiere la respuesta con base en el conocimiento, acelerando la atención.
Consistencia: respuestas estandarizadas evitan divergencias entre agentes.

La calidad de la IA depende del conocimiento: mantén documentos y respuestas actualizados.
Ofrece siempre una salida clara para hablar con un humano.
Empieza con un alcance reducido (pocos temas) y amplíalo a medida que ganes confianza en las respuestas.
Revisa periódicamente las conversaciones en las que actuó la IA para identificar lagunas de conocimiento.
Bot vs. Flow Builder: usa bot/Captain para respuestas basadas en conocimiento (lenguaje natural); usa el Flow Builder para diálogos estructurados con pasos e integraciones.

La IA no respondió: confirma que el asistente/bot esté activo y conectado a la bandeja de entrada correcta.
Respuestas imprecisas: el conocimiento puede estar incompleto o desactualizado — añade documentos y respuestas y refina el alcance.
La conversación no se transfirió: revisa la regla de transferencia a humano (handoff).
No veo Captain: el recurso puede no estar habilitado para la cuenta o tu rol de acceso.