Visión general
La atención es el corazón de ConversaLabs: es donde cada mensaje que llega de cualquier canal (WhatsApp, sitio web, correo, redes sociales y más) se convierte en una conversación que tu equipo puede responder, organizar y resolver en un solo lugar. Cada conversación reúne el historial completo, el contexto del contacto y las acciones disponibles (responder, asignar, clasificar, posponer, resolver).
Este artículo ofrece la visión general del flujo. Los demás artículos de esta categoría detallan cada parte: la pantalla de conversaciones, las formas de responder, la asignación y clasificación, macros, respuestas rápidas, búsqueda, filtros y SLA.
Requisitos previos
- Una cuenta ConversaLabs activa y un usuario con rol de agente o administrador.
- Al menos una bandeja de entrada conectada (un canal), para que existan conversaciones que atender.
Paso a paso
- Abre Conversaciones en la barra lateral izquierda.
- Elige la cola que quieras (todas, asignadas a ti, sin asignar, menciones, etc.).
- Selecciona una conversación de la lista para abrirla en el panel central.
- Lee el historial, revisa el contexto del contacto en el panel derecho y responde.
- Clasifica la conversación (asignación, estado, prioridad, etiquetas) según tu proceso.
- Al terminar, resuelve la conversación. Para retomarla luego, posponla (snooze).
Configuración y opciones
- Conversación abierta: su elemento tiene un fondo destacado y una barra lateral en los temas claro y oscuro, tanto en la lista como en la barra de avatares contraída. Usa Tab para enfocar un elemento y Enter para abrirlo.
- Selección en lote: las casillas marcadas seleccionan conversaciones para acciones en lote. La barra lateral sigue identificando la conversación abierta aunque su casilla también esté marcada.
- Posición en la cola: al abrir una conversación que ya está en la cola cargada, la lista la lleva a la zona visible una vez, si hace falta. Si la lista estaba oculta, esto sucede cuando aparece con la conversación todavía en la URL, en el ordenador, tablet o móvil. El botón Volver abre la URL de la lista sin conversación y cancela este reposicionamiento: no destaca ni lleva la conversación anterior a la zona visible. Las actualizaciones en tiempo real no devuelven tu posición de desplazamiento; se respeta la preferencia de reducir el movimiento.
- Colas y paneles: la lista de conversaciones, el panel de la conversación y el panel de contexto del contacto.
- Respuesta vs. nota privada: responde al contacto, o escribe una nota interna visible solo para el equipo.
- Clasificación: asignación a un agente/equipo, estado, prioridad y etiquetas.
- Aceleradores: macros (secuencias de acciones), respuestas rápidas (atajos) y adjuntos.
Casos de uso
- Centralizar la atención de varios canales en una sola pantalla, con una forma de trabajo común.
- Distribuir conversaciones entre agentes y equipos y seguir lo que está abierto, pendiente o resuelto.
- Estandarizar respuestas y acciones repetitivas con macros y respuestas rápidas.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Define pronto un estándar de estado, prioridad y etiquetas para mantener los informes coherentes.
- Usa notas privadas y menciones para alinearte con colegas sin exponer nada al contacto.
- Resuelve al terminar: mantiene las colas limpias y las métricas confiables.
Solución de problemas
- Abrí un enlace pero no veo un elemento destacado: el destaque respeta la cola y los filtros actuales. Una conversación fuera de esos filtros o de la parte cargada de la cola puede abrirse en el panel sin aparecer en la lista. Ajusta los filtros o carga más conversaciones para encontrarla.
- No veo conversaciones: confirma que haya una bandeja conectada y que tengas acceso a ella.
- La conversación no se actualiza en tiempo real: recarga la página y revisa tu conexión de red.