Visión general
La atención es el corazón de ConversaLabs: es donde cada mensaje que llega de cualquier canal (WhatsApp, sitio web, correo, redes sociales y más) se convierte en una conversación que tu equipo puede responder, organizar y resolver en un solo lugar. Cada conversación reúne el historial completo, el contexto del contacto y las acciones disponibles (responder, asignar, clasificar, posponer, resolver).
Este artículo ofrece la visión general del flujo. Los demás artículos de esta categoría detallan cada parte: la pantalla de conversaciones, las formas de responder, la asignación y clasificación, macros, respuestas rápidas, búsqueda, filtros y SLA.
Requisitos previos
- Una cuenta ConversaLabs activa y un usuario con rol de agente o administrador.
- Al menos una bandeja de entrada conectada (un canal), para que existan conversaciones que atender.
Paso a paso
- Abre Conversaciones en la barra lateral izquierda.
- Elige la cola que quieras (todas, asignadas a ti, sin asignar, menciones, etc.).
- Selecciona una conversación de la lista para abrirla en el panel central.
- Lee el historial, revisa el contexto del contacto en el panel derecho y responde.
- Clasifica la conversación (asignación, estado, prioridad, etiquetas) según tu proceso.
- Al terminar, resuelve la conversación. Para retomarla luego, posponla (snooze).
Configuración y opciones
- Colas y paneles: la lista de conversaciones, el panel de la conversación y el panel de contexto del contacto.
- Respuesta vs. nota privada: responde al contacto, o escribe una nota interna visible solo para el equipo.
- Clasificación: asignación a un agente/equipo, estado, prioridad y etiquetas.
- Aceleradores: macros (secuencias de acciones), respuestas rápidas (atajos) y adjuntos.
Casos de uso
- Centralizar la atención de varios canales en una sola pantalla, con una forma de trabajo común.
- Distribuir conversaciones entre agentes y equipos y seguir lo que está abierto, pendiente o resuelto.
- Estandarizar respuestas y acciones repetitivas con macros y respuestas rápidas.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Define pronto un estándar de estado, prioridad y etiquetas para mantener los informes coherentes.
- Usa notas privadas y menciones para alinearte con colegas sin exponer nada al contacto.
- Resuelve al terminar: mantiene las colas limpias y las métricas confiables.
Solución de problemas
- No veo conversaciones: confirma que haya una bandeja conectada y que tengas acceso a ella.
- La conversación no se actualiza en tiempo real: recarga la página y revisa tu conexión de red.