Visión general
El canal de Sitio web agrega un widget de chat en vivo a tu sitio: una burbuja de conversación en la esquina de la pantalla por donde los visitantes hablan con tu equipo en tiempo real. Las conversaciones llegan a la bandeja como cualquier otro canal, con historial por contacto, asignación y automatizaciones.
Instalas el widget pegando un pequeño script en tu sitio y personalizas colores, textos y comportamiento directamente en la plataforma.
También eliges qué ocurre después de que la conversación se resuelve. De forma predeterminada, el visitante sigue escribiendo en la misma conversación — y esta se reabre automáticamente. Si prefieres cerrarla de verdad, puedes bloquear los mensajes nuevos: el campo de escritura desaparece y el widget ofrece iniciar una conversación nueva.
Requisitos previos
- Un rol de administrador para crear la bandeja de sitio web.
- Acceso para editar el HTML de tu sitio (o un gestor de etiquetas) para pegar el script del widget.
- Un sitio publicado en un dominio accesible.
Paso a paso
- En Configuración → Bandejas de Entrada, crea una nueva bandeja y elige Sitio web.
- Indica el nombre y el dominio del sitio y configura el saludo inicial.
- Finaliza la creación — la plataforma genera un fragmento de código (script) del widget.
- Copia el script y pégalo en el HTML de tu sitio, antes del cierre de
</body>, en todas las páginas donde el chat deba aparecer. - Publica el sitio y ábrelo en el navegador: la burbuja del chat debería aparecer.
- Envía un mensaje de prueba por el widget y comprueba que llega a la bandeja.
- (Opcional) En Configuración → Bandejas de Entrada → tu bandeja → Ajustes, ajusta la opción Permitir mensajes después de la conversación resuelta según tu operación.
Configuración y opciones
- Apariencia: color principal, posición de la burbuja, avatar y textos de saludo.
- Disponibilidad: mensajes diferentes para cuando el equipo está en línea o fuera de línea.
- Pre-chat: formulario opcional para recopilar nombre, correo y otra información antes de iniciar la conversación.
- Recursos del visitante: el widget puede mostrar respuestas rápidas, artículos del Centro de Ayuda y permitir adjuntos, según la configuración.
- Permitir mensajes después de la conversación resuelta: opción exclusiva de las bandejas de sitio web. Viene activada; con ella activada, un mensaje nuevo del visitante reabre la conversación resuelta.
- Con la opción desactivada: en una conversación resuelta, el widget oculta el campo de escritura y muestra el botón Iniciar una nueva conversación, que lleva al visitante al formulario de pre-chat. Si el visitante ya tiene un correo registrado, aparece además el botón Enviar transcripción de la conversación.
Casos de uso
- Atender dudas de visitantes en páginas de producto y checkout en tiempo real.
- Capturar leads mediante el formulario de pre-chat y convertirlos en contactos del CRM.
- Reducir el abandono ofreciendo ayuda en el momento adecuado de la navegación.
- Cerrar de verdad la atención: al resolver, el visitante abre una conversación nueva en lugar de reabrir un caso antiguo, lo que mantiene la fila y las métricas más limpias.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Instala el script en todas las páginas relevantes para no perder conversaciones.
- Configura mensajes de fuera de línea claros, indicando cuándo vuelve el equipo.
- Mantén el saludo corto y directo; invita al visitante a decir cómo puedes ayudar.
- El bloqueo no depende solo de la interfaz: aunque alguien intente enviar por fuera del widget, la plataforma rechaza el mensaje en una conversación resuelta y responde con el error "La conversación está resuelta y no acepta mensajes nuevos".
- El botón de transcripción respeta un intervalo de 15 segundos entre un envío y el siguiente.
- Antes de desactivar la opción, avisa al equipo: una conversación resuelta demasiado pronto obliga al visitante a empezar de nuevo desde el formulario de pre-chat.
Solución de problemas
- El widget no aparece: confirma que el script se pegó correctamente y que el dominio configurado coincide con el del sitio.
- Los mensajes no llegan: revisa que la bandeja esté activa y tenga agentes asignados.
- Aparece en la página equivocada: ajusta en qué páginas se carga el script.
- El visitante no puede responder tras cerrar el caso: la opción Permitir mensajes después de la conversación resuelta está desactivada en esa bandeja. Actívala si quieres mantener la misma conversación.
- No encuentro la opción en los ajustes de la bandeja: existe solo en bandejas del canal Sitio web.
- Cambié la opción y el widget no la siguió: el valor viaja al widget al cargar la página. Recarga la página del sitio para que el widget lea la configuración nueva.