Informes y Análisis
Visión general, conversaciones, agentes, equipos, etiquetas, bandeja, CSAT, SLA e informes por módulo.
Visión general de Informes y Análisis
Visión general El área de Informes y Análisis reúne los indicadores de tu operación de atención, ventas y automatización en un solo lugar. Con ella sigues el volumen de conversaciones, el desempeño de agentes y equipos, la satisfacción de los clientes (CSAT), el cumplimiento de SLA y los números de cada módulo ConversaLabs habilitado (CRM, Pagos, Ventas, Follow-ups y más). Los informes ayudan a responder preguntas del día a día: ¿cuántas conversaciones entraron hoy? ¿Qué agente resolvió más? ¿Dónde perdemos tiempo de respuesta? ¿Los clientes están satisfechos? ¿Estamos cumpliendo las metas? La mayoría de los informes ofrece un panel "en vivo" con números del momento y informes históricos que filtras por período. Requisitos previos - Una cuenta ConversaLabs activa y un usuario con permiso para ver informes (en general administradores; los agentes pueden tener acceso según el rol de acceso). - Para los informes de CSAT, la encuesta de satisfacción debe estar habilitada en las bandejas de entrada. - Para los informes de SLA, deben existir políticas de SLA configuradas (la función puede depender del plan/permiso). - Para los informes por módulo, el módulo correspondiente debe estar habilitado en la cuenta. Paso a paso 1. En el menú lateral izquierdo, abre Informes. 2. Elige el tipo de informe deseado (Visión general, Conversaciones, Agentes, Equipos, Etiquetas, Bandeja de entrada, CSAT, SLA, entre otros). 3. Usa el selector de período para definir el intervalo de fechas a analizar. 4. Aplica los filtros disponibles (por agente, equipo, bandeja de entrada o etiqueta, según el informe). 5. Lee los gráficos y las métricas resumidas en la parte superior. 6. Cuando necesites los datos en bruto, usa la opción de descarga/exportación (CSV) del informe. Configuración y opciones - Período: intervalo de fechas para los informes históricos. - Horario comercial: muchos informes permiten considerar solo el horario de funcionamiento, lo que hace más justas las métricas de tiempo (respuesta, resolución). - Filtros: por agente, equipo, bandeja de entrada y etiqueta, según el informe. - Exportación: descarga los datos en CSV para análisis externos o para compartir. - Panel en vivo: la Visión general muestra números del momento (conversaciones abiertas, sin atender, agentes en línea). Casos de uso - Seguir el volumen y la evolución de las conversaciones a lo largo del tiempo. - Comparar el desempeño entre agentes y equipos. - Medir la satisfacción del cliente y el cumplimiento de plazos (SLA). - Consolidar los números de cada módulo (CRM, Pagos, Ventas) para reuniones y metas. Consejos, límites y buenas prácticas - Estandariza el período al comparar informes distintos para no comparar intervalos diferentes. - Activa el filtro de horario comercial al evaluar tiempos de respuesta/resolución. - Las métricas de CSAT y SLA solo tienen sentido cuando las funciones correspondientes están configuradas. - Para análisis más profundos, exporta el CSV y crúzalo con tus propias hojas de cálculo/herramientas. Solución de problemas - No veo el menú Informes: tu rol de acceso puede no tener permiso — habla con un administrador. - Los números están en cero: revisa el período seleccionado y los filtros aplicados. - No hay datos de CSAT/SLA: verifica que la encuesta de satisfacción y las políticas de SLA estén habilitadas. - Falta un informe de módulo: el módulo puede no estar activado en la cuenta. Ver también - Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada - Informes de CSAT y SLA - Informes por módulo (CRM, Pagos, Ventas y más)
Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada
Visión general Estos son los informes operativos del día a día. Muestran cuánto entró y se resolvió y qué tan bien respondió tu operación, segmentado por distintas dimensiones: - Conversaciones: volumen de conversaciones recibidas y resueltas, además de los tiempos medios de primera respuesta y de resolución a lo largo del período. - Agentes: los mismos indicadores por agente, para comparar el desempeño individual. - Equipos: la vista agregada por equipo de atención. - Etiquetas: el volumen y el desempeño segmentados por las etiquetas aplicadas a las conversaciones. - Bandeja de entrada: los números por canal/bandeja (por ejemplo, cada número de WhatsApp o el widget del sitio). En estos cinco informes cada barra del gráfico es clicable. El clic abre un panel lateral con los registros que formaron ese número — las conversaciones y los mensajes detrás de la barra. Es el desglose por barra, el camino más corto entre un indicador y la conversación que lo explica. Requisitos previos - Permiso para acceder a Informes. - Para el desglose por barra, el rol de Administrador: los agentes siguen viendo los gráficos, pero no abren el panel de registros. - Para el informe de equipos, tener equipos creados y agentes asignados a ellos. - Para el informe de etiquetas, usar etiquetas en las conversaciones para que haya datos que segmentar. - Para el informe de bandeja de entrada, tener al menos una bandeja conectada. Paso a paso 1. Abre Informes en el menú lateral. 2. Selecciona el informe deseado (Conversaciones, Agentes, Equipos, Etiquetas o Bandeja de entrada). 3. Define el período en el selector de fechas. 4. Aplica los filtros que ofrece el informe (por ejemplo, elegir un agente, equipo, bandeja o etiqueta específicos). 5. Analiza los gráficos de volumen y los indicadores de tiempo en la parte superior. 6. Haz clic en una barra del gráfico para abrir el panel de desglose con los registros de esa barra. 7. Dentro del panel, recorre la lista y usa Cargar más para traer la siguiente página de registros. 8. Usa las flechas Barra anterior y Barra siguiente en el encabezado del panel — o las teclas ← y → — para recorrer las barras vecinas sin cerrar el panel. 9. Haz clic en una tarjeta para abrir la conversación correspondiente en una pestaña nueva. 10. Usa descarga/exportación (CSV) cuando quieras los datos detallados. Configuración y opciones - Período: el intervalo de fechas analizado. - Horario comercial: opción para considerar solo el horario laboral en los cálculos de tiempo. - Métricas comunes: conversaciones recibidas, conversaciones resueltas, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución. - Segmento (filtro): agente, equipo, bandeja de entrada o etiqueta, según el informe. - Exportación CSV: para análisis externos e informes compartidos. El botón solo aparece para quien es Administrador o tiene el permiso Exportar informes (o Administrar informes) en el rol personalizado. - Desglose por barra: panel lateral con los registros detrás del número. Muestra: - en el encabezado, el valor de la barra, la etiqueta del período y el recuento de conversaciones — omitido cuando solo repetiría el valor de la barra, como en el gráfico de conversaciones. En las métricas de tiempo aparece también el recuento de mensajes involucrados, cuando difiere del recuento de conversaciones; - una tarjeta por registro con el número de la conversación (#123), el estado, el sentido del mensaje (entrante o saliente), el valor de la métrica de ese registro, una vista previa del contenido y los enlaces al contacto, la bandeja de entrada y el agente asignado; - 25 registros por página, con el botón Cargar más para las páginas siguientes. - Apertura del registro: al hacer clic en la tarjeta, la conversación se abre en una pestaña nueva. Cuando el registro es un mensaje, la conversación abre posicionada en ese mensaje. Los enlaces de contacto, bandeja y agente también abren en una pestaña nueva, sin cerrar el panel. - Ventana del desglose: el panel considera solo la intersección entre el período de la barra y el período seleccionado en el filtro. Una barra que empieza antes del intervalo elegido muestra solo la parte que queda dentro de él. - Horario comercial en el desglose: con la opción activada, el valor mostrado en cada registro también es el calculado en horario comercial. Casos de uso - Identificar picos de volumen por canal y dimensionar el equipo. - Comparar agentes y reconocer quién resuelve más rápido (y con calidad). - Evaluar qué temas (etiquetas) generan más conversaciones. - Medir el desempeño de cada bandeja de entrada por separado. - Pasar del número a la conversación: hacer clic en el pico de tiempo de resolución y leer exactamente qué atenciones lo produjeron. - Auditar un caso fuera de la curva antes de cuestionar al equipo — el panel muestra el contacto, la bandeja y el responsable de cada registro. Consejos, límites y buenas prácticas - Combina Conversaciones (visión general) con Agentes para entender si un cuello de botella es de volumen o de capacidad. - Usa etiquetas consistentes para que el informe de etiquetas sea útil — etiquetas dispersas generan ruido. - Activa el horario comercial para no penalizar al equipo por conversaciones llegadas fuera de horario. - Exporta el CSV cuando necesites cruzar datos o guardar histórico fuera de la plataforma. - Las barras vacías no abren: solo responden al clic las barras con registros en el período. Las flechas de navegación saltan automáticamente las barras vacías y se detienen cuando ya no hay una barra con datos. - El desglose es exclusivo de administradores. Un agente que haga clic en la barra recibe el aviso “Sólo los administradores pueden perforar en registros de reporte.”. - El desglose tiene su propio límite de peticiones por usuario: por defecto 10 por minuto, una décima parte del límite general de informes. Abrir decenas de barras en sucesión muy rápida puede alcanzar ese techo — el operador de la instalación ajusta el valor con la variable de entorno RATE_LIMIT_REPORTS_DRILLDOWN_API_USER_LEVEL. - Cada página del panel trae 25 registros; quien consume el endpoint GET /api/v2/accounts/{account_id}/reports/drilldown directamente puede pedir hasta 100 por página. Solución de problemas - Un agente aparece sin datos: revisa si recibió/atendió conversaciones en el período y si está en los filtros. - El informe de equipos está vacío: verifica que haya equipos creados y agentes asignados. - Las etiquetas no aparecen: las conversaciones del período pueden no tener etiquetas aplicadas. - Tiempos muy altos: considera activar el filtro de horario comercial. - Hacer clic en la barra no abre nada: confirma que la barra tenga un valor mayor que cero, que haya un período definido en el filtro y que tu rol sea Administrador. - El panel dice “No se encontraron registros para esta barra”: los registros pueden quedar fuera de la intersección entre el período de la barra y el período filtrado, o haber sido eliminados después de generarse el gráfico. - El panel muestra un error al cargar: cierra y vuelve a abrir la barra para intentarlo de nuevo. Si persiste, espera un minuto (límite de peticiones) y repite. Ver también - Visión general de Informes y Análisis - Informes de CSAT y SLA - Informes por módulo (CRM, Pagos, Ventas y más)
Informes de CSAT y SLA
Visión general Dos informes se centran en la calidad de la atención: - CSAT (satisfacción del cliente): consolida las respuestas de la encuesta de satisfacción enviada al final de las conversaciones. Muestra la nota/valoración de los clientes, la tasa de respuestas y la evolución a lo largo del tiempo, ayudando a entender la percepción de quien fue atendido. - SLA (acuerdos de nivel de servicio): sigue si los plazos definidos (por ejemplo, tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución) se están cumpliendo, destacando los casos con violación de SLA. Juntos complementan los informes de volumen y desempeño: además de saber cuánto y qué tan rápido, entiendes con qué calidad y dentro de qué plazos. Requisitos previos - Permiso para acceder a Informes. - CSAT: la encuesta de satisfacción debe estar habilitada en las bandejas de entrada para que existan respuestas que reportar. - SLA: deben existir políticas de SLA configuradas y aplicadas a las conversaciones. Esta función puede depender del plan/permiso de la cuenta. Paso a paso 1. Abre Informes en el menú lateral. 2. Selecciona CSAT o SLA. 3. Define el período deseado en el selector de fechas. 4. Aplica los filtros disponibles (por ejemplo, por agente, equipo o bandeja de entrada). 5. En CSAT, lee la valoración consolidada, la tasa de respuesta y la distribución de las notas; en SLA, observa los índices de cumplimiento y la lista de conversaciones con violación. 6. Usa descarga/exportación (CSV) para detallar respuestas individuales o casos de violación. Configuración y opciones - CSAT — encuesta de satisfacción: activada por bandeja de entrada; es lo que alimenta el informe. - SLA — políticas: definen los plazos (primera respuesta, siguientes respuestas, resolución) y dónde se aplican. - Período y filtros: por agente, equipo y bandeja de entrada, según el informe. - Exportación CSV: para auditar respuestas de CSAT e investigar violaciones de SLA caso por caso. Casos de uso - Seguir la satisfacción de los clientes y actuar ante caídas en la valoración. - Identificar agentes o equipos con mejores y peores notas para capacitación. - Garantizar el cumplimiento de plazos contractuales con clientes (SLA). - Encontrar rápidamente las conversaciones que violaron el SLA y tratar la causa. Consejos, límites y buenas prácticas - El CSAT solo refleja la realidad si la encuesta realmente se envía y se responde — monitorea la tasa de respuesta. - Configura SLA realistas; las metas inalcanzables generan violaciones constantes y pierden utilidad. - Combina CSAT (calidad percibida) con SLA (plazos) para una visión completa. - Exporta el CSV periódicamente para guardar histórico y cruzarlo con metas internas. Solución de problemas - CSAT sin datos: revisa que la encuesta de satisfacción esté habilitada en las bandejas y que haya conversaciones resueltas en el período. - Tasa de respuesta baja: es esperable; no todo cliente responde. Evalúa el momento/canal de envío. - El SLA no aparece: verifica que existan políticas de SLA configuradas y que la función esté disponible para tu cuenta. - Muchas violaciones de SLA: revisa los plazos definidos y la capacidad del equipo en el período. Ver también - Visión general de Informes y Análisis - Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada - Informes por módulo (CRM, Pagos, Ventas y más)
Informes por módulo (CRM, Pagos, Ventas y más)
Visión general Además de los informes centrales de atención, cada módulo ConversaLabs trae sus propios análisis, generalmente dentro del área del propio módulo (y, en algunos casos, también consolidados en Informes). Así sigues no solo las conversaciones, sino todo el ciclo de negocio: pipeline, facturación, metas, cadencias, agendamientos y productos. Los módulos con análisis más relevantes son: - CRM: evolución de los negocios por el pipeline/kanban, valores y conversión por etapa. - Pagos: cobros por estado (pendiente, pagado, vencido), ingresos y suscripciones. - Ventas y Gamificación: metas, comisiones, ranking/leaderboard y el panel en vivo (TELÃO). - Follow-ups: embudo de las cadencias, inscripciones, avance y salida. - Agenda: agendamientos realizados, cancelados y reprogramados. - Catálogo y Comercio: productos y pedidos generados en las conversaciones. Requisitos previos - Permiso para acceder a los informes y al módulo correspondiente. - El módulo debe estar habilitado en la cuenta (muchos son opcionales/por plan o dependen de un permiso/función). - En módulos con aislamiento por responsable (por ejemplo, Ventas), verás solo los datos a los que tienes acceso según tu rol. Paso a paso 1. Abre el módulo deseado en el menú lateral (CRM, Pagos, Ventas, Follow-ups, Agenda o Catálogo). 2. Localiza el área de informes/paneles dentro del módulo (vistas de resumen, gráficos o listas filtrables). 3. Define el período y los filtros propios del módulo (por ejemplo, estado del cobro, etapa del pipeline, vendedor, secuencia). 4. Lee los indicadores consolidados y, cuando esté disponible, abre el detalle por ítem. 5. Exporta los datos (cuando el módulo lo ofrezca) para análisis externos. Configuración y opciones - CRM: filtros por pipeline, etapa, responsable y período; valores y conteo de negocios. - Pagos: segmentos por estado, pasarela y período; ingresos y cobros/suscripciones. - Ventas y Gamificación: metas y meta-sobre-meta, comisiones, ranking y el TELÃO en tiempo real. - Follow-ups: embudo de inscripciones, pasos concluidos y motivos de salida. - Agenda: agendamientos por tipo de evento y estado. - Catálogo y Comercio: productos enviados y pedidos registrados en las conversaciones. Casos de uso - Prever ingresos siguiendo el pipeline del CRM y los cobros en Pagos. - Motivar al equipo de ventas con ranking, metas y el TELÃO en vivo. - Medir la eficacia de las cadencias de Follow-up para recuperar oportunidades. - Evaluar la ocupación de la Agenda y el desempeño del Catálogo en las conversaciones. Consejos, límites y buenas prácticas - Cada módulo tiene sus propias métricas y filtros — estandariza el período al comparar con los informes centrales de atención. - En Ventas, recuerda el aislamiento por responsable: gerentes y vendedores pueden ver segmentos distintos. - Combina los números del módulo con los informes de conversaciones/agentes para entender causa y efecto (volumen de atención × resultado de negocio). - Exporta CSV cuando necesites consolidar datos de varios módulos en un único informe. Solución de problemas - No veo el módulo: puede no estar habilitado en la cuenta o para tu rol — habla con un administrador. - Los números no coinciden con lo esperado: revisa el período, los filtros y el aislamiento por responsable. - Falta la exportación: no todo módulo ofrece CSV; usa los filtros y vistas disponibles en pantalla. - Datos vacíos: puede no haber actividad en el período (cobros, negocios, agendamientos) o los filtros son demasiado restrictivos. Ver también - Visión general de Informes y Análisis - Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada - Informes de CSAT y SLA
Informe Vista general en vivo (monitoreo en tiempo real)
Visión general La Vista general en vivo es la pantalla de monitoreo en tiempo real de ConversaLabs. A diferencia de los informes históricos (que filtras por un rango de fechas), muestra el estado de tu operación ahora mismo: cuántas conversaciones están abiertas, cuántas siguen sin respuesta, cuántas aún no tienen responsable y cuántos agentes están disponibles en este momento. Los números se actualizan solos cada minuto, sin necesidad de recargar la página. Es la pantalla ideal para que un supervisor la deje abierta en el panel del equipo o para seguir las horas pico. Para analizar periodos pasados, usa los informes históricos (Conversaciones, Agentes, Equipos, etc.). Requisitos previos - Una cuenta ConversaLabs activa y un usuario con permiso para ver Informes (por lo general administradores; los agentes pueden tener acceso según el rol de acceso). - Agentes dados de alta en la cuenta para que el estado (en línea/ocupado/desconectado) tenga sentido. - Para que los mapas de calor muestren datos, debe existir historial de conversaciones en el periodo elegido. Paso a paso 1. En el menú lateral izquierdo, abre Informes. 2. Selecciona Vista general. 3. Lee los contadores del momento en la parte superior (conversaciones y estado de los agentes). 4. Desplázate hacia abajo para ver los mapas de calor de tráfico y las tablas de conversaciones por agente y por equipo. 5. Deja la pantalla abierta: los números se actualizan automáticamente cada minuto. Configuración y opciones - Conversaciones (contadores en vivo): cuatro contadores en tiempo real: - Abiertas: total de conversaciones con estado abierto. - Sin atender: conversaciones abiertas que aún no han recibido una respuesta del agente. - Sin asignar: conversaciones abiertas sin agente responsable. - Pendientes: conversaciones con estado pendiente (a la espera de una acción/seguimiento). - Filtro por equipo: cuando tienes equipos, un selector permite limitar los contadores de conversaciones a un equipo específico (o ver todos). - Estado de los agentes: recuento en tiempo real de agentes en línea, ocupados y desconectados. - Mapa de calor de conversaciones y mapa de calor de resoluciones: muestran el tráfico por día de la semana y hora, ayudando a detectar las horas pico. Cada mapa tiene su propio selector de periodo y un botón de descarga en CSV. El cálculo respeta la zona horaria de tu navegador. - Conversaciones por agente (en vivo): una tabla con los contadores de abiertas/sin atender/sin asignar por agente, actualizada en tiempo real. - Conversaciones por equipo (en vivo): la misma vista agregada por equipo de atención. Casos de uso - Dimensionamiento (staffing): ver, en tiempo real, si hay suficientes agentes en línea para el volumen de conversaciones abiertas. - Riesgo de SLA: vigilar las conversaciones sin atender y sin asignar para actuar antes de superar los plazos de respuesta. - Cola acumulada (backlog): detectar rápidamente una acumulación de conversaciones sin responsable y redistribuirlas. - Planificación de picos: usar los mapas de calor para descubrir las horas de mayor tráfico y ajustar turnos y horarios. Consejos, límites y buenas prácticas - La pantalla se actualiza automáticamente cada minuto — no hace falta recargar. - Los contadores en vivo no tienen selector de fechas: siempre reflejan el estado actual. El único que tiene selector de periodo es el mapa de calor. - Descarga el CSV del mapa de calor para planificar turnos y horarios según las horas pico reales. - Deja esta pantalla en un monitor del equipo durante el horario laboral para un seguimiento continuo. Solución de problemas - El mapa de calor está vacío: revisa el periodo seleccionado en el propio mapa — puede que no haya conversaciones en el rango elegido. - Los números parecen congelados: la actualización ocurre cada minuto; espera el ciclo o recarga la página. Si la pestaña estuvo mucho tiempo en segundo plano, vuelve a abrir la pantalla de Informes. - Un agente aparece como desconectado: el estado refleja la disponibilidad en tiempo real — el agente puede estar desconectado o tener su estado definido como ocupado/desconectado. - No veo el menú Informes: tu rol de acceso puede no tener permiso — habla con un administrador. Ver también - Visión general de Informes y Análisis - Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada
Informe del Bot (rendimiento del agente de IA)
Visión general El informe del Bot mide el rendimiento de tu agente de IA o bot de atención: cuánto resuelve por sí solo frente a cuánto necesita transferir (handoff) a un agente humano. Es el informe que responde "¿mi bot realmente está reduciendo el trabajo del equipo?". Para el período elegido, consolida las conversaciones que pasaron por bandejas de entrada con bot activo, el total de respuestas enviadas, la tasa de resolución (conversaciones que el bot cerró solo) y la tasa de transferencia (conversaciones que el bot pasó a un humano). Úsalo para seguir el retorno de la automatización y descubrir dónde falla todavía el bot. Requisitos previos - Una cuenta ConversaLabs activa y un usuario con permiso para ver informes (en general administradores; los agentes pueden tener acceso según su perfil de acceso). - Al menos una bandeja de entrada con bot activo — un agente de IA (Captain) o un Agent Bot conectado a la bandeja. Sin bot activo, el informe queda en cero. - Actividad real del bot en el período: las tasas se calculan a partir de los eventos de resolución por el bot y transferencia por el bot registrados en esas conversaciones. Paso a paso 1. En el menú lateral izquierdo, abre Informes. 2. Selecciona el informe Bot. 3. Define el período (intervalo de fechas) que deseas analizar. 4. Elige el agrupamiento (por día, semana, mes, año), que define cómo se dividen los gráficos a lo largo del tiempo. 5. Lee las cuatro tarjetas de resumen en la parte superior y, debajo, los gráficos de resoluciones y transferencias del bot. Configuración y opciones Las cuatro tarjetas superiores (calculadas para el período seleccionado): | Tarjeta | Qué muestra | | --- | --- | | Total de conversaciones | Conversaciones creadas en el período en bandejas con bot activo. Es la base de cálculo de las tasas. | | Total de respuestas | Mensajes de respuesta enviados en esas conversaciones durante el período. | | Tasa de resolución | Porcentaje de conversaciones que el bot cerró por sí solo (resoluciones ÷ total de conversaciones). | | Tasa de transferencia | Porcentaje de conversaciones que el bot transfirió a un humano (transferencias ÷ total de conversaciones). | Debajo de las tarjetas, el área de resumen y gráficos muestra: - Resoluciones del bot y transferencias del bot como totales del período, con comparación al período anterior equivalente. - Dos gráficos a lo largo del tiempo (resoluciones y transferencias), divididos por el agrupamiento elegido. Filtros disponibles en este informe: período y agrupamiento. A diferencia de otros informes, el informe del Bot no muestra el filtro por agente/equipo/bandeja ni el selector de horario comercial — se centra en el comportamiento general del bot. Cuando una conversación tiene resolución y transferencia en el mismo período, la transferencia prevalece: cuenta como transferencia y no como resolución, para no inflar la tasa de resolución. Casos de uso - Medir el ROI de la automatización: sigue cuánto resuelve solo el bot y cuánto trabajo le quita al equipo. - Ajustar flujos con alta transferencia: una tasa de transferencia elevada indica dónde el bot no da abasto — buenos candidatos para mejorar flujos y respuestas. - Seguir la evolución en el tiempo: usa el agrupamiento para ver si la tasa de resolución sube a medida que refinas el bot. Consejos, límites y buenas prácticas - Compara la tasa de resolución con el CSAT: resolver mucho con baja satisfacción puede indicar respuestas que no ayudan de verdad. - Estandariza el período al comparar mediciones distintas, para no comparar intervalos diferentes. - Una tasa de transferencia alta suele señalar carencias del bot — prioriza esos escenarios en los flujos. - Las tasas se basan en las conversaciones creadas en el período; justo tras activar o cambiar el bot, los números pueden tardar en estabilizarse. Solución de problemas - Todo en cero: probablemente no hay ninguna bandeja con bot activo o no hubo actividad del bot en el período. Revisa el bot y el intervalo de fechas. - Números muy bajos: el bot puede haberse activado hace poco — amplía el período o espera más volumen de conversaciones. - El informe del Bot no aparece: confirma que hay un bot/agente de IA conectado a alguna bandeja y que tu perfil tiene permiso para ver informes. Ver también - Visión general de Informes y Análisis - Informes de CSAT y SLA
Central de costos de WhatsApp: uso, costo por mensaje y visibilidad en las conversaciones
Visión general La Central de costos de WhatsApp muestra cuánto cuestan los mensajes enviados por la API de WhatsApp, mensaje por mensaje. Por cada mensaje enviado desde una bandeja WhatsApp Cloud, Coexistencia o 360dialog, Meta informa en el aviso de entrega si ese mensaje es facturable y en qué categoría (marketing, utilidad, autenticación o servicio). ConversaLabs registra ese hecho y lo valoriza con la tabla oficial de precios de Meta, en el mercado y la moneda correctos. En un solo lugar puedes responder: - cuánto gastó la cuenta en el mes, por bandeja, por categoría y por campaña; - cuánto de la franquicia mensual estimada de 1.000 mensajes de servicio usó cada número; - cuántos mensajes fueron gratuitos y por qué; - cuántos siguen esperando entrega (Meta solo cobra lo que se entrega); - cuántos no se cobraron porque fallaron; - cuánto costó una conversación concreta. Importante: Meta dice si un mensaje es facturable, pero, en general, no informa el importe en el aviso de entrega. Todo importe de esta central viene de la tabla oficial (o de la tarifa personalizada de tu cuenta) y es una estimación fiel, no la factura de Meta. La excepción es el marketing enviado con precio máximo por la Marketing Messages API: en ese caso Meta informa el costo estimado en el propio mensaje, y la plataforma usa ese importe, salvo cuando la cuenta tiene una tarifa personalizada para ese mercado y categoría: vale la tarifa de la cuenta, y el importe de Meta queda en el detalle del mensaje como referencia. El único total que informa la propia Meta aparece en el bloque Conciliación con Meta. Requisitos previos - La función Central de costos de WhatsApp habilitada en tu cuenta. Mientras esté desactivada, no se registra nada y no aparece ninguna pantalla de costos. - Al menos una bandeja WhatsApp Cloud, Coexistencia o 360dialog. Las bandejas WhatsApp Web no generan cobro de Meta. - Permiso: - ver importes: administradores y roles con permiso para gestionar bandejas o para gestionar el Hub de WhatsApp, siempre limitados a las bandejas que alcanza el rol; - gestionar (tablas de precios, tarifa personalizada, estimación del historial y visibilidad en las conversaciones): solo administradores. Paso a paso 1. Abre Informes → Costos de WhatsApp en la barra lateral. 2. Elige el período, la bandeja y la moneda de visualización en la barra de filtros. Los filtros quedan en la dirección de la página: puedes recargar o compartir el enlace sin perder el recorte. 3. Recorre las pestañas: - Resumen: los cuatro totales del período (Facturable, Esperando entrega, Gratuitos y No cobrados), la tarjeta Mensajes de servicio del mes (facturados, gratuitos por la franquicia mensual estimada y cuántos de los 1.000 ya se usaron), la serie diaria por categoría, la agrupación por bandeja, categoría, campaña, remitente o conversación, la conciliación con Meta y la lista de mensajes paginada; - Uso: el mes de facturación, con la franquicia estimada de mensajes de servicio, los gratuitos por motivo y los facturables por categoría (mira las secciones de abajo); - Por bandeja: el costo de cada número, con su moneda, el sello de socio y la fecha de la última conciliación; - Campañas: cuánto costó cada campaña y cuánto no se cobró por fallas; - Tablas de precios (solo administradores): las tablas oficiales vigentes y la tarifa personalizada. 4. Usa Sincronizar con Meta para actualizar la conciliación ahora, en lugar de esperar la próxima lectura automática. Configuración y opciones Subtotal medido del Maestro en una llamada Cuando una llamada muestra el consumo del Maestro, el importe en US$ puede aparecer como Subtotal medido y Al menos. Esto ocurre cuando una solicitud al modelo aún no tiene una finalización confirmada, aunque otras respuestas de la llamada ya se hayan medido. ConversaLabs conserva la parte conocida y mantiene el costo completo sin confirmar. El subtotal queda separado de la moneda y los costos de WhatsApp. Para entender la medición, consulta Consumo del Cerebro. Qué cambió el 01/10/2026 Desde el 01/10/2026 rigen estas reglas de cobro de Meta; la franquicia citada abajo es una estimación de la plataforma: - Los mensajes de servicio se cobran. El texto libre enviado dentro de la ventana de atención de 24 horas pasó a cobrarse por mensaje entregado, con la misma tarifa de utilidad y autenticación del mercado, sin franjas de volumen. Hasta el 30/09/2026 era gratuito. - La plataforma estima una franquicia mensual de 1.000 mensajes de servicio entregados por número (mira la sección de abajo). La proyección aplica costo después de ella; el cobro efectivo sigue el aviso de Meta. Franquicia mensual estimada; Meta no publica este límite en la documentación que seguimos. - La utilidad dentro de la ventana se cobra. El mensaje de utilidad enviado con la ventana de atención abierta pasó a cobrarse. Hasta el 30/09/2026 era gratuito. - Las reacciones nunca se cobran y no cuentan en la franquicia estimada. - La ventana gratuita del anuncio (Click-to-WhatsApp) pasó de 72 horas a hasta 7 días. La regla de Meta: si la empresa responde dentro de la ventana de atención de 24 horas con cualquier tipo de mensaje, esa respuesta es gratuita y abre la ventana gratuita, a partir del momento de la respuesta; mientras está abierta, cualquier mensaje es gratuito, plantillas incluidas. Solo la respuesta enviada por la API Cloud abre la ventana: una respuesta por WhatsApp Web no la abre. Los mensajes de Meta Business Agent siguen cobrándose por token dentro de ella. - Entraron en vigor nuevas tablas de precios. En Brasil los valores no cambiaron (mira Tablas de precios). - La ventana de atención de 24 horas no cambió: sigue definiendo cuándo se puede responder con texto libre. La línea de tiempo de la pestaña Uso muestra qué regla vale en cada período. Los estados de un mensaje | Estado | Qué significa | ¿Cuenta como costo? | |---|---|---| | Esperando entrega | Meta aceptó el mensaje, pero todavía no confirmó la entrega. El importe aparece como provisional. | Todavía no | | Facturable | Entregado y marcado como facturable por Meta. | Sí | | Gratuito | Entregado sin cobro, con el motivo (mira la tabla de abajo). | No | | No cobrado | Falló, o pasó 30 días sin confirmación de entrega. | No | | Formato nuevo, en revisión | Meta envió un formato de cobro que todavía no verificamos. Queda fuera de todos los totales hasta revisarse. | No | Motivos de gratuidad | Motivo | Cuándo aparece | |---|---| | Franquicia mensual de mensajes de servicio | Desde el 01/10/2026: mensaje de servicio considerado dentro de la franquicia mensual estimada de 1.000 del número; el límite no demuestra gratuidad de Meta. | | Ventana de atención de 24 horas | Hasta el 30/09/2026: mensaje enviado con la ventana de atención abierta, antes del cobro de servicio. | | Ventana gratuita del anuncio (hasta 7 días) | Mensaje enviado dentro de la ventana abierta por un anuncio Click-to-WhatsApp. Dentro de ella, todo mensaje es gratuito. | | WhatsApp Web | Mensaje enviado desde la bandeja WhatsApp Web, que Meta no cobra. | | App de WhatsApp Business | Mensaje enviado desde la app en una bandeja de Coexistencia. | La plataforma sigue lo que Meta informa en cada mensaje: si Meta envía un mensaje como gratuito, aparece como gratuito. Franquicia mensual de mensajes de servicio La plataforma usa una franquicia mensual estimada de 1.000 mensajes de servicio entregados por número. Franquicia mensual estimada; Meta no publica este límite en la documentación que seguimos. La cantidad, los tipos de mensaje y el reinicio de abajo son supuestos locales: - en la estimación, los mensajes de servicio 1:1 y de grupo comparten la misma franquicia; en un grupo, cada destinatario que recibe el mensaje consume una unidad estimada; - la estimación no se acumula: el saldo no pasa al mes siguiente y el conteo vuelve a empezar cada mes; - la documentación que seguimos no confirma el reinicio ni su zona horaria. La plataforma usa la zona horaria de la cuenta de WhatsApp, la misma del mes de facturación de la pestaña Uso, y lo avisa en pantalla; - las reacciones no cuentan en la estimación; - después de los 1.000 en la estimación, se proyecta costo con la tarifa oficial de servicio del mercado del destinatario; el cobro efectivo depende del aviso de Meta. La franquicia estimada aparece de forma predeterminada en tres lugares: la pestaña Uso, la tarjeta Mensajes de servicio del mes del Resumen y el bloque Costo de esta conversación. En cada uno ves cuántos mensajes se usaron, cuántos quedan, la fecha en que se agotó la franquicia en la estimación (cuando se agotó) y el precio de cada mensaje después de ella, proyectado con la tarifa vigente. Desde octubre de 2026, la tarjeta Mensajes de servicio del mes dice cuántos mensajes se cobraron y cuántos se presentan como gratuitos por la franquicia mensual en la estimación, sin confirmar ese límite como regla de Meta. El conteo estimado usa lo que Meta informa en cada mensaje entregado; esos avisos no confirman la franquicia, sus tipos ni su reinicio. Los mensajes que todavía no tienen confirmación de entrega no entran hasta que llega la confirmación. Para ocultar la franquicia, un administrador desactiva Mostrar la franquicia de 1.000 mensajes de servicio en Configuración → Configuración de la cuenta → Costos en las conversaciones. Ocultarla no cambia ningún importe. Gobierno y organizaciones sin fines de lucro. Hasta el 31/12/2027, los mensajes de servicio siguen siendo gratuitos por encima de la franquicia estimada para los gobiernos y ONG que Meta considera elegibles. Quien decide la elegibilidad es Meta, y todavía no existe una forma programática de saber si una cuenta es elegible. La plataforma sigue lo que Meta informa en cada mensaje: si llega como gratuito, aparece como gratuito. Forma de pago. Si la cuenta de mensajes de Meta no tiene forma de pago registrada, revisa esa configuración antes de depender de mensajes facturables. La franquicia estimada no confirma hasta dónde entregará Meta ni un bloqueo después de ella. Registra una forma de pago en Meta; en una cuenta facturada por un socio, la forma de pago es la del socio. Pestaña Uso La pestaña Uso muestra el mes de facturación en la zona horaria de la WABA y la fecha de reinicio usada por la estimación de la plataforma, sin confirmación del reinicio de la franquicia por Meta. Incluye: - la franquicia de mensajes de servicio estimada de cada número: uso y saldo estimados, fecha en que se agotó en la estimación y precio proyectado después de ella; - Gratuitos por motivo: franquicia mensual estimada de mensajes de servicio, ventana de atención de 24 horas (hasta el 30/09/2026), ventana gratuita del anuncio (hasta 7 días), WhatsApp Web y app de WhatsApp Business (Coexistencia); - Facturables por categoría: cantidad, tarifa unitaria, importe y origen; - Esperando entrega y No cobrados. El origen del importe Cada importe indica de dónde viene: Tarifa oficial de la tabla, Franja de volumen estimada o Tarifa personalizada de la cuenta. En el marketing enviado con precio máximo por la Marketing Messages API, el importe es el costo estimado que Meta informa en el mensaje, con el origen Costo informado por Meta; sin precio máximo, ese marketing usa la tarifa de marketing de la tabla. Si la cuenta tiene una tarifa personalizada para el mercado y la categoría, esta prevalece sobre el costo informado por Meta, que aparece en el detalle del registro como Valor informado por Meta. Cuando la cuenta está facturada por un socio (un BSP), la etiqueta agrega "· facturado por un socio": en ese caso Meta no informa el costo por la API, solo el volumen, el importe viene de la tabla y el socio puede cobrar un importe distinto. Moneda La moneda es la de la cuenta de WhatsApp Business (WABA), leída directamente de Meta. Meta cobra en 16 monedas, y la plataforma carga las tablas oficiales en USD, en BRL y en las monedas de las cuentas conectadas. La conversión a la moneda de visualización es solo para lectura y siempre muestra el tipo de cambio y la fecha usados. Mientras no se haya leído la moneda de la WABA, los importes aparecen marcados como Moneda desconocida, y nunca sumamos monedas distintas. Las empresas facturadas por Meta en Brasil (Sold-To Brasil) deben migrar su cuenta de mensajes a BRL hasta el 30/06/2027. La migración se hace con Meta. Mercado El precio depende del mercado del número de destino (por ejemplo, Brasil, Norteamérica o Resto de Latinoamérica), según el mapa oficial de Meta, que la plataforma carga sola. Un número cuyo mercado no se reconoce queda en Formato nuevo, en revisión, sin importe: la plataforma nunca supone Brasil. Desde el 01/10/2026 nueve mercados tienen tabla propia: Bangladés, Irak, Kazajistán, Kuwait, Marruecos, Nepal, Omán, Sri Lanka y Ucrania. La plataforma reconoce los ocho que tienen código de país propio. Kazajistán comparte el código +7 con Rusia y Meta todavía no publicó cómo separarlos; por eso sigue sin mercado propio en la plataforma hasta que Meta publique esa separación. Meta Business Agent Si la cuenta usa Meta Business Agent (el agente de IA de Meta que responde en WhatsApp), la Visión general muestra a los administradores un bloque propio con los mensajes facturables, los tokens cobrados y el importe cobrado del período, leídos de Meta. Desde el 01/08/2026 Meta cobra estos mensajes por token, en un único cargo que incluye la entrega, y se siguen cobrando incluso dentro de la ventana gratuita de un anuncio. - El bloque es solo para administradores: el importe es de la cuenta facturable del agente y no se puede separar por bandeja de entrada. - El bloque aparece cuando la cuenta del agente está configurada o cuando Meta usó el enrutamiento de conversaciones en un número de la Cloud API de esta cuenta. - En Tablas de precios, la sección Meta Business Agent está siempre visible para el administrador, incluso antes de que haya uso. Allí ingresa el ID de la cuenta facturable de Meta Business Agent (en el Billing Hub, en Cuentas › Cuentas de Meta Business Agent) y la moneda de esa cuenta. Guardar no consulta a Meta. Meta no informa la moneda por la API, así que el importe aparece en esa moneda, sin conversión. El botón Configurar la cuenta del agente del bloque lleva a esa sección. - La consulta usa el token de WhatsApp que la cuenta ya tiene. Necesita el permiso business_management: en una conexión directa, concédelo al usuario del sistema al generar el token; con un proveedor de soluciones, exige acceso avanzado en la revisión de la app, el permiso en la configuración de Embedded Signup y que el cliente vuelva a completar Embedded Signup. Sin él, el bloque muestra Permiso necesario. - Sin uso en el período, el bloque muestra Sin uso de Meta Business Agent. Los días siguen la zona horaria de la cuenta del agente, y el importe no es una factura. - Una respuesta de Meta se guarda durante 15 minutos, y un error durante 5 minutos. Intentar de nuevo vuelve a consultar a Meta en el momento, por ejemplo después de conceder el permiso. Costos en las conversaciones En Configuración → Configuración de la cuenta → Costos en las conversaciones, el administrador elige qué ve el equipo dentro de una conversación: | Opción | Qué ve el equipo | |---|---| | Oculto | Nada de costos en la conversación. La central sigue disponible para quien tenga permiso. | | Solo indicador (predeterminado) | Si el mensaje es gratuito o facturable, y por qué, sin importes. Ni el administrador ve importes en la conversación: el número completo está en la central. | | Indicador e importes para quien puede ver costos | Los administradores y los roles con permiso de bandeja o del Hub ven los importes; los demás ven solo el indicador. | | Indicador e importes para todos los agentes | Todo agente que abre la conversación ve el importe de cada mensaje. | En la misma sección está la preferencia Mostrar la franquicia de 1.000 mensajes de servicio, activada de forma predeterminada. En las conversaciones esto aparece en tres lugares, y nada de esto bloquea el envío: - un aviso encima del campo de respuesta, que dice si la respuesta será gratuita o cobrada y hasta cuándo sigue abierta la ventana de atención: - mientras la estimación indica saldo, presenta la respuesta como gratuita por la franquicia mensual, con cuántos de los 1.000 ya se usaron (por ejemplo, "820 de 1.000 usados"); - después de la franquicia estimada, presenta la respuesta como se cobrará, con el importe proyectado para quien puede verlo. Esos avisos son estimaciones; el cobro efectivo depende del aviso de Meta; - dentro de la ventana gratuita de un anuncio, muestra que la respuesta es gratuita por el anuncio; esto también vale para la primera respuesta por Cloud dentro de las 24 horas, que es la que abre la ventana; - una plantilla de utilidad enviada con la ventana abierta aparece como cobrada desde el 01/10/2026; - en una bandeja híbrida, cambiar el envío a WhatsApp Web cambia el aviso a "Meta no lo cobra"; - un marcador discreto en cada mensaje enviado (Gratuito, Facturable, Esperando o No cobrado); - el bloque Costo de esta conversación en el panel lateral, con la ventana, los totales del mes, la franquicia estimada de mensajes de servicio del número y el enlace a la central. Cada bandeja puede heredar la configuración de la cuenta o sobrescribirla en la pestaña Costos de la bandeja, con el botón Restaurar el valor de la cuenta para volver. Pestaña Costos de la bandeja En Configuración → Bandejas de entrada → (bandeja) → Costos ves la moneda de facturación de la WABA, el sello de socio, los totales del mes, la conciliación con Meta y la visibilidad de esa bandeja. En bandejas Coexistencia, un aviso recuerda que los mensajes enviados desde la app WhatsApp Business no se cobran y no abren ni extienden la ventana de la API. En una bandeja WhatsApp Web la pestaña indica que Meta no la cobra. En una bandeja 360dialog no hay conciliación, porque Meta no entrega la analítica de esa WABA. Costo de la campaña El detalle de una campaña de WhatsApp Cloud muestra cuatro tarjetas: Facturable, Esperando entrega, No cobrado y Estimación en el envío (el precio congelado cuando se envió la campaña). La columna Costo de la lista de destinatarios muestra el estado y lo que realmente costó cada uno. Un reenvío se suma al costo del destinatario. Las campañas enviadas por WhatsApp Web no muestran costo. Tablas de precios (administradores) La plataforma carga sola las tablas oficiales de Meta, incluidas las del 01/10/2026, en USD, en BRL y en las monedas de las cuentas conectadas, además del mapa de mercados. No hay paso manual. La pestaña Tablas de precios lista esas tablas por fecha de vigencia y moneda, con el origen y el código de verificación del archivo. La columna de servicio de la tabla del 01/10/2026 es la oficial, publicada por Meta. Tarifa por mensaje en Brasil desde el 01/10/2026 (igual a la tabla anterior): | Categoría | USD | BRL | |---|---|---| | Marketing | 0,0625 | 0,3217 | | Utilidad | 0,0068 | 0,0350 | | Autenticación | 0,0068 | 0,0350 | | Servicio (después de la franquicia estimada) | 0,0068 | 0,0350 | En otros mercados hubo cambios, como México, Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Pakistán, Perú, Sudáfrica y las regiones Resto de Asia-Pacífico y Resto de Medio Oriente. En esta pestaña también están: - Sincronizar tabla oficial, que fuerza la lectura ahora y muestra el resultado real, incluso cuando la lectura falla; - la tarifa personalizada por mercado, categoría y moneda, con Restaurar valor por línea; - Estimar historial, que valoriza mensajes enviados antes de la activación. Esos importes quedan siempre marcados como estimados y nunca pasan por un cobro confirmado. Casos de uso - Cerrar el mes: abre Uso, revisa los facturables por categoría y compáralos con la conciliación de Meta. - Seguir la franquicia de servicio: mira el uso estimado de los 1.000 mensajes de servicio de cada número, la fecha de agotamiento en la estimación y el costo proyectado de cada respuesta después. - Encontrar la campaña más cara: en la pestaña Campañas, ordena por importe facturable y abre el detalle. - Orientar al equipo: activa Solo indicador para mostrar el costo previsto de una respuesta, fuera de la ventana o después de la franquicia estimada, sin exponer importes. Consejos, límites y buenas prácticas - El importe viene de la tabla, no de la factura. En una cuenta facturada por un socio, Meta no informa el costo por la API y el socio puede cobrar distinto de la tabla: revisa el precio acordado con él y regístralo como tarifa personalizada. - WhatsApp Web no lo cobra Meta, y tampoco los mensajes de la app WhatsApp Business (Coexistencia). En la estimación de la plataforma, ninguno de los dos cuenta en la franquicia; eso no confirma los tipos incluidos en una franquicia oficial de Meta. - Las reacciones nunca se cobran y no cuentan en la franquicia estimada. - Un mensaje solo pasa a Facturable cuando Meta confirma la entrega. Si pasan 30 días sin esa confirmación, pasa a No cobrado. - Si la cuenta de mensajes es tuya (no facturada por un socio), revisa que tenga una forma de pago registrada en Meta antes de depender de mensajes facturables; no uses la franquicia estimada como garantía de entrega. - El costo de la campaña se actualiza unos 10 segundos después de cada cambio de estado. - Los mensajes se guardan durante 24 meses. Los totales diarios se guardan para siempre. Solución de problemas - Meta Business Agent: Permiso necesario: el token de WhatsApp de la cuenta no tiene el permiso business_management; concédelo como se describe en Meta Business Agent. - No aparece "Costos de WhatsApp" en Informes: la función no está habilitada en la cuenta, o tu rol no tiene permiso para ver costos. - Veo "Facturable", pero no el importe: la visibilidad está en Solo indicador, o tu rol no puede ver importes. Revisa Configuración → Configuración de la cuenta → Costos en las conversaciones. - No veo la franquicia: se desactivó la preferencia Mostrar la franquicia de 1.000 mensajes de servicio. Un administrador puede volver a activarla en Configuración → Configuración de la cuenta → Costos en las conversaciones. Solo aparece para números de WhatsApp Cloud. - La franquicia muestra menos mensajes de los que envió el equipo: en la estimación, solo cuentan los mensajes de servicio que Meta confirmó como entregados. Los que siguen esperando entrega entran cuando llega la confirmación, y las reacciones no cuentan en la estimación; eso no confirma los tipos de una franquicia oficial. - Un mensaje de servicio salió gratis después de la franquicia estimada: la plataforma sigue lo que Meta informa en cada mensaje. Es el caso, por ejemplo, de los gobiernos y ONG que Meta considera elegibles, hasta el 31/12/2027. - Los mensajes de atención dejaron de entregarse después de los 1.000 del mes en la estimación: revisa la forma de pago en Meta y el aviso del proveedor; el límite estimado no confirma la causa de la interrupción. Si falta una forma de pago, regístrala en Meta; en una cuenta facturada por un socio, habla con el socio. - El aviso encima del campo de respuesta no aparece: la plataforma todavía no tiene un dato confiable para esa conversación. Prefiere no mostrar nada antes que mostrar "gratuito" por error. - "Moneda desconocida": todavía no se leyó la moneda de la WABA en Meta. Los importes siguen registrados y quedan marcados hasta la lectura. - "Formato nuevo, en revisión": Meta envió una categoría o un tipo nuevo, o no se reconoció el mercado del número. El mensaje queda fuera de los totales hasta verificarse. - La conciliación muestra solo el volumen: la cuenta está facturada por un socio, y en ese caso Meta no informa el costo por la API. - La sincronización con Meta falló: Meta no respondió a la lectura de la conciliación. Los importes de la tabla siguen siendo válidos; vuelve a intentarlo más tarde. - "Sincronizar tabla oficial" mostró una falla: la lectura de las tablas oficiales no funcionó esta vez. Las tablas ya cargadas siguen valiendo; vuelve a intentarlo más tarde. Ver también - Calculadora de costo de envío de WhatsApp - Resultados de la campaña de WhatsApp - Bandeja híbrida de WhatsApp - Optimización de envíos en WhatsApp - La ventana gratuita del anuncio, insights y automatización de anuncios - WhatsApp Coexistencia - Visión general de Informes