Informes y Análisis
Por Conversa Labs
Por Conversa Labs
Visión general, conversaciones, agentes, equipos, etiquetas, bandeja, CSAT, SLA e informes por módulo.
Visión general de Informes y Análisis
Visión general El área de Informes y Análisis reúne los indicadores de tu operación de atención, ventas y automatización en un solo lugar. Con ella sigues el volumen de conversaciones, el desempeño de agentes y equipos, la satisfacción de los clientes (CSAT), el cumplimiento de SLA y los números de cada módulo Conversa Labs habilitado (CRM, Pagos, Ventas, Follow-ups y más). Los informes ayudan a responder preguntas del día a día: ¿cuántas conversaciones entraron hoy? ¿Qué agente resolvió más? ¿Dónde perdemos tiempo de respuesta? ¿Los clientes están satisfechos? ¿Estamos cumpliendo las metas? La mayoría de los informes ofrece un panel "en vivo" con números del momento y informes históricos que filtras por período. Requisitos previos - Una cuenta Conversa Labs activa y un usuario con permiso para ver informes (en general administradores; los agentes pueden tener acceso según el rol de acceso). - Para los informes de CSAT, la encuesta de satisfacción debe estar habilitada en las bandejas de entrada. - Para los informes de SLA, deben existir políticas de SLA configuradas (la función puede depender del plan/permiso). - Para los informes por módulo, el módulo correspondiente debe estar habilitado en la cuenta. Paso a paso 1. En el menú lateral izquierdo, abre Informes. 2. Elige el tipo de informe deseado (Visión general, Conversaciones, Agentes, Equipos, Etiquetas, Bandeja de entrada, CSAT, SLA, entre otros). 3. Usa el selector de período para definir el intervalo de fechas a analizar. 4. Aplica los filtros disponibles (por agente, equipo, bandeja de entrada o etiqueta, según el informe). 5. Lee los gráficos y las métricas resumidas en la parte superior. 6. Cuando necesites los datos en bruto, usa la opción de descarga/exportación (CSV) del informe. Configuración y opciones - Período: intervalo de fechas para los informes históricos. - Horario comercial: muchos informes permiten considerar solo el horario de funcionamiento, lo que hace más justas las métricas de tiempo (respuesta, resolución). - Filtros: por agente, equipo, bandeja de entrada y etiqueta, según el informe. - Exportación: descarga los datos en CSV para análisis externos o para compartir. - Panel en vivo: la Visión general muestra números del momento (conversaciones abiertas, sin atender, agentes en línea). Casos de uso - Seguir el volumen y la evolución de las conversaciones a lo largo del tiempo. - Comparar el desempeño entre agentes y equipos. - Medir la satisfacción del cliente y el cumplimiento de plazos (SLA). - Consolidar los números de cada módulo (CRM, Pagos, Ventas) para reuniones y metas. Consejos, límites y buenas prácticas - Estandariza el período al comparar informes distintos para no comparar intervalos diferentes. - Activa el filtro de horario comercial al evaluar tiempos de respuesta/resolución. - Las métricas de CSAT y SLA solo tienen sentido cuando las funciones correspondientes están configuradas. - Para análisis más profundos, exporta el CSV y crúzalo con tus propias hojas de cálculo/herramientas. Solución de problemas - No veo el menú Informes: tu rol de acceso puede no tener permiso — habla con un administrador. - Los números están en cero: revisa el período seleccionado y los filtros aplicados. - No hay datos de CSAT/SLA: verifica que la encuesta de satisfacción y las políticas de SLA estén habilitadas. - Falta un informe de módulo: el módulo puede no estar activado en la cuenta. Ver también - Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada - Informes de CSAT y SLA - Informes por módulo (CRM, Pagos, Ventas y más)
Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada
Visión general Estos son los informes operativos del día a día. Muestran cuánto entró y se resolvió y qué tan bien respondió tu operación, segmentado por distintas dimensiones: - Conversaciones: volumen de conversaciones recibidas y resueltas, además de los tiempos medios de primera respuesta y de resolución a lo largo del período. - Agentes: los mismos indicadores por agente, para comparar el desempeño individual. - Equipos: la vista agregada por equipo de atención. - Etiquetas: el volumen y el desempeño segmentados por las etiquetas aplicadas a las conversaciones. - Bandeja de entrada: los números por canal/bandeja (por ejemplo, cada número de WhatsApp o el widget del sitio). Requisitos previos - Permiso para acceder a Informes. - Para el informe de equipos, tener equipos creados y agentes asignados a ellos. - Para el informe de etiquetas, usar etiquetas en las conversaciones para que haya datos que segmentar. - Para el informe de bandeja de entrada, tener al menos una bandeja conectada. Paso a paso 1. Abre Informes en el menú lateral. 2. Selecciona el informe deseado (Conversaciones, Agentes, Equipos, Etiquetas o Bandeja de entrada). 3. Define el período en el selector de fechas. 4. Aplica los filtros que ofrece el informe (por ejemplo, elegir un agente, equipo, bandeja o etiqueta específicos). 5. Analiza los gráficos de volumen y los indicadores de tiempo en la parte superior. 6. Usa descarga/exportación (CSV) cuando quieras los datos detallados. Configuración y opciones - Período: el intervalo de fechas analizado. - Horario comercial: opción para considerar solo el horario laboral en los cálculos de tiempo. - Métricas comunes: conversaciones recibidas, conversaciones resueltas, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución. - Segmento (filtro): agente, equipo, bandeja de entrada o etiqueta, según el informe. - Exportación CSV: para análisis externos e informes compartidos. Casos de uso - Identificar picos de volumen por canal y dimensionar el equipo. - Comparar agentes y reconocer quién resuelve más rápido (y con calidad). - Evaluar qué temas (etiquetas) generan más conversaciones. - Medir el desempeño de cada bandeja de entrada por separado. Consejos, límites y buenas prácticas - Combina Conversaciones (visión general) con Agentes para entender si un cuello de botella es de volumen o de capacidad. - Usa etiquetas consistentes para que el informe de etiquetas sea útil — etiquetas dispersas generan ruido. - Activa el horario comercial para no penalizar al equipo por conversaciones llegadas fuera de horario. - Exporta el CSV cuando necesites cruzar datos o guardar histórico fuera de la plataforma. Solución de problemas - Un agente aparece sin datos: revisa si recibió/atendió conversaciones en el período y si está en los filtros. - El informe de equipos está vacío: verifica que haya equipos creados y agentes asignados. - Las etiquetas no aparecen: las conversaciones del período pueden no tener etiquetas aplicadas. - Tiempos muy altos: considera activar el filtro de horario comercial. Ver también - Visión general de Informes y Análisis - Informes de CSAT y SLA - Informes por módulo (CRM, Pagos, Ventas y más)
Informes de CSAT y SLA
Visión general Dos informes se centran en la calidad de la atención: - CSAT (satisfacción del cliente): consolida las respuestas de la encuesta de satisfacción enviada al final de las conversaciones. Muestra la nota/valoración de los clientes, la tasa de respuestas y la evolución a lo largo del tiempo, ayudando a entender la percepción de quien fue atendido. - SLA (acuerdos de nivel de servicio): sigue si los plazos definidos (por ejemplo, tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución) se están cumpliendo, destacando los casos con violación de SLA. Juntos complementan los informes de volumen y desempeño: además de saber cuánto y qué tan rápido, entiendes con qué calidad y dentro de qué plazos. Requisitos previos - Permiso para acceder a Informes. - CSAT: la encuesta de satisfacción debe estar habilitada en las bandejas de entrada para que existan respuestas que reportar. - SLA: deben existir políticas de SLA configuradas y aplicadas a las conversaciones. Esta función puede depender del plan/permiso de la cuenta. Paso a paso 1. Abre Informes en el menú lateral. 2. Selecciona CSAT o SLA. 3. Define el período deseado en el selector de fechas. 4. Aplica los filtros disponibles (por ejemplo, por agente, equipo o bandeja de entrada). 5. En CSAT, lee la valoración consolidada, la tasa de respuesta y la distribución de las notas; en SLA, observa los índices de cumplimiento y la lista de conversaciones con violación. 6. Usa descarga/exportación (CSV) para detallar respuestas individuales o casos de violación. Configuración y opciones - CSAT — encuesta de satisfacción: activada por bandeja de entrada; es lo que alimenta el informe. - SLA — políticas: definen los plazos (primera respuesta, siguientes respuestas, resolución) y dónde se aplican. - Período y filtros: por agente, equipo y bandeja de entrada, según el informe. - Exportación CSV: para auditar respuestas de CSAT e investigar violaciones de SLA caso por caso. Casos de uso - Seguir la satisfacción de los clientes y actuar ante caídas en la valoración. - Identificar agentes o equipos con mejores y peores notas para capacitación. - Garantizar el cumplimiento de plazos contractuales con clientes (SLA). - Encontrar rápidamente las conversaciones que violaron el SLA y tratar la causa. Consejos, límites y buenas prácticas - El CSAT solo refleja la realidad si la encuesta realmente se envía y se responde — monitorea la tasa de respuesta. - Configura SLA realistas; las metas inalcanzables generan violaciones constantes y pierden utilidad. - Combina CSAT (calidad percibida) con SLA (plazos) para una visión completa. - Exporta el CSV periódicamente para guardar histórico y cruzarlo con metas internas. Solución de problemas - CSAT sin datos: revisa que la encuesta de satisfacción esté habilitada en las bandejas y que haya conversaciones resueltas en el período. - Tasa de respuesta baja: es esperable; no todo cliente responde. Evalúa el momento/canal de envío. - El SLA no aparece: verifica que existan políticas de SLA configuradas y que la función esté disponible para tu cuenta. - Muchas violaciones de SLA: revisa los plazos definidos y la capacidad del equipo en el período. Ver también - Visión general de Informes y Análisis - Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada - Informes por módulo (CRM, Pagos, Ventas y más)
Informes por módulo (CRM, Pagos, Ventas y más)
Visión general Además de los informes centrales de atención, cada módulo Conversa Labs trae sus propios análisis, generalmente dentro del área del propio módulo (y, en algunos casos, también consolidados en Informes). Así sigues no solo las conversaciones, sino todo el ciclo de negocio: pipeline, facturación, metas, cadencias, agendamientos y productos. Los módulos con análisis más relevantes son: - CRM: evolución de los negocios por el pipeline/kanban, valores y conversión por etapa. - Pagos: cobros por estado (pendiente, pagado, vencido), ingresos y suscripciones. - Ventas y Gamificación: metas, comisiones, ranking/leaderboard y el panel en vivo (TELÃO). - Follow-ups: embudo de las cadencias, inscripciones, avance y salida. - Agenda: agendamientos realizados, cancelados y reprogramados. - Catálogo y Comercio: productos y pedidos generados en las conversaciones. Requisitos previos - Permiso para acceder a los informes y al módulo correspondiente. - El módulo debe estar habilitado en la cuenta (muchos son opcionales/por plan o dependen de un permiso/función). - En módulos con aislamiento por responsable (por ejemplo, Ventas), verás solo los datos a los que tienes acceso según tu rol. Paso a paso 1. Abre el módulo deseado en el menú lateral (CRM, Pagos, Ventas, Follow-ups, Agenda o Catálogo). 2. Localiza el área de informes/paneles dentro del módulo (vistas de resumen, gráficos o listas filtrables). 3. Define el período y los filtros propios del módulo (por ejemplo, estado del cobro, etapa del pipeline, vendedor, secuencia). 4. Lee los indicadores consolidados y, cuando esté disponible, abre el detalle por ítem. 5. Exporta los datos (cuando el módulo lo ofrezca) para análisis externos. Configuración y opciones - CRM: filtros por pipeline, etapa, responsable y período; valores y conteo de negocios. - Pagos: segmentos por estado, pasarela y período; ingresos y cobros/suscripciones. - Ventas y Gamificación: metas y meta-sobre-meta, comisiones, ranking y el TELÃO en tiempo real. - Follow-ups: embudo de inscripciones, pasos concluidos y motivos de salida. - Agenda: agendamientos por tipo de evento y estado. - Catálogo y Comercio: productos enviados y pedidos registrados en las conversaciones. Casos de uso - Prever ingresos siguiendo el pipeline del CRM y los cobros en Pagos. - Motivar al equipo de ventas con ranking, metas y el TELÃO en vivo. - Medir la eficacia de las cadencias de Follow-up para recuperar oportunidades. - Evaluar la ocupación de la Agenda y el desempeño del Catálogo en las conversaciones. Consejos, límites y buenas prácticas - Cada módulo tiene sus propias métricas y filtros — estandariza el período al comparar con los informes centrales de atención. - En Ventas, recuerda el aislamiento por responsable: gerentes y vendedores pueden ver segmentos distintos. - Combina los números del módulo con los informes de conversaciones/agentes para entender causa y efecto (volumen de atención × resultado de negocio). - Exporta CSV cuando necesites consolidar datos de varios módulos en un único informe. Solución de problemas - No veo el módulo: puede no estar habilitado en la cuenta o para tu rol — habla con un administrador. - Los números no coinciden con lo esperado: revisa el período, los filtros y el aislamiento por responsable. - Falta la exportación: no todo módulo ofrece CSV; usa los filtros y vistas disponibles en pantalla. - Datos vacíos: puede no haber actividad en el período (cobros, negocios, agendamientos) o los filtros son demasiado restrictivos. Ver también - Visión general de Informes y Análisis - Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada - Informes de CSAT y SLA
Informe Vista general en vivo (monitoreo en tiempo real)
Visión general La Vista general en vivo es la pantalla de monitoreo en tiempo real de Conversa Labs. A diferencia de los informes históricos (que filtras por un rango de fechas), muestra el estado de tu operación ahora mismo: cuántas conversaciones están abiertas, cuántas siguen sin respuesta, cuántas aún no tienen responsable y cuántos agentes están disponibles en este momento. Los números se actualizan solos cada minuto, sin necesidad de recargar la página. Es la pantalla ideal para que un supervisor la deje abierta en el panel del equipo o para seguir las horas pico. Para analizar periodos pasados, usa los informes históricos (Conversaciones, Agentes, Equipos, etc.). Requisitos previos - Una cuenta Conversa Labs activa y un usuario con permiso para ver Informes (por lo general administradores; los agentes pueden tener acceso según el rol de acceso). - Agentes dados de alta en la cuenta para que el estado (en línea/ocupado/desconectado) tenga sentido. - Para que los mapas de calor muestren datos, debe existir historial de conversaciones en el periodo elegido. Paso a paso 1. En el menú lateral izquierdo, abre Informes. 2. Selecciona Vista general. 3. Lee los contadores del momento en la parte superior (conversaciones y estado de los agentes). 4. Desplázate hacia abajo para ver los mapas de calor de tráfico y las tablas de conversaciones por agente y por equipo. 5. Deja la pantalla abierta: los números se actualizan automáticamente cada minuto. Configuración y opciones - Conversaciones (contadores en vivo): cuatro contadores en tiempo real: - Abiertas: total de conversaciones con estado abierto. - Sin atender: conversaciones abiertas que aún no han recibido una respuesta del agente. - Sin asignar: conversaciones abiertas sin agente responsable. - Pendientes: conversaciones con estado pendiente (a la espera de una acción/seguimiento). - Filtro por equipo: cuando tienes equipos, un selector permite limitar los contadores de conversaciones a un equipo específico (o ver todos). - Estado de los agentes: recuento en tiempo real de agentes en línea, ocupados y desconectados. - Mapa de calor de conversaciones y mapa de calor de resoluciones: muestran el tráfico por día de la semana y hora, ayudando a detectar las horas pico. Cada mapa tiene su propio selector de periodo y un botón de descarga en CSV. El cálculo respeta la zona horaria de tu navegador. - Conversaciones por agente (en vivo): una tabla con los contadores de abiertas/sin atender/sin asignar por agente, actualizada en tiempo real. - Conversaciones por equipo (en vivo): la misma vista agregada por equipo de atención. Casos de uso - Dimensionamiento (staffing): ver, en tiempo real, si hay suficientes agentes en línea para el volumen de conversaciones abiertas. - Riesgo de SLA: vigilar las conversaciones sin atender y sin asignar para actuar antes de superar los plazos de respuesta. - Cola acumulada (backlog): detectar rápidamente una acumulación de conversaciones sin responsable y redistribuirlas. - Planificación de picos: usar los mapas de calor para descubrir las horas de mayor tráfico y ajustar turnos y horarios. Consejos, límites y buenas prácticas - La pantalla se actualiza automáticamente cada minuto — no hace falta recargar. - Los contadores en vivo no tienen selector de fechas: siempre reflejan el estado actual. El único que tiene selector de periodo es el mapa de calor. - Descarga el CSV del mapa de calor para planificar turnos y horarios según las horas pico reales. - Deja esta pantalla en un monitor del equipo durante el horario laboral para un seguimiento continuo. Solución de problemas - El mapa de calor está vacío: revisa el periodo seleccionado en el propio mapa — puede que no haya conversaciones en el rango elegido. - Los números parecen congelados: la actualización ocurre cada minuto; espera el ciclo o recarga la página. Si la pestaña estuvo mucho tiempo en segundo plano, vuelve a abrir la pantalla de Informes. - Un agente aparece como desconectado: el estado refleja la disponibilidad en tiempo real — el agente puede estar desconectado o tener su estado definido como ocupado/desconectado. - No veo el menú Informes: tu rol de acceso puede no tener permiso — habla con un administrador. Ver también - Visión general de Informes y Análisis - Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada
Informe del Bot (rendimiento del agente de IA)
Visión general El informe del Bot mide el rendimiento de tu agente de IA o bot de atención: cuánto resuelve por sí solo frente a cuánto necesita transferir (handoff) a un agente humano. Es el informe que responde "¿mi bot realmente está reduciendo el trabajo del equipo?". Para el período elegido, consolida las conversaciones que pasaron por bandejas de entrada con bot activo, el total de respuestas enviadas, la tasa de resolución (conversaciones que el bot cerró solo) y la tasa de transferencia (conversaciones que el bot pasó a un humano). Úsalo para seguir el retorno de la automatización y descubrir dónde falla todavía el bot. Requisitos previos - Una cuenta Conversa Labs activa y un usuario con permiso para ver informes (en general administradores; los agentes pueden tener acceso según su perfil de acceso). - Al menos una bandeja de entrada con bot activo — un agente de IA (Captain) o un Agent Bot conectado a la bandeja. Sin bot activo, el informe queda en cero. - Actividad real del bot en el período: las tasas se calculan a partir de los eventos de resolución por el bot y transferencia por el bot registrados en esas conversaciones. Paso a paso 1. En el menú lateral izquierdo, abre Informes. 2. Selecciona el informe Bot. 3. Define el período (intervalo de fechas) que deseas analizar. 4. Elige el agrupamiento (por día, semana, mes, año), que define cómo se dividen los gráficos a lo largo del tiempo. 5. Lee las cuatro tarjetas de resumen en la parte superior y, debajo, los gráficos de resoluciones y transferencias del bot. Configuración y opciones Las cuatro tarjetas superiores (calculadas para el período seleccionado): | Tarjeta | Qué muestra | | --- | --- | | Total de conversaciones | Conversaciones creadas en el período en bandejas con bot activo. Es la base de cálculo de las tasas. | | Total de respuestas | Mensajes de respuesta enviados en esas conversaciones durante el período. | | Tasa de resolución | Porcentaje de conversaciones que el bot cerró por sí solo (resoluciones ÷ total de conversaciones). | | Tasa de transferencia | Porcentaje de conversaciones que el bot transfirió a un humano (transferencias ÷ total de conversaciones). | Debajo de las tarjetas, el área de resumen y gráficos muestra: - Resoluciones del bot y transferencias del bot como totales del período, con comparación al período anterior equivalente. - Dos gráficos a lo largo del tiempo (resoluciones y transferencias), divididos por el agrupamiento elegido. Filtros disponibles en este informe: período y agrupamiento. A diferencia de otros informes, el informe del Bot no muestra el filtro por agente/equipo/bandeja ni el selector de horario comercial — se centra en el comportamiento general del bot. Cuando una conversación tiene resolución y transferencia en el mismo período, la transferencia prevalece: cuenta como transferencia y no como resolución, para no inflar la tasa de resolución. Casos de uso - Medir el ROI de la automatización: sigue cuánto resuelve solo el bot y cuánto trabajo le quita al equipo. - Ajustar flujos con alta transferencia: una tasa de transferencia elevada indica dónde el bot no da abasto — buenos candidatos para mejorar flujos y respuestas. - Seguir la evolución en el tiempo: usa el agrupamiento para ver si la tasa de resolución sube a medida que refinas el bot. Consejos, límites y buenas prácticas - Compara la tasa de resolución con el CSAT: resolver mucho con baja satisfacción puede indicar respuestas que no ayudan de verdad. - Estandariza el período al comparar mediciones distintas, para no comparar intervalos diferentes. - Una tasa de transferencia alta suele señalar carencias del bot — prioriza esos escenarios en los flujos. - Las tasas se basan en las conversaciones creadas en el período; justo tras activar o cambiar el bot, los números pueden tardar en estabilizarse. Solución de problemas - Todo en cero: probablemente no hay ninguna bandeja con bot activo o no hubo actividad del bot en el período. Revisa el bot y el intervalo de fechas. - Números muy bajos: el bot puede haberse activado hace poco — amplía el período o espera más volumen de conversaciones. - El informe del Bot no aparece: confirma que hay un bot/agente de IA conectado a alguna bandeja y que tu perfil tiene permiso para ver informes. Ver también - Visión general de Informes y Análisis - Informes de CSAT y SLA