Visión general
Clasificar una conversación es lo que mantiene la atención organizada y los informes confiables. Hay cuatro dimensiones: asignación (quién es responsable), estado (en qué etapa está), prioridad (qué tan urgente es) y etiquetas (rótulos temáticos). Todas están disponibles en el panel de contexto de la conversación.
Requisitos previos
- Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso.
- Etiquetas y equipos creados por el administrador (en Administración y Configuración), para aprovechar todo.
Paso a paso
- Abre la conversación y ubica el panel de contexto (columna derecha).
- En Asignación, define el agente responsable y, si aplica, el equipo.
- En Estado, elige entre abierta, pendiente, pospuesta (snooze) o resuelta.
- En Prioridad, selecciona el nivel (por ejemplo, urgente, alta, media, baja, o ninguna).
- En Etiquetas, aplica una o más etiquetas para clasificar el asunto (p. ej., "ventas", "soporte").
- Sin necesidad de abrir la conversación: haz clic derecho en su tarjeta dentro de la lista, apunta a Asignar etiqueta y usa el campo Buscar etiquetas del submenú para encontrar la etiqueta por su nombre. Haz clic en ella para aplicarla; haz clic de nuevo para quitarla.
- Los cambios surten efecto de inmediato y aparecen en las colas, los filtros y los informes.
- Cuando el responsable y el equipo cambian juntos, el historial registra una actividad con el estado final.
Configuración y opciones
- Asignación manual o automática: la bandeja puede distribuir conversaciones automáticamente (round-robin/balanceada) o dejarlo a cargo de los agentes.
- Estado: abierta (en curso), pendiente (esperando algo), pospuesta (vuelve a la hora definida) y resuelta (concluida).
- Filtro de la lista: sin una preferencia guardada, la lista abre en Abiertas. Elige Todas explícitamente cuando también quieras ver conversaciones resueltas; esa elección queda guardada.
- Prioridad: ayuda a ordenar la cola y a destacar urgencias.
- Etiquetas: creadas y gestionadas por el administrador; se usan para informes y filtros.
- Búsqueda de etiquetas en el menú contextual: el submenú Asignar etiqueta, que se abre con clic derecho en la tarjeta de la conversación, trae un campo de búsqueda que filtra por el nombre de la etiqueta por subsecuencia: escribe algunas letras del nombre, en el orden en que aparecen, sin necesidad de escribirlo entero. La comparación es literal, así que un error de escritura no encuentra la etiqueta. Las etiquetas ya aplicadas a la conversación quedan arriba en la lista, marcadas con una señal de confirmación, y cada clic alterna entre aplicar y quitar. Cuando la búsqueda no encuentra nada, el submenú muestra "No se encontraron etiquetas". El mismo menú contextual también ofrece marcar como leída/no leída, fijar, cambiar el estado, posponer, prioridad, agente, equipo, abrir en una pestaña nueva y copiar el enlace.
Casos de uso
- Derivar una conversación al equipo correcto y asignar un responsable.
- Marcar como pendiente mientras esperas información del cliente.
- Subir la prioridad de un caso crítico para que aparezca arriba en la cola.
- Etiquetar conversaciones por tema para medir el volumen por asunto.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Estandariza un conjunto reducido de etiquetas — muchas etiquetas poco usadas estorban los informes.
- Combina estado + prioridad para una cola siempre clara (qué es urgente y qué está abierto).
- Usa macros y automatizaciones para aplicar asignación/etiquetas en masa, de forma consistente.
- Con muchas etiquetas registradas, el campo de búsqueda del menú contextual es el camino más rápido: evita recorrer toda la lista y muestra primero lo que ya está aplicado a la conversación.
Solución de problemas
- No puedo elegir un equipo/etiqueta: puede que no se haya creado — habla con un administrador.
- La conversación no se asignó automáticamente: revisa la regla de asignación de la bandeja.
- "Asignar etiqueta" se ve atenuado en el menú contextual: la cuenta todavía no tiene ninguna etiqueta creada — el submenú solo se abre cuando existe al menos una. Pide a un administrador que las cree.
- Apliqué una etiqueta y desapareció de la lista: no desapareció — pasó al inicio del submenú, con la señal de confirmación al lado. Haz clic en ella otra vez para quitarla.