Visión general
Clasificar una conversación es lo que mantiene la atención organizada y los informes confiables. Hay cuatro dimensiones: asignación (quién es responsable), estado (en qué etapa está), prioridad (qué tan urgente es) y etiquetas (rótulos temáticos). Todas están disponibles en el panel de contexto de la conversación.
Requisitos previos
- Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso.
- Etiquetas y equipos creados por el administrador (en Administración y Configuración), para aprovechar todo.
Paso a paso
- Abre la conversación y ubica el panel de contexto (columna derecha).
- En Asignación, define el agente responsable y, si aplica, el equipo.
- En Estado, elige entre abierta, pendiente, pospuesta (snooze) o resuelta.
- En Prioridad, selecciona el nivel (por ejemplo, urgente, alta, media, baja, o ninguna).
- En Etiquetas, aplica una o más etiquetas para clasificar el asunto (p. ej., "ventas", "soporte").
- Los cambios surten efecto de inmediato y aparecen en las colas, los filtros y los informes.
Configuración y opciones
- Asignación manual o automática: la bandeja puede distribuir conversaciones automáticamente (round-robin/balanceada) o dejarlo a cargo de los agentes.
- Estado: abierta (en curso), pendiente (esperando algo), pospuesta (vuelve a la hora definida) y resuelta (concluida).
- Prioridad: ayuda a ordenar la cola y a destacar urgencias.
- Etiquetas: creadas y gestionadas por el administrador; se usan para informes y filtros.
Casos de uso
- Derivar una conversación al equipo correcto y asignar un responsable.
- Marcar como pendiente mientras esperas información del cliente.
- Subir la prioridad de un caso crítico para que aparezca arriba en la cola.
- Etiquetar conversaciones por tema para medir el volumen por asunto.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Estandariza un conjunto reducido de etiquetas — muchas etiquetas poco usadas estorban los informes.
- Combina estado + prioridad para una cola siempre clara (qué es urgente y qué está abierto).
- Usa macros y automatizaciones para aplicar asignación/etiquetas en masa, de forma consistente.
Solución de problemas
- No puedo elegir un equipo/etiqueta: puede que no se haya creado — habla con un administrador.
- La conversación no se asignó automáticamente: revisa la regla de asignación de la bandeja.