Idioma de la cuenta e idioma del panel

Visión general

Hay dos idiomas en la plataforma y son independientes. Confundirlos es la causa más común de que un cliente reciba un correo en un idioma que nadie eligió, mientras el operador jura que la plataforma está toda configurada en su propio idioma.

El idioma del panel es una preferencia personal: cada agente puede elegir el suyo, y la elección de uno no interfiere con la del otro ni con lo que recibe el cliente.

El idioma de la cuenta es distinto: es la autoridad de todo el contenido generado para quien está del otro lado.

• Correos automáticos: transcripción de conversación, notificación de cita, aviso de tarea, restablecimiento de contraseña, invitación.
• Respuestas del bot y del asistente de IA: el idioma en el que el agente automático responde por defecto.
• Centro de ayuda y páginas públicas: portal, página de agendamiento, página pública de firma de contrato, portal del afiliado.
• Plantillas listas: las plantillas de tarea, de embudo, de producto y de secuencia que la plataforma ofrece ya traducidas.
• Encuestas de satisfacción y mensajes automáticos en general.

Qué cambió

Antes, la cuenta nacía en inglés y nadie lo notaba. El motivo es sutil: el operador casi siempre tiene un idioma propio elegido en su perfil, así que lee el panel en su idioma, mientras que cada mensaje generado para el cliente salía en inglés, porque esos leen el idioma de la cuenta.

Peor aún: "inglés porque nunca se eligió" e "inglés porque alguien lo eligió a propósito" eran exactamente el mismo valor guardado. No había forma de distinguirlos.

Ahora existe un marcador de elección, que se graba en el momento en que el idioma se guarda en una cuenta ya existente. A partir de eso:

• Sin marcador (el idioma nunca se guardó): la cuenta pasa a seguir el idioma de panel del primer administrador de la cuenta. Es la única señal real que la plataforma tiene sobre en qué idioma trabaja esa operación.
• Con marcador (alguien lo guardó): vale exactamente lo que se eligió, para siempre. Nada infiere nada por encima de eso.

Y, en la configuración de la cuenta, aparece un aviso destacado siempre que los dos idiomas difieren, con un atajo para adoptar tu idioma de panel también para los clientes.

Requisitos previos

• Perfil de Administrador para editar la configuración de la cuenta.
• Saber en qué idioma deben ser atendidos tus clientes. Normalmente es el idioma de tu mercado, no el de tu equipo.

Paso a paso

1. Revisa el idioma de tu panel. Abre tu Perfil (avatar en la esquina) → Idioma preferido (en pantalla puede aparecer como Preferred Language). Ese es el idioma que solo ves tú. Si está en Usar predeterminado de la cuenta (Use account default), tu panel sigue el idioma de la cuenta y no hay divergencia posible.

2. Revisa el idioma de la cuenta. Abre Configuración → Cuenta y localiza el campo Idioma del sitio. Debajo hay una nota que explica que este es el idioma que reciben tus clientes.

3. Observa el aviso, si aparece. Si el idioma de tu panel y el de la cuenta son distintos, aparece un aviso justo debajo del campo indicando en qué idioma están recibiendo los mensajes tus clientes. Incluye un atajo para adoptar tu idioma de panel también para los clientes.

4. Elige y guarda. Selecciona el idioma correcto y haz clic en el botón de guardar cambios (en pantalla puede aparecer como Save Changes).

Guardar es lo que vuelve definitiva la elección. Aunque vuelvas a elegir exactamente el idioma que ya aparecía en pantalla, el acto de guardar graba el marcador y fija la decisión. A partir de ahí, ninguna inferencia reemplaza tu elección.

Configuración y opciones

Cuándo no aparece el aviso: cuando los dos idiomas ya coinciden, o cuando nunca elegiste un idioma propio en tu perfil (estás en Usar predeterminado de la cuenta). En ese segundo caso no hay divergencia que señalar: lees exactamente lo que reciben tus clientes.

Casos de uso

• Operación brasileña que nació en inglés. Atiendes en portugués, tu panel está en portugués, pero los correos de transcripción llegaban en inglés. Basta con abrir Configuración → Cuenta, elegir Portugués (Brasil) y guardar.
• Equipo bilingüe. Prefieres trabajar con el panel en inglés, pero tus clientes son brasileños. Deja tu perfil en inglés y la cuenta en portugués. El aviso de divergencia va a aparecer, y en este caso es solo informativo, porque la configuración es correcta a propósito.
• Operación que sí atiende en inglés. Abre Configuración → Cuenta, vuelve a elegir inglés y guarda. Eso graba el marcador y protege la elección de cualquier inferencia futura.
• Cuenta nueva. En el primer acceso, define el idioma de la cuenta junto con el nombre y la zona horaria. Es una configuración de dos minutos que evita meses de mensajes en el idioma equivocado.

Consejos, límites y buenas prácticas

• La cuenta tiene un solo idioma. Si atiendes clientes de idiomas distintos, el idioma de la cuenta es el predeterminado de lo que la plataforma genera sola. Lo que el agente escribe a mano en la conversación sigue siendo libre, en cualquier idioma.
• Cambiar el idioma no reescribe el pasado. Los correos ya enviados y los mensajes ya entregados permanecen tal como salieron. El cambio vale desde el momento de guardar en adelante.
• El contenido que tú escribiste no se traduce. Respuestas rápidas, macros, plantillas que creaste y artículos que publicaste siguen exactamente en el idioma en que fueron escritos. El idioma de la cuenta rige solo los textos que la plataforma genera.
• La inferencia usa el primer administrador de la cuenta, y solo cuando ese administrador eligió un idioma de panel entre los que la plataforma ofrece. Si está en Usar predeterminado de la cuenta, o si su idioma no es uno de los disponibles, el valor guardado permanece como está.
• LÍMITE HONESTO — cuentas antiguas que eligieron inglés a propósito. Si tu cuenta usa inglés intencionalmente pero nadie guardó nunca esa elección en la pantalla de configuración, pasa a tratarse como "nunca definida" y puede empezar a seguir el idioma de panel del administrador. Si el inglés es intencional, abre Configuración → Cuenta, vuelve a elegir inglés y guarda. Un solo guardado fija la elección de forma permanente. Vale la pena hacerlo aunque nada parezca estar mal.
• Verifica después de cambiar. La forma más rápida de confirmarlo es disparar un correo de prueba (por ejemplo, enviarte a ti mismo la transcripción de una conversación) y revisar el idioma.

Solución de problemas

Mis clientes recibieron correos en inglés y yo nunca lo pedí. Es exactamente el problema descrito arriba. Abre Configuración → Cuenta, elige el idioma correcto en el campo Idioma del sitio y guarda. A partir de ahí todo el contenido nuevo sale en el idioma correcto.

No veo el aviso de divergencia. O los dos idiomas ya coinciden, o tu perfil está en Usar predeterminado de la cuenta: en ese caso lees el panel en el mismo idioma que reciben tus clientes y no hay nada que avisar.

Cambié el idioma de mi panel y el de los clientes cambió también. ¿Es lo esperado? Solo ocurre mientras el idioma de la cuenta nunca se ha guardado. Sin ese guardado, la cuenta sigue al administrador. Abre Configuración → Cuenta, elige el idioma que deben recibir los clientes y guarda: a partir de ahí los dos quedan independientes.

Quiero inglés, pero después de la actualización la cuenta empezó a enviar en portugués. Eso indica que la elección de inglés nunca se guardó y que el administrador de la cuenta lee el panel en portugués. Vuelve a elegir inglés en Configuración → Cuenta y guarda. La elección queda fijada.

Un correo específico llegó en el idioma anterior. Revisa si fue generado antes del cambio: el contenido ya enviado no se reescribe. Si es un texto que alguien del equipo escribió (una macro, una respuesta rápida, una plantilla propia), no sigue el idioma de la cuenta: hay que editarlo.

El centro de ayuda sigue en otro idioma. Los artículos publicados tienen su propio idioma, definido al publicarlos. El idioma de la cuenta no traduce artículos existentes.

Ver también

• Zona horaria de la cuenta
• Cuenta, agentes y equipos
• Perfil, seguridad y cuenta