Visión general
La Resolución automática cierra conversaciones sin actividad después del período que definas, manteniendo la cola limpia sin trabajo manual. La plataforma protege por defecto las conversaciones que aún esperan respuesta del agente: una conversación cuyo último mensaje visible es del cliente nunca se resuelve automáticamente — evitando que una solicitud sin atender "desaparezca" de la cola.
La configuración está en Configuración → Configuración de la cuenta → Resolución automática.
Requisitos previos
- Rol de administrador para cambiar la configuración de la cuenta.
- Período mínimo de inactividad: 10 minutos; máximo: 999 días.
Paso a paso
- Ve a Configuración → Configuración de la cuenta.
- Activa el interruptor Resolución automática.
- Define el período de inactividad (minutos, horas o días).
- Opcional: escribe el mensaje de cierre enviado al cliente al resolver.
- Opcional: elige una etiqueta aplicada a las conversaciones resueltas automáticamente.
- Opcional: activa "Resolver también conversaciones que esperan respuesta del agente — no recomendado" solo si quieres desactivar la protección por defecto.
- Guarda.
Configuración y opciones
- Período de inactividad — cuenta desde la última actividad de la conversación. Al completarse, la conversación abierta se resuelve en el siguiente ciclo de verificación.
- Mensaje de cierre — se envía al cliente en el momento de la resolución automática (por ejemplo: "Cerramos esta conversación por inactividad; responde para reabrirla").
- Etiqueta posresolución — facilita filtrar y medir el volumen cerrado automáticamente.
- Protección de conversaciones en espera (por defecto) — las conversaciones cuyo último mensaje visible es del cliente quedan fuera de la resolución automática, aun inactivas. El equipo sigue viendo la solicitud pendiente en la cola.
- Resolver también conversaciones en espera — no recomendado — opción explícita que desactiva la protección. Úsala solo si tu operación prefiere cerrar todo por inactividad, sin importar quién habló último.
Regla por bandeja de entrada
Cada bandeja de entrada puede comportarse de forma distinta a la cuenta. En Configuración → Bandejas de entrada → (la bandeja) → Reglas de conversación, elige una de las tres opciones en Resolución automática por inactividad:
- Seguir la regla de la cuenta (predeterminado) — la bandeja usa lo configurado en la cuenta. Si la cuenta no tiene resolución automática, las conversaciones de esta bandeja no se resuelven solas.
- Usar una regla propia — la bandeja tiene su propio período, mensaje de cierre, etiqueta y preferencia de "esperando respuesta". La regla propia reemplaza por completo la de la cuenta y funciona incluso con la resolución automática desactivada en la cuenta.
- Nunca resolver automáticamente en esta bandeja — las conversaciones de esta bandeja quedan fuera de la resolución automática, incluso con la regla de la cuenta activada.
La pantalla muestra siempre la regla en vigor y de dónde viene (cuenta o bandeja). El botón Restaurar el valor de la cuenta devuelve la bandeja a la regla de la cuenta. En la pantalla de la cuenta, la lista Bandejas de entrada que no siguen la regla de la cuenta muestra todas las excepciones.
Ejemplo: WhatsApp cerrando después de 30 minutos, el correo después de 2 días y una bandeja de grupos que nunca se cierra sola.
Casos de uso
- Soporte de alto volumen: cierra automáticamente conversaciones donde el cliente dejó de responder tras la solución, manteniendo métricas de resolución realistas.
- Equipos comerciales: combínalo con la etiqueta automática (p. ej. "sin-respuesta") para alimentar cadencias de seguimiento.
Consejos, límites y buenas prácticas
- La resolución corre en ciclos periódicos y procesa las conversaciones por lotes — en cuentas con muchas conversaciones elegibles, el cierre puede repartirse en varios ciclos.
- Combínala con el Enrutamiento de conversación de la bandeja: con "Reabrir la misma conversación" activado, el cliente que responda tras la resolución reabre la MISMA conversación, conservando el historial.
- El mensaje de cierre también reinicia la ventana de mensajería en canales con ventana (como WhatsApp) — escríbelo teniendo eso en cuenta.
Solución de problemas
- "Una conversación inactiva no se resolvió" — verifica si su último mensaje visible es del cliente sin respuesta del equipo: en ese caso la protección por defecto la mantiene abierta, por diseño. Responde o resuélvela manualmente (o activa el opt-in, no recomendado).
- "Se estaban cerrando conversaciones sin atender" — confirma que la opción "Resolver también conversaciones que esperan respuesta" está desactivada; con ella desactivada la protección por defecto aplica a todas las conversaciones.
- "El cliente respondió tras la resolución y se abrió otra conversación" — la bandeja está en "Crear nuevas conversaciones"; cámbiala a "Reabrir la misma conversación" para un hilo único.
- "Cambié la regla de la cuenta y una bandeja no cambió" — esa bandeja tiene una regla propia o tiene la resolución automática desactivada. Abre Reglas de conversación en la bandeja y usa Restaurar el valor de la cuenta.