## Visión general

La **Resolución automática** cierra conversaciones sin actividad después del período que definas,
manteniendo la cola limpia sin trabajo manual. La plataforma **protege por defecto** las
conversaciones que aún **esperan respuesta del agente**: una conversación cuyo último mensaje
visible es del cliente nunca se resuelve automáticamente — evitando que una solicitud sin atender
"desaparezca" de la cola.

La configuración está en **Configuración → Configuración de la cuenta → Resolución automática**.

## Requisitos previos

- Rol de **administrador** para cambiar la configuración de la cuenta.
- Período mínimo de inactividad: **10 minutos**; máximo: 999 días.

## Paso a paso

1. Ve a **Configuración → Configuración de la cuenta**.
2. Activa el interruptor **Resolución automática**.
3. Define el **período de inactividad** (minutos, horas o días).
4. Opcional: escribe el **mensaje de cierre** enviado al cliente al resolver.
5. Opcional: elige una **etiqueta** aplicada a las conversaciones resueltas automáticamente.
6. Opcional: activa **"Resolver también conversaciones que esperan respuesta del agente — no
   recomendado"** solo si quieres desactivar la protección por defecto.
7. Guarda.

## Configuración y opciones

- **Período de inactividad** — cuenta desde la última actividad de la conversación. Al
  completarse, la conversación abierta se resuelve en el siguiente ciclo de verificación.
- **Mensaje de cierre** — se envía al cliente en el momento de la resolución automática (por
  ejemplo: "Cerramos esta conversación por inactividad; responde para reabrirla").
- **Etiqueta posresolución** — facilita filtrar y medir el volumen cerrado automáticamente.
- **Protección de conversaciones en espera (por defecto)** — las conversaciones cuyo último
  mensaje visible es **del cliente** quedan fuera de la resolución automática, aun inactivas. El
  equipo sigue viendo la solicitud pendiente en la cola.
- **Resolver también conversaciones en espera — no recomendado** — opción explícita que desactiva
  la protección. Úsala solo si tu operación prefiere cerrar todo por inactividad, sin importar
  quién habló último.

## Casos de uso

- **Soporte de alto volumen**: cierra automáticamente conversaciones donde el cliente dejó de
  responder tras la solución, manteniendo métricas de resolución realistas.
- **Equipos comerciales**: combínalo con la etiqueta automática (p. ej. "sin-respuesta") para
  alimentar cadencias de seguimiento.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- La resolución corre en ciclos periódicos y procesa las conversaciones por lotes — en cuentas
  con muchas conversaciones elegibles, el cierre puede repartirse en varios ciclos.
- Combínala con el **Enrutamiento de conversación** de la bandeja: con "Reabrir la misma
  conversación" activado, el cliente que responda tras la resolución reabre la MISMA
  conversación, conservando el historial.
- El mensaje de cierre también reinicia la ventana de mensajería en canales con ventana (como
  WhatsApp) — escríbelo teniendo eso en cuenta.

## Solución de problemas

- **"Una conversación inactiva no se resolvió"** — verifica si su último mensaje visible es del
  cliente sin respuesta del equipo: en ese caso la protección por defecto la mantiene abierta,
  por diseño. Responde o resuélvela manualmente (o activa el opt-in, no recomendado).
- **"Se estaban cerrando conversaciones sin atender"** — confirma que la opción "Resolver también
  conversaciones que esperan respuesta" está **desactivada**; con ella desactivada la protección
  por defecto aplica a todas las conversaciones.
- **"El cliente respondió tras la resolución y se abrió otra conversación"** — la bandeja está en
  "Crear nuevas conversaciones"; cámbiala a "Reabrir la misma conversación" para un hilo único.

## Ver también

- [Enrutamiento de conversación: reabrir la misma conversación o crear nuevas](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-roteamento-de-conversa-es)
- [Horarios de atención, etiquetas y atributos](/hc/ajuda/articles/administration-horarios-labels-atributos-es)