Visión general
La capa de Configuración de los Follow-ups concentra los ajustes que gobiernan cuándo y a qué ritmo envían las cadencias: zona horaria, horarios de silencio, límite por contacto, throttle de envío (anti-ban), días hábiles y los valores por defecto de cada nueva secuencia. En lugar de repetir esto en cada secuencia, lo defines una vez y todas las cadencias lo respetan.
Cada valor se resuelve por un orden de precedencia, del más general al más específico. El de más a la derecha gana:
valores por defecto del código ← valor por defecto de la cuenta ← override por bandeja de entrada ← secuencia ← paso
Es decir: la plataforma ya trae valores seguros; el valor por defecto de la cuenta ajusta todo de una vez; un override por bandeja de entrada cambia solo ese canal; y, cuando tiene sentido, una secuencia o un paso pueden afinar aún más. Esta pantalla maneja las dos capas ajustables: el valor por defecto de la cuenta y los overrides por bandeja de entrada.
Requisitos previos
- Módulo Follow-ups habilitado para tu cuenta.
- Un usuario administrador (solo los administradores pueden guardar la configuración).
- Para un override por bandeja de entrada: tener la bandeja ya creada en la cuenta.
Paso a paso
- En el módulo Follow-ups, abre Configuración.
- Elige el alcance: el valor por defecto de la cuenta (vale para todas las bandejas) o un override por bandeja de entrada (selecciona la bandeja en el selector de alcance).
- Ajusta los campos que necesites (zona horaria, silencio, límites, días hábiles, valores por defecto).
- Haz clic en Guardar. La pantalla siempre muestra la configuración resuelta con la precedencia ya aplicada, así ves el valor que realmente rige para ese alcance.
- Para devolver un campo al valor por defecto de la cuenta, basta con vaciarlo en el override.
Configuración y opciones
Zona horaria
Define la zona horaria usada para calcular esperas, días hábiles y horarios de silencio. Hay dos modos:
- Automático (recomendado): no guarda una zona fija — la plataforma la resuelve en orden: zona del contacto (cuando la opción de abajo está activada y el contacto tiene una) → zona de la cuenta (la misma de los informes) → zona de la bandeja de entrada → UTC como último recurso. La pantalla muestra qué zona resuelve el "Automático" (p. ej. "Automático — zona de la cuenta: America/Sao_Paulo").
- Zona específica: fijas una zona IANA (p. ej.
America/Sao_Paulo) que aplica a ese alcance, ignorando la resolución automática.
Usar la zona horaria del contacto cuando esté disponible (por defecto activado, solo en el alcance de la cuenta): cuando un contacto tiene su propia zona, vence al valor de la cuenta solo para la agenda de ese contacto — útil para públicos en zonas distintas. Desactívalo para tratar a todos con la zona de la cuenta.
Las secuencias y los pasos pueden afinar aún más: la sección Programación de un paso permite heredar la zona resuelta o fijar un override de zona solo para ese paso, y elegir una hora local fija (p. ej. "1 día después, a las 09:00" en la zona resuelta). Sin la zona correcta, "21:00", "días hábiles" y la hora fija se interpretan en el momento equivocado.
Vista previa de agenda: el editor de secuencia muestra, por paso, una vista previa del próximo envío ya en la zona resuelta (p. ej. "~lun 09:00 · America/Sao_Paulo (zona de la cuenta)"), para que verifiques el efecto antes de publicar.
Horarios de silencio
Una ventana en la que no se envía nada — por ejemplo, de 21:00 a 08:00. Tiene tres partes: activado/desactivado, inicio y fin. Cuando un envío caería dentro de la ventana de silencio, no se descarta: se empuja al fin del silencio (la hora en que la ventana vuelve a abrir). La ventana puede cruzar la medianoche (inicio mayor que el fin, como 21:00–08:00) y la plataforma lo maneja correctamente. Por defecto el silencio viene desactivado.
Límite por contacto/día
Un tope de seguridad sobre cuántos mensajes de cadencia puede recibir un mismo contacto por día
(rate_limit → por contacto/día). El valor por defecto es 3. Evita que varias cadencias sumadas se
conviertan en spam para una misma persona.
Throttle anti-ban de envío
Controla a qué velocidad dispara una cadencia masiva, por bandeja de entrada/conexión
(send_rate). Puedes definir un tope por segundo y/o por hora. Cuando el volumen supera el tope,
las inscripciones por encima del límite se aplazan y se vuelven a encolar — nunca se descartan — y se
envían en cuanto hay holgura. Los campos en blanco usan valores por defecto seguros derivados del
proveedor (por ejemplo, el ritmo por segundo de WhatsApp Cloud o el límite práctico de WhatsApp Web,
en torno a 240/h); 0 significa sin límite propio. Es tu principal protección contra un bloqueo en
envíos grandes.
En WhatsApp Cloud, por encima del tope de la cadencia siempre está el límite del número en Meta
(80 mensajes por segundo al principio, hasta 1.000 si Meta libera el número, 20 en un número de
coexistencia), compartido por todos los envíos automáticos del número: campañas, seguimientos, flujos,
distribución y recuperación de ventas. Ese límite vale incluso con el throttle de la cadencia apagado o en
0: apagarlo quita solo el límite propio de la cadencia. Cada tipo de envío cuenta en su propio tope, así
que una campaña en curso no bloquea la cadencia; la cadencia usa lo que queda del límite del número.
Esperar mientras un agente atiende (Maestro)
Disponible cuando la cuenta usa Maestro. Con Mantener la cadencia en espera mientras un agente atiende activado, si Maestro se pausa porque una persona asumió la conversación, el follow-up no inscribe esa conversación y no envía el siguiente paso de quien ya está inscrito.
Esperar no es salir. La inscripción sigue activa: la plataforma solo aplaza el siguiente paso y vuelve a comprobar cada cierto tiempo — el campo Volver a comprobar cada (minutos) define ese intervalo (por defecto: 15). En cuanto el agente suelta la conversación, la cadencia se reanuda donde quedó. Lo que sí termina una cadencia sigue siendo una respuesta, una resolución o un objetivo.
El ajuste viene activado — esperar es el valor seguro por defecto. Una cadencia en espera no pierde nada: se reanuda sola en cuanto el agente sale de la conversación. Ignorar la pausa, en cambio, envía el mensaje automático encima de la respuesta que el agente acaba de dar — y ese error no tiene deshacer. Si tu operación quiere la cadencia funcionando incluso con un agente en la conversación, desactiva el ajuste en el ámbito que quieras o marca Nunca esperar en la secuencia.
La precedencia es la misma que la de los demás ajustes: cuenta → bandeja de entrada → secuencia. Cada secuencia puede Heredar, Siempre esperar o Nunca esperar en sus propios ajustes. Mientras una inscripción está en espera, la línea de tiempo muestra el motivo "En espera (un agente está atendiendo)".
Días hábiles
Los días seleccionados permiten todos los envíos automáticos, incluidas las esperas en minutos, horas o días naturales. El valor predeterminado es de lunes a viernes. Las esperas en días hábiles también usan esta lista para contar el plazo.
La plataforma vuelve a comprobar la zona horaria resuelta, la hora fija y el horario de silencio antes de enviar. Un procesamiento atrasado no omite el calendario. Si no se selecciona ningún día, los envíos quedan en espera; la plataforma revisa el calendario cada 15 minutos una vez vencido el paso y continúa cuando existe una ventana permitida.
Valores por defecto de la cadencia
- Modo de composición por defecto: el modo inicial de los pasos nuevos (por defecto: estático, es decir, tú escribes el texto). Puede sobrescribirse por secuencia/paso.
- Máximo de pasos: tope de pasos efectivamente enviados por inscripción (por defecto: 10), una protección contra cadencias demasiado largas.
Casos de uso
- Respetar el horario comercial: activa el silencio (por ejemplo 20:00–08:00) y ajusta la zona horaria para no hablarle al cliente de madrugada.
- Cadencia segura de WhatsApp (anti-ban): ajusta el throttle por segundo/hora de la bandeja para que un envío grande fluya al ritmo de la conexión, sin riesgo de bloqueo.
- Valor por defecto por bandeja: un canal de cobro con límites más conservadores y otro de bienvenida más holgado — cada uno con su override.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Ajusta la zona horaria antes que nada: ancla el silencio, los días hábiles y las esperas.
- Mantén el throttle activado en bandejas de WhatsApp y prefiere empezar conservador — es mejor fluir más lento que arriesgar un bloqueo.
- Recuerda que los campos en blanco del throttle no significan "ilimitado": caen en los valores
seguros del proveedor. Usa
0solo si de verdad quieres quitar el límite. - El override por bandeja solo cambia los campos que rellenes; el resto sigue heredando el valor por defecto de la cuenta.
Solución de problemas
- El mensaje salió de madrugada: el silencio está desactivado o la zona horaria resuelta no es la de tu público (el "Automático" puede estar cayendo en UTC porque ni la cuenta ni la bandeja de entrada tienen zona). Activa el silencio y define la zona — en modo Automático, ajusta la zona de la cuenta; o elige una zona específica en el alcance correcto.
- Un paso no se envió y no sé por qué: abre la línea de tiempo de la inscripción — cada ejecución muestra el motivo del salto/falla (p. ej. "Secuencia no publicada", "Sin bandeja de entrada para este canal", "Ventana de 24h de WhatsApp cerrada", "Aplazado (límite de tasa)", "En espera (un agente está atendiendo)"), y la inscripción muestra el motivo de la falla arriba, nunca en silencio.
- La cadencia dejó de enviar pero la inscripción sigue activa: probablemente sea la espera de Maestro — hay un agente en la conversación. Se reanuda sola cuando lo suelte; si no es lo que quieres, desactiva el ajuste en el alcance correcto o marca Nunca esperar en esa secuencia.
- Los envíos van "con retraso": es el throttle sosteniendo el ritmo. Las inscripciones por encima del tope se aplazan y se vuelven a encolar (nunca se pierden); sube el límite por segundo/hora si quieres acelerar.
- No se respetaron los días hábiles: revisa la lista de días hábiles y la zona horaria del alcance — todos los envíos automáticos siguen esta regla, considerando las opciones de bandeja, secuencia y paso.
- Cambié el valor por defecto de la cuenta y una bandeja no cambió: probablemente tiene un override con ese campo relleno — el override gana al valor por defecto de la cuenta.
Los adjuntos se envían en orden y cada parte comprueba el calendario de envío. Si una parte anterior falla o requiere verificar su entrega, se bloquean los adjuntos restantes. Las notificaciones de continuidad por correo derivadas de seguimientos automáticos también comprueban el calendario justo antes de la entrega y se envían por separado de los resúmenes de respuestas normales.
Entrega incierta
Si la entrega queda incierta después de contactar al proveedor, el mensaje avisa que puede haberse enviado. Los reintentos automáticos se bloquean para evitar duplicados. Comprueba el registro de entrega del proveedor antes de enviar otro mensaje.