Visión general
La página de rendimiento por agente del módulo Gestión de Equipo de Conversa Labs reúne en una sola pantalla todo lo que necesitas para evaluar a un agente: un encabezado en vivo (avatar, rol, equipos, bandejas y el estado actual con cronómetro), un filtro de período, las tarjetas de productividad (Conversaciones, Tiempo de respuesta, Tiempo de resolución, Adherencia, CSAT, Mensajes, Sesiones), la línea de tiempo de estados (adherencia, total de cambios, tiempo promedio por estado y estado más frecuente) y el historial de cambios completo con duración, límite esperado y resultado (OK / Excedido / En curso).
Los números provienen de los informes nativos de la plataforma (rollups de tiempo de respuesta/resolución, CSAT, mensajes) combinados con la línea de tiempo de solo adición de estados del propio agente. La adherencia se deriva de las pausas con tiempo finalizadas dentro del límite — explicada en detalle más abajo.
Requisitos previos
- El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Si no encuentras Gestión de Equipo, pide a un administrador que lo active.
- La página de detalle es para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo).
- Para que la línea de tiempo, el historial y la adherencia muestren contenido, el agente debe tener cambios de estado registrados en el período elegido.
Paso a paso
Abre la página de un agente
- Abre Gestión de Equipo en la barra lateral.
- En la tabla, haz clic en Detalles en la fila del agente.
- Usa el botón Volver o la ruta de navegación (Gestión de Equipo › nombre del agente) para regresar al panel. Al abrir otro agente, los datos se recargan automáticamente.
Lee el encabezado
El encabezado muestra el avatar y el nombre, el rol, el conteo de equipos y de bandejas, y un chip de estado actual con un punto de color y el tiempo transcurrido, que avanza en vivo en el navegador.
Elige el período
Usa el filtro de período (Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado). El valor predeterminado es Este mes. Todas las tarjetas, la línea de tiempo y el historial se recalculan para la ventana elegida.
Lee las tarjetas
| Tarjeta | Qué muestra |
|---|---|
| Conversaciones | Total de conversaciones asignadas al agente (abiertas + resueltas). |
| Tiempo de respuesta | Promedio del tiempo de respuesta en el período. |
| Tiempo de resolución | Promedio del tiempo hasta resolver. |
| Adherencia | % de pausas con tiempo finalizadas dentro del límite (ver abajo). |
| CSAT | Satisfacción: calificaciones positivas (4–5) sobre el total de respuestas. |
| Mensajes | Mensajes enviados (salientes) por el agente en el período. |
| Sesiones | Número de sesiones de inicio/cierre reconstruidas de la línea de tiempo. |
La página también muestra el conteo de Equipos y Bandejas junto a las demás tarjetas.
Lee la línea de tiempo de estados
Debajo de las tarjetas, cuatro bloques resumen el período: Adherencia (el mismo % que la tarjeta), Total de cambios (cuántos cambios de estado), Tiempo promedio por estado y Estado más frecuente. Luego, una barra por estado muestra el tiempo total y la cantidad de veces en cada estado, con el ancho proporcional al estado de mayor duración.
Lee el historial de cambios
La tabla lista los cambios más recientes (hasta 100) con las columnas Estado, Iniciado,
Duración, Esperado (el límite configurado, o — si no hay) y Resultado:
- OK — la pausa con tiempo terminó dentro del límite.
- Excedido — la pausa con tiempo superó el límite.
- En curso — es el estado actual, aún abierto.
- — — no evaluado (ej.: un estado sin límite de tiempo).
Configuración y opciones
Cómo se calcula la adherencia
La adherencia considera solo las pausas con tiempo marcadas como "cuenta en la adherencia" en el Catálogo de estados y que ya finalizaron (para que exista el veredicto dentro/fuera del límite). La fórmula es:
Adherencia % = pausas con tiempo finalizadas dentro del límite ÷ total de pausas con tiempo evaluadas (que cuentan para la adherencia) × 100.
Consecuencias importantes:
- El estado actual (aún abierto) y las pausas sin límite no se cuentan — aparecen como En curso o — en el historial.
- Los estados de disponibilidad (En línea/Ocupado/Desconectado) no afectan la adherencia.
- Los límites de tiempo y la opción "cuenta en la adherencia" vienen del Catálogo de estados (artículo Estados y pausas). Mantenerlos consistentes es lo que hace que el % sea significativo.
- La meta de adherencia de la cuenta se define en General, en la configuración de Gestión de Equipo.
- Las cifras de cada ventana se calculan en el servidor; si el cálculo detallado falla, la página usa el acumulado diario de adherencia como respaldo, así el detalle nunca se rompe.
Otras lecturas
- Las Sesiones se derivan de las transiciones entre conectado (En línea/Ocupado) y desconectado (Desconectado) — no hay un registro de inicio de sesión aparte.
- El CSAT trata las calificaciones 4–5 como positivas y 1–2 como negativas; el puntaje es positivas sobre el total.
Casos de uso
- Orientar a un agente a partir de su adherencia y de las pausas que excedieron el límite.
- Reconstruir el día: tiempo por estado, cambios de estado y sesiones de inicio/cierre.
- Comparar tiempo de respuesta, tiempo de resolución y CSAT del mismo agente entre períodos.
- Identificar el estado más frecuente para dimensionar mejor el catálogo.
Consejos, límites y buenas prácticas
- El cronómetro del estado actual avanza en vivo en el navegador; los totales del período se recalculan en el servidor cada vez que cambias la ventana.
- El historial muestra los 100 cambios más recientes de la ventana elegida.
- Las pausas abiertas (sin límite) y el estado en curso muestran — / En curso y no cuentan para la adherencia.
- La adherencia refleja solo las pausas con tiempo marcadas como "cuenta en la adherencia" — revisa esas opciones en el catálogo para que el % tenga sentido.
Solución de problemas
- Las tarjetas muestran ceros — no hubo actividad en el período, o el agente no generó eventos de informe en la ventana; amplía el período.
- La adherencia parece 0% o 100% sin motivo — revisa en el Catálogo de estados qué estados tienen límite de tiempo y la opción "cuenta en la adherencia"; las pausas sin límite no cuentan.
- La línea de tiempo / el historial están vacíos — el agente no tuvo cambios de estado registrados en el período.
- Abrí otro agente y veo datos antiguos — la página se recarga al navegar entre agentes; actualiza la pantalla si es necesario.
Ver también
- Panel de monitoreo (Gestión de Equipo)
- Estados y pausas (Gestión de Equipo)
- Inscripción de agentes (Gestión de Equipo)
- Horarios (Gestión de Equipo)
- Colas (Gestión de Equipo)
- Visión general de Gestión de Equipo