## Visión general

La **página de rendimiento por agente** del módulo Gestión de Equipo de Conversa Labs
reúne en una sola pantalla todo lo que necesitas para evaluar a un agente: un **encabezado en vivo**
(avatar, rol, equipos, bandejas y el estado actual con cronómetro), un **filtro de período**, las
**tarjetas** de productividad (Conversaciones, Tiempo de respuesta, Tiempo de resolución, Adherencia,
CSAT, Mensajes, Sesiones), la **línea de tiempo de estados** (adherencia, total de cambios, tiempo
promedio por estado y estado más frecuente) y el **historial de cambios** completo con duración,
límite esperado y resultado (OK / Excedido / En curso).

Los números provienen de los informes nativos de la plataforma (rollups de tiempo de
respuesta/resolución, CSAT, mensajes) combinados con la línea de tiempo de solo adición de estados del
propio agente. La **adherencia** se deriva de las **pausas con tiempo finalizadas dentro del límite** —
explicada en detalle más abajo.

## Requisitos previos

- El módulo Gestión de Equipo debe estar **habilitado en la cuenta**. Si no encuentras Gestión de Equipo,
  pide a un administrador que lo active.
- La página de detalle es para **administradores** (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo).
- Para que la línea de tiempo, el historial y la adherencia muestren contenido, el agente debe tener
  **cambios de estado registrados** en el período elegido.

## Paso a paso

### Abre la página de un agente

1. Abre **Gestión de Equipo** en la barra lateral.
2. En la tabla, haz clic en **Detalles** en la fila del agente.
3. Usa el botón **Volver** o la ruta de navegación (Gestión de Equipo › nombre del agente) para regresar al panel.
   Al abrir otro agente, los datos se recargan automáticamente.

### Lee el encabezado

El encabezado muestra el **avatar** y el **nombre**, el **rol**, el conteo de **equipos** y de
**bandejas**, y un chip de **estado actual** con un punto de color y el **tiempo transcurrido**, que
avanza en vivo en el navegador.

### Elige el período

Usa el **filtro de período** (Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado). El valor
predeterminado es **Este mes**. Todas las tarjetas, la línea de tiempo y el historial se recalculan
para la ventana elegida.

### Lee las tarjetas

| Tarjeta | Qué muestra |
|---|---|
| **Conversaciones** | Total de conversaciones asignadas al agente (abiertas + resueltas). |
| **Tiempo de respuesta** | Promedio del tiempo de respuesta en el período. |
| **Tiempo de resolución** | Promedio del tiempo hasta resolver. |
| **Adherencia** | % de pausas con tiempo finalizadas dentro del límite (ver abajo). |
| **CSAT** | Satisfacción: calificaciones positivas (4–5) sobre el total de respuestas. |
| **Mensajes** | Mensajes enviados (salientes) por el agente en el período. |
| **Sesiones** | Número de sesiones de inicio/cierre reconstruidas de la línea de tiempo. |

> La página también muestra el conteo de **Equipos** y **Bandejas** junto a las demás tarjetas.

### Lee la línea de tiempo de estados

Debajo de las tarjetas, cuatro bloques resumen el período: **Adherencia** (el mismo % que la tarjeta),
**Total de cambios** (cuántos cambios de estado), **Tiempo promedio por estado** y **Estado más
frecuente**. Luego, una barra por estado muestra el **tiempo total** y la **cantidad de veces** en cada
estado, con el ancho proporcional al estado de mayor duración.

### Lee el historial de cambios

La tabla lista los cambios más recientes (hasta 100) con las columnas **Estado**, **Iniciado**,
**Duración**, **Esperado** (el límite configurado, o `—` si no hay) y **Resultado**:

- **OK** — la pausa con tiempo terminó dentro del límite.
- **Excedido** — la pausa con tiempo superó el límite.
- **En curso** — es el estado actual, aún abierto.
- **—** — no evaluado (ej.: un estado sin límite de tiempo).

## Configuración y opciones

### Cómo se calcula la adherencia

La adherencia considera **solo las pausas con tiempo** marcadas como **"cuenta en la adherencia"** en
el Catálogo de estados **y que ya finalizaron** (para que exista el veredicto dentro/fuera del límite).
La fórmula es:

> **Adherencia % = pausas con tiempo finalizadas dentro del límite ÷ total de pausas con tiempo evaluadas (que cuentan para la adherencia) × 100.**

Consecuencias importantes:

- El **estado actual** (aún abierto) y las **pausas sin límite** no se cuentan — aparecen como **En
  curso** o **—** en el historial.
- Los estados de **disponibilidad** (En línea/Ocupado/Desconectado) no afectan la adherencia.
- Los límites de tiempo y la opción **"cuenta en la adherencia"** vienen del **Catálogo de estados**
  (artículo Estados y pausas). Mantenerlos consistentes es lo que hace que el % sea significativo.
- La meta de adherencia de la cuenta se define en **General**, en la configuración de Gestión de Equipo.
- Las cifras de cada ventana se calculan en el servidor; si el cálculo detallado falla, la página usa
  el acumulado diario de adherencia como respaldo, así el detalle nunca se rompe.

### Otras lecturas

- Las **Sesiones** se derivan de las transiciones entre conectado (En línea/Ocupado) y desconectado
  (Desconectado) — no hay un registro de inicio de sesión aparte.
- El **CSAT** trata las calificaciones 4–5 como positivas y 1–2 como negativas; el puntaje es positivas
  sobre el total.

## Casos de uso

- Orientar a un agente a partir de su adherencia y de las pausas que excedieron el límite.
- Reconstruir el día: tiempo por estado, cambios de estado y sesiones de inicio/cierre.
- Comparar tiempo de respuesta, tiempo de resolución y CSAT del mismo agente entre períodos.
- Identificar el estado más frecuente para dimensionar mejor el catálogo.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- El cronómetro del estado actual avanza en vivo en el navegador; los totales del período se recalculan
  en el servidor cada vez que cambias la ventana.
- El historial muestra los **100** cambios más recientes de la ventana elegida.
- Las pausas abiertas (sin límite) y el estado en curso muestran **—** / **En curso** y **no** cuentan
  para la adherencia.
- La adherencia refleja solo las pausas con tiempo marcadas como "cuenta en la adherencia" — revisa
  esas opciones en el catálogo para que el % tenga sentido.

## Solución de problemas

- **Las tarjetas muestran ceros** — no hubo actividad en el período, o el agente no generó eventos de
  informe en la ventana; amplía el período.
- **La adherencia parece 0% o 100% sin motivo** — revisa en el Catálogo de estados qué estados tienen
  límite de tiempo y la opción "cuenta en la adherencia"; las pausas sin límite no cuentan.
- **La línea de tiempo / el historial están vacíos** — el agente no tuvo cambios de estado registrados
  en el período.
- **Abrí otro agente y veo datos antiguos** — la página se recarga al navegar entre agentes; actualiza
  la pantalla si es necesario.

## Ver también

- Panel de monitoreo (Gestión de Equipo)
- Estados y pausas (Gestión de Equipo)
- Inscripción de agentes (Gestión de Equipo)
- Horarios (Gestión de Equipo)
- Colas (Gestión de Equipo)
- Visión general de Gestión de Equipo