Visión general
El portal es el sitio público de tu Centro de Ayuda: la página de inicio, las categorías, los
artículos y la búsqueda a los que tus clientes acceden sin iniciar sesión. Todo lo que define el
aspecto y el comportamiento de ese sitio está en Centro de Ayuda → (portal) → Configuración, en
la ruta .../portals/<slug>/settings del panel.
La pantalla tiene cuatro pestañas verticales:
| Pestaña | Qué controla |
|---|---|
| General | Nombre, identificador (slug), título de la página, texto de cabecera, color, logo, enlace de la página de inicio y eliminación del portal |
| Dominio | Dominio propio, registro CNAME, estado del certificado y envío de las instrucciones por correo |
| Apariencia | Diseño (Clásico o Documentación) y enlaces de redes sociales |
| Integraciones | Widget de chat en directo y los proveedores de analítica |
Hay además una configuración que no vive en esa pantalla: el contenido recomendado, que se elige por idioma en la página Configuraciones regionales del portal.
Requisitos previos
- La funcionalidad Centro de Ayuda (
help_center) debe estar habilitada en la cuenta — viene activada por defecto. Con la funcionalidad apagada, las páginas públicas del portal dejan de servir contenido y muestran un aviso de centro inactivo. - Un portal ya creado en la cuenta.
- Para editar la sección de analítica debes ser administrador de la cuenta. La restricción se aplica en ambos extremos: las tarjetas solo aparecen para administradores y la API descarta los campos de analítica enviados por quien no lo es — incluso si su rol puede editar las demás configuraciones del portal. El motivo está en el propio código: la analítica inyecta scripts de seguimiento en todas las páginas públicas.
- Para el dominio propio, acceso al panel de DNS del dominio.
Paso a paso
- Abre Centro de Ayuda en el menú lateral y selecciona el portal que quieres configurar.
- Haz clic en Configuración. La pestaña General se abre primero.
- En General, ajusta nombre, identificador, título de la página, texto de cabecera, color y logo. El botón de guardar solo se habilita cuando algo cambia.
- En Dominio, haz clic en Agregar (o Editar) e indica el dominio propio. Al guardar, la
plataforma abre el diálogo de DNS con el registro listo para copiar, con el formato
tu-dominio CNAME <host de la instalación>. Puedes enviar esas instrucciones por correo a quien administra el DNS. - En Apariencia, elige el diseño y, en el diseño Documentación, agrega los enlaces sociales.
- En Integraciones, elige el widget de chat en directo y completa los identificadores de analítica que quieras usar. Haz clic en Guardar cambios.
- Para el contenido recomendado, vuelve al Centro de Ayuda, abre Configuraciones regionales, haz clic en el menú del idioma deseado y elige Seleccionar contenido recomendado.
Configuración y opciones
Contenido recomendado por idioma
El diálogo Contenido recomendado te permite fijar, para cada idioma, qué categorías y qué artículos aparecen destacados en la página de inicio:
- Hasta 3 categorías y hasta 6 artículos. El contador muestra cuántos espacios quedan.
- El orden importa: arrastra los elementos a la secuencia en la que los visitantes deben verlos. La página de inicio respeta exactamente ese orden.
- La búsqueda de artículos se hace en el servidor y solo considera artículos publicados de ese idioma.
- Guardar con las dos listas vacías elimina la selección de ese idioma, y el portal vuelve a los valores automáticos.
Cómo decide la página de inicio qué mostrar:
| Bloque | Con recomendación | Sin recomendación — diseño Clásico | Sin recomendación — diseño Documentación |
|---|---|---|---|
| Píldoras de temas arriba | Tus categorías recomendadas, en tu orden | Ninguna píldora aparece: el Clásico no arma una lista automática | Las 3 primeras categorías visibles que ya tengan un artículo publicado, por posición |
| Bloque de artículos destacados | Tus artículos recomendados, en tu orden | Los 6 artículos más vistos entre las categorías visibles, y el bloque solo aparece si hay al menos 6 | Los 6 artículos más vistos del idioma, aunque existan menos de 6 |
Dos reglas evitan sorpresas: una categoría recomendada no necesita artículos publicados para aparecer, a diferencia de la lista automática, que solo considera categorías con al menos un artículo publicado. La visibilidad, en cambio, no es negociable — las categorías y los artículos restringidos a operadores nunca aparecen en el portal público, y los elementos eliminados después de la elección simplemente desaparecen de la lista.
Diseño
Dos opciones, guardadas en el portal:
- Clásico — una página de inicio acogedora, con búsqueda y temas destacados.
- Documentación (marcado como beta) — navegación lado a lado, que mantiene todas las guías a un clic de distancia.
Cualquier valor distinto de esos dos se trata como Clásico. Existe además una variante interna
"simple" (?show_plain_layout=true), usada por la vista previa de artículos dentro del panel — no
es una opción de configuración.
Enlaces sociales
La sección de enlaces sociales aparece solo cuando el diseño es Documentación, porque es el pie de página de ese diseño el que muestra los iconos. Son ocho redes, y escribes únicamente el identificador — la plataforma arma la dirección completa:
| Red | Prefijo aplicado |
|---|---|
facebook.com/ |
|
| X | x.com/ |
instagram.com/ |
|
linkedin.com/ |
|
| YouTube | youtube.com/ |
| TikTok | tiktok.com/ |
| GitHub | github.com/ |
wa.me/ |
Quitar un enlace borra el identificador guardado. El pie de página desaparece por completo cuando no hay ninguna red completada y la firma de la plataforma está desactivada — ya sea por el whitelabel de la cuenta o por la eliminación de la firma configurada para toda la instalación.
Dominio propio
- El dominio es único en toda la instalación: dos portales no pueden apuntar a la misma dirección.
- El campo solo acepta el dominio puro, como
ayuda.tuempresa.com. Pegar una dirección completa, conhttps://o con ruta, se rechaza en el propio diálogo con un error de formato. - El diálogo de DNS muestra el registro CNAME listo, con botón de copiar.
- El envío de las instrucciones por correo exige una dirección válida y un dominio ya configurado en el portal — sin eso, la acción se rechaza con un mensaje que explica el motivo.
- El estado del certificado (Activo / Pendiente / Error) y el botón de actualizar estado solo aparecen en cuentas alojadas en la nube. En instalaciones propias, el certificado es responsabilidad de tu infraestructura.
Chat en directo
La tarjeta Chat en directo con ConversaLabs conecta una bandeja de entrada de widget de sitio web al portal, para que el visitante hable con el equipo mientras lee los artículos. La lista solo muestra bandejas de tipo widget de sitio web; elegir Sin widget desconecta el portal de cualquier widget.
Proveedores de analítica
Siete proveedores, cada uno con su identificador y un formato validado antes de guardar:
| Proveedor | Campo | Formato aceptado | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| Google Tag Manager | gtm_container_id |
GTM- seguido de letras mayúsculas y dígitos |
GTM-XXXXXXX |
| Google Analytics 4 | ga4_measurement_id |
G- seguido de letras mayúsculas y dígitos |
G-XXXXXXXXXX |
| Hotjar | hotjar_site_id |
solo dígitos | 1234567 |
| Plausible | plausible_domain |
un dominio (letras, dígitos, punto y guion) | example.com |
| Amplitude | amplitude_api_key |
letras y dígitos | 0123456789abcdef0123456789abcdef |
| Microsoft Clarity | clarity_project_id |
letras y dígitos | abcd1234ef |
| Meta Pixel | meta_pixel_id |
solo dígitos | 123456789012345 |
Cómo se inyecta esto en el portal:
- El bloque de scripts entra en el
<head>de todas las páginas públicas del portal — excepto en la vista previa interna de artículos (diseño simple), justamente para que la vista previa no cuente como visita. - Google Tag Manager y Meta Pixel también reciben su versión
noscript(iframe y píxel de imagen) al inicio del<body>, para navegadores con JavaScript desactivado. - El Meta Pixel dispara
PageViewen cada navegación interna del portal, no solo en la primera carga. - Dejar el campo en blanco desactiva ese proveedor: los valores vacíos se descartan al enviar.
Casos de uso
- Lanzamiento de producto: fija la categoría del producto nuevo en las píldoras superiores y los 6 artículos de primeros pasos como recomendados, en el idioma del público objetivo.
- Centro multilingüe: elige recomendaciones distintas por idioma — el público en español ve las guías en español destacadas, sin afectar al portugués.
- Base de conocimiento técnica: usa el diseño Documentación, con navegación lateral y enlaces sociales en el pie de página.
- Marca propia: publica el Centro de Ayuda en
ayuda.tuempresa.comcon dominio propio y logo. - Medición de contenido: conecta GA4 para medir tráfico y Microsoft Clarity para ver mapas de calor de qué artículos frenan al visitante.
- Publicidad: usa el Meta Pixel para medir conversiones y crear públicos a partir de quienes leen el Centro de Ayuda.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Los límites de 3 categorías y 6 artículos son rígidos. Si intentas guardar más que eso por la API, solo se consideran los primeros elementos de la lista.
- Prefiere un contenedor de Google Tag Manager a varios scripts sueltos: puedes cambiar etiquetas sin volver al panel.
- No uses GTM y GA4 a la vez para la misma propiedad — eso duplica el conteo de visitas.
- Trata los identificadores de analítica como configuración de alto impacto: agregan scripts de terceros a páginas públicas, lo que afecta al rendimiento y a la privacidad. Revisa tu política de cookies antes de activar mapas de calor y grabaciones de sesión.
- Revisa las recomendaciones después de archivar o eliminar artículos: el elemento desaparece del portal, pero la lista mantiene un espacio ocupado hasta que la edites.
- Dos personas pueden guardar pestañas distintas al mismo tiempo sin borrar el trabajo de la otra — la plataforma bloquea el registro durante el guardado y fusiona sobre la versión más reciente.
- El idioma por defecto del portal no puede estar marcado como borrador.
Solución de problemas
"Configuración de analítica no válida" — la solicitud trajo un campo de analítica que no existe o un valor que no es texto. Usa únicamente los siete campos de la tabla anterior.
El mensaje dice que un campo de analítica no es válido — el valor no coincide con el formato
esperado. Revisa el prefijo (GTM-, G-) y el tipo de carácter: Hotjar y Meta Pixel aceptan solo
dígitos. El panel también marca el campo en rojo y bloquea el botón de guardar antes del envío.
El botón Guardar está deshabilitado — o nada cambió desde el último guardado, o algún campo tiene un formato no válido, o un guardado sigue en curso.
No veo las tarjetas de analítica — son exclusivas de los administradores de la cuenta.
Los eventos no aparecen cuando abro la vista previa del artículo desde el panel — es el comportamiento esperado: la vista previa interna no carga los scripts de analítica, para no contaminar tus métricas con tráfico del propio equipo.
Un artículo recomendado no aparece en la página de inicio — verifica que esté publicado, que sea público (y no restringido a operadores), que pertenezca al mismo idioma de la recomendación y que no se haya eliminado después de la elección.
El bloque de artículos destacados no aparece en el diseño Clásico — sin contenido recomendado, ese bloque exige al menos 6 artículos publicados dentro de categorías visibles del idioma; por debajo de eso queda oculto. Elegir artículos recomendados muestra el bloque con cualquier cantidad.
Configuré los enlaces sociales y el pie de página sigue sin iconos — los enlaces sociales solo se muestran en el diseño Documentación.
El estado del certificado no aparece — solo se muestra en cuentas en la nube; en instalación propia, revisa el certificado en tu infraestructura.
Las instrucciones de DNS no se envían — confirma que el portal ya tiene un dominio propio guardado y que el correo indicado es válido.