Visión general
Hay dos problemas distintos que suelen confundirse:
- Canal desconectado: afecta a todos los mensajes de esa bandeja de entrada. El número se cayó o perdió la sesión — ese caso se trata en Errores comunes de WhatsApp.
- Un mensaje individual que falló: solo esa burbuja muestra el estado fallido, con el motivo justo debajo. El resto de la conversación sigue funcionando.
Cuando un envío falla, la plataforma registra el motivo devuelto por WhatsApp (o por el gateway) y marca solo ese mensaje como fallido. Por eso el primer paso es siempre leer el motivo en la propia burbuja — indica exactamente qué corregir.
Requisitos previos
- Un canal de WhatsApp conectado (Cloud o Web). Si el canal está desconectado, todos los mensajes fallan — resuelve primero la conexión.
- Acceso de agente a la conversación donde falló el mensaje.
Paso a paso
- Abre la conversación y localiza la burbuja con el estado fallido. El motivo del error aparece junto al mensaje.
- Corrige según la causa (plantilla, ventana de 24h, multimedia, tipo de conversación — ver la tabla más abajo).
- Reenvía el mensaje (o redacta uno nuevo ya corregido).
- Confirma con un mensaje de prueba que salió — el estado debe pasar a enviado, entregado o leído.
Configuración y opciones
- Estado del mensaje: enviado, entregado, leído, fallido.
- Motivo del fallo: la plataforma muestra en la burbuja el error devuelto por WhatsApp/el gateway, sin reescribirlo — es la guía principal para la corrección.
Causas comunes
| Causa | Dónde ocurre | Qué hacer |
|---|---|---|
| Plantilla no encontrada o inválida | Cloud | Usa una plantilla aprobada (nombre + idioma correctos) al responder fuera de la ventana. |
| Ventana de 24h cerrada | Cloud | Reabre la conversación con una plantilla aprobada; solo después envía un mensaje libre. |
| Multimedia demasiado grande o tipo no admitido | Cloud y Web | Reduce el archivo (límite por defecto 40 MB) y usa un formato aceptado (imagen, vídeo, audio, documento). |
| Las comunidades solo aceptan anuncios de texto | Web | En una comunidad, envía solo texto (sin multimedia, encuesta ni botones). |
| Recurso interactivo rechazado | Web | Botones/listas/carrusel/flow dependen del gateway y de WhatsApp; si vienen rechazados, el motivo aparece en la burbuja. |
| Catálogo nativo no admitido por el proveedor | no-Cloud | El mensaje nativo de producto es solo de Cloud; en los demás proveedores se convierte en la tarjeta de producto estándar. |
| Número caído/desconectado | Cloud y Web | Reconecta el canal — ver Errores comunes de WhatsApp. |
Cloud vs Web
- WhatsApp Cloud sigue las reglas de Meta: tiene una ventana de 24h y exige una plantilla aprobada para reabrir la conversación. El motivo mostrado en la burbuja es el mensaje de error de Meta, tal cual.
- WhatsApp Web no usa plantillas aprobadas ni tiene ventana de 24h — toda respuesta sale como mensaje de sesión. El motivo mostrado proviene del gateway conectado. Las listas y los flows solo se muestran en chats 1:1; en grupos llegan como texto.
Casos de uso
- Reabrir una conversación de Cloud que pasó de 24h, usando una plantilla aprobada.
- Reenviar multimedia que fue rechazada por tamaño, tras reducir el archivo.
- Entender por qué un botón funcionó y la lista no apareció en un grupo (en Web).
Consejos, límites y buenas prácticas
- En Cloud, mantén plantillas aprobadas listas y respeta la ventana de 24h.
- Evita multimedia por encima del límite de subida (por defecto 40 MB) y prefiere formatos comunes.
- En Web, recuerda que lista y flow solo aparecen en chats 1:1; en un grupo, usa botones o texto.
- En comunidades, comunícate solo por texto.
- Para campañas y envíos masivos, sigue Límites, anti-ban y buenas prácticas.
Solución de problemas
- "Template not found or invalid template name" (Cloud): la plantilla indicada no existe, tiene otro idioma o no está aprobada. Elige una plantilla aprobada con el nombre e idioma correctos y reenvía.
- Fallo por ventana de 24h expirada (Cloud): pasaron más de 24h desde la última respuesta del cliente. Reabre con una plantilla aprobada; después la conversación vuelve a aceptar mensajes libres.
- Multimedia rechazada: el archivo supera el límite (por defecto 40 MB) o el tipo no se acepta. Reduce el tamaño y usa imagen/vídeo/audio/documento en un formato común.
- Comunidad ("WhatsApp communities only accept text announcements..."): el mensaje tenía multimedia, una encuesta o botones. En una comunidad, envía solo texto.
- Recurso interactivo rechazado (botones, listas, carrusel o flow): la plataforma envía estos recursos sin un bloqueo propio — quienes los validan son WhatsApp y el gateway. Si llega un rechazo (por ejemplo, un mensaje de permiso del gateway), el texto exacto aparece en la burbuja; sigue esa indicación o usa un formato compatible.
- Número caído/desconectado: si fallan varios mensajes, el problema es la conexión, no el mensaje — ver Errores comunes de WhatsApp.