Captain avanzado: escenarios y herramientas personalizadas

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Conversa Labs

Última actualización el Jul 16, 2026

Visión general

El Captain no tiene por qué limitarse a responder dudas a partir de la base de conocimiento. Con dos recursos avanzados, el asistente pasa a actuar como un agente:

Escenarios (scenarios): playbooks guiados, vinculados a un asistente, que describen un guion (instrucciones/pasos) a seguir en situaciones específicas — por ejemplo, calificar un lead o conducir un cobro.
Herramientas personalizadas (custom tools): llamadas HTTP que el asistente puede invocar durante la conversación para consultar o registrar datos en tus sistemas (consultar un pedido, validar un documento, abrir un ticket).

Juntos transforman respuestas estáticas en una atención que sigue procesos y busca información en tiempo real, manteniendo siempre la opción de derivar a un humano.

Requisitos previos

El recurso de Captain habilitado en la cuenta y al menos un asistente ya creado (es a él que se conectan los escenarios y las herramientas).
Permiso de administrador para crear, editar y eliminar escenarios y herramientas.
Las herramientas personalizadas pueden exigir una flag adicional (custom_tools o la versión v2 del Captain). Si el menú de herramientas no aparece, pide a un administrador que lo habilite.
Para herramientas que llaman a tus sistemas: la URL del endpoint, el método HTTP y, cuando corresponda, las credenciales de autenticación.

Paso a paso

Abre el área de Captain y selecciona (o crea) el asistente que recibirá los recursos avanzados.
Crea un escenario: indica un título, una descripción y la instrucción (el guion/pasos que el asistente debe seguir). Opcionalmente, restringe qué herramientas puede usar el escenario y déjalo habilitado.
Crea una herramienta personalizada: define título, descripción, URL del endpoint, método HTTP, los parámetros que la IA debe completar y el tipo de autenticación.
Prueba la herramienta con el botón de prueba — la plataforma hace una solicitud real y muestra el estado y un fragmento de la respuesta, para que valides antes de activarla.
Habilita la herramienta y, si lo deseas, asóciala a un escenario específico.
Haz el mantenimiento del conocimiento en masa (aprobar respuestas, sincronizar/eliminar documentos) y revisa el historial del copiloto de los agentes.
Prueba con preguntas reales en el playground del asistente y ajusta instrucciones, parámetros y alcance.

Configuración y opciones

Escenarios (scenarios)

Cada escenario pertenece a un asistente y tiene:

Título y descripción: identifican el escenario y cuándo se aplica.
Instrucción: el guion en lenguaje natural — los pasos que el asistente debe seguir en ese contexto.
Herramientas: la lista de herramientas que el escenario tiene permiso de usar.
Habilitado: activa/desactiva el escenario; solo los escenarios habilitados quedan disponibles para el asistente.

Los escenarios se pueden crear, editar y eliminar en cualquier momento sin afectar al resto del conocimiento.

Herramientas personalizadas (custom tools)

Una herramienta describe una llamada HTTP que el asistente puede accionar:

Campo	Función
Título / Descripción	Nombre y explicación; la descripción ayuda a la IA a decidir cuándo usar la herramienta.
URL del endpoint	La dirección que se llamará.
Método HTTP	`GET`, `POST`, etc.
Parámetros	Cada parámetro tiene `nombre`, `tipo`, `descripción` y si es `obligatorio` — es lo que la IA completa.
Plantilla de solicitud / respuesta	Cómo armar el cuerpo enviado y cómo interpretar el retorno.
Tipo y configuración de autenticación	Por ejemplo, token/clave; las credenciales quedan protegidas.
Habilitado	Activa o desactiva la herramienta para el asistente.

La plataforma puede limitar la cantidad de herramientas por cuenta; al alcanzar el límite, la creación se bloquea con un mensaje claro.

Conocimiento en masa

Respuestas (assistant responses): acciones en masa para aprobar respuestas pendientes o eliminar varias a la vez, agilizando la curaduría del conocimiento.
Documentos (assistant documents): acciones en masa para eliminar o sincronizar de nuevo los documentos (solo se reprocesan los que pueden sincronizarse).
Hilos del copiloto: el historial del copiloto es por usuario y vinculado a un asistente. Cada consulta consume la cuota de respuestas del Captain de la cuenta; al agotarse, el copiloto avisa en lugar de responder.

Casos de uso

Consulta de pedido por herramienta: el cliente pregunta "¿dónde está mi pedido?"; el asistente llama a una herramienta personalizada que consulta tu sistema y responde con el estado real.
Cobro guiado por escenario: un escenario describe el guion de cobro (saludo, confirmación de datos, envío del enlace de pago) y el asistente lo sigue paso a paso.
Agendamiento guiado: un escenario que conduce la reserva y usa una herramienta para verificar horarios.
Curaduría rápida: el equipo usa las acciones en masa para aprobar decenas de respuestas y resincronizar documentos tras una actualización de contenido.

Consejos, límites y buenas prácticas

Empieza con un alcance reducido: pocos escenarios y una o dos herramientas; amplía a medida que ganes confianza en los resultados.
Descripciones claras en las herramientas y los parámetros ayudan a la IA a elegir y completarlos correctamente.
Prueba siempre la herramienta antes de activarla y revisa las ejecuciones reales periódicamente.
Mantén el handoff: ofrece siempre una salida clara para hablar con un humano cuando la IA no resuelva.
Escenario vs. herramienta: el escenario define qué hacer (el guion); la herramienta define cómo buscar o registrar datos (la llamada HTTP).

Solución de problemas

La herramienta no aparece: el recurso de herramientas personalizadas puede no estar habilitado para la cuenta (flag). Habla con un administrador.
El escenario no se dispara: confirma que esté habilitado y vinculado al asistente correcto, y que la instrucción describa con claridad cuándo aplicarlo.
La herramienta devolvió un error: usa la prueba para ver el estado y la respuesta; revisa URL, método, parámetros y autenticación. Endpoints caídos o credenciales inválidas generan fallos.
No puedo crear más herramientas: puede que hayas alcanzado el límite de herramientas de la cuenta.
El copiloto dejó de responder: la cuota de respuestas del Captain puede haberse agotado en el período.