Estados y pausas de agente (Gestión de Equipo)

Visión general

En el módulo Gestión de Equipo de Conversa Labs, cada agente trabaja sobre un catálogo de estados que tú personalizas. Sobre la presencia nativa de la plataforma (En línea / Ocupado / Desconectado) creas tus propios estados de trabajo y de pausa, organizados en tres secciones:

• Disponibilidad — los estados de presencia (En línea, Ocupado, Desconectado).
• Pausas con tiempo — pausas con un límite configurado y cuenta regresiva en vivo (ej.: Café 10 min).
• Pausas abiertas — pausas sin límite (Reunión, Capacitación, Trabajo externo…).

Cada estado se asigna a una disponibilidad nativa. Cuando un agente entra en pausa, la plataforma lo deja en Ocupado/Desconectado y la asignación automática deja de enrutar nuevas conversaciones hacia él — sin cambiar tus reglas de enrutamiento. Durante una pausa, un cronómetro a pantalla completa y/o un widget flotante muestran el tiempo transcurrido contra el límite. Si el tiempo se agota, la política de exceso decide qué ocurre (marcar, notificar, volver a En línea…).

Requisitos previos

• El módulo Gestión de Equipo debe estar habilitado en la cuenta. Con el módulo activo, el selector de estados agrupado reemplaza al selector de disponibilidad nativo (En línea/Ocupado/Desconectado) para todos los agentes.
• El catálogo de estados y la política de exceso son para administradores (y roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). Cualquier agente puede cambiar su propio estado desde el selector agrupado.

Paso a paso

Arma el catálogo de estados (administrador)

1. Abre Gestión de Equipo y ve a la pestaña Catálogo de estados.
2. La cuenta comienza solo con el trío nativo En línea / Ocupado / Desconectado. Usa Plantillas para aplicar un paquete de estados listo (almuerzo, café, reunión…), o Agregar estado en cualquier sección para crear el tuyo.
3. En cada estado define la Sección (Disponibilidad / Pausa con tiempo / Pausa abierta), la Disponibilidad a la que se asigna, color, ícono y las opciones de comportamiento.
4. Reordena dentro de una sección con las flechas arriba/abajo, edita con el lápiz y elimina estados personalizados con la papelera. Los estados del sistema (En línea/Ocupado/Desconectado) se pueden renombrar y recolorear, pero no eliminar.

Configura una pausa con tiempo (administrador)

1. Agrega o edita un estado en la sección Pausas con tiempo.
2. Define el Límite de tiempo (minutos) — es lo que alimenta la cuenta regresiva en vivo.
3. Elige la política de exceso: marcar en el panel, notificar al agente, notificar a los supervisores, devolver al agente a En línea automáticamente, además de un período de gracia y un intervalo de recordatorio. La política por estado sobrescribe el valor predeterminado de la cuenta.
4. Opcionalmente activa Requiere un motivo, Toma de pantalla completa y Mostrar widget flotante.

Cambia tu estado durante el día (cualquier agente)

1. Abre el menú de perfil en la barra lateral y usa Define tu estado.
2. Elige un estado en el selector agrupado (Disponibilidad / Pausas con tiempo / Pausas abiertas). Las pausas con tiempo muestran su límite junto al nombre.
3. Si el estado requiere un motivo, agrega una nota breve y confirma.
4. La disponibilidad nativa se deja automáticamente (Ocupado/Desconectado), así que la asignación automática deja de enviar nuevas conversaciones.

Usa el cronómetro de pausa (cualquier agente)

1. En una pausa de pantalla completa, un cronómetro a pantalla completa toma toda la app: estado actual, límite configurado, un cronómetro transcurrido con anillo de progreso, porcentaje consumido y la insignia Dentro del límite / Excedido. No tiene minimizar ni cerrar — la única salida es Ponerme en línea.
2. En las demás pausas, un widget flotante en la esquina muestra el estado y el tiempo transcurrido, con un botón rápido para Ponerme en línea.
3. El tiempo transcurrido viene del servidor: recargar, reabrir, duplicar u ocultar la pestaña no reinicia el cronómetro, y el límite se aplica del lado del servidor incluso con el navegador cerrado.

Configuración y opciones

Campos de cada estado:

Política de exceso (por pausa con tiempo, sobre el valor predeterminado de la cuenta):

• Marcar en el panel — destaca al agente excedido en el monitoreo.
• Notificar al agente — avisa a quien está en pausa.
• Notificar a los supervisores — avisa a la supervisión.
• Volver a En línea automáticamente — termina la pausa y devuelve al agente.
• Período de gracia (segundos) — espera antes de aplicar la política.
• Recordatorio repetido cada (segundos) — frecuencia del recordatorio mientras está excedido.

Secciones (familias) del catálogo:

Casos de uso

• Controlar café y almuerzo con cuenta regresiva en vivo y retorno automático a En línea.
• Permitir que el agente se ausente para una reunión (pausa abierta) sin cronómetro.
• Exigir un motivo en ciertas pausas para auditoría.
• Mantener "Atención presencial" asignado a En línea, para que esos agentes sigan recibiendo conversaciones aun estando "fuera del chat".

Consejos, límites y buenas prácticas

• Las pausas dejan al agente en Ocupado/Desconectado, por lo que la asignación automática se detiene — asigna a En línea cualquier estado que deba seguir recibiendo trabajo.
• El límite de tiempo y la política de exceso aplican solo a pausas con tiempo; las pausas abiertas no tienen cuenta regresiva.
• La toma de pantalla completa solo sale con Ponerme en línea — úsala para pausas que deban respetarse estrictamente.
• El cronómetro del navegador es la experiencia del agente; el servidor aplica la política cada minuto, así que un agente no puede "ganar tiempo" recargando, reabriendo u ocultando la pestaña.
• Mantén el catálogo corto y claro — demasiados estados dificultan leer la adherencia.

Solución de problemas

• Sigo viendo el selector simple En línea/Ocupado/Desconectado — el módulo Gestión de Equipo no está habilitado en la cuenta.
• Una pausa con tiempo no volvió sola — confirma que la política de exceso tenga "Volver a En línea automáticamente".
• El cronómetro de pantalla completa no cierra — es el comportamiento esperado; haz clic en Ponerme en línea. Si esperabas un widget de esquina, desactiva la "Toma de pantalla completa" en el estado.
• No puedo eliminar un estado — es un estado del sistema; puedes renombrarlo y recolorearlo, pero no eliminarlo.
• El cronómetro se reinició tras recargar — no se reinicia; el tiempo transcurrido deriva de la hora de inicio en el servidor.

Ver también

• Visión general de Gestión de Equipo
• Panel de monitoreo en tiempo real
• Agentes monitoreados (inscripción)
• Horarios
• Colas