## Visión general

En el módulo **Gestión de Equipo** de Conversa Labs, cada agente trabaja sobre un
**catálogo de estados** que tú personalizas. Sobre la presencia nativa de la plataforma (En línea /
Ocupado / Desconectado) creas tus propios estados de trabajo y de pausa, organizados en tres secciones:

- **Disponibilidad** — los estados de presencia (En línea, Ocupado, Desconectado).
- **Pausas con tiempo** — pausas con un límite configurado y cuenta regresiva en vivo (ej.: Café 10 min).
- **Pausas abiertas** — pausas sin límite (Reunión, Capacitación, Trabajo externo…).

Cada estado se asigna a una **disponibilidad nativa**. Cuando un agente entra en pausa, la plataforma
lo deja en Ocupado/Desconectado y la **asignación automática deja de enrutar** nuevas conversaciones
hacia él — sin cambiar tus reglas de enrutamiento. Durante una pausa, un **cronómetro a pantalla
completa** y/o un **widget flotante** muestran el tiempo transcurrido contra el límite. Si el tiempo se
agota, la **política de exceso** decide qué ocurre (marcar, notificar, volver a En línea…).

## Requisitos previos

- El módulo Gestión de Equipo debe estar **habilitado en la cuenta**. Con el módulo activo, el **selector de estados
  agrupado** reemplaza al selector de disponibilidad nativo (En línea/Ocupado/Desconectado) para todos
  los agentes.
- El **catálogo de estados** y la **política de exceso** son para administradores (y roles personalizados
  con los permisos de Gestión de Equipo). **Cualquier agente** puede cambiar su propio estado desde el selector agrupado.

## Paso a paso

### Arma el catálogo de estados (administrador)

1. Abre **Gestión de Equipo** y ve a la pestaña **Catálogo de estados**.
2. La cuenta comienza solo con el trío nativo En línea / Ocupado / Desconectado. Usa **Plantillas** para
   aplicar un paquete de estados listo (almuerzo, café, reunión…), o **Agregar estado** en cualquier
   sección para crear el tuyo.
3. En cada estado define la **Sección** (Disponibilidad / Pausa con tiempo / Pausa abierta), la
   **Disponibilidad** a la que se asigna, color, ícono y las opciones de comportamiento.
4. Reordena dentro de una sección con las flechas arriba/abajo, edita con el lápiz y elimina estados
   personalizados con la papelera. Los estados del sistema (En línea/Ocupado/Desconectado) se pueden
   renombrar y recolorear, pero no eliminar.

### Configura una pausa con tiempo (administrador)

1. Agrega o edita un estado en la sección **Pausas con tiempo**.
2. Define el **Límite de tiempo (minutos)** — es lo que alimenta la cuenta regresiva en vivo.
3. Elige la **política de exceso**: marcar en el panel, notificar al agente, notificar a los
   supervisores, devolver al agente a En línea automáticamente, además de un período de gracia y un
   intervalo de recordatorio. La política por estado sobrescribe el valor predeterminado de la cuenta.
4. Opcionalmente activa **Requiere un motivo**, **Toma de pantalla completa** y **Mostrar widget
   flotante**.

### Cambia tu estado durante el día (cualquier agente)

1. Abre el menú de perfil en la barra lateral y usa **Define tu estado**.
2. Elige un estado en el selector agrupado (Disponibilidad / Pausas con tiempo / Pausas abiertas). Las
   pausas con tiempo muestran su límite junto al nombre.
3. Si el estado requiere un motivo, agrega una nota breve y confirma.
4. La disponibilidad nativa se deja automáticamente (Ocupado/Desconectado), así que la asignación
   automática deja de enviar nuevas conversaciones.

### Usa el cronómetro de pausa (cualquier agente)

1. En una pausa de pantalla completa, un **cronómetro a pantalla completa** toma toda la app: estado
   actual, límite configurado, un cronómetro transcurrido con anillo de progreso, porcentaje consumido
   y la insignia **Dentro del límite / Excedido**. **No tiene minimizar ni cerrar** — la única salida
   es **Ponerme en línea**.
2. En las demás pausas, un **widget flotante** en la esquina muestra el estado y el tiempo transcurrido,
   con un botón rápido para **Ponerme en línea**.
3. El tiempo transcurrido viene del servidor: recargar, reabrir, duplicar u ocultar la pestaña **no**
   reinicia el cronómetro, y el límite se aplica del lado del servidor incluso con el navegador cerrado.

## Configuración y opciones

Campos de cada estado:

| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Nombre / Descripción | Identifica el estado |
| Sección | Disponibilidad, Pausa con tiempo o Pausa abierta |
| Disponibilidad | La presencia nativa a la que se asigna (En línea/Ocupado/Desconectado); guía la asignación |
| Color / Ícono | Apariencia en el selector, el panel y el cronómetro |
| Límite de tiempo (minutos) | Solo para pausas con tiempo; vacío = sin límite |
| Cuenta como productivo | Marca el tiempo como productivo en los informes |
| Cuenta en la adherencia | Incluye el estado en el cálculo de adherencia |
| Requiere un motivo | Abre un diálogo de nota antes de aplicar el estado |
| Toma de pantalla completa | Muestra el cronómetro a pantalla completa (sin cerrar) durante la pausa |
| Mostrar widget flotante | Muestra el widget de esquina en pausas que no son de pantalla completa |
| Activo | Hace que el estado esté disponible u oculto en el selector |

Política de exceso (por pausa con tiempo, sobre el valor predeterminado de la cuenta):

- **Marcar en el panel** — destaca al agente excedido en el monitoreo.
- **Notificar al agente** — avisa a quien está en pausa.
- **Notificar a los supervisores** — avisa a la supervisión.
- **Volver a En línea automáticamente** — termina la pausa y devuelve al agente.
- **Período de gracia (segundos)** — espera antes de aplicar la política.
- **Recordatorio repetido cada (segundos)** — frecuencia del recordatorio mientras está excedido.

Secciones (familias) del catálogo:

| Sección | ¿Tiene límite? | Ejemplos |
|---|---|---|
| Disponibilidad | No | En línea, Ocupado, Desconectado |
| Pausas con tiempo | Sí, con cuenta regresiva | Café 10 min, Almuerzo 60 min |
| Pausas abiertas | No | Reunión, Capacitación, Trabajo externo |

## Casos de uso

- Controlar café y almuerzo con cuenta regresiva en vivo y retorno automático a En línea.
- Permitir que el agente se ausente para una reunión (pausa abierta) sin cronómetro.
- Exigir un motivo en ciertas pausas para auditoría.
- Mantener "Atención presencial" asignado a En línea, para que esos agentes sigan recibiendo
  conversaciones aun estando "fuera del chat".

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Las pausas dejan al agente en Ocupado/Desconectado, por lo que la asignación automática se detiene —
  asigna a En línea cualquier estado que deba seguir recibiendo trabajo.
- El límite de tiempo y la política de exceso aplican **solo a pausas con tiempo**; las pausas abiertas
  no tienen cuenta regresiva.
- La toma de pantalla completa solo sale con **Ponerme en línea** — úsala para pausas que deban
  respetarse estrictamente.
- El cronómetro del navegador es la experiencia del agente; el servidor aplica la política cada minuto,
  así que un agente no puede "ganar tiempo" recargando, reabriendo u ocultando la pestaña.
- Mantén el catálogo corto y claro — demasiados estados dificultan leer la adherencia.

## Solución de problemas

- **Sigo viendo el selector simple En línea/Ocupado/Desconectado** — el módulo Gestión de Equipo no está habilitado
  en la cuenta.
- **Una pausa con tiempo no volvió sola** — confirma que la política de exceso tenga "Volver a En línea
  automáticamente".
- **El cronómetro de pantalla completa no cierra** — es el comportamiento esperado; haz clic en
  **Ponerme en línea**. Si esperabas un widget de esquina, desactiva la "Toma de pantalla completa" en
  el estado.
- **No puedo eliminar un estado** — es un estado del sistema; puedes renombrarlo y recolorearlo, pero no
  eliminarlo.
- **El cronómetro se reinició tras recargar** — no se reinicia; el tiempo transcurrido deriva de la hora
  de inicio en el servidor.

## Ver también

- Visión general de Gestión de Equipo
- Panel de monitoreo en tiempo real
- Agentes monitoreados (inscripción)
- Horarios
- Colas