Modos de autonomía del Robot y aprobación humana (HITL)

Visión general

La autonomía define cuánto actúa el Robot (el Maestro operando dentro de la conversación) por su cuenta frente a cuándo pide la confirmación de una persona. Tú eliges el nivel de confianza, y rige cómo se comporta el Robot en la atención.

Hay tres modos:

• Piloto automático — el Robot ejecuta por su cuenta, sin esperar aprobación.
• Copiloto — el Robot propone tarjetas (un borrador de mensaje o una acción de módulo); tú revisas y envías. Nada sale solo.
• Híbrido (Exigir aprobación / HITL) — el Robot actúa por su cuenta en el día a día, excepto en acciones sensibles, que quedan detenidas esperando tu aprobación.

El principio de seguridad es claro: en Híbrido, nada sensible o definitivo ocurre sin aprobación; en Copiloto, nada se envía sin ti. Tú decides cuánto confiar.

Este concepto tiene análogos en otras áreas de la plataforma: los departamentos del Cerebro tienen su propio nivel de autonomía (incluido un nivel "Preguntar antes"), y los Follow-ups tienen aprobación de borrador de IA. Ambos están en "Ver también".

Requisitos previos

• Maestro habilitado y un Robot/agente configurado en el inbox.
• Permiso de administrador para definir el modo de autonomía.
• Un responsable (el agente asignado a la conversación o un equipo) para recibir las notificaciones de aprobación.
• Las herramientas por módulo que quieras que se propongan/retengan deben estar habilitadas — ve el artículo de herramientas.

Paso a paso

1. En la configuración del Robot, elige el modo de autonomía: Piloto automático, Copiloto o Híbrido (Exigir aprobación).
2. Para cambiar solo una conversación, abre el panel lateral de Maestro, pulsa la tarjeta Modo de autonomía y elige otro modo. La tarjeta indica Definido para esta conversación; usa Usar el valor predeterminado del Robot para quitar la excepción. Solo los administradores pueden hacer este cambio.
3. En Copiloto: el Robot propone tarjetas (un borrador o una acción de módulo); tú revisas y envías/confirmas — nada sale solo (detalles en el artículo del copiloto generativo).
4. En Híbrido: para las acciones del día a día el Robot actúa; al llegar una acción sensible, queda retenida — el Robot publica una nota privada que @menciona al responsable (dispara la notificación nativa) y crea una tarjeta de aprobación con un id de acción.
5. El responsable toca o hace clic en el indicador Maestro del encabezado para abrir el panel; los atajos contiguos permiten Pausar, Reanudar o Asumir la atención. Las aprobaciones pendientes permanecen visibles en el escudo numerado. En el panel, elige Aprobar o Rechazar. Al Aprobar, la acción exacta que estaba detenida se vuelve a ejecutar; la nota registra quién aprobó.
6. En Piloto automático: el Robot ejecuta por su cuenta (las acciones sensibles igual quedan registradas en el rastro de auditoría).
7. Sigue el resultado en la tarjeta y en la línea de actividad de la conversación.

Configuración y opciones

Los tres modos de autonomía

Qué cuenta como acción sensible en Híbrido (queda retenido)

• Asignar a un equipo, ejecutar una macro, marcar la conversación como resuelta.
• Escrituras de CRM, Tareas, Agenda (crear/editar/reprogramar/cancelar una cita) y Pagos.
• Recuperación de comercio (una tarjeta de recuperación enviada al cliente), cancelar una cadencia de follow-up, inscribir en un grupo de distribución y disparar una ronda de colaboración.
• Escrituras en base de datos, generar video, contratos (crear/enviar/recordar) y delegar a un subagente cuando esa delegación esté marcada como sensible.

Qué hace el Robot con libertad (incluso en Híbrido)

• Responder al contacto, agregar etiquetas, notas internas, reacciones, generar imagen, búsquedas en la base de conocimiento y demás consultas de solo lectura.

Acción exclusivamente humana

• Aprobar un borrador de IA de Follow-up siempre es humano — el Robot nunca aprueba su propio borrador. Esto rige en cualquier modo (ve el artículo de Follow-ups).

La tarjeta y la nota de aprobación

• La nota privada @menciona al responsable (o al equipo) y referencia el id de la acción, para activar la notificación nativa de la plataforma.
• La tarjeta de aprobación queda en el panel del Maestro de la conversación, con Aprobar y Rechazar.
• La decisión queda registrada con quién aprobó — y, al aprobar, la acción exacta retenida se vuelve a ejecutar.

Transferencia a un humano: estado, prioridad y resumen

Al transferir una conversación a un equipo humano, el Robot define el estado (abierta, pendiente, pospuesta o resuelta) y la prioridad (ninguna, baja, media, alta o urgente) de la conversación. Cada uno puede ser un valor fijo o "Maestro decide": en ese modo el propio Robot elige el valor más adecuado por conversación, en el momento de la transferencia — un valor fijo siempre prevalece sobre la elección del Robot. La nota de transferencia enviada al agente incluye el motivo y un resumen de la conversación (generado en el momento cuando aún no hay un resumen acumulado), para que la persona asuma con contexto.

Asumido por un humano (el robot se retira y vuelve solo)

Cuando una persona responde en la conversación (desde el panel o el móvil) o pausa el robot, este se retira de esa conversación: deja de responder para no pisar la atención humana. Aplica solo a esa conversación; en las demás el robot sigue funcionando con normalidad.

Dos opciones controlan el regreso:

• Con reanudación automática desactivada, el robot queda pausado en esa conversación hasta que una persona se la devuelva: no hay regreso por tiempo.
• El reloj cuenta desde el último mensaje humano: si la persona vuelve a responder, la ventana se reinicia.
• El mínimo aceptado es de 1 minuto; valores menores se elevan a ese piso.
• La configuración es por robot (aplica a todas las bandejas donde atiende).

Dónde aplica el modo y el análogo por departamento

• El modo configurado en el Robot es el predeterminado en las bandejas que atiende. Una conversación puede mantener una excepción; la precedencia es conversación → Robot. El cambio empieza en el siguiente turno, no interrumpe una respuesta en curso ni ejecuta o descarta aprobaciones pendientes.
• Los departamentos del Cerebro tienen su propio nivel de autonomía (incluido "Preguntar antes") — una configuración aparte, detallada en el artículo de departamentos.

Casos de uso

• Equipo nuevo con IA: empieza en Copiloto y revisa todo antes de enviar.
• Operación con confianza y con rieles: Híbrido — respuestas de rutina por su cuenta, movimientos de dinero/datos esperando aprobación.
• Alto volumen y bajo riesgo: Piloto automático para toques simples, o Híbrido para la mayoría de los casos.
• Delegación sensible a un subagente mantenida bajo aprobación en Híbrido.

Consejos, límites y buenas prácticas

• Haz crecer la confianza de a poco: Copiloto → Híbrido → Piloto automático.
• Asegura un responsable (asignado o equipo) para que los pedidos de aprobación no pasen desapercibidos.
• Revisa los pendientes con frecuencia para que el flujo no se acumule.
• Aprobar vuelve a ejecutar la acción exacta retenida — revisa los datos antes de aprobar; si algo cambió, rechaza y pídelo de nuevo.
• Solo se proponen las herramientas habilitadas; deja las más poderosas empezando con aprobación.

Solución de problemas

• "La acción no se ejecutó": en Híbrido, una acción sensible queda detenida — apruébala en el panel del Maestro.
• "Nadie vio el pedido de aprobación": revisa el responsable (asignado/equipo) y las notificaciones de la cuenta.
• "El Robot actuó solo en algo que yo quería revisar": no está en la lista de sensibles, o el modo es Piloto automático — cambia a Híbrido.
• "No puedo aprobar un borrador de IA de Follow-up por el Robot": la aprobación de borrador es humana por diseño — ve el artículo de Follow-ups.

Ver también

• Qué son el Maestro IA y el Cerebro de la Cuenta
• Copiloto generativo: proponer, confirmar y ejecutar
• Departamentos, análisis de riesgo e insights
• Herramientas del Maestro por módulo
• IA con aprobación humana (human-in-the-loop) en los Follow-ups