Modos de autonomía del Robot y aprobación humana (HITL)

Visión general

La autonomía define cuánto actúa el Robot (el Maestro operando dentro de la conversación) por su cuenta frente a cuándo pide la confirmación de una persona. Tú eliges el nivel de confianza, y rige cómo se comporta el Robot en la atención.

Hay tres modos:

• Piloto automático — el Robot ejecuta por su cuenta, sin esperar aprobación.
• Copiloto — el Robot propone tarjetas (un borrador de mensaje o una acción de módulo); tú revisas y envías. Nada sale solo.
• Híbrido (Exigir aprobación / HITL) — el Robot actúa por su cuenta en el día a día, excepto en acciones sensibles, que quedan detenidas esperando tu aprobación.

El principio de seguridad es claro: en Híbrido, nada sensible o definitivo ocurre sin aprobación; en Copiloto, nada se envía sin ti. Tú decides cuánto confiar.

Este concepto tiene análogos en otras áreas de la plataforma: los departamentos del Cerebro tienen su propio nivel de autonomía (incluido un nivel "Preguntar antes"), y los Follow-ups tienen aprobación de borrador de IA. Ambos están en "Ver también".

Requisitos previos

• Maestro habilitado y un Robot/agente configurado en el inbox.
• Permiso de administrador para definir el modo de autonomía.
• Un administrador de la cuenta para aprobar: la notificación de aprobación, el escudo y la cola llegan solo a los administradores. El agente asignado a la conversación (o, si no lo hay, el equipo) es @mencionado en la nota privada.
• Las herramientas por módulo que quieras que se propongan/retengan deben estar habilitadas — ve el artículo de herramientas.

Paso a paso

1. En la configuración del Robot, elige el modo de autonomía: Piloto automático, Copiloto o Híbrido (Exigir aprobación).
2. Para cambiar solo una conversación, abre el panel lateral de Maestro, pulsa la tarjeta Modo de autonomía y elige otro modo. La tarjeta indica Definido para esta conversación; usa Usar el valor predeterminado del Robot para quitar la excepción. Solo los administradores pueden hacer este cambio.
3. En Copiloto: el Robot propone tarjetas (un borrador o una acción de módulo); tú revisas y envías/confirmas — nada sale solo (detalles en el artículo del copiloto generativo).
4. En Híbrido: para las acciones del día a día el Robot actúa; al llegar una acción sensible, queda retenida — el Robot publica una nota privada que @menciona al agente asignado a la conversación o, si no lo hay, al equipo (la mención dispara la notificación nativa) y crea una tarjeta de aprobación con un id de acción.
5. Un administrador de la cuenta toca o hace clic en el indicador Maestro del encabezado para abrir el panel; los atajos contiguos permiten Pausar, Reanudar o Asumir la atención. Las aprobaciones pendientes permanecen visibles en el escudo numerado. En el panel, elige Aprobar o Rechazar. Al Aprobar, la acción exacta que estaba detenida se vuelve a ejecutar; la nota registra quién aprobó. Solo los administradores de la cuenta ven el escudo numerado y la cola de aprobaciones, y solo ellos pueden Aprobar o Rechazar. Los demás agentes ven la nota privada en la conversación, pero no la cola.
6. En Piloto automático: el Robot ejecuta por su cuenta (las acciones sensibles igual quedan registradas en el rastro de auditoría).
7. Sigue el resultado en la tarjeta y en la línea de actividad de la conversación.

Configuración y opciones

Los tres modos de autonomía

Qué cuenta como acción sensible en Híbrido (queda retenido)

• Asignar a un equipo, ejecutar una macro, marcar la conversación como resuelta.
• Escrituras de CRM, Tareas, Agenda (crear/editar/reprogramar/cancelar una cita) y Pagos.
• Recuperación de comercio (una tarjeta de recuperación enviada al cliente), cancelar una cadencia de follow-up, inscribir en un grupo de distribución y disparar una ronda de colaboración.
• Escrituras en base de datos, generar video, contratos (crear/enviar/recordar) y delegar a un subagente cuando esa delegación esté marcada como sensible.

Qué hace el Robot con libertad (incluso en Híbrido)

• Responder al contacto, agregar etiquetas, notas internas, reacciones, generar imagen, búsquedas en la base de conocimiento y demás consultas de solo lectura.

Contratos enviados por el Robot

Enviar un contrato para firma es una acción sensible: en modo Híbrido queda en espera de aprobación. En modo Autónomo, lo que el Robot puede hacer lo decide la cuenta en Contratos > Configuración > Agente de IA, con las dos opciones desactivadas por defecto:

• La IA puede enviar contratos para firma: desactivada, el Robot no envía y avisa que una persona debe enviar. Activada, envía solo al contacto de la conversación que está atendiendo.
• La IA puede firmar por la empresa automáticamente: desactivada, el contrato enviado por el Robot queda esperando que una persona haga clic en Firmar por la empresa en la página del contrato. Activada, la IA firma documentos con efecto jurídico en nombre de la empresa, sin revisión humana.

Si la firma automática se desactiva antes de que ocurra la firma, el contrato enviado sigue esperando a la empresa; las firmas ya realizadas permanecen válidas. Una acción aprobada por una persona en modo Híbrido se ejecuta con sus permisos y sigue la regla del envío humano. Si la Message está registrada en la conversación pero su publicación está pendiente, el resultado informa publication_pending: comprueba la entrega antes de repetir y conserva la misma clave del intento.

La herramienta Enviar contrato para firma también debe estar habilitada en las herramientas del Robot. Habilitarla allí no reemplaza las opciones de Contratos: la plataforma verifica ambas en cada envío.

Acción exclusivamente humana

• Aprobar un borrador de IA de Follow-up siempre es humano — el Robot nunca aprueba su propio borrador. Esto rige en cualquier modo (ve el artículo de Follow-ups).

La tarjeta y la nota de aprobación

• La nota privada @menciona al agente asignado a la conversación (o, si no lo hay, al equipo) y referencia el id de la acción; la mención activa la notificación nativa de la plataforma para quien fue mencionado.
• La tarjeta de aprobación queda en el panel del Maestro de la conversación, con Aprobar y Rechazar, y se muestra solo a los administradores de la cuenta.
• La decisión queda registrada con quién aprobó — y, al aprobar, la acción exacta retenida se vuelve a ejecutar.

Una macro aprobada se ejecuta con los permisos de quien aprueba

• Cuando el Robot retiene ejecutar una macro y un administrador la aprueba, la macro se ejecuta como quien aprobó: con los permisos, el acceso a las conversaciones y la identidad de esa persona, y no con los del usuario técnico del Maestro. Los mensajes que envía la macro salen en nombre de quien aprobó, y una acción de asignar a quien ejecuta asigna a esa persona.
• Antes de aprobar, la plataforma comprueba que puedes ejecutar esa macro en esa conversación. Si no puedes (por ejemplo, una macro personal de otra persona o publicada para otro público), la aprobación se rechaza con el motivo, no se ejecuta nada y la acción sigue pendiente para quien tenga permiso, o para ser rechazada.
• El permiso se comprueba de nuevo al ejecutar: si se retira entre la aprobación y la ejecución, la macro no se ejecuta.
• Cuando el Robot ejecuta una macro por su cuenta, en Piloto automático, sigue usando el usuario técnico del Maestro.
• Aprobación humana del Flow Builder: un flujo que usa el paso Aprobación humana para aprobar una acción retenida del Robot ya no aprueba una macro. El paso termina con un fallo y la macro sigue pendiente, sin ejecutarse, porque debe ejecutarse con los permisos de una persona y el flujo no los tiene. Para migrar, deja la macro para que un administrador la apruebe o rechace en el panel del Maestro y ajusta el flujo para tratar el fallo de ese paso (por ejemplo, avisando al equipo), sin repetir automáticamente la misma aprobación. Las demás acciones se pueden seguir aprobando desde el flujo.

Transferencia a un humano: estado, prioridad y resumen

Al transferir una conversación a un equipo humano, el Robot define el estado (abierta, pendiente, pospuesta o resuelta) y la prioridad (ninguna, baja, media, alta o urgente) de la conversación. Cada uno puede ser un valor fijo o "Maestro decide": en ese modo el propio Robot elige el valor más adecuado por conversación, en el momento de la transferencia — un valor fijo siempre prevalece sobre la elección del Robot. La nota de transferencia enviada al agente incluye el motivo y un resumen de la conversación (generado en el momento cuando aún no hay un resumen acumulado), para que la persona asuma con contexto.

Asumido por un humano (el robot se retira y vuelve solo)

Cuando una persona responde en la conversación (desde el panel o el móvil) o pausa el robot, este se retira de esa conversación: deja de responder para no pisar la atención humana. Aplica solo a esa conversación; en las demás el robot sigue funcionando con normalidad.

Dos opciones controlan el regreso:

• Con reanudación automática desactivada, el robot queda pausado en esa conversación hasta que una persona se la devuelva: no hay regreso por tiempo.
• El reloj cuenta desde el último mensaje humano: si la persona vuelve a responder, la ventana se reinicia.
• El mínimo aceptado es de 1 minuto; valores menores se elevan a ese piso.
• La configuración es por robot (aplica a todas las bandejas donde atiende).

Dónde aplica el modo y el análogo por departamento

• El modo configurado en el Robot es el predeterminado en las bandejas que atiende. Una conversación puede mantener una excepción; la precedencia es conversación → Robot. El cambio empieza en el siguiente turno, no interrumpe una respuesta en curso ni ejecuta o descarta aprobaciones pendientes.
• Los departamentos del Cerebro tienen su propio nivel de autonomía (incluido "Preguntar antes") — una configuración aparte, detallada en el artículo de departamentos.

Casos de uso

• Equipo nuevo con IA: empieza en Copiloto y revisa todo antes de enviar.
• Operación con confianza y con rieles: Híbrido — respuestas de rutina por su cuenta, movimientos de dinero/datos esperando aprobación.
• Alto volumen y bajo riesgo: Piloto automático para toques simples, o Híbrido para la mayoría de los casos.
• Delegación sensible a un subagente mantenida bajo aprobación en Híbrido.

Consejos, límites y buenas prácticas

• La solicitud de aprobación describe la acción con claridad y muestra los nombres de equipos o personas cuando se pueden confirmar en la cuenta. Si un nombre no está disponible, verifica el destino antes de decidir; una referencia numérica no confirma la identidad.

• Si la cola no carga, usa Intentar de nuevo. Un error de consulta no significa que no haya solicitudes pendientes.

• Haz crecer la confianza de a poco: Copiloto → Híbrido → Piloto automático.

• Asegura que un administrador acompañe las aprobaciones: solo los administradores reciben la notificación de aprobación y pueden decidir. El agente asignado (o el equipo) solo es @mencionado en la nota privada.

• Revisa los pendientes con frecuencia para que el flujo no se acumule.

• Aprobar vuelve a ejecutar la acción exacta retenida — revisa los datos antes de aprobar; si algo cambió, rechaza y pídelo de nuevo.

• Solo se proponen las herramientas habilitadas; deja las más poderosas empezando con aprobación.

Solución de problemas

• "No puedo aprobar una macro": la macro se ejecuta con tus permisos. Comprueba que puedes ejecutarla (las macros personales y selectivas tienen un público restringido) y que tienes acceso a la conversación. Quien tenga permiso puede aprobarla, o puedes rechazar la acción.
• "Mi flujo dejó de aprobar una macro": el paso Aprobación humana del Flow Builder no aprueba macros, porque se ejecutan con los permisos de quien aprueba. Aprueba o rechaza la macro en el panel del Maestro y ajusta el flujo para tratar el fallo del paso, sin repetirlo automáticamente.
• "La acción no se ejecutó": en Híbrido, una acción sensible queda detenida — un administrador tiene que aprobarla en el panel del Maestro.
• "Nadie vio el pedido de aprobación": la notificación de aprobación va a los administradores de la cuenta — revisa sus notificaciones. La nota privada @menciona al agente asignado a la conversación o, si no lo hay, al equipo.
• "La cola de aprobaciones muestra un error en lugar de la lista": Maestro no pudo leer la cola en ese momento. No se aprobó, rechazó ni eliminó nada, y las aprobaciones pueden seguir esperando — por eso la cola no aparece vacía. Usa Intentar de nuevo en unos instantes; mientras tanto, las notas privadas de las conversaciones siguen mostrando lo que está detenido.
• "El Robot actuó solo en algo que yo quería revisar": no está en la lista de sensibles, o el modo es Piloto automático — cambia a Híbrido.
• "No puedo aprobar un borrador de IA de Follow-up por el Robot": la aprobación de borrador es humana por diseño — ve el artículo de Follow-ups.
• "Aprobar no funciona y la tarjeta dice que Maestro está en pausa": después de una transferencia a un humano, o cuando alguien pausa o asume la conversación, el Robot se retira de esa conversación y ninguna aprobación puede ejecutarse allí. No se ejecutó nada. Si la acción ya no es necesaria (por ejemplo, la transferencia ya ocurrió), rechaza la propuesta. Si todavía lo es, reanuda Maestro en la conversación y luego apruébala. Una propuesta de transferencia de equipo se cierra sola cuando el propio Robot ya transfirió la conversación: desaparece del panel, y un clic en una pantalla desactualizada avisa que fue reemplazada por la transferencia que hizo el agente, sin ejecutar nada.

Revisar una aprobación

El texto sigue el idioma de la interfaz sin cambiar los nombres registrados ni los parámetros de ejecución.

Después de Aprobar o Rechazar, la interfaz confirma, en el idioma en que la usas, cuándo se aplicó la decisión. Cuando no se aplicó, explica qué pasó con el intento: no se ejecutó nada y la propuesta sigue pendiente (resuelve la causa, por ejemplo reanudando Maestro, y apruébala de nuevo); no se ejecutó nada y esta propuesta ya no puede ejecutarse (recházala y pide una nueva acción); la propuesta ya no está pendiente y no hay registro del motivo, así que pudo aprobarse en otra pestaña (revisa el historial de la conversación antes de pedir una nueva acción); el intento se usó sin efecto (no se repetirá; pide una nueva acción); o el resultado no se confirmó (revisa la conversación antes de cualquier nueva acción y no la apruebes de nuevo).

Los botones no están disponibles durante la actualización o ejecución. Si falla la carga, Intentar de nuevo actualiza la lista sin aprobar nada. Cuando sea necesario verificar la entrega, comprueba el resultado antes de proponer otra acción; no repitas una transferencia porque la confirmación se haya demorado.

Ver también

• Qué son el Maestro IA y el Cerebro de la Cuenta
• Copiloto generativo: proponer, confirmar y ejecutar
• Departamentos, análisis de riesgo e insights
• Herramientas del Maestro por módulo
• IA con aprobación humana (human-in-the-loop) en los Follow-ups