Automatizaciones de contacto: disparadores y acciones en la ficha

Visión general

Las automatizaciones de contacto te permiten reaccionar a cambios en la ficha del contacto, y no solo en las conversaciones. Con ellas, la plataforma puede etiquetar un contacto, registrar una nota, escribir un atributo personalizado, crear un nuevo contacto o incluso abrir una nueva conversación — automáticamente, en el momento en que el dato cambia.

Dos grupos de recursos trabajan juntos:

• Disparadores de contacto: contacto creado, contacto actualizado, contacto fusionado y contacto eliminado. Evalúan la regla sobre el propio contacto, sin depender de una conversación abierta.
• Acciones de contacto y de creación: añadir/quitar etiqueta, añadir nota, definir atributo personalizado, crear contacto, crear conversación y añadir nota privada — disponibles en las Reglas de automatización, en las Macros y en el Flow Builder.

En las Reglas de automatización, los disparadores de contacto creado, actualizado y fusionado ya no quedan restringidos a esas acciones: ahora ofrecen todo el catálogo de acciones ancladas al contacto — CRM, tareas, agenda, cobros, suscripciones, follow-ups, contratos, engagement y acciones de grupo de WhatsApp — descrito en la sección "El catálogo completo en el contacto" abajo.

Requisitos previos

• Permiso de administrador para crear reglas, macros y flujos con acciones de contacto.
• Al menos un contacto en la ficha, para que los disparadores de contacto tengan qué evaluar.
• Para la acción crear conversación, es necesario elegir una bandeja de entrada de destino.
• Para condiciones por atributo personalizado del contacto, los atributos deben estar definidos en la cuenta (aparecen automáticamente en los selectores).

Paso a paso

Ejemplo: cuando un contacto sea actualizado Y el atributo personalizado plan sea igual a premium, añadir la etiqueta cliente-premium.

1. En Configuración, abre el área de Automatización y crea una nueva regla.
2. En disparador, elige Contacto actualizado.
3. Añade la condición: selecciona el atributo personalizado plan, el operador igual a y el valor premium. Los valores posibles se cargan automáticamente en el selector — no escribes texto libre.
4. En acciones, elige Añadir etiqueta al contacto y selecciona cliente-premium.
5. Guarda y activa la regla. Actualiza un contacto de prueba para confirmar el comportamiento.

Para usar las mismas acciones en otros lugares: en una Macro, añade la acción de contacto a la secuencia que el agente dispara con un clic; en el Flow Builder, usa el nodo Acción de contacto (o la acción correspondiente dentro del nodo de acción) — consulta el artículo de acciones nativas del Flow Builder.

Configuración y opciones

Acciones disponibles en los tres lugares (Automatizaciones, Macros y Flow Builder):

• Crear contacto: indica nombre, correo y teléfono, y opcionalmente la bandeja de entrada. La creación pasa por el constructor nativo de contactos, que deduplica por identificador, correo o teléfono — si el contacto ya existe, se reutiliza en lugar de duplicarse.
• Crear conversación: elige la bandeja de entrada (obligatoria) y, si quieres, el estado inicial (abierta, pendiente o pospuesta) y un mensaje inicial. La conversación se crea para el contacto resuelto.
• Autocarga de condiciones: en los selectores de condición, los atributos personalizados del contacto y sus valores se cargan automáticamente — sin cajas de texto libre para adivinar.
• Webhooks de cuenta: además de contacto creado y actualizado, puedes suscribirte a los eventos contact.merged (contacto fusionado) y contact.deleted (contacto eliminado) para notificar a sistemas externos.

El catálogo completo en el contacto

En las Reglas de automatización, además de las acciones de la tabla anterior, los disparadores de contacto creado, actualizado y fusionado ofrecen ahora todas las acciones que tienen al contacto como ancla:

• CRM: crear un negocio ya vinculado al contacto, mover etapa, definir valor/prioridad y asignar responsable.
• Tareas y agenda: crear una tarea o una cita ligadas al contacto.
• Pagos: enviar cobros y suscripciones al contacto.
• Follow-ups, contratos y engagement: inscribir al contacto en secuencias, enviar contratos y disparar acciones de engagement.
• Grupos de WhatsApp: acciones de grupo en las que el participante por defecto es el propio contacto.
• Webhook y disparo masivo de flujo: notificar a sistemas externos y lanzar flujos publicados.

Las acciones de conversación no aplican en estos disparadores — asignar agente/equipo, resolver, enviar mensaje/nota/adjunto, SLA, IA/Maestro y plantilla de WhatsApp requieren una conversación, que no existe en este contexto. Para encadenarlas: usa Crear conversación en la propia regla de contacto y arma el segundo paso sobre un disparador de conversación (el patrón "Crear conversación para encadenar").

Contacto eliminado es la excepción: como la ficha dejó de existir, ese disparador ofrece solo webhook y acciones totalmente controladas por parámetros.

Casos de uso

• Segmentación automática: cuando un contacto se actualiza y el atributo plan pasa a premium, añadir la etiqueta cliente-premium.
• Higiene de la ficha: al fusionar contactos, registrar una nota con el origen de la fusión.
• Onboarding: al crear un contacto desde un formulario, abrir una conversación de bienvenida en una bandeja específica.
• Contexto para el equipo: escribir un atributo (por ejemplo, origen = campaña-x) para orientar el enrutamiento y los informes.

Consejos, límites y buenas prácticas

• Seguridad contra bucles: las acciones de contacto respetan protecciones contra bucles — evita reglas que se disparan en cadena (una actualización que genera otra actualización). Mantén cada regla concreta.
• Crear contacto deduplica: no te preocupes por los duplicados — la misma persona (mismo correo, teléfono o identificador) se reutiliza.
• Crear conversación exige bandeja: sin una bandeja de entrada seleccionada, la acción no se ejecuta.
• Solo administradores: estas acciones requieren permiso de administrador para configurarse.
• Variables en los campos de acción: cuando un campo de acción muestra el botón { }, puede recibir una variable ({{ contact.name }}, {{ contact.custom_attribute.valor_presupuesto }}…) en flujos, automatizaciones y macros. La ayuda debajo del campo indica cuándo está disponible.
• El importe, la fecha y el vínculo no adivinan: cuando una variable no existe — o el texto no es un importe, fecha o vínculo válido — una acción compatible no graba un valor inventado, como 0 o una fecha vacía. Un negocio que vale 0 sin que nadie lo sepa es peor que una acción que no se ejecutó.
• Documenta para el equipo qué hace cada automatización de contacto — facilita el mantenimiento.

Solución de problemas

• La regla de contacto no se disparó: confirma el disparador (creado/actualizado/fusionado/eliminado) y que todas las condiciones sean verdaderas; verifica que la regla esté activa.
• Crear conversación no funcionó: confirma que se seleccionó una bandeja de entrada en la acción.
• ¿Creé un contacto duplicado?: la acción deduplica por correo/teléfono/identificador; si aún parece duplicado, revisa que los datos clave coincidan exactamente.
• El valor de la condición no aparece: los atributos personalizados y sus valores se cargan de los datos de la cuenta — confirma que el atributo exista y tenga valores registrados.
• La acción no guardó el importe/la fecha que yo esperaba: confirma que la variable exista para ese contacto (un atributo personalizado sin completar resuelve vacío). En un flujo, el motivo aparece en la salida del paso. En una automatización o macro, la actividad de la conversación registra la cantidad de acciones rechazadas y la auditoría identifica la acción y el campo que deben revisarse.
• El webhook de fusionado/eliminado no llegó: revisa que el endpoint se suscriba a contact.merged / contact.deleted y que responda correctamente.

Ver también

• Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones
• Macros: acciones reutilizables en un clic
• Flow Builder: acciones nativas y el nodo de acción de contacto