FAQ y Solución de Problemas
Por Conversa Labs
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Preguntas frecuentes, errores comunes (WhatsApp desconectado, vinculación, pago fallido), límites y buenas prácticas anti-ban.
FAQ y Solución de Problemas
Visión general Esta sección reúne preguntas frecuentes y la solución de los problemas más comunes de Conversa Labs. Si no encuentras la respuesta aquí, usa la búsqueda del Centro de Ayuda o consulta la categoría del módulo específico. Requisitos previos - Ninguno. Paso a paso 1. Usa la búsqueda en la parte superior del Centro para localizar tu duda. 2. Abre el artículo de FAQ o de solución de problemas correspondiente. 3. Si es sobre un módulo específico, ve directo a su categoría. Configuración y opciones - No aplica — esta es una sección de referencia. Casos de uso - Resolver rápidamente dudas recurrentes sin abrir un ticket. - Diagnosticar problemas comunes de WhatsApp, pagos y acceso. Consejos, límites y buenas prácticas - Antes de reportar un problema, revisa el artículo de solución correspondiente. - Mantén la plataforma y los canales actualizados. Solución de problemas - No encontré mi duda: refina la búsqueda o navega por la categoría del módulo. Ver también - Preguntas frecuentes - Errores comunes de WhatsApp - Pago fallido
Preguntas frecuentes
Visión general Respuestas cortas a las preguntas que más aparecen. Para más detalles, sigue el enlace de la categoría correspondiente. Requisitos previos - Ninguno. Paso a paso Revisa las dudas comunes: 1. ¿Cómo agrego un agente? En Configuración → Agentes, invita por correo y define el rol. 2. ¿Cómo conecto un WhatsApp? En Bandejas → Añadir, elige el tipo de WhatsApp (Web o Cloud). 3. ¿Puedo tener varios números? Sí — cada número es una bandeja de entrada. 4. ¿Cómo activo un módulo? Los módulos dependen del plan/feature; un administrador lo habilita en la cuenta. 5. ¿Cómo cambio el idioma? En tu perfil, en preferencias. 6. ¿Cómo veo informes? En la sección Informes, por conversaciones, agentes, equipos y más. Configuración y opciones - La mayoría de las acciones están en Configuración (cuenta, agentes, equipos, bandejas). Casos de uso - Onboarding rápido de nuevos usuarios y administradores. Consejos, límites y buenas prácticas - Estandariza roles y equipos desde el inicio. - Usa etiquetas y atributos para mantener los datos organizados. Solución de problemas - No encontré una función: puede depender del plan/feature o de tu rol de acceso. Ver también - Conceptos esenciales - Errores comunes de WhatsApp
Errores comunes de WhatsApp
Visión general Los problemas más frecuentes de WhatsApp involucran la conexión (canal desconectado), la vinculación (QR/teléfono) y la reautenticación (hay que rehacer la sesión). La mayoría se resuelve verificando la conexión y volviendo a vincular. Requisitos previos - Acceso de administrador a la bandeja de WhatsApp. - El dispositivo/origen del número disponible para reautenticar, si hace falta. Paso a paso 1. Abre la bandeja de WhatsApp y revisa el estado de la conexión. 2. Si está desconectado, intenta reconectar/reautenticar desde la bandeja. 3. Para WhatsApp Web, vuelve a escanear el QR o re-vincula por teléfono. 4. Para WhatsApp Cloud, verifica las credenciales y el estado del número en Meta. 5. Tras reconectar, envía un mensaje de prueba para confirmar. Configuración y opciones - Estado de la conexión: conectado, vinculando, desconectado, desconectado de sesión. - Reautenticación: rehace la sesión cuando WhatsApp lo exige. Casos de uso - Restablecer un número que se cayó tras una inestabilidad. - Re-vincular tras cambiar/limpiar el dispositivo. Consejos, límites y buenas prácticas - Mantén el dispositivo/origen estable y en línea (en el caso de WhatsApp Web). - Evita prácticas que disparen bloqueos (ver el artículo de límites y anti-ban). Solución de problemas - El QR no aparece: recarga el asistente de conexión e inténtalo de nuevo. - Se cae justo tras conectar: verifica la estabilidad del origen y los webhooks del gateway. - Error en Cloud: revisa número, verificación y credenciales en Meta. Ver también - Conectar WhatsApp Web (vinculación por QR) - Límites, anti-ban y buenas prácticas
Pago fallido
Visión general Un cobro puede quedar pendiente o fallar por el gateway (tarjeta rechazada), por esperar la confirmación del cliente (PIX/boleto) o porque un webhook no llegó. La confirmación real del pago siempre viene del webhook del gateway, no de la pantalla de éxito. Requisitos previos - Un gateway conectado (Asaas/Mercado Pago) con webhook configurado. Paso a paso 1. Abre el cobro y revisa su estado actual. 2. Tarjeta rechazada: pide al cliente que pruebe otra tarjeta o método. 3. PIX/boleto pendiente: espera la confirmación; reenvía el enlace/QR si hace falta. 4. Pagado en el gateway pero pendiente aquí: verifica si llegó el webhook. 5. Confirma el estado final en el panel del gateway si es necesario. Configuración y opciones - Webhook: la fuente de verdad del estado. Debe estar activo y validado. - Métodos: PIX, boleto y tarjeta (checkout alojado). Casos de uso - Recuperar una venta con tarjeta rechazada ofreciendo otro método. - Reenviar un cobro PIX que expiró. Consejos, límites y buenas prácticas - Nunca confíes en la pantalla de éxito para marcar como pagado — confía en el webhook. - Garantiza idempotencia al procesar eventos del gateway. Solución de problemas - El estado no se actualiza: revisa la configuración y la firma del webhook. - Cobro duplicado: verifica la idempotencia por identificador. Ver también - Conectar pasarela (Asaas/Mercado Pago) - Reembolsos, webhooks e informes
Límites, anti-ban y buenas prácticas
Visión general WhatsApp aplica límites y políticas para combatir el spam. Respetar el ritmo de envío, la calidad de la lista y el contenido reduce mucho el riesgo de bloqueo (ban) del número. Requisitos previos - Un número de WhatsApp conectado. Paso a paso 1. Calienta los números nuevos: empieza con volumen bajo y aumenta poco a poco. 2. Envía a quienes dieron su consentimiento (opt-in); evita listas compradas. 3. Personaliza los mensajes; evita el mismo texto idéntico en masa. 4. Controla el ritmo de los envíos; evita picos repentinos. 5. Monitorea respuestas y bloqueos; reduce el volumen si hay señales de riesgo. Configuración y opciones - Control de envío: la plataforma ayuda a moderar el ritmo de salida por bandeja. - Campañas: usa plantillas aprobadas y variables para personalizar. Casos de uso - Lanzar una campaña de WhatsApp sin comprometer la salud del número. - Mantener follow-ups consistentes sin envíos abusivos. Consejos, límites y buenas prácticas - Prefiere calidad sobre volumen: las listas comprometidas convierten más y arriesgan menos. - Ofrece una salida fácil (opt-out) y respeta a quienes piden no recibir. - Para WhatsApp Cloud, sigue las categorías y plantillas aprobadas por Meta. Solución de problemas - Número bloqueado/baneado temporalmente: reduce el volumen, revisa la lista y el contenido, y espera. - Muchas quejas/bloqueos: revisa la segmentación y la frecuencia. Ver también - Errores comunes de WhatsApp - Campaña de WhatsApp
Mensaje no enviado (estado "fallido")
Visión general Hay dos problemas distintos que suelen confundirse: - Canal desconectado: afecta a todos los mensajes de esa bandeja de entrada. El número se cayó o perdió la sesión — ese caso se trata en Errores comunes de WhatsApp. - Un mensaje individual que falló: solo esa burbuja muestra el estado fallido, con el motivo justo debajo. El resto de la conversación sigue funcionando. Cuando un envío falla, la plataforma registra el motivo devuelto por WhatsApp (o por el gateway) y marca solo ese mensaje como fallido. Por eso el primer paso es siempre leer el motivo en la propia burbuja — indica exactamente qué corregir. Requisitos previos - Un canal de WhatsApp conectado (Cloud o Web). Si el canal está desconectado, todos los mensajes fallan — resuelve primero la conexión. - Acceso de agente a la conversación donde falló el mensaje. Paso a paso 1. Abre la conversación y localiza la burbuja con el estado fallido. El motivo del error aparece junto al mensaje. 2. Corrige según la causa (plantilla, ventana de 24h, multimedia, tipo de conversación — ver la tabla más abajo). 3. Reenvía el mensaje (o redacta uno nuevo ya corregido). 4. Confirma con un mensaje de prueba que salió — el estado debe pasar a enviado, entregado o leído. Configuración y opciones - Estado del mensaje: enviado, entregado, leído, fallido. - Motivo del fallo: la plataforma muestra en la burbuja el error devuelto por WhatsApp/el gateway, sin reescribirlo — es la guía principal para la corrección. Causas comunes | Causa | Dónde ocurre | Qué hacer | |---|---|---| | Plantilla no encontrada o inválida | Cloud | Usa una plantilla aprobada (nombre + idioma correctos) al responder fuera de la ventana. | | Ventana de 24h cerrada | Cloud | Reabre la conversación con una plantilla aprobada; solo después envía un mensaje libre. | | Multimedia demasiado grande o tipo no admitido | Cloud y Web | Reduce el archivo (límite por defecto 40 MB) y usa un formato aceptado (imagen, vídeo, audio, documento). | | Las comunidades solo aceptan anuncios de texto | Web | En una comunidad, envía solo texto (sin multimedia, encuesta ni botones). | | Recurso interactivo rechazado | Web | Botones/listas/carrusel/flow dependen del gateway y de WhatsApp; si vienen rechazados, el motivo aparece en la burbuja. | | Catálogo nativo no admitido por el proveedor | no-Cloud | El mensaje nativo de producto es solo de Cloud; en los demás proveedores se convierte en la tarjeta de producto estándar. | | Número caído/desconectado | Cloud y Web | Reconecta el canal — ver Errores comunes de WhatsApp. | Cloud vs Web - WhatsApp Cloud sigue las reglas de Meta: tiene una ventana de 24h y exige una plantilla aprobada para reabrir la conversación. El motivo mostrado en la burbuja es el mensaje de error de Meta, tal cual. - WhatsApp Web no usa plantillas aprobadas ni tiene ventana de 24h — toda respuesta sale como mensaje de sesión. El motivo mostrado proviene del gateway conectado. Las listas y los flows solo se muestran en chats 1:1; en grupos llegan como texto. Casos de uso - Reabrir una conversación de Cloud que pasó de 24h, usando una plantilla aprobada. - Reenviar multimedia que fue rechazada por tamaño, tras reducir el archivo. - Entender por qué un botón funcionó y la lista no apareció en un grupo (en Web). Consejos, límites y buenas prácticas - En Cloud, mantén plantillas aprobadas listas y respeta la ventana de 24h. - Evita multimedia por encima del límite de subida (por defecto 40 MB) y prefiere formatos comunes. - En Web, recuerda que lista y flow solo aparecen en chats 1:1; en un grupo, usa botones o texto. - En comunidades, comunícate solo por texto. - Para campañas y envíos masivos, sigue Límites, anti-ban y buenas prácticas. Solución de problemas - "Template not found or invalid template name" (Cloud): la plantilla indicada no existe, tiene otro idioma o no está aprobada. Elige una plantilla aprobada con el nombre e idioma correctos y reenvía. - Fallo por ventana de 24h expirada (Cloud): pasaron más de 24h desde la última respuesta del cliente. Reabre con una plantilla aprobada; después la conversación vuelve a aceptar mensajes libres. - Multimedia rechazada: el archivo supera el límite (por defecto 40 MB) o el tipo no se acepta. Reduce el tamaño y usa imagen/vídeo/audio/documento en un formato común. - Comunidad ("WhatsApp communities only accept text announcements..."): el mensaje tenía multimedia, una encuesta o botones. En una comunidad, envía solo texto. - Recurso interactivo rechazado (botones, listas, carrusel o flow): la plataforma envía estos recursos sin un bloqueo propio — quienes los validan son WhatsApp y el gateway. Si llega un rechazo (por ejemplo, un mensaje de permiso del gateway), el texto exacto aparece en la burbuja; sigue esa indicación o usa un formato compatible. - Número caído/desconectado: si fallan varios mensajes, el problema es la conexión, no el mensaje — ver Errores comunes de WhatsApp. Ver también - Errores comunes de WhatsApp - Límites, anti-ban y buenas prácticas - Conectar WhatsApp Web (emparejamiento por QR)
No recibo notificaciones
Visión general Las notificaciones llegan por más de un canal, y cada uno se controla de forma independiente: - Push del navegador: aviso del sistema operativo cuando la pestaña está abierta o en segundo plano. Depende de una suscripción push activa. - Correo: resumen/aviso enviado al correo de tu cuenta. - En la app: la campanita de notificaciones dentro de la plataforma (lista con leídas/no leídas, marcar como leída, posponer y eliminar). - Sonido/audio: aviso sonoro en el panel cuando ocurre algo nuevo. Lo que dispara cada notificación depende del tipo de evento (asignación de conversación, mención, nueva conversación, nuevo mensaje en una conversación asignada/participante, SLA, y eventos de otros módulos como tareas, CRM, pagos y agenda). Para cada tipo, eliges por separado si quieres recibirla por correo y/o por push. Si un canal está desmarcado para ese tipo, la notificación no llegará por ahí — y esa suele ser la causa de "no recibo notificaciones". Requisitos previos - Estar con sesión iniciada en tu cuenta. - Un navegador con permiso de notificaciones concedido para la dirección de la plataforma. - El correo de la cuenta correcto y accesible (revisa la carpeta de spam/correo no deseado). Paso a paso 1. Revisa tus preferencias por tipo de evento. En tu perfil/cuenta, abre la Configuración de notificaciones y comprueba, para cada tipo de evento, si Correo y/o Push están activados. Guarda los cambios. 2. Permite las notificaciones del navegador. Concede el permiso de notificaciones al sitio y activa el push — esto registra una suscripción push vinculada a tu usuario. Sin una suscripción activa, el push no se entrega. 3. Verifica el correo. Confirma la dirección de la cuenta y busca mensajes recientes; revisa la carpeta de spam y añade el remitente a tus contactos de confianza. 4. Comprueba el volumen y el sonido. Asegúrate de que el sonido del sistema/navegador no esté en silencio y de que el aviso sonoro del panel esté activado. Configuración y opciones - Preferencias por canal y por tipo: las marcas de correo y de push se guardan en listas separadas (una para correo, otra para push). Marcar una no marca la otra. - Suscripción push: cada navegador/dispositivo crea su propia suscripción. Cambiar de navegador, perfil o dispositivo exige permitir y registrar de nuevo. - En la app (campanita): las notificaciones también aparecen en la lista interna aunque el push o el correo estén desactivados; allí puedes marcar como leída, posponer o eliminar. Casos de uso - Recibir push para menciones y mensajes nuevos, pero solo correo para SLA incumplido. - Mantener una pestaña abierta para asegurar el push mientras trabajas. - Seguir todo desde la campanita en la app y usar el correo solo como refuerzo. Consejos, límites y buenas prácticas - El push del navegador es más fiable con una pestaña de la plataforma abierta. - Tras cambiar de dispositivo o navegador, revisa tus preferencias y registra el push otra vez. - Los correos pueden caer en spam: marcarlos como "no es spam" mejora la entrega futura. Solución de problemas - Permiso denegado en el navegador: el navegador está bloqueando las notificaciones del sitio. Abre la configuración del sitio, cambia a Permitir y recarga la página. - Suscripción push caducada: el push deja de llegar aun con el permiso concedido. Reactívalo apagando y encendiendo las notificaciones del navegador para registrar una nueva suscripción. - El correo no llega: confirma la dirección correcta de la cuenta y revisa spam/correo no deseado; permite el remitente. - Sin sonido: comprueba el silencio del sistema/navegador y si el aviso sonoro del panel está activado. - Solo falta para un evento: el canal (correo o push) probablemente está desmarcado para ese tipo en tus preferencias. Ver también - Notificaciones (configuración) - Preguntas frecuentes