## Visión general

Clasificar una conversación es lo que mantiene la atención organizada y los informes confiables. Hay
cuatro dimensiones: **asignación** (quién es responsable), **estado** (en qué etapa está), **prioridad**
(qué tan urgente es) y **etiquetas** (rótulos temáticos). Todas están disponibles en el panel de contexto
de la conversación.

## Requisitos previos

- Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso.
- Etiquetas y equipos creados por el administrador (en Administración y Configuración), para aprovechar todo.

## Paso a paso

1. Abre la conversación y ubica el panel de contexto (columna derecha).
2. En **Asignación**, define el **agente** responsable y, si aplica, el **equipo**.
3. En **Estado**, elige entre **abierta**, **pendiente**, **pospuesta (snooze)** o **resuelta**.
4. En **Prioridad**, selecciona el nivel (por ejemplo, urgente, alta, media, baja, o ninguna).
5. En **Etiquetas**, aplica una o más etiquetas para clasificar el asunto (p. ej., "ventas", "soporte").
6. Los cambios surten efecto de inmediato y aparecen en las colas, los filtros y los informes.

## Configuración y opciones

- **Asignación manual o automática**: la bandeja puede distribuir conversaciones automáticamente
  (round-robin/balanceada) o dejarlo a cargo de los agentes.
- **Estado**: *abierta* (en curso), *pendiente* (esperando algo), *pospuesta* (vuelve a la hora definida)
  y *resuelta* (concluida).
- **Prioridad**: ayuda a ordenar la cola y a destacar urgencias.
- **Etiquetas**: creadas y gestionadas por el administrador; se usan para informes y filtros.

## Casos de uso

- Derivar una conversación al equipo correcto y asignar un responsable.
- Marcar como pendiente mientras esperas información del cliente.
- Subir la prioridad de un caso crítico para que aparezca arriba en la cola.
- Etiquetar conversaciones por tema para medir el volumen por asunto.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Estandariza un conjunto reducido de etiquetas — muchas etiquetas poco usadas estorban los informes.
- Combina estado + prioridad para una cola siempre clara (qué es urgente y qué está abierto).
- Usa macros y automatizaciones para aplicar asignación/etiquetas en masa, de forma consistente.

## Solución de problemas

- **No puedo elegir un equipo/etiqueta**: puede que no se haya creado — habla con un administrador.
- **La conversación no se asignó automáticamente**: revisa la regla de asignación de la bandeja.

## Ver también

- [Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones](/hc/ajuda/articles/conversations-snooze-resolver-reabrir-es)
- [Macros: automatizar secuencias de acciones](/hc/ajuda/articles/conversations-macros-es)
- [Filtros personalizados y vistas guardadas](/hc/ajuda/articles/conversations-filtros-e-visoes-es)