## Visión general

El **Enrutamiento inteligente (Smart Routing)** decide **a qué agente** va cada conversación y
**cuántas** conversaciones recibe cada agente — automáticamente. En lugar de distribuir manualmente,
defines **políticas** y la plataforma las aplica en cada nueva conversación, equilibrando la carga y
mejorando el tiempo de respuesta.

Son dos tipos de política que trabajan juntas:

- **Política de enrutamiento**: define la **estrategia** de distribución y el orden de prioridad.
- **Política de capacidad**: define **límites de carga** por agente y por bandeja de entrada.

## Requisitos previos

- El módulo **Enrutamiento inteligente** habilitado para tu cuenta (recurso opcional). Si no aparece en
  Configuración, habla con un administrador.
- Permiso para gestionar el enrutamiento.
- Bandejas de entrada y agentes ya configurados, para vincularlos a las políticas.

## Paso a paso

1. En Configuración, abre **Enrutamiento inteligente (Smart Routing)**.
2. Crea una **política de enrutamiento**:
   - dale un nombre y una descripción;
   - elige la **estrategia** (round-robin, balanceado o por habilidad);
   - define la **prioridad de conversación** (más antiguas primero o las que esperan hace más tiempo);
   - vincula una o más **bandejas de entrada** a la política.
3. (Opcional) Crea una **política de capacidad** para limitar la carga por agente y por bandeja de entrada.
4. **Activa** las políticas y observa la distribución en las conversaciones reales.

## Configuración y opciones

**Estrategias de enrutamiento:**

| Estrategia | Cómo distribuye |
| --- | --- |
| Round-robin | Distribuye las conversaciones en rotación, por igual entre los agentes. |
| Balanceado | Asigna al agente con **menos** conversaciones abiertas. |
| Por habilidad | Prefiere agentes del equipo de la conversación y luego rota. |

**Prioridad de conversación:** más antiguas primero, o las que esperan respuesta hace más tiempo.

**Opciones adicionales de la política de enrutamiento:**

- **Distribución justa**: limita cuántas conversaciones recibe un agente en una ventana de tiempo.
- **Reasignar al quitar asignación**: reencamina la conversación automáticamente si el agente asignado
  es removido.
- **Activar/desactivar**: pausa una política sin eliminarla.

**Política de capacidad:**

- límite de conversaciones por bandeja de entrada;
- reglas de exclusión (por ejemplo, por etiqueta y antigüedad de la conversación);
- agentes vinculados a la política.

## Casos de uso

- **Equilibrar el equipo**: usar la estrategia balanceada para evitar que un agente acumule conversaciones.
- **Atención por especialidad**: el enrutamiento por habilidad dirige al equipo correcto primero.
- **Proteger contra sobrecarga**: una política de capacidad limita las conversaciones simultáneas por agente.
- **SLA**: priorizar las conversaciones que esperan hace más tiempo para reducir el tiempo de respuesta.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Empieza con una estrategia simple (round-robin o balanceado) y ajústala con los números reales.
- Combina enrutamiento + capacidad: la estrategia elige **quién**, la capacidad evita **sobrecargar**.
- Asegúrate de que los agentes estén **disponibles** (en línea) — las políticas distribuyen a quien
  puede atender.
- Revisa los límites de capacidad a medida que el equipo crece o en picos de demanda.

## Solución de problemas

- **Las conversaciones no se están asignando**: confirma que la política esté activa y vinculada a la
  bandeja de entrada correcta, y que haya agentes disponibles.
- **Un agente recibe demasiadas conversaciones**: revisa la estrategia y añade una política de capacidad
  con límites.
- **No veo el Enrutamiento inteligente**: el módulo puede no estar habilitado para la cuenta o tu rol.
- **Conflicto con reglas de automatización**: si una regla también asigna agentes, alinea ambas para que
  no se solapen.

## Ver también

- [Visión general de Automatización y Flujos](/hc/ajuda/articles/automation-flows-overview-es)
- [Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones](/hc/ajuda/articles/automation-flows-regras-de-automacao-es)
- [Bots y Captain (IA de atención)](/hc/ajuda/articles/automation-flows-bots-e-captain-es)