## Visión general

Cuando el bot termina de atender, alguien tiene que declarar que esa conversación acabó. Si no,
sigue abierta en la cola, ocupando espacio y distorsionando la lectura de los informes.

**Cerrar la conversación cuando termine la atención** es la configuración del bot que resuelve esto.
Tiene tres valores:

- **Dejar la conversación como está** — el valor por defecto. No cambia nada.
- **Marcar como resuelta** — la conversación sale de la cola y cuenta como resuelta.
- **Marcar como pendiente (triaje humano)** — la conversación sale de la atención automática y
  espera a que una persona la revise.

### Por qué cambió esto

Antes, quien quería este comportamiento lo pedía en el prompt del bot: *"cuando termines, resuelve
la conversación"*. Funcionaba **a veces**. El motivo es honesto: cerrar era una acción más
compitiendo por el presupuesto de acciones del turno, y cuando se alcanzaba el límite la acción se
descartaba **en silencio** — el bot respondía bien y la conversación seguía abierta, sin ningún
aviso.

Ahora quien ejecuta el cierre es la plataforma, **después** de que la respuesta ya fue entregada al
contacto. No compite por el presupuesto, no depende de que la inteligencia artificial se acuerde y
no se pierde.

## Requisitos previos

- Ser **administrador** de la cuenta.
- Un bot ya creado y conectado a una bandeja de entrada.
- Haber decidido, del lado del proceso, qué significa "el final" en tu operación: resuelta o
  pendiente.

## Paso a paso

1. Ve a **Configuración → Bots** y abre el bot que quieres ajustar.
2. Desplázate hasta el campo **Cerrar la conversación cuando termine la atención** (está justo
   encima del bloque **Conversación y contexto**).
3. Elige uno de los tres valores.
4. Haz clic en **Guardar**.

Vale a partir de la siguiente respuesta del bot. No hace falta reiniciar nada ni tocar las
conversaciones que ya están abiertas.

## Configuración y opciones

| Valor | Qué pasa | Cuándo usarlo |
|---|---|---|
| **Dejar la conversación como está** (por defecto) | El bot responde y no toca el estado. Alguien la cierra a mano. | Cuando el equipo quiere revisar todo antes de darlo por terminado, o cuando el cierre ya lo hace una automatización tuya. |
| **Marcar como resuelta** | La conversación sale de la cola y entra en los informes como resuelta. | Atenciones que el bot concluye solo de punta a punta: dudas, preguntas frecuentes, consultas de estado, confirmaciones. |
| **Marcar como pendiente (triaje humano)** | La conversación sale de la atención automática y queda esperando a una persona. | Cuando el bot hace la primera parte (califica, recoge datos) y alguien siempre tiene la última palabra. |

> **Resuelta y pendiente no son lo mismo — es una decisión de proceso, no un detalle técnico.**
> Resuelta cierra: sale de la cola y cuenta en los números de resolución, CSAT y tiempo de atención.
> Pendiente no cierra: saca la conversación del piloto automático y la pone en la cola de quien
> revisa. Si marcas todo como resuelta sin que nadie lo compruebe, tus informes quedan preciosos y
> tu operación queda ciega.

## Casos de uso

- **Preguntas frecuentes y alto volumen.** El bot responde "cuál es el horario", "dónde está mi
  pedido", "cómo cancelo" y no hace falta nadie más. **Resuelta** mantiene la cola limpia.
- **Preatención y calificación.** El bot recoge nombre, necesidad y urgencia, pero quien decide el
  siguiente paso es el equipo comercial. **Pendiente** entrega el caso listo para el triaje sin que
  desaparezca de la vista de nadie.
- **Operación bajo auditoría.** Bot nuevo, prompt en ajuste, equipo que quiere leer todo lo que hizo
  antes de confiar. **Dejarla como está** hasta que crezca la confianza.

## Consejos, límites y buenas prácticas

**Tres situaciones en las que el bot NO cierra, aunque esté configurado:**

1. **El valor está en "Dejar la conversación como está".** Es el valor por defecto: quien nunca lo
   tocó no ve ningún cambio.
2. **El turno no entregó nada al contacto.** Si el bot no llegó a enviar un mensaje, no hay atención
   concluida que cerrar. Cerrar una conversación sin haber hablado con nadie sería peor que dejarla
   abierta.
3. **El turno terminó en una transferencia a un humano.** Si el bot acaba de pedir a una persona,
   cerrar la conversación sería el peor desenlace posible: quien fue llamado la encontraría cerrada.
   La política de destino del handoff sigue mandando en ese caso — esta configuración solo actúa
   cuando el turno **no** terminó en transferencia.

**Límite honesto: no existe un retraso configurable.** El cierre ocurre justo después de la
respuesta. No puedes pedir "cierra 10 minutos después, si el contacto no vuelve a escribir". Si el
bot cierra demasiado pronto, eso se **autocorrige**: en cuanto el contacto vuelva a escribir, la
conversación **se reabre sola** y el bot retoma la atención. Nadie se queda sin respuesta por un
cierre prematuro.

**Consecuencia de cerrar pronto:** la conversación se reabre, pero el ciclo "resuelta → reabierta →
resuelta" aparece en los informes. Si ves muchas reaperturas en el mismo bot, la señal no es que el
cierre esté roto — es que esa atención no termina donde creías. **Pendiente** suele ser la mejor
elección en esos casos.

**Si usas encuesta de satisfacción (CSAT)**, pide la valoración junto con la última respuesta, no
después. Una conversación ya cerrada no es el mejor momento para pedir una nota.

## Solución de problemas

**Configuré "Marcar como resuelta" y la conversación sigue abierta.**
Revisa las tres situaciones anteriores en este orden: ¿se guardó el valor? ¿El bot llegó a enviar un
mensaje en ese turno? ¿El turno terminó en transferencia a un humano? Una de esas tres explica
prácticamente todos los casos.

**La conversación se cierra demasiado pronto, antes de que el contacto termine.**
Es esperable cuando la atención tiene idas y vueltas. La conversación se reabre sola con el
siguiente mensaje y el bot continúa donde se quedó — no se pierde nada. Si molesta al equipo, cambia
a **pendiente** o vuelve a **dejarla como está**.

**Los números de resolución subieron mucho después de activarlo.**
Cada cierre automático cuenta. Si antes nadie cerraba las conversaciones a mano, el salto es real y
esperado. Compara periodos con el mismo criterio antes de sacar conclusiones.

**No encuentro el campo en la configuración.**
Aparece en la configuración del bot, para administradores. Si abriste la pantalla por otro camino o
no tienes permiso de administrador, el campo no está disponible.

## Ver también

- [Acciones por respuesta: cuánto hace el bot antes de responder](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-acoes-por-resposta-e-encerramento-es)
- [Modos de autonomía del bot y aprobación humana (HITL)](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-autonomia-e-aprovacao-humana-es)