## Visión general

Dos informes se centran en la **calidad** de la atención:

- **CSAT (satisfacción del cliente)**: consolida las respuestas de la encuesta de satisfacción enviada
  al final de las conversaciones. Muestra la nota/valoración de los clientes, la tasa de respuestas y
  la evolución a lo largo del tiempo, ayudando a entender la percepción de quien fue atendido.
- **SLA (acuerdos de nivel de servicio)**: sigue si los plazos definidos (por ejemplo, tiempo de
  primera respuesta y tiempo de resolución) se están cumpliendo, destacando los casos con violación de
  SLA.

Juntos complementan los informes de volumen y desempeño: además de saber **cuánto** y **qué tan
rápido**, entiendes **con qué calidad** y **dentro de qué plazos**.

## Requisitos previos

- Permiso para acceder a **Informes**.
- **CSAT**: la encuesta de satisfacción debe estar habilitada en las bandejas de entrada para que
  existan respuestas que reportar.
- **SLA**: deben existir políticas de SLA configuradas y aplicadas a las conversaciones. Esta función
  puede depender del plan/permiso de la cuenta.

## Paso a paso

1. Abre **Informes** en el menú lateral.
2. Selecciona **CSAT** o **SLA**.
3. Define el **período** deseado en el selector de fechas.
4. Aplica los filtros disponibles (por ejemplo, por agente, equipo o bandeja de entrada).
5. En CSAT, lee la valoración consolidada, la tasa de respuesta y la distribución de las notas; en SLA,
   observa los índices de cumplimiento y la lista de conversaciones con violación.
6. Usa **descarga/exportación** (CSV) para detallar respuestas individuales o casos de violación.

## Configuración y opciones

- **CSAT — encuesta de satisfacción**: activada por bandeja de entrada; es lo que alimenta el informe.
- **SLA — políticas**: definen los plazos (primera respuesta, siguientes respuestas, resolución) y
  dónde se aplican.
- **Período y filtros**: por agente, equipo y bandeja de entrada, según el informe.
- **Exportación CSV**: para auditar respuestas de CSAT e investigar violaciones de SLA caso por caso.

## Casos de uso

- Seguir la satisfacción de los clientes y actuar ante caídas en la valoración.
- Identificar agentes o equipos con mejores y peores notas para capacitación.
- Garantizar el cumplimiento de plazos contractuales con clientes (SLA).
- Encontrar rápidamente las conversaciones que violaron el SLA y tratar la causa.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- El CSAT solo refleja la realidad si la encuesta realmente se envía y se responde — monitorea la
  **tasa de respuesta**.
- Configura SLA realistas; las metas inalcanzables generan violaciones constantes y pierden utilidad.
- Combina CSAT (calidad percibida) con SLA (plazos) para una visión completa.
- Exporta el CSV periódicamente para guardar histórico y cruzarlo con metas internas.

## Solución de problemas

- **CSAT sin datos**: revisa que la encuesta de satisfacción esté habilitada en las bandejas y que haya
  conversaciones resueltas en el período.
- **Tasa de respuesta baja**: es esperable; no todo cliente responde. Evalúa el momento/canal de envío.
- **El SLA no aparece**: verifica que existan políticas de SLA configuradas y que la función esté
  disponible para tu cuenta.
- **Muchas violaciones de SLA**: revisa los plazos definidos y la capacidad del equipo en el período.

## Ver también

- [Visión general de Informes y Análisis](/hc/ajuda/articles/reports-overview-es)
- [Informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y bandeja de entrada](/hc/ajuda/articles/reports-conversas-agentes-equipes-labels-inbox-es)
- [Informes por módulo (CRM, Pagos, Ventas y más)](/hc/ajuda/articles/reports-relatorios-por-modulo-es)