## Visión general

El **Panel de monitoreo** es la pestaña **Monitoreo** del área de Gestión de Equipo de
Conversa Labs — una sola pantalla para que el supervisor vea, en tiempo real, quién está disponible,
en pausa o desconectado ahora, y cómo rinde cada agente en el período elegido. Combina tres bloques:

- **Conteos en vivo** arriba — cuántos agentes están En línea, Ocupados, En pausa y Desconectados.
- **Tarjetas de resumen** — total de agentes, total de conversaciones, rendimiento promedio
  (tiempo de respuesta / resolución) y CSAT promedio.
- **Tabla por agente** — estado en vivo, equipos, bandejas, conversaciones, rendimiento, CSAT y
  sesiones de inicio/cierre, con un enlace a la página de detalle de cada agente.

El panel lee los datos preagregados en una sola pasada y **superpone el estado en vivo de cada agente
vía ActionCable** — así, cuando alguien cambia de estado, su fila se actualiza al instante, **sin
recargar y sin polling**.

## Requisitos previos

- El módulo **Gestión de Equipo** debe estar **habilitado en la cuenta**.
- El panel es de **solo lectura** y está pensado para administradores (y roles personalizados con
  los permisos de Gestión de Equipo). No tiene acción de gestión — es solo para observar.
- Un agente solo aparece en la tabla si forma parte del conjunto de **agentes monitoreados**
  (definido por el modo de inscripción). Consulta el artículo de **Inscripción de agentes** para
  elegir quién es monitoreado.

## Paso a paso

### Abre el panel

1. Abre **Gestión de Equipo** en la barra lateral.
2. Ve a la pestaña **Monitoreo**.

### Lee los conteos en vivo

1. Arriba, lee los cuatro contadores: **En línea** (verde azulado), **Ocupado** (ámbar),
   **En pausa** (violeta) y **Desconectado** (gris).
2. Justo debajo, las tarjetas de resumen muestran: **Agentes** (total monitoreado),
   **Conversaciones** (suma de todos los agentes), **Rendimiento** (tiempo promedio de respuesta) y
   **CSAT** (promedio; muestra `—` cuando aún no hay respuestas).

### Elige el período

1. Usa el **filtro de período**: Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado.
2. En **Personalizado**, indica las fechas de inicio y fin.
3. El período afecta las métricas con ventana de tiempo — **rendimiento, CSAT y sesiones**. El estado
   en vivo, los equipos y las bandejas siempre reflejan el estado actual.

### Lee la tabla por agente

Cada fila muestra:

- **Agente** — avatar y nombre.
- **Estado** — el estado en vivo (con el punto de color). En pausas, un **cronómetro de cuenta
  ascendente** muestra cuánto tiempo lleva el agente en esa pausa; los estados de presencia
  (En línea/Ocupado/Desconectado) **no** muestran cronómetro.
- **Equipos** y **Bandejas** — la cantidad; pasa el cursor para ver los nombres.
- **Conversaciones** — el total, con el desglose `(abiertas/resueltas)`.
- **Rendimiento** — el tiempo promedio de respuesta (o `—` cuando no hay datos).
- **CSAT** — la nota en porcentaje (o `—`).
- **Sesiones** — el número de inicios de sesión en el período · la hora del último inicio.

### Abre el detalle de un agente

1. Haz clic en **Detalles** en la fila del agente.
2. Llegas a la **página de rendimiento del agente**, con la línea de tiempo de estados, la
   adherencia y el historial completo de cambios.

## Configuración y opciones

- **Filtro de período** — Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado. El inicio de la
  semana y la zona horaria vienen de la configuración de Gestión de Equipo (pestaña General).
- **Actualizar** — el botón **Actualizar** vuelve a traer los números agregados a demanda; el estado
  en vivo ya llega solo por ActionCable.
- **Estado en vivo** — superpuesto al panel agregado en tiempo real; el punto y la etiqueta reflejan
  el estado actual del agente, con el color del catálogo de estados.
- **Conversaciones** — reflejan el estado actual (abiertas / resueltas / pendientes), no la ventana
  del período.
- **Sesiones** — derivadas en vivo de la línea de tiempo de estados: cada período En línea cuenta
  como un inicio de sesión, y el panel muestra el conteo del período y la hora del último inicio.

## Filtrar por equipo

Junto al filtro de período, el selector **Filtrar por equipo** acota el tablero (resumen y filas) a
los agentes monitoreados que pertenecen al equipo elegido. El filtro se aplica en el servidor y vive
en la URL (`?team=`), así que la vista de un equipo puede guardarse/compartirse. Nunca amplía el
conjunto monitoreado: solo recorta la vista.

## Casos de uso

- Tener una sola pantalla de supervisión para ver, ahora, quién está disponible, en pausa o
  desconectado.
- Detectar pausas largas con el cronómetro de cuenta ascendente sin abrir cada agente.
- Comparar carga de conversaciones y tiempo de respuesta entre agentes en el mismo período.
- Revisar rápidamente inicios de sesión y último acceso por agente antes de redistribuir el trabajo.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- El cronómetro de cuenta ascendente aparece **solo en pausas** — la presencia
  (En línea/Ocupado/Desconectado) no tiene cronómetro, por lo que una fila sin cronómetro es normal.
- Si un agente no aparece, la causa suele ser de **inscripción** (modo de monitoreo), no del panel.
- Para el período **Hoy**, el rendimiento y el CSAT pueden usar un cálculo en vivo antes de que se
  ejecute la rutina de agregación — los números se mantienen consistentes con la página del agente.
- El panel es solo de observación: para cambiar un estado, un límite o quién es monitoreado, usa la
  configuración de Gestión de Equipo.

## Solución de problemas

- **Un agente no aparece** — revisa el modo de inscripción y el botón Monitoreado del agente en
  Inscripción de agentes.
- **El estado no cambia en vivo** — confirma la conexión en tiempo real (ActionCable); usa
  **Actualizar** para volver a traer los agregados.
- **Rendimiento/CSAT en `—`** — no hay respuestas/calificaciones en el período seleccionado; cambia
  el período o espera datos.
- **Sin cronómetro en un agente En línea** — es lo esperado: la cuenta ascendente es solo para
  pausas.

## Ver también

- Visión general de Gestión de Equipo
- Estados y pausas de agente
- Inscripción de agentes monitoreados
- Horarios
- Colas
- Informes y Análisis