## Visión general

Por defecto, **quien responde una conversación es el Robot de la bandeja de entrada**. Eso resuelve la
mayoría de los casos y no exige ninguna configuración: conectas un Robot a la bandeja y atiende todo lo
que llega ahí.

Pero una misma bandeja suele recibir cosas muy distintas. Un WhatsApp de ventas recibe preventa,
soporte de quien ya compró y cobranza de quien está atrasado — tres conversaciones con tono,
conocimiento y herramientas diferentes. Ya puedes enviar cada una a un **equipo** distinto. Ahora
puedes enviar cada una a un **Robot** distinto.

Cuando defines un Robot para una conversación específica, **sustituye** al Robot de la bandeja en esa
conversación — no se suma a él. Responde exactamente un Robot, siempre.

## Requisitos previos

- Maestro configurado en la cuenta (Configuración → Maestro).
- Al menos dos Robots, cada uno con su persona, instrucciones y herramientas.
- Para cambiarlo desde una automatización, macro o FlowBuilder: permiso de administrador para editar
  esas reglas.

## Paso a paso

### Desde el panel de la conversación

1. Abre la conversación y ve al panel lateral de **Maestro**.
2. Haz clic en el bloque **Robot de IA de esta conversación**. Se abre la lista de Robots de la cuenta.
3. Elige el Robot. El cambio se aplica a partir del siguiente mensaje del contacto.
4. Para deshacerlo, haz clic en **Volver al Robot predeterminado de la bandeja**. Esa opción solo
   aparece cuando hay algo que deshacer.

El bloque muestra el Robot actual y, cuando fue definido para esa conversación, la etiqueta **Asignado
a esta conversación** — así distingues "alguien eligió este Robot aquí" de "este es simplemente el
Robot de la bandeja".

Justo debajo, la tarjeta **Modo de autonomía** permite que un administrador elija Piloto automático,
Copiloto o Híbrido solo para esta conversación. La elección es independiente del Robot, permanece
hasta restablecerla y puede quitarse con **Usar el valor predeterminado del Robot**.

### Desde una automatización

1. Configuración → **Automatizaciones** → nueva regla.
2. Elige el disparador y las condiciones — por ejemplo, *cuando se cree la conversación* **y** *el
   contacto pertenezca a la empresa X*, o *cuando se añada la etiqueta `cobranza`*.
3. En acciones, elige **Definir el Robot de IA de esta conversación** y selecciona el Robot.

Las condiciones son las mismas de cualquier automatización: atributos del contacto, de la empresa, de
la conversación, etiquetas, campos personalizados. Ahí está la flexibilidad — quien decide el Robot es
la condición que escribiste, no una regla fija del sistema.

### Desde una macro

La misma acción, disponible en la lista de acciones de la macro. Útil cuando la decisión es del agente:
abre la conversación, reconoce un caso de cobranza y ejecuta la macro que cambia el Robot.

### Desde el FlowBuilder

La acción aparece en el nodo de **acción de Chatwoot**. Sirve para flujos que primero califican al
contacto y solo entonces deciden qué Robot asume.

### Desde la API

```http
POST /api/v1/accounts/{account_id}/conversations/{conversation_id}/assignments
Content-Type: application/json

{ "assignee_id": 18, "assignee_type": "AgentBot" }
```

`assignee_id` es el id del Robot. Sin `assignee_type`, el endpoint sigue asignando a un **agente
humano** — su comportamiento histórico no cambió.

### Desde MCP

La herramienta `assign-a-conversation` acepta los mismos campos. Vive en el conjunto **Conversation
Assignments**, que ya viene marcado en Configuración → MCP.

## Configuración y opciones

| Qué | Dónde | Efecto |
|---|---|---|
| Robot de la bandeja | Configuración → Bandejas de entrada | El valor predeterminado de todas sus conversaciones |
| Robot de la conversación | Panel / automatización / macro / flujo / API / MCP | Sustituye al predeterminado, solo en esa conversación |
| Volver al predeterminado | Panel → *Volver al Robot predeterminado de la bandeja* | Quita la elección y devuelve la conversación a la bandeja |
| Autonomía de la conversación | Panel → *Modo de autonomía* | Sustituye el modo del Robot sin cambiar el Robot |

## Casos de uso

- **Cobranza**: cuando entra la etiqueta `moroso`, la conversación pasa al Robot de cobranza, con tono y
  herramientas propios.
- **Cliente enterprise**: las conversaciones de contactos de la empresa X van a un Robot con
  instrucciones de cuenta estratégica.
- **Posventa**: cerrada la venta, un flujo pasa la conversación al Robot de onboarding.
- **Escalado suave**: en vez de transferir directo a un humano, pasar antes a un Robot más
  especializado.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- **El cambio vale a partir del siguiente mensaje.** Una respuesta que ya se estaba componiendo termina
  con el Robot anterior — cambiar a mitad de turno sería peor, produciría una respuesta mitad de cada
  uno.
- **La conversación deja de tener agente humano.** Una conversación la atiende una persona **o** un
  Robot, nunca ambos. Al definir un Robot, se quita el agente asignado.
- **La distribución automática no la roba de vuelta.** Una conversación en manos de un Robot no cuenta
  como "sin dueño" para el reparto rotativo.
- **Un Robot desactivado sigue en la lista**, marcado como *Desactivado*. Es intencional: una elección
  hecha mientras estaba activo debe seguir siendo explicable después de que alguien lo apague. Mientras
  esté desactivado, la conversación vuelve al Robot de la bandeja.
- **La secuencia de atención empieza de nuevo.** Si el Robot anterior tenía una secuencia de etapas, la
  etapa en la que estaba la conversación se descarta y el nuevo Robot empieza la suya desde el inicio.
  Lo contrario sería peor: el nuevo Robot abriría a mitad de un guion que no es suyo o — más probable —
  la etapa guardada no existiría en su secuencia y la conversación quedaría sin ninguna secuencia, sin
  error en ninguna parte.
- **Pausar no depende de que exista un Robot en esta bandeja.** Pausar es sobre la **conversación**:
  mientras esté activa, el botón está disponible aunque el panel diga *Sin Robot en esta bandeja*.
  Eso importa justo en el caso en que más se necesita — una bandeja que sigue entregando a Maestro
  sin Robot vinculado. Ahí el panel también muestra el aviso **"Bandeja entregando sin Robot
  vinculado"**, y la solución de fondo es marcar la bandeja en la lista de bandejas del Robot (o
  quitar el bot de la bandeja).
- **El historial de la conversación se conserva.** El resumen de lo que el contacto ya dijo sigue
  valiendo: el nuevo Robot no vuelve a preguntar lo ya respondido.

## Solución de problemas

**El panel dice "Sin Robot en esta bandeja" pero algo está respondiendo.**
Es la divergencia que describe el aviso **"Bandeja entregando sin Robot vinculado"**: la bandeja sigue
entregando a Maestro, pero ningún Robot está vinculado a ella. Pausa la conversación (el botón está
disponible) y luego marca la bandeja en la lista de bandejas del Robot — o quita el bot de la bandeja
en Configuración → Bandejas de entrada.

**Cambié el Robot y no pasó nada.**
Comprueba que la conversación no esté pausada (el panel muestra *Pausado*) y que ningún flujo del
FlowBuilder tenga prioridad sobre ella. En ambos casos no responde ningún Robot, sea cual sea el
definido.

**El Robot que quiero no aparece en la lista de la automatización.**
La lista trae los Robots de la cuenta. Si acabas de crear uno, recarga la pantalla de automatizaciones.

**La acción se ejecutó pero la conversación sigue con el Robot anterior.**
Verifica que el Robot elegido tenga URL de webhook configurada. Un Robot sin URL no recibe ningún
mensaje — por eso la acción rechaza el cambio en vez de dejar la conversación sin IA.

**Cambió solo.**
Busca la línea en la cronología de la conversación: todo cambio de Robot queda registrado ahí, con
quién lo hizo. Si aparece el nombre de una automatización, es una regla tuya que coincidió con las
condiciones.

## Ver también

- [Autonomía y aprobación humana](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-autonomia-e-aprovacao-humana-es)
- [Acciones por respuesta y cierre](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-acoes-por-resposta-e-encerramento-es)