## Visión general

Cuando un contacto **vuelve a escribir** después de que su conversación fue **resuelta**, la
plataforma puede hacer una de dos cosas — y **tú eliges por bandeja de entrada**:

- **Reabrir la misma conversación** — se reabre la conversación anterior, conservando todo el
  historial, el resumen, la asignación y el contexto en un solo lugar.
- **Crear una nueva conversación** — cada nuevo contacto tras la resolución abre una conversación
  nueva (útil cuando cada interacción debe tratarse como un ticket independiente).

El control está en **Configuración de la bandeja de entrada → Enrutamiento de conversación**.

## Requisitos previos

- Rol de **administrador** para editar la bandeja de entrada.
- Aplica a las bandejas de **WhatsApp** (Cloud y Web), **Instagram**, **Facebook**, **Telegram**,
  **SMS**, **Line**, **TikTok**, **sitio web** y **API**. El canal de **correo electrónico**
  agrupa por asunto/encabezados y no usa esta opción.

## Paso a paso

1. Abre **Configuración → Bandejas de entrada** y selecciona la bandeja.
2. Desplázate hasta la sección **Enrutamiento de conversación**.
3. Elige una opción:
   - **Reabrir la misma conversación** — reabre la conversación resuelta cuando llega un mensaje nuevo.
   - **Crear nuevas conversaciones** — abre una conversación nueva en cada mensaje tras la resolución.
4. Guarda. El cambio se aplica de inmediato a los próximos mensajes.

## Configuración y opciones

- El valor por defecto varía según el canal: el **widget del sitio** viene en **Reabrir**; los
  canales de mensajería (WhatsApp, etc.) vienen en **Crear nuevas conversaciones**. Ajústalo a tu
  operación.
- Solo se reabre la **última** conversación resuelta. Si ya existe una conversación **abierta** con
  el contacto, el mensaje entra en ella (el equipo nunca pierde el hilo activo).

## Casos de uso

- **Atención continua** (relación, soporte recurrente): usa **Reabrir** para mantener todo el
  historial del contacto en una sola conversación.
- **Tickets independientes** (cada solicitud es un ticket nuevo): usa **Crear nuevas conversaciones**.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- **Reabrir** dispara el activador de automatización **"conversación reabierta"** y retoma el mismo
  bot/Maestro con el resumen existente.
- **Crear nuevas conversaciones** dispara el activador **"conversación creada"** en cada nueva
  conversación — las automatizaciones y flujos de bienvenida se ejecutan de nuevo, y la
  asignación/CSAT se reinician. La atribución de anuncio (CTWA) **no** se traslada a la nueva
  conversación.
- Los contactos **silenciados (muted)** tienen su mensaje adjunto a la conversación existente, pero
  esta permanece resuelta (comportamiento intencional).

## Solución de problemas

- **"Sigue creando conversaciones nuevas aunque quiero reabrir"** → la bandeja está en **Crear
  nuevas conversaciones**. Abre **Enrutamiento de conversación** y selecciona **Reabrir la misma
  conversación**.
- **La opción no aparece** → confirma que es una bandeja de mensajería compatible (no correo
  electrónico) y que tienes el rol de administrador.

## Ver también

- Configuración de la bandeja de entrada
- Automatizaciones: activadores "conversación creada" y "conversación reabierta"