## Visión general

La **gobernanza de acceso (RBAC — Role-Based Access Control)** define qué puede ver y hacer cada
usuario. La plataforma incluye roles predeterminados (como **Administrador** y **Agente**) y, cuando
la función de **Roles Personalizados (Custom Roles)** está habilitada, puedes crear roles a medida
con permisos granulares e incluso restricción por **alcance de bandejas de entrada**.

Con roles personalizados puedes, por ejemplo, permitir que alguien gestione contactos pero no acceda
a informes, o que un equipo vea solo las conversaciones de sus propias bandejas de entrada.

## Requisitos previos

- Rol de **Administrador** para gestionar roles.
- **Roles Personalizados** es una función **premium/opcional** y puede no estar habilitada en tu
  cuenta. Si solo ves los roles predeterminados (Administrador/Agente), la función no está activa —
  habla con el responsable de la cuenta o con el soporte.

## Paso a paso

1. En Configuración, abre el área de **roles** (junto a agentes/equipos).
2. Para usar los predeterminados, basta con asignar **Administrador** o **Agente** al invitar o
   editar un agente.
3. Para crear un rol personalizado, elige **nuevo rol**, ponle un nombre y una descripción.
4. Marca los **permisos** deseados (por ejemplo: gestionar contactos, ver informes, gestionar
   conversaciones, administrar configuración).
5. Opcionalmente, limita el rol a **bandejas específicas** (alcance).
6. Guarda y asigna el rol a los agentes correspondientes.

## Configuración y opciones

- **Administrador**: acceso total a la cuenta y a la configuración.
- **Agente**: enfocado en atender conversaciones, sin acceso administrativo amplio.
- **Permisos granulares** (roles personalizados): activa/desactiva capacidades específicas por área
  del producto.
- **Alcance de bandejas de entrada**: restringe la visibilidad a las bandejas autorizadas.

## Casos de uso

- Un **supervisor** que ve informes y gestiona agentes, pero no cambia integraciones.
- Un **agente de ventas** que accede al CRM y al catálogo, sin ver la auditoría.
- Un **equipo externo** restringido a una sola bandeja de entrada.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Aplica el **principio de menor privilegio**: concede solo lo necesario.
- Crea **pocos roles bien definidos** en lugar de muchos casi idénticos.
- Revisa los roles cuando cambie el organigrama y al incorporar/dar de baja personas.
- Recuerda: los roles personalizados son premium; sin la función, usa los roles predeterminados.

## Solución de problemas

- **No veo la opción de roles personalizados**: la función premium no está habilitada para la cuenta.
- **Un agente ve demasiado/muy poco**: revisa los permisos y el alcance de bandejas del rol asignado.
- **El cambio de permiso no apareció**: pide al agente que recargue la página o cierre y vuelva a
  iniciar sesión.

## Ver también

- [Cuenta, agentes y equipos](/hc/ajuda/articles/administration-conta-agentes-equipes-es)
- [Registros de auditoría](/hc/ajuda/articles/administration-auditoria-es)
- [Visión general de Administración](/hc/ajuda/articles/administration-overview-es)
- [Integraciones](/hc/ajuda/articles/administration-integracoes-es)