## Visión general

Dentro de una conversación escribes en dos modos: **respuesta**, que va al contacto por el canal, y
**nota privada**, visible solo para tu equipo. En las notas puedes **mencionar** colegas para llamarlos y
pedir apoyo — sin que el contacto vea nada.

## Requisitos previos

- Una conversación abierta en una bandeja a la que tengas acceso.
- Para las menciones, los colegas deben tener acceso a la misma bandeja/cuenta.

## Paso a paso

1. Abre la conversación y ubica el cuadro de redacción en la parte inferior.
2. Para hablar con el cliente, mantén el modo **Respuesta** y escribe tu mensaje.
3. Para un registro interno, cambia al modo **Nota privada** — el aspecto cambia para indicar que es
   interno. Escribe la observación.
4. Para llamar a un colega en una nota, escribe **@** y elige el nombre de la lista. La persona recibe
   una notificación y la conversación aparece en su cola de **menciones**.
5. Usa formato de texto (negrita, listas, enlaces) y adjuntos cuando lo necesites.
6. Envía. Las respuestas van al contacto; las notas quedan solo para el equipo.

## Configuración y opciones

- **Respuesta vs. nota**: el modo elegido define quién ve el mensaje. Verifica siempre antes de enviar.
- **Menciones (@)**: disparan una notificación y alimentan la cola de menciones del colega.
- **Formato**: negrita, cursiva, listas, citas, código y enlaces.
- **Aceleradores**: combina con respuestas rápidas y macros para ganar tiempo.

## Casos de uso

- Pedir a un especialista que ayude en un caso, mencionándolo en una nota.
- Registrar contexto interno (un acuerdo, el motivo de un descuento) sin exponerlo al cliente.
- Dejar instrucciones para el siguiente agente que tome la conversación.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- **Atención al modo**: confirma si estás en Respuesta (va al cliente) o Nota (interno) antes de enviar.
- Menciona a la persona correcta para evitar ruido; demasiadas menciones pierden efecto.
- Usa notas para decisiones y acuerdos — se convierten en la memoria del caso.

## Solución de problemas

- **El cliente vio una nota interna**: probablemente se envió como Respuesta — verifica siempre el modo antes de enviar.
- **La mención no notificó**: confirma que el colega tiene acceso a la bandeja y que elegiste el nombre de la lista.

## Ver también

- [Respuestas rápidas con atajos](/hc/ajuda/articles/conversations-respostas-rapidas-es)
- [Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones](/hc/ajuda/articles/conversations-anexos-voz-emoji-reacoes-es)
- [Macros: automatizar secuencias de acciones](/hc/ajuda/articles/conversations-macros-es)