## Visión general

El módulo **Gestión de Equipo** de Conversa Labs ofrece a tu equipo una visión
completa, con calidad de contact center, de la disponibilidad de los agentes. Sobre la presencia
nativa de la plataforma (En línea / Ocupado / Desconectado) defines tus propios **estados de trabajo
y de pausa** — Almuerzo, Café, Reunión, Atención presencial y lo que necesites — agrupados en tres
secciones:

- **Disponibilidad** — los estados de presencia (En línea, Ocupado, Desconectado).
- **Pausas con tiempo** — pausas con un límite configurado y cuenta regresiva en vivo (ej.: Café 10 min).
- **Pausas abiertas** — pausas sin límite (Reunión, Capacitación, Trabajo externo…).

Cada estado se asigna a una disponibilidad nativa, así que cuando un agente entra en pausa la
plataforma deja de enrutar nuevas conversaciones hacia él automáticamente — sin cambiar tus reglas
de enrutamiento. Cada cambio de estado se registra en una línea de tiempo de solo adición que
alimenta el **historial de cambios**, la **adherencia**, el **tiempo por estado** y el informe de
**inicio/cierre de sesión (sesiones)**.

## Requisitos previos

- El módulo Gestión de Equipo es **opcional** y debe estar **habilitado en tu cuenta**. Si no encuentras el área
  Gestión de Equipo, pide a un administrador que la active.
- El **panel de monitoreo, el detalle por agente y la configuración** son para administradores (y
  para roles personalizados con los permisos de Gestión de Equipo). **Cualquier agente monitoreado** puede definir
  su propio estado.

## Paso a paso

### Define tu estado (cualquier agente)

1. Abre el menú de perfil en la barra lateral.
2. Elige un estado en el selector agrupado (Disponibilidad / Pausas con tiempo / Pausas abiertas).
   Las pausas con tiempo muestran su límite junto al nombre.
3. Si el estado requiere un motivo, agrega una nota breve y confirma.
4. Durante la pausa, un **cronómetro a pantalla completa** y/o un **widget flotante** muestran el
   tiempo transcurrido, el límite configurado y cuánto has consumido. Usa **Ponerme en línea** para
   volver.

### Monitorea al equipo (supervisor)

1. Abre **Gestión de Equipo** en la barra lateral.
2. Usa el filtro de período (Hoy / Esta semana / Este mes / Este año / Personalizado).
3. El encabezado muestra los conteos en vivo; la tabla muestra el estado en vivo de cada agente,
   equipos, bandejas, conversaciones, rendimiento, CSAT e inicio/cierre de sesión.
4. Haz clic en **Detalles** en cualquier agente para abrir su página de rendimiento.

### Lee a un agente (supervisor)

La página por agente muestra las tarjetas, la **línea de tiempo de estados** (adherencia, total de
cambios, tiempo promedio por estado, estado más frecuente) y el **historial de cambios** completo
con duración, límite esperado y resultado (OK / Excedido / En curso).

## Configuración y opciones

- **Catálogo de estados** — crea, renombra, recolorea, reordena, define la sección, la
  disponibilidad nativa, el límite de tiempo y las opciones (productivo, cuenta para la adherencia,
  requiere motivo, toma de pantalla completa, widget flotante). Los estados del sistema
  (En línea/Ocupado/Desconectado) se pueden renombrar y recolorear, pero no eliminar.
- **Cuando se excede el límite** (por pausa con tiempo) — elige cualquier combinación de: marcarlo
  en el panel, notificar al agente, notificar a los supervisores, devolver al agente a En línea
  automáticamente, además de un período de gracia y un intervalo de recordatorio.
- **Agentes monitoreados** — elige quién aparece en el panel: todos con excepciones, solo los
  seleccionados, o por equipo / bandeja. Opcionalmente define una jornada diaria esperada por agente.
- **Horarios** — plantillas semanales reutilizables; genera turnos planificados en un rango de fechas.
- **Colas** — agrupa agentes y bandejas con una política de distribución sobre el enrutador nativo.
- **General** — meta de adherencia, zona horaria y el día en que comienza la semana.

## Casos de uso

- Controlar límites de café y almuerzo con cuenta regresiva en vivo y retorno automático a En línea.
- Dar al supervisor una sola pantalla para ver quién está disponible, en pausa o desconectado ahora.
- Medir adherencia y tiempo por estado para equilibrar la carga en una operación de 25+ agentes.
- Reconstruir las sesiones de inicio/cierre por agente y período.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Las pausas dejan al agente en Ocupado/Desconectado, por lo que la asignación automática deja de
  enviar conversaciones — mantén "Atención presencial" o "Chats activos" asignados a En línea si esos
  agentes deben seguir recibiendo trabajo.
- El cronómetro del navegador es para la experiencia del agente; el servidor aplica la política de
  exceso cada minuto, así que los límites se respetan incluso con el navegador cerrado.
- Mantén el catálogo corto y claro — demasiados estados dificultan leer la adherencia.

## Solución de problemas

- **No veo el módulo** — no está habilitado en la cuenta, o no eres administrador.
- **Un agente no aparece en el panel** — revisa el modo de inscripción y el botón Monitoreado del
  agente.
- **Una pausa no volvió sola** — confirma que la pausa con tiempo tiene la política de "retorno
  automático".

## Ver también

- Informes y Análisis
- Contactos y CRM