Visão geral
A Visão geral ao vivo é a tela de monitoramento em tempo real da Conversa Labs. Diferente dos relatórios históricos (que você filtra por um intervalo de datas), ela mostra o estado da operação agora: quantas conversas estão abertas, quantas estão sem resposta, quantas ainda não têm dono e quantos agentes estão disponíveis neste momento.
Os números se atualizam sozinhos a cada minuto, sem você precisar recarregar a página. É a tela ideal para um supervisor deixar aberta no telão da equipe ou acompanhar durante os horários de pico. Para análises de períodos passados, use os relatórios históricos (Conversas, Agentes, Equipes etc.).
Pré-requisitos
- Uma conta Conversa Labs ativa e um usuário com permissão para ver Relatórios (em geral administradores; agentes podem ter acesso conforme o perfil de acesso).
- Agentes cadastrados na conta para que o status (online/ocupado/offline) faça sentido.
- Para que os mapas de calor mostrem dados, é preciso ter histórico de conversas no período escolhido.
Passo a passo
- No menu lateral esquerdo, abra Relatórios.
- Selecione Visão geral.
- Leia o painel de números do momento no topo (conversas e status dos agentes).
- Role a tela para ver os mapas de calor de tráfego e as tabelas de conversas por agente e por equipe.
- Deixe a tela aberta: os números se atualizam automaticamente a cada minuto.
Configurações & opções
- Conversas (números do momento): quatro contadores em tempo real:
- Abertas: total de conversas com status aberto.
- Não atendidas: conversas abertas que ainda não receberam uma resposta do agente.
- Não atribuídas: conversas abertas sem agente responsável.
- Pendentes: conversas com status pendente (aguardando ação/retorno).
- Filtro por equipe: quando você tem equipes, um seletor permite restringir os contadores de conversas a uma equipe específica (ou ver todas).
- Status dos agentes: contagem em tempo real de agentes online, ocupados e offline.
- Mapa de calor de conversas e mapa de calor de resoluções: mostram o tráfego por dia da semana e hora, ajudando a enxergar os horários de pico. Cada mapa tem seu próprio seletor de período e um botão de download em CSV. O cálculo respeita o fuso horário do seu navegador.
- Conversas por agente (ao vivo): tabela com os contadores de abertas/não atendidas/não atribuídas por agente, atualizada em tempo real.
- Conversas por equipe (ao vivo): a mesma visão agregada por equipe de atendimento.
Casos de uso
- Dimensionamento (staffing): ver, em tempo real, se há agentes online suficientes para o volume de conversas abertas.
- Risco de SLA: acompanhar as conversas não atendidas e não atribuídas para agir antes de estourar prazos de resposta.
- Fila parada (backlog): identificar rapidamente um acúmulo de conversas sem dono e redistribuir.
- Planejamento de pico: usar os mapas de calor para descobrir os horários de maior tráfego e ajustar escalas e turnos.
Dicas, limites e boas práticas
- A tela se atualiza automaticamente a cada minuto — não precisa recarregar.
- Os números do momento não têm seletor de datas: eles sempre refletem o estado atual. Quem tem seletor de período é apenas o mapa de calor.
- Baixe o CSV do mapa de calor para planejar turnos e escalas com base nos horários de pico reais.
- Deixe esta tela em um monitor da equipe durante o expediente para um acompanhamento contínuo.
Solução de problemas
- O mapa de calor está vazio: confira o período selecionado no próprio mapa — pode não haver conversas no intervalo escolhido.
- Os números parecem travados: a atualização ocorre a cada minuto; aguarde o ciclo ou recarregue a página. Se a aba ficou muito tempo em segundo plano, reabra a tela de Relatórios.
- Um agente aparece como offline: o status reflete a disponibilidade em tempo real — o agente pode estar desconectado ou com o status definido como ocupado/offline.
- Não vejo o menu Relatórios: seu perfil de acesso pode não ter permissão — fale com um administrador.