Regras de automação: gatilhos, condições e ações

Visão geral

Uma regra de automação executa ações automaticamente quando um evento acontece e as condições que você definiu são atendidas. É a forma mais direta de eliminar trabalho repetitivo: atribuir conversas, adicionar etiquetas, enviar mensagens, resolver conversas, mover negócios no CRM ou notificar sistemas externos por webhook.

Toda regra segue a estrutura gatilho → condições → ações:

• Gatilho: o evento que inicia a avaliação (por exemplo, "conversa criada").
• Condições: filtros que precisam ser verdadeiros para a regra agir.
• Ações: o que a plataforma faz quando o gatilho dispara e as condições passam.

Pré-requisitos

• Permissão de administrador para acessar a área de Automação em Configurações.
• Pelo menos uma caixa de entrada com conversas, para que os gatilhos tenham o que avaliar.
• Para ações que dependem de outros módulos (CRM, Catálogo, Tarefas, Follow-ups), o módulo correspondente precisa estar ativo na conta.

Passo a passo

1. Em Configurações, abra a área de Automação e crie uma nova regra.
2. Dê um nome e uma descrição claros à regra.
3. Escolha o gatilho (evento). Os principais são:
   • Conversa criada, Conversa atualizada, Conversa resolvida, Conversa aberta;
   • Mensagem criada (recebida ou enviada);
   • eventos de CRM, Catálogo e Tarefas, quando esses módulos estão ativos.
4. Adicione condições. Combine campos (status, prioridade, caixa de entrada, etiquetas, idioma do navegador, atributos de contato/conversa, campos do CRM) com operadores como igual a, diferente de, contém ou não contém.
5. Defina uma ou mais ações (veja a lista abaixo).
6. Salve e ative a regra. Teste com uma conversa real para confirmar o comportamento.

Configurações & opções

Ações disponíveis (variam conforme o gatilho e os módulos ativos):

Quando os módulos estão ativos, surgem ações específicas: mover negócio de etapa, atribuir e definir valor/prioridade no CRM, adicionar produto a um negócio no Catálogo, criar tarefas, e inscrever o contato em uma sequência de Follow-ups.

• Condições "E": todas as condições precisam ser verdadeiras para a regra agir.
• Ordem: as ações são executadas na ordem em que aparecem na regra.
• Ativar/desativar: você pode pausar uma regra sem excluí-la.

Casos de uso

• Roteamento por canal: conversas criadas no WhatsApp comercial vão para a equipe de Vendas.
• Triagem por palavra-chave: se a mensagem contém "boleto", adicionar a etiqueta "financeiro".
• Fora do horário: ao criar uma conversa fora do expediente, enviar uma mensagem automática.
• Higiene da fila: resolver conversas sem resposta há muito tempo e notificar a equipe.
• CRM: ao criar uma conversa de um lead, criar um negócio e atribuí-lo ao vendedor responsável.

Dicas, limites e boas práticas

• Use nomes descritivos e mantenha cada regra focada em um objetivo.
• Evite regras conflitantes que tentam fazer coisas opostas na mesma conversa.
• Para ações que enviam mensagens automáticas, cuide dos limites do canal (boas práticas anti-ban do WhatsApp).
• Teste em uma caixa de entrada de testes antes de aplicar a regra em produção.
• Documente para a equipe o que cada regra faz — facilita a manutenção futura.

Solução de problemas

• A regra não disparou: confirme o gatilho e que todas as condições estão verdadeiras; veja se a regra está ativa.
• A ação não executou: verifique se o agente, equipe ou etiqueta referidos ainda existem; e se o módulo da ação (CRM, Catálogo, etc.) está habilitado.
• A regra agiu na conversa errada: as condições estão amplas demais. Refine os filtros.
• Webhook não chegou: confira a URL do endpoint e se ele responde com sucesso.

Veja também

• Visão geral de Automação e Fluxos
• Macros: ações reutilizáveis
• Flow Builder: fluxos conversacionais visuais
• Roteamento inteligente (Smart Routing)