Regras de automação: gatilhos, condições e ações

Visão geral

Uma regra de automação executa ações automaticamente quando um evento acontece e as condições que você definiu são atendidas. É a forma mais direta de eliminar trabalho repetitivo: atribuir conversas, adicionar etiquetas, enviar mensagens, resolver conversas, mover negócios no CRM ou notificar sistemas externos por webhook.

Toda regra segue a estrutura gatilho → condições → ações:

• Gatilho: o evento que inicia a avaliação (por exemplo, "conversa criada").
• Condições: filtros que precisam ser verdadeiros para a regra agir.
• Ações: o que a plataforma faz quando o gatilho dispara e as condições passam.

Pré-requisitos

• Permissão de administrador para acessar a área de Automação em Configurações.
• Pelo menos uma caixa de entrada com conversas, para que os gatilhos tenham o que avaliar.
• Para ações que dependem de outros módulos (CRM, Catálogo, Tarefas, Follow-ups), o módulo correspondente precisa estar ativo na conta.

Passo a passo

Se ainda não houver regras, o estado vazio da página resume o objetivo da automação e permite criar a primeira regra sem procurar outra ação na tela.

1. Em Configurações, abra a área de Automação e crie uma nova regra.
2. Dê um nome e uma descrição claros à regra.
3. Escolha o gatilho (evento). Os principais são:
   • Conversa criada, Conversa atualizada, Conversa resolvida, Conversa aberta;
   • Mensagem criada (recebida ou enviada);
   • Contato criado, Contato atualizado, Contato mesclado, Contato excluído — regras que agem direto no cadastro do contato, sem depender de uma conversa;
   • Pedidos: pedido registrado, status do pedido alterado, pedido pago, pedido reembolsado e negócio com pedidos totalmente pagos (com os módulos de Pagamentos/Comércio ativos);
   • Contratos: contrato visualizado, signatário assinou e contrato expirado (com o módulo de Contratos ativo);
   • Agenda — dois níveis, e a diferença importa:
     • Agendamento criado / remarcado / cancelado: o cliente agendou, remarcou ou cancelou pela página pública de agendamento (ou seja, existe uma reserva por trás);
     • Evento de agenda criado / remarcado / cancelado: o compromisso mudou na agenda — inclusive quando um agente edita, arrasta ou cancela pelo painel, ou pela aba Agendar de dentro da conversa. Um compromisso com reserva dispara os dois níveis quando você mexe nele pelo painel; um compromisso criado direto na agenda, sem reserva, dispara apenas o nível de evento.
   • eventos de CRM, Catálogo e Tarefas, quando esses módulos estão ativos.
4. Adicione condições. Combine campos (status, prioridade, caixa de entrada, etiquetas, idioma do navegador, atributos de contato/conversa, campos do CRM) com operadores como igual a, diferente de, contém ou não contém. Nos gatilhos de contato e de pedidos há condições específicas: cidade, tipo de contato (visitante, lead ou cliente), bloqueado, status do pedido, gateway do pedido e valor do pedido — além dos atributos personalizados do contato.
5. Defina uma ou mais ações (veja a lista abaixo).
6. Salve e ative a regra. Teste com uma conversa real para confirmar o comportamento.

Configurações & opções

Ações disponíveis (variam conforme o gatilho e os módulos ativos):

Quando os módulos estão ativos, surgem ações específicas: mover negócio de etapa, atribuir e definir valor/prioridade no CRM, adicionar produto a um negócio no Catálogo, criar tarefas, e inscrever o contato em uma sequência de Follow-ups.

Nos gatilhos de contato (criado/atualizado/mesclado) a regra roda sobre o contato — e agora oferece todo o catálogo ancorado no contato: além das ações de contato (etiquetas, nota, atributo), você pode criar um negócio no CRM já vinculado ao contato, mover etapa, criar uma tarefa ou agendamento ligados ao contato, enviar cobranças e assinaturas, inscrever em follow-ups e contratos, ações de engajamento e de grupo do WhatsApp (o participante padrão é o próprio contato), disparar webhook e lançar um fluxo em massa. As ações que agem sobre uma conversa (atribuir agente/equipe, resolver, enviar mensagem/nota/anexo, SLA, IA/Maestro, template do WhatsApp) continuam indisponíveis nesses gatilhos porque não há conversa — use Criar conversa para encadear em um gatilho de conversa.

• Condições "E": todas as condições precisam ser verdadeiras para a regra agir.
• Ordem: as ações são executadas na ordem em que aparecem na regra.
• Ativar/desativar: você pode pausar uma regra sem excluí-la.

Ações por gatilho

A lista de ações é escopada pelo assunto do gatilho: cada gatilho oferece todas as ações que o seu assunto consegue executar de fato — assim você monta a regra completa sem combinações que nunca rodariam.

• Gatilhos de conversa e de mensagem (conversa criada, atualizada, aberta, resolvida e mensagem criada) oferecem o catálogo completo de ações.
• Gatilhos de contato (criado/atualizado/mesclado) oferecem todo o catálogo ancorado no contato: CRM (criar negócio já vinculado ao contato, mover etapa), tarefas e agendamentos ligados ao contato, cobranças e assinaturas, follow-ups, contratos, engajamento, ações de grupo do WhatsApp (participante padrão = o contato), webhook e disparo em massa de fluxo. As ações que agem sobre uma conversa ficam de fora (não há conversa) — encadeie com Criar conversa.
• Gatilho de contato excluído: como o cadastro deixou de existir, oferece apenas webhook e ações totalmente controladas por parâmetros.
• Gatilhos de pedidos ancoram no contato do pedido — todas as ações ancoradas no contato ficam disponíveis.
• Gatilhos de tarefas, agenda, grupos do WhatsApp, assinaturas, comércio, contratos, engajamento, CRM e anúncios ganharam o catálogo completo que o assunto suporta — inclusive ações de conversa quando o assunto tem uma conversa vinculada (por exemplo, tarefa com conversa vinculada ou grupo com a conversa do grupo).

Ao criar uma regra nova (ou trocar o gatilho), o seletor já vem com a primeira ação válida daquele gatilho pré-selecionada — você nunca mais abre uma regra nova e encontra "Atribuir ao Agente · Indisponível para este gatilho".

Se você editar uma regra antiga que tenha uma ação que não pertence mais ao gatilho atual, essa ação continua visível com a marca "Indisponível para este gatilho". Ela não é apagada: a regra segue salvável e você pode trocá-la por uma ação compatível quando quiser.

Ações sem parâmetros

Algumas ações não pedem nenhum campo extra porque resolvem o contexto sozinhas a partir do gatilho. Elas salvam sem exigir parâmetros, tanto em Automações quanto em Macros:

• Cancelar, pausar, retomar e pular etapa de follow-up;
• Enviar cobrança e cancelar assinatura;
• Enviar cartão de produto;
• Pausar campanha de anúncios, enviar conversão e marcar como lead de anúncio.

Quando uma ação não se aplica

Se uma ação depende de algo que não existe naquele contexto — por exemplo, uma ação de conversa em um gatilho que não tem conversa associada — ela é ignorada e registrada, sem quebrar a regra: as demais ações continuam sendo executadas normalmente.

Casos de uso

• Roteamento por canal: conversas criadas no WhatsApp comercial vão para a equipe de Vendas.
• Triagem por palavra-chave: se a mensagem contém "boleto", adicionar a etiqueta "financeiro".
• Fora do horário: ao criar uma conversa fora do expediente, enviar uma mensagem automática.
• Higiene da fila: resolver conversas sem resposta há muito tempo e notificar a equipe.
• CRM: ao criar uma conversa de um lead, criar um negócio e atribuí-lo ao vendedor responsável.

Dicas, limites e boas práticas

• Use nomes descritivos e mantenha cada regra focada em um objetivo.
• Evite regras conflitantes que tentam fazer coisas opostas na mesma conversa.
• Para ações que enviam mensagens automáticas, cuide dos limites do canal (boas práticas anti-ban do WhatsApp).
• Teste em uma caixa de entrada de testes antes de aplicar a regra em produção.
• Documente para a equipe o que cada regra faz — facilita a manutenção futura.

Solução de problemas

• A regra não disparou: confirme o gatilho e que todas as condições estão verdadeiras; veja se a regra está ativa.
• A ação não executou: verifique se o agente, equipe ou etiqueta referidos ainda existem; e se o módulo da ação (CRM, Catálogo, etc.) está habilitado.
• A regra agiu na conversa errada: as condições estão amplas demais. Refine os filtros.
• Uma ação foi ignorada: algumas ações só rodam quando há uma conversa no contexto do gatilho; fora disso, elas são registradas e ignoradas sem interromper a regra. Prefira uma ação compatível com o gatilho escolhido.
• Webhook não chegou: confira a URL do endpoint e se ele responde com sucesso.

Veja também

• Visão geral de Automação e Fluxos
• Gatilhos de automação sobre a IA (Maestro)
• Macros: ações reutilizáveis
• Flow Builder: fluxos conversacionais visuais
• Roteamento inteligente (Smart Routing)