Visão geral
Toda conversa tem um ciclo: ela é aberta enquanto está em andamento, pode ser adiada (snooze) para sair da fila e voltar depois, e é resolvida quando o atendimento termina. Se o cliente responder, a conversa reabre automaticamente. Dominar essas transições mantém suas filas limpas.
Pré-requisitos
- Uma conversa aberta em uma inbox à qual você tem acesso.
Passo a passo
- Resolver: ao concluir o atendimento, use a ação de resolver no topo da conversa. Ela sai da fila de abertas e passa a contar como resolvida nos relatórios.
- Adiar (snooze): para retomar mais tarde, escolha adiar e defina quando ela deve voltar (por exemplo, próxima resposta, em algumas horas, amanhã ou em uma data específica).
- Reabrir: para retomar uma conversa resolvida, use a ação de reabrir — ela volta a ficar aberta. Se o contato enviar uma nova mensagem, a conversa reabre sozinha.
- Confirme o novo status no topo da conversa e nas filas.
Configurações & opções
- Resolver: marca a conversa como concluída; alimenta os indicadores de resolução.
- Adiar (snooze): opções comuns incluem "até a próxima resposta", períodos pré-definidos e data/hora personalizada. No horário definido, a conversa retorna à fila de abertas.
- Reabrir: manual (pelo agente) ou automático (quando o contato responde).
- Pendente: use este status quando estiver aguardando algo, sem fechar a conversa.
Casos de uso
- Resolver um atendimento simples já respondido para limpar a fila.
- Adiar um caso que depende de retorno do cliente e reagendar o lembrete.
- Reabrir uma conversa quando surge uma nova informação ou o cliente volta a falar.
Dicas, limites e boas práticas
- Resolva sempre que concluir — filas limpas tornam os relatórios confiáveis.
- Prefira adiar a deixar conversas paradas como abertas; o snooze devolve no momento certo.
- Use pendente para "aguardando cliente" e adiar para "voltar em tal horário" — são propósitos diferentes.
Solução de problemas
- A conversa reabriu sozinha: o contato enviou uma nova mensagem — esse é o comportamento esperado.
- A conversa adiada não voltou: verifique a data/condição do snooze e o filtro/fila em que você está.