Visão geral
Uma Fila é um agrupamento nomeado de agentes + caixas de entrada + uma política de distribuição, montado sobre o roteador nativo da plataforma. Ela não substitui suas regras de atribuição: ela acrescenta uma camada de organização e monitoramento por cima delas, para que você possa pensar a operação em termos de "Suporte N1", "Vendas WhatsApp" ou "Financeiro" em vez de caixas de entrada soltas.
Cada fila guarda apenas três coisas de configuração — nome, descrição e política de distribuição — mais dois conjuntos de associações: os membros (agentes) e as caixas de entrada. As três políticas disponíveis são:
- Rodízio (round robin) — distribui as conversas em ciclo entre os membros, um após o outro.
- Balanceado (load balanced) — favorece quem está com menos carga no momento.
- Manual — sem distribuição automática; a fila serve para agrupar e monitorar.
A fila armazena apenas os identificadores de agentes e caixas; os nomes são resolvidos a partir do cadastro da conta (configurações de agentes e caixas de entrada), então a configuração permanece enxuta e sempre coerente com a sua conta.
Pré-requisitos
- O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta. Veja o artigo Visão geral da Gestão de Equipe.
- Criar, editar e excluir filas e gerir suas associações é para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Sem permissão de gestão, a aba abre em modo somente leitura: você vê as filas, mas os botões de editar/excluir e os chips ficam desabilitados.
- Tenha seus agentes cadastrados e suas caixas de entrada criadas antes de montar a fila — são eles que aparecem como chips selecionáveis.
Passo a passo
Crie uma fila
- Abra Gestão de Equipe na barra lateral e vá até a aba Filas.
- Clique em Adicionar (botão com o ícone de "+").
- Preencha o Nome (obrigatório) e, opcionalmente, a Descrição.
- Escolha a Política de distribuição: Rodízio, Balanceado ou Manual.
- Use o interruptor Ativa para deixar a fila habilitada (ligado) ou pausada (desligado).
- Clique em Salvar. A nova fila aparece na lista com a política e as contagens de membros e caixas.
Gerencie agentes e caixas de entrada (chips)
- Na lista, clique no nome da fila (ou na seta) para expandir o painel.
- Na seção Membros, clique no chip de cada agente para adicionar (chip aceso) ou remover (chip apagado). A mudança é aplicada na hora, sem precisar salvar.
- Na seção Caixas de entrada, faça o mesmo: clique nos chips das caixas para incluí-las ou tirá-las da fila.
- As contagens no cabeçalho da fila (membros · caixas) se atualizam conforme você liga e desliga os chips.
Edite ou exclua uma fila
- Na linha da fila, use o ícone de lápis para reabrir o formulário e alterar nome, descrição, política ou o estado Ativa.
- Use o ícone de lixeira para excluir. Confirme na janela de confirmação.
Configurações & opções
- Nome — rótulo da fila (obrigatório). Use nomes que descrevam a operação ("Suporte N1", "Vendas WhatsApp").
- Descrição — texto livre e opcional para contexto da equipe.
- Política de distribuição — Rodízio, Balanceado ou Manual (veja a Visão geral acima).
- Ativa — interruptor para habilitar ou pausar a fila sem precisar excluí-la.
- Membros — chips de agentes do cadastro da conta; clique para alternar a participação.
- Caixas de entrada — chips das caixas da conta; clique para vincular ou desvincular.
Somente agentes monitorados
Apenas agentes dentro do escopo monitorado podem ser adicionados a uma fila — o servidor rejeita novas adições fora do monitoramento com um aviso claro. Quem já estava na fila e depois saiu do monitoramento continua visível (e pode ser removido); use o interruptor Mostrar todos os agentes para revelar o quadro completo quando precisar.
Casos de uso
- Organizar uma operação grande em frentes nomeadas (Suporte, Vendas, Financeiro) sobre as mesmas caixas de entrada.
- Usar o Rodízio para dividir o volume de forma equilibrada entre os agentes de um turno.
- Usar o Balanceado quando os tempos de atendimento variam muito e você quer favorecer quem está mais livre.
- Usar o modo Manual apenas para agrupar e acompanhar uma equipe no monitoramento, sem mexer na distribuição automática.
- Pausar uma fila (desligar Ativa) durante uma campanha ou fora do horário, sem perder a configuração.
Dicas, limites e boas práticas
- A fila é uma camada sobre o roteador nativo — ela organiza e monitora, mas não apaga as regras de atribuição já existentes nas caixas de entrada.
- Os chips de Membros vêm do cadastro de agentes e os de Caixas de entrada das suas caixas; se um agente ou caixa não aparece, cadastre-o primeiro.
- As alterações de chips são imediatas — não há botão "salvar" nessa seção. Reabra a fila para conferir as contagens.
- Mantenha poucas filas e bem nomeadas: filas demais dificultam a leitura no monitoramento.
Solução de problemas
- Não vejo a aba Filas — o módulo Gestão de Equipe não está ativado na conta, ou você não é administrador.
- Os botões de editar/excluir e os chips estão cinza — você está em modo somente leitura (sem a permissão de gestão do módulo Gestão de Equipe).
- Um agente ou caixa não aparece como chip — confirme se o agente foi cadastrado e a caixa de entrada foi criada na conta; a lista de chips vem desse cadastro.
- Salvei e nada mudou — o Nome é obrigatório; o botão de salvar fica desabilitado enquanto ele estiver vazio.
Veja também
- Visão geral da Gestão de Equipe
- Painel de monitoramento em tempo real
- Status e pausas de agente
- Escalas e turnos planejados
- Agentes monitorados (inscrição)