Visão geral
Por padrão, quem responde uma conversa é o Robô da caixa de entrada. Isso resolve a maioria dos casos e não exige configuração nenhuma: você liga um Robô na caixa e ele atende tudo que chega ali.
Só que uma mesma caixa costuma receber coisas muito diferentes. Um WhatsApp de vendas recebe pré-venda, suporte de quem já comprou e cobrança de quem está atrasado — três conversas com tom, conhecimento e ferramentas diferentes. Você já consegue mandar cada uma para um time diferente. Agora consegue mandar cada uma para um Robô diferente.
Quando você define um Robô para uma conversa específica, ele substitui o Robô da caixa naquela conversa — não se soma a ele. Só um Robô responde, sempre.
Pré-requisitos
- O módulo do Maestro configurado na conta (Configurações → Maestro).
- Pelo menos dois Robôs criados, cada um com sua persona, instruções e ferramentas.
- Para trocar por automação, macro ou FlowBuilder: permissão de administrador para editar essas regras.
Passo a passo
Pelo painel da conversa
- Abra a conversa e vá ao painel lateral do Maestro.
- Clique no bloco Robô de IA desta conversa. A lista de Robôs da conta abre.
- Escolha o Robô. A troca vale a partir da próxima mensagem do contato.
- Para desfazer, clique em Voltar ao Robô padrão da caixa. Essa opção só aparece quando existe algo para desfazer.
O bloco mostra o Robô atual e, quando ele foi definido para aquela conversa, a etiqueta Definido para esta conversa — assim você distingue "alguém escolheu este Robô aqui" de "este é simplesmente o Robô da caixa".
Logo abaixo, o card Modo de autonomia permite ao administrador escolher Piloto automático, Copiloto ou Híbrido somente para esta conversa. A escolha é independente do Robô, permanece até ser redefinida e pode ser removida com Usar padrão do Robô.
Por automação
- Configurações → Automações → nova regra.
- Escolha o gatilho e as condições — por exemplo, quando a conversa for criada e o contato
pertencer à empresa X, ou quando a etiqueta
cobrancafor adicionada. - Em ações, escolha Definir o Robô de IA desta conversa e selecione o Robô.
As condições são as mesmas de qualquer automação: atributos do contato, da empresa, da conversa, etiquetas, campos personalizados. É aí que mora a flexibilidade — quem decide o Robô é a condição que você escreveu, não uma regra fixa do sistema.
Por macro
Mesma ação, disponível na lista de ações da macro. Útil quando a decisão é do atendente: ele abre a conversa, percebe que é um caso de cobrança e roda a macro que troca o Robô.
Pelo FlowBuilder
A ação aparece no nó de ação do Chatwoot. Serve para fluxos que qualificam o contato primeiro e só então decidem qual Robô assume dali em diante.
Pela API
POST /api/v1/accounts/{account_id}/conversations/{conversation_id}/assignments
Content-Type: application/json
{ "assignee_id": 18, "assignee_type": "AgentBot" }
assignee_id é o id do Robô. Sem assignee_type, o endpoint continua atribuindo a um agente
humano — o comportamento histórico dele não mudou.
Por MCP
A ferramenta assign-a-conversation aceita os mesmos campos. Ela vive no conjunto
Conversation Assignments, que já vem marcado em Configurações → MCP.
Configurações & opções
| O que | Onde | Efeito |
|---|---|---|
| Robô da caixa | Configurações → Caixas de entrada | O padrão de todas as conversas dela |
| Robô da conversa | Painel da conversa / automação / macro / flow / API / MCP | Substitui o padrão, só naquela conversa |
| Voltar ao padrão | Painel → Voltar ao Robô padrão da caixa | Remove a escolha e devolve a conversa à caixa |
| Autonomia da conversa | Painel → Modo de autonomia | Substitui o modo do Robô sem trocar o Robô |
Casos de uso
- Cobrança: quando a etiqueta
inadimplenteentra, a conversa passa para o Robô de cobrança, com tom e ferramentas próprios. - Cliente enterprise: conversas de contatos da empresa X vão para um Robô com instruções específicas de conta estratégica.
- Pós-venda: encerrada a venda, um fluxo passa a conversa para o Robô de onboarding.
- Escalonamento suave: em vez de transferir direto para um humano, passar para um Robô mais especializado antes.
Dicas, limites e boas práticas
- A troca vale da próxima mensagem em diante. Uma resposta que já estava sendo montada termina com o Robô anterior — trocar no meio de um turno seria pior, produziria uma resposta metade de cada um.
- A conversa deixa de ter atendente humano. Uma conversa é atendida por uma pessoa ou por um Robô, nunca pelos dois. Ao definir um Robô, o atendente atribuído é removido.
- A distribuição automática não rouba a conversa de volta. Uma conversa em poder de um Robô não conta como "sem dono" para o rodízio.
- Um Robô desativado continua na lista, marcado como Desativado. Isso é intencional: uma escolha feita enquanto ele estava ligado precisa continuar explicável depois que alguém o desliga. Enquanto estiver desativado, a conversa volta a ser atendida pelo Robô da caixa.
- A sequência de atendimento recomeça. Se o Robô anterior tinha uma sequência de etapas, a etapa em que a conversa estava é descartada e o novo Robô começa a sequência dele do início. O contrário seria pior: o novo Robô abriria no meio de um roteiro que não é dele, ou — mais provável — a etapa guardada não existiria na sequência dele e a conversa ficaria sem sequência nenhuma, sem erro em lugar nenhum.
- Pausar não depende de existir um Robô nesta caixa. Pausar é sobre a conversa: enquanto ela estiver ativa, o botão está disponível mesmo que o painel diga Sem Robô nesta caixa. Isso importa no cenário exato em que mais se precisa dele — uma caixa que continua entregando ao Maestro sem Robô vinculado. Nesse caso o painel também mostra o aviso "Caixa entregando sem Robô vinculado", e a solução definitiva é marcar a caixa na lista de caixas do Robô (ou remover o bot da caixa).
- O histórico da conversa é preservado. O resumo do que o contato já disse continua valendo: o novo Robô não pergunta de novo o que já foi respondido.
Solução de problemas
O painel diz "Sem Robô nesta caixa" mas algo está respondendo. É a divergência que o aviso "Caixa entregando sem Robô vinculado" descreve: a caixa continua entregando ao Maestro, mas nenhum Robô está vinculado a ela. Pause a conversa (o botão está disponível) e depois marque a caixa na lista de caixas do Robô — ou remova o bot da caixa em Configurações → Caixas de entrada.
Troquei o Robô e nada mudou. Confira se a conversa não está pausada (o painel mostra Pausado) e se não há um fluxo do FlowBuilder com prioridade sobre ela. Nos dois casos nenhum Robô responde, independentemente de qual esteja definido.
O Robô que escolhi não aparece na lista da automação. A lista traz os Robôs da conta. Se você acabou de criar um, recarregue a tela de automações.
A ação rodou mas a conversa continua com o Robô antigo. Verifique se o Robô escolhido tem endereço de webhook configurado. Um Robô sem endereço não recebe mensagem nenhuma — por isso a ação recusa a troca em vez de deixar a conversa sem IA.
Trocou sozinho. Procure a linha na timeline da conversa: toda troca de Robô é registrada lá, com quem fez. Se aparecer o nome de uma automação, é uma regra sua que casou com as condições.