Pesquisa de satisfação (CSAT) por canal

Visão geral

A pesquisa de satisfação (CSAT) é a mesma em todos os canais: ao resolver a conversa, o contato recebe um pedido de avaliação e a resposta entra nos relatórios. O que muda é como a pergunta sai — e isso depende de o canal usar ou não modelos aprovados pela Meta.

Pré-requisitos

• Permissão para editar caixas de entrada.
• A caixa de entrada precisa existir e estar conectada.
• Nos canais que usam modelo aprovado, é preciso ter a conta do WhatsApp Business apta a submeter modelos para aprovação.

Passo a passo

1. Abra Configurações → Caixas de entrada e escolha a caixa.
2. Vá até a aba Satisfação do cliente.
3. Ative a pesquisa.
4. Escreva a mensagem que o contato vai receber. Você pode inserir variáveis, como o primeiro nome do contato.
5. Se o canal usar modelo aprovado, preencha também o texto do botão e o idioma — esses dois campos existem porque fazem parte do modelo submetido à Meta.
6. Opcionalmente, restrinja a pesquisa por etiquetas, para pedir avaliação somente em parte das conversas.
7. Salve.

Configurações & opções

• Mensagem: o texto da pergunta. Em todos os canais sem modelo aprovado, ele é enviado como mensagem comum e o link de avaliação é anexado logo em seguida.
• Texto do botão e idioma: aparecem apenas nos canais que usam modelo aprovado. Numa caixa de entrada por aparelho pareado esses campos não são exibidos, porque não existe botão nem idioma de modelo a configurar.
• Status do modelo: também exclusivo dos canais com modelo aprovado. Depois de salvar, a Meta analisa o modelo e o status passa por pendente, aprovado ou rejeitado.
• Regras por etiqueta: define em quais conversas a pesquisa é pedida.
• Frequência: a pesquisa é enviada no máximo uma vez por conversa.

Casos de uso

• Medir a satisfação em um canal por aparelho pareado sem passar por aprovação da Meta.
• Padronizar a mesma pergunta em vários canais e comparar as notas nos relatórios.
• Pedir avaliação apenas em conversas de suporte, usando uma etiqueta como filtro.

Dicas, limites e boas práticas

• Escreva uma pergunta curta e direta. Em canais sem botão, o contato lê a frase e toca no link — o texto precisa deixar claro o que se espera dele.
• Nos canais com modelo aprovado, a Meta pode classificar o modelo como Marketing dependendo do conteúdo, o que muda a cobrança. Prefira uma frase objetiva sobre o atendimento prestado.
• Alterar a mensagem em um canal com modelo aprovado exige um novo modelo e uma nova aprovação.
• As respostas alimentam o relatório de CSAT; sem conversas resolvidas no período, o relatório fica vazio mesmo com a pesquisa ativa.

Solução de problemas

• Não vejo os campos de texto do botão e idioma. A caixa de entrada é de WhatsApp por aparelho pareado. Isso é esperado: a pesquisa sai como mensagem com link e não há modelo a configurar.
• A pesquisa não chega. Verifique se a caixa está conectada, se a conversa foi realmente resolvida e se as regras por etiqueta não estão excluindo aquela conversa.
• O modelo continua pendente. A análise é feita pela Meta e pode levar algumas horas. Enquanto não for aprovado, o canal não consegue enviar a pesquisa fora da janela de atendimento.
• O modelo foi rejeitado. Reescreva a mensagem evitando tom promocional e salve novamente para submeter uma nova versão.

Veja também

• Configurações de inbox: horários, atribuição, CSAT e saudação
• Relatórios de CSAT e SLA