Visão geral
Quando um contato volta a enviar mensagem depois que a conversa dele foi resolvida, a plataforma pode fazer duas coisas — e você escolhe por caixa de entrada:
- Reabrir a mesma conversa — a conversa anterior é reaberta, mantendo todo o histórico, resumo, atribuição e contexto no mesmo lugar.
- Criar uma nova conversa — cada novo contato após a resolução abre uma conversa nova (útil quando cada atendimento deve ser tratado como um chamado independente).
Esse controle fica em Configurações da caixa de entrada → Roteamento de conversa.
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para editar a caixa de entrada.
- Vale para caixas de WhatsApp (Cloud e Web), Instagram, Facebook, Telegram, SMS, Line, TikTok, site e API. O canal de e-mail agrupa por assunto/cabeçalho e não usa essa opção.
Passo a passo
- Abra Configurações → Caixas de entrada e selecione a caixa desejada.
- Vá até a seção Roteamento de conversa.
- Escolha uma das opções:
- Reabrir a mesma conversa — reabre a conversa resolvida ao chegar uma nova mensagem.
- Criar novas conversas — abre uma conversa nova a cada mensagem após a resolução.
- Salve. A mudança passa a valer imediatamente para as próximas mensagens.
Configurações & opções
- O padrão varia por canal: o widget de site já vem em Reabrir; os canais de mensagem (WhatsApp, etc.) vêm em Criar novas conversas. Ajuste conforme a operação.
- Só a última conversa resolvida é reaberta. Se já existir uma conversa aberta com o contato, a mensagem entra nela (o time nunca perde o fio ativo).
Casos de uso
- Atendimento contínuo (relacionamento, suporte recorrente): use Reabrir para manter todo o histórico do contato em uma única conversa.
- Chamados independentes (cada solicitação é um ticket novo): use Criar novas conversas.
Dicas, limites e boas práticas
- Reabrir dispara o gatilho de automação "conversa reaberta" e retoma o mesmo bot/Maestro com o resumo já existente.
- Criar novas conversas dispara o gatilho "conversa criada" a cada nova conversa — ou seja, automações e fluxos de boas-vindas rodam de novo, e a atribuição/CSAT recomeçam. A atribuição de anúncio (CTWA) não é carregada para a conversa nova.
- Contatos silenciados (muted) têm a mensagem anexada à conversa existente, mas ela permanece resolvida (comportamento intencional).
Solução de problemas
- "Está criando conversas novas mesmo eu querendo reabrir" → a caixa está em Criar novas conversas. Abra Roteamento de conversa e selecione Reabrir a mesma conversa.
- A opção não aparece → confirme que é uma caixa de mensagem suportada (não é e-mail) e que você tem perfil de administrador.
Veja também
- Configurações da caixa de entrada
- Automações: gatilhos "conversa criada" e "conversa reaberta"