Administração & Configurações

Administração & Configurações: visão geral

Visão geral A área de Administração & Configurações reúne tudo o que governa a sua conta Conversa Labs: quem acessa, com quais permissões, em quais equipes, com quais horários, integrações, registros de auditoria, identidade visual e preferências de notificação. É o painel de controle da operação. Pense nesta categoria como o lugar onde você define as regras do jogo — antes de atender. Cada módulo de produto (CRM, Pagamentos, Agenda, Follow-ups e outros) tem suas próprias configurações, documentadas nas categorias correspondentes desta Central; aqui você encontra o que é transversal a todos eles. Pré-requisitos - Uma conta Conversa Labs ativa. - Um usuário com perfil de Administrador (a maioria das telas desta categoria é restrita a administradores). - Alguns recursos são opcionais e dependem do seu plano ou de uma habilitação específica: papéis personalizados (Custom Roles) e logs de auditoria, por exemplo, são recursos premium e podem não aparecer se não estiverem habilitados para a sua conta. Passo a passo 1. Abra as Configurações da conta a partir da barra lateral. 2. Comece pela aba de Conta: nome da empresa, idioma, fuso horário e identidade visual. 3. Convide os Agentes e organize-os em Equipes. 4. Defina papéis e permissões (papéis padrão ou, se disponível, papéis personalizados). 5. Configure horários de atendimento, labels e atributos personalizados. 6. Conecte as integrações necessárias (Slack, webhooks, API e outras). 7. Revise auditoria, notificações e, se aplicável, whitelabel e Custom Scripts. Configurações & opções - Conta: identidade, idioma, fuso e branding básico. - Agentes e equipes: quem atende e como o trabalho é distribuído. - Papéis e governança (RBAC): o que cada pessoa pode ver e fazer. - Horários, labels e atributos: a estrutura que organiza conversas e contatos. - Integrações: conexões com ferramentas externas e a API. - Auditoria, whitelabel, scripts e notificações: governança, marca e personalização avançada. Casos de uso - Padronizar permissões de uma equipe que está crescendo. - Garantir que cada agente veja apenas o que lhe diz respeito. - Conectar a plataforma ao Slack, a um CRM externo ou à sua própria automação via webhooks/API. - Rastrear quem fez o quê com os logs de auditoria. Dicas, limites e boas práticas - Configure conta, equipes e permissões antes de convidar muitos agentes. - Prefira papéis a ajustes individuais: é mais fácil manter e auditar. - Revise periodicamente integrações e tokens de API que não estão mais em uso. Solução de problemas - Não vejo uma aba de configuração: ela pode exigir perfil de administrador ou um recurso premium não habilitado — fale com o responsável pela conta. - Uma alteração não fez efeito: confira se você salvou e se o recurso depende de uma habilitação (flag/plano). Veja também - Conta, agentes e equipes - Papéis personalizados e governança (RBAC) - Horários, labels e atributos - Integrações - Logs de auditoria

Conta, agentes e equipes

Visão geral Estes são os três alicerces da sua operação: a conta (identidade e preferências gerais), os agentes (as pessoas que atendem) e as equipes (grupos de agentes que organizam a fila e a atribuição de conversas). Configurá-los bem desde o início evita retrabalho conforme o time cresce. - A conta define nome da empresa, idioma padrão, fuso horário e identidade visual. - Os agentes são os usuários com acesso, cada um com um papel (permissões). - As equipes agrupam agentes por função, produto ou turno e ajudam a rotear conversas. Pré-requisitos - Perfil de Administrador para editar conta, convidar agentes e criar equipes. - Os e-mails das pessoas que você vai convidar. - Uma ideia de como deseja organizar o time (por canal, produto, turno, etc.). - Opcionalmente, um ícone quadrado para cada time em PNG, JPEG, GIF ou WebP. Passo a passo 1. Conta: nas Configurações, abra a aba de conta e ajuste nome, idioma e fuso horário. 2. Agentes: abra a área de agentes e use a opção de convidar. Informe e-mail e papel; a pessoa recebe um convite por e-mail para definir a senha. 3. Equipes: crie uma equipe, dê um nome claro, envie um ícone opcional, defina se ela permite atribuição automática e adicione os agentes membros. Sem imagem, a Conversa Labs cria um ícone com as iniciais do nome. 4. Conecte as equipes às suas caixas de entrada e regras de atribuição conforme necessário. 5. Revise a lista de agentes e remova/desative quem não faz mais parte do time. Configurações & opções - Idioma e fuso horário: afetam horários de atendimento, relatórios e mensagens automáticas. - Papel do agente: define as permissões (veja o artigo de papéis e governança). - Disponibilidade: cada agente pode aparecer como online/ausente/offline, influenciando a atribuição. - Equipe com auto-atribuição: distribui novas conversas entre os membros disponíveis. - Ícone do time: identifica o time na lista de configurações, sidebar, seletores de atribuição, ações em massa, escopos de acesso, integrações e relatórios. Você pode enviar, substituir ou remover a imagem a qualquer momento; ao remover, as iniciais voltam automaticamente. - Resolução automática (Auto-Resolve): resolve conversas sem atividade após o tempo definido (minutos, horas ou dias), opcionalmente enviando uma mensagem de encerramento e aplicando uma etiqueta. Por padrão, conversas aguardando resposta do atendente são protegidas e nunca são resolvidas automaticamente; a opção "Resolver também conversas aguardando resposta do atendente — não recomendado" é um opt-in explícito para incluí-las. Veja o artigo dedicado de Resolução automática. Casos de uso - Separar atendimento de Suporte, Vendas e Financeiro em equipes distintas. - Direcionar conversas de um número de WhatsApp específico para a equipe responsável. - Escalar o time adicionando agentes a uma equipe existente, sem reconfigurar tudo. Dicas, limites e boas práticas - Use nomes de equipe autoexplicativos — eles aparecem em filtros e relatórios. - Prefira uma imagem quadrada, simples e legível em tamanho pequeno. O arquivo pode ter até 15 MB; formatos aceitos: PNG, JPEG, GIF e WebP. - Defina o papel certo no momento do convite para não conceder acesso amplo demais. - Desative agentes que saíram em vez de deixá-los ativos sem uso. Solução de problemas - O convite não chegou: peça para conferir a caixa de spam e confirme o e-mail digitado; reenvie o convite se necessário. - As conversas não estão sendo distribuídas: verifique se a equipe tem auto-atribuição ligada e se há agentes disponíveis (online). - O ícone não foi aceito: confirme o formato e o limite de 15 MB. Se uma imagem não carregar, a interface mantém as iniciais do time para que a identificação não desapareça. - Não consigo convidar agentes: o limite do plano pode ter sido atingido ou seu perfil não tem permissão — fale com o administrador. Veja também - Papéis personalizados e governança (RBAC) - Horários, labels e atributos - Notificações e preferências - Visão geral de Administração

Fuso horário da conta

Visão geral O fuso horário da conta é a referência única de horário do seu espaço de trabalho. Ele decide duas coisas ao mesmo tempo: - Como um horário é salvo. Quando alguém escolhe "21/07/2026 15:59" no vencimento de uma tarefa, esse horário é interpretado no fuso da conta. - Como um horário é exibido. O mesmo compromisso aparece com o mesmo horário no painel, no card do quadro, no e-mail de notificação, no PDF gerado e na exportação em CSV. O efeito prático é que a equipe passa a enxergar um horário só. Um agente em São Paulo, outro em Lisboa e um e-mail automático mostram todos 15:59 para o mesmo compromisso — porque a autoridade é a conta, não o relógio do computador de quem está olhando. O que continua no relógio de quem lê: os horários das conversas e mensagens e as trilhas de atividade ("há 5 minutos", "ontem às 14:20"). Ali o tempo é relativo ao leitor de propósito, e isso não muda. Pré-requisitos - Perfil de Administrador para editar as configurações da conta. - Saber qual fuso representa a operação — normalmente onde fica a equipe ou a maior parte dos clientes. Passo a passo 1. Abra Configurações → Conta. 2. Localize o campo Fuso horário. 3. Escolha o fuso na lista (por exemplo, (GMT-03:00) Brasília). 4. Salve. A partir daí, todo horário de negócio criado ou editado passa a usar esse fuso. Operadores da plataforma também conseguem ver e ajustar o fuso de uma conta pelo Super Admin, em Accounts → editar conta. O valor é o mesmo nos dois lugares. Configurações & opções | Onde | O que faz | |---|---| | Configurações → Conta → Fuso horário | Define o fuso de toda a conta | | Fuso do evento (Agenda) | Um evento pode ter fuso próprio, que tem prioridade sobre o da conta | | Super Admin → Accounts | Permite ao operador ver e corrigir o fuso de uma conta | Se a conta nunca teve o campo preenchido, a Conversa Labs usa o fuso informado no cadastro inicial. Não havendo nenhum, ela usa UTC — e nesse caso vale a pena definir o valor correto. Casos de uso - Equipe distribuída. Agentes em cidades e países diferentes combinam prazos sem precisar converter horário mentalmente. - Envio de campanha. Uma campanha agendada para as 09:00 sai às 09:00 do fuso da conta, independentemente de quem a agendou. - Contrato e documento. A data impressa no PDF é a mesma que aparece na tela. - Relatório exportado. A coluna de data do CSV bate com o painel. Dicas, limites e boas práticas - Registros antigos não são convertidos. Datas salvas antes de o fuso ser definido permanecem como estavam. Registros antigos e novos podem, portanto, ter interpretações diferentes. Ao revisar um compromisso antigo importante, confira o horário e, se necessário, reagende. - Trocar o fuso não move nada. Alterar o fuso muda a exibição de tudo o que já existe, não o instante gravado. Um compromisso continua acontecendo no mesmo momento; só o número na tela muda. - Horário de verão é tratado automaticamente. Em fusos com horário de verão, um horário que simplesmente não existe (a hora que o relógio pula) é ajustado para logo depois do salto, e um horário repetido resolve para a primeira ocorrência. O campo avisa quando faz esse ajuste. - Datas sem hora não têm fuso. Um campo de data pura (só o dia) não é convertido — e não deve mudar de dia ao trocar o fuso. Solução de problemas O horário exibido está algumas horas diferente do que digitei. Confira o fuso em Configurações → Conta. Se o registro foi criado antes de o fuso ser definido, ele é anterior à correção: reabra o item e regrave o horário desejado. Cada pessoa da equipe vê um horário diferente. Isso indica uma tela ainda presa ao relógio do navegador. Anote onde ocorreu (qual página e qual campo) e envie para o suporte, com um exemplo do horário esperado e do exibido. O e-mail mostra um horário e o painel mostra outro. Verifique se os dois se referem ao mesmo registro e ao mesmo campo. Persistindo a diferença, envie o e-mail recebido junto do link do registro para o suporte. Não encontro meu fuso na lista. A lista cobre os fusos padrão do mundo. Se o seu não aparece, escolha um de mesmo deslocamento e mesma regra de horário de verão, e avise o suporte. Veja também - Conta, agentes e equipes - Horários de atendimento, labels e atributos

Idioma da conta e idioma do painel

Visão geral Existem dois idiomas na plataforma, e eles são independentes. Confundi-los é o motivo mais comum de um cliente receber um e-mail em inglês enquanto o operador jura que "está tudo em português". | Idioma | Onde se define | Quem é afetado | |---|---|---| | Idioma do painel | No seu perfil (Idioma preferido) | Só você. É o idioma dos menus, botões e telas que você usa para trabalhar | | Idioma da conta | Em Configurações → Conta (Idioma do site) | Seus clientes. É o idioma de tudo que a plataforma gera e envia para fora | O idioma do painel é uma preferência pessoal: cada agente pode escolher o seu, e a escolha de um não interfere na do outro nem no que o cliente recebe. O idioma da conta é diferente — ele é a autoridade de todo conteúdo gerado para quem está do lado de fora: - E-mails automáticos — transcrição de conversa, notificação de agendamento, aviso de tarefa, redefinição de senha, convite. - Respostas do robô e do assistente de IA — o idioma em que o agente automático responde por padrão. - Central de ajuda e páginas públicas — portal, página de agendamento, página pública de assinatura de contrato, portal do afiliado. - Modelos prontos — os modelos de tarefa, de funil, de produto e de sequência que a plataforma oferece já traduzidos. - Pesquisa de satisfação e mensagens automáticas em geral. O que mudou Antes, a conta nascia em inglês e ninguém percebia. O motivo é sutil: o operador quase sempre tem um idioma próprio escolhido no perfil, então ele lê o painel em português — enquanto cada mensagem gerada para o cliente sai em inglês, porque essas leem o idioma da conta. Pior: "inglês porque nunca foi escolhido" e "inglês porque alguém escolheu de propósito" eram exatamente a mesma coisa gravada. Não havia como distinguir. Agora existe um marcador de escolha, gravado no momento em que o idioma é salvo numa conta já existente. A partir disso: - Sem marcador (o idioma nunca foi salvo): a conta passa a seguir o idioma de painel do primeiro administrador da conta. É o único sinal real que a plataforma tem sobre em que idioma aquela operação trabalha. - Com marcador (alguém salvou): vale exatamente o que foi escolhido, para sempre. Nada infere nada por cima disso. E, nas configurações da conta, aparece um aviso em destaque sempre que os dois idiomas divergem — com um atalho para adotar o seu idioma de painel também para os clientes. Pré-requisitos - Perfil de Administrador para editar as configurações da conta. - Saber em que idioma seus clientes devem ser atendidos. Normalmente é o idioma do seu mercado, não o da sua equipe. Passo a passo 1. Confira o idioma do seu painel. Abra seu Perfil (avatar no canto) → Idioma preferido. Esse é o idioma que só você vê. Se estiver como Usar padrão da conta, seu painel segue o idioma da conta e não existe divergência possível. 2. Confira o idioma da conta. Abra Configurações → Conta e localize o campo Idioma do site. Abaixo dele há a explicação de que este é o idioma que seus clientes recebem. 3. Observe o aviso, se houver. Se o idioma do seu painel e o da conta forem diferentes, aparece um aviso logo abaixo do campo, dizendo em que idioma seus clientes estão recebendo as mensagens. Ele traz um atalho para adotar o seu idioma de painel também para os clientes. 4. Escolha e salve. Selecione o idioma correto e clique em Salvar Alterações. Salvar é o que torna a escolha definitiva. Mesmo que você reescolha exatamente o idioma que já aparecia na tela, o ato de salvar grava o marcador e trava a decisão. A partir daí, nenhuma inferência substitui a sua escolha. Configurações & opções | Onde | O que faz | |---|---| | Perfil → Idioma preferido | Idioma do seu painel. Não afeta clientes nem outros agentes | | Perfil → Idioma preferido → Usar padrão da conta | Seu painel passa a seguir o idioma da conta | | Configurações → Conta → Idioma do site | Idioma de tudo que a plataforma gera para o cliente | | Aviso de divergência (Configurações → Conta) | Aparece quando os dois idiomas diferem, com atalho para igualá-los | | Super Admin → Accounts | O operador da plataforma também consegue ver e ajustar o idioma de uma conta | Quando o aviso não aparece: quando os dois idiomas coincidem, ou quando você não escolheu um idioma próprio no perfil (está em Usar padrão da conta). Nesse segundo caso não existe divergência a apontar — você lê exatamente o que os clientes recebem. Casos de uso - Operação brasileira que nasceu em inglês. Você atende em português, seu painel está em português, mas os e-mails de transcrição chegavam em inglês. Basta abrir Configurações → Conta, escolher Português (Brasil) e salvar. - Time bilíngue. Você prefere trabalhar com o painel em inglês, mas seus clientes são brasileiros. Deixe o seu perfil em inglês e a conta em português. O aviso de divergência vai aparecer — e nesse caso ele é apenas informativo, porque a configuração está correta de propósito. - Operação que atende em inglês mesmo. Abra Configurações → Conta, reescolha inglês e salve. Isso grava o marcador e protege a escolha de qualquer inferência futura. - Conta nova. No primeiro acesso, defina o idioma da conta junto com o nome e o fuso horário. É uma configuração de dois minutos que evita meses de mensagens no idioma errado. Dicas, limites e boas práticas - A conta tem um idioma só. Se você atende clientes de idiomas diferentes, o idioma da conta é o padrão do que a plataforma gera sozinha. O que o agente escreve à mão na conversa continua livre, em qualquer idioma. - Trocar o idioma não reescreve o passado. E-mails já enviados e mensagens já entregues permanecem como saíram. A mudança vale do momento do salvamento em diante. - Conteúdo que você escreveu não é traduzido. Respostas rápidas, macros, modelos que você criou e artigos que você publicou continuam exatamente no idioma em que foram escritos. O idioma da conta rege apenas os textos que a plataforma gera. - A inferência usa o primeiro administrador da conta, e só quando esse administrador escolheu um idioma de painel entre os que a plataforma oferece. Se ele estiver em Usar padrão da conta, ou se o idioma dele não for um dos disponíveis, o valor gravado permanece como está. - LIMITE HONESTO — contas antigas que escolheram inglês de propósito. Se sua conta usa inglês intencionalmente mas ninguém nunca salvou essa escolha na tela de configurações, ela passa a ser tratada como "nunca definida" — e pode começar a seguir o idioma de painel do administrador. Se inglês é intencional, abra Configurações → Conta, reescolha inglês e salve. Um único salvamento fixa a escolha permanentemente. Vale a pena fazer isso mesmo que nada pareça errado. - Verifique depois de mudar. A forma mais rápida de confirmar é disparar um e-mail de teste (por exemplo, enviar a transcrição de uma conversa para você mesmo) e conferir o idioma. Solução de problemas Meus clientes receberam e-mails em inglês e eu nunca pedi isso. Esse é exatamente o problema descrito acima. Abra Configurações → Conta, escolha o idioma correto no campo Idioma do site e salve. A partir daí todo conteúdo novo sai no idioma certo. Não vejo o aviso de divergência. Ou os dois idiomas já coincidem, ou seu perfil está em Usar padrão da conta — nesse caso você lê o painel no mesmo idioma que os clientes recebem, e não há o que avisar. Mudei o idioma do meu painel e o dos clientes mudou junto. Isso é esperado? Só acontece enquanto o idioma da conta nunca foi salvo. Sem esse salvamento, a conta segue o administrador. Abra Configurações → Conta, escolha o idioma que os clientes devem receber e salve — a partir daí os dois ficam independentes. Eu quero inglês, mas depois da atualização a conta passou a enviar em português. Isso indica que a escolha por inglês nunca foi salva e o administrador da conta lê o painel em português. Reescolha inglês em Configurações → Conta e salve. A escolha fica travada. Um e-mail específico chegou no idioma antigo. Confira se ele foi gerado antes da mudança — o conteúdo já enviado não é reescrito. Se for um texto que alguém da equipe escreveu (macro, resposta rápida, modelo próprio), ele não segue o idioma da conta: é preciso editá-lo. A central de ajuda continua em outro idioma. Os artigos publicados têm idioma próprio, definido no momento da publicação. O idioma da conta não traduz artigos existentes. Veja também - Fuso horário da conta - Conta, agentes e equipes - Perfil, segurança e conta

Funções & Acessos e governança (RBAC)

Visão geral O módulo nativo Funções & Acessos define o que cada pessoa pode abrir, consultar e alterar na conta. Além dos perfis padrão Administrador e Agente, um Administrador pode criar funções com permissões granulares, escopo operacional por times ou caixas e regras de visibilidade de dados pessoais. Esse módulo pertence à instalação da Conversa Labs e não depende do recurso premium Custom Roles do Chatwoot Enterprise. Quando uma função nativa é atribuída a um Agente, ela se torna a autorização efetiva: uma permissão ausente é uma negação, mesmo que o perfil genérico Agente normalmente tivesse acesso à tela. Pré-requisitos - Perfil Administrador para criar, editar, excluir ou atribuir funções. - Recursos Permissões granulares, Permissões em nível de campo e Governança da plataforma habilitados na conta para usar, respectivamente, permissões/escopo, regras de campos e a galeria de modelos. - A função nativa só pode ser atribuída a um Agente da mesma conta. Administradores mantêm o acesso total e não recebem função nativa. Passo a passo 1. Abra Configurações → Funções & Acessos. 2. Escolha Nova função ou Criar a partir de modelo. 3. Informe nome e descrição e marque somente as permissões necessárias. 4. Em Escopo, escolha Conta inteira, Times específicos ou Caixas específicas. Se usar times/caixas, selecione pelo menos um item da própria conta. 5. Em Campos, configure dados de Contatos e Empresas como Visível, Mascarado ou Oculto. 6. Salve. Em Configurações → Agentes, edite um Agente e atribua a função. 7. Valide com uma conta de teste do mesmo perfil: navegação, URL direta, consulta, criação, alteração, exclusão, exportação e eventos em tempo real devem seguir a função. Como as três camadas funcionam - Permissões (L1): cada área possui uma chave própria para leitura ou gestão. Há chaves separadas para operações sensíveis, como exportar/excluir contatos, exportar relatórios, auditoria, governança, solicitações de titulares e ações administrativas de contratos. A navegação esconde ações sem acesso, mas a decisão final sempre acontece no backend. - Escopo operacional (L2): para conversas e pessoas, Times específicos e Caixas específicas limitam listas, busca, contadores, acesso por ID, ações em lote, exportação e entrega em tempo real. Recursos vinculados a uma conversa, contato, time ou caixa seguem o vínculo disponível. Cadastros e configurações globais sem esse vínculo continuam limitados pela permissão L1; o escopo não inventa uma associação inexistente. - Visibilidade de campos (L3): regras de Contatos abrangem nome, e-mail, telefone, identificador, CPF/CNPJ, endereço e atributos personalizados/adicionais. Regras de Empresas abrangem CPF/CNPJ, e-mail, telefone e endereço. Elas são aplicadas em respostas da API, CSV e eventos em tempo real. Campos mascarados ou ocultos também ficam bloqueados para edição, evitando substituir o valor real por uma máscara. Regras importantes - Uma associação nunca pode usar uma função de outra conta. - Atribuir uma função nativa remove uma eventual função Enterprise da mesma associação; não há soma silenciosa entre dois modelos de autorização. - Uma função atribuída não pode ser excluída. Remova ou troque todas as atribuições antes de excluir. - Desabilitar Permissões granulares desativa o efeito das funções nativas e restaura o comportamento padrão Administrador/Agente da conta. - Administrador sempre permanece fora das restrições da função nativa. Para testar menor privilégio, use um Agente. Casos de uso - Atendimento terceirizado limitado a uma caixa e com telefone/e-mail mascarados. - DPO com acesso a solicitações de titulares e auditoria, sem gestão operacional. - Supervisor com conversas do próprio time, relatórios e gestão de equipe, sem integrações ou cobrança. - Financeiro com pagamentos e relatórios exportáveis, sem acesso a mensagens de outras áreas. Solução de problemas - A função parece não restringir nada: confirme que ela está atribuída a um Agente, que pertence à mesma conta e que Permissões granulares está habilitado. - A pessoa vê a rota, mas uma ação está indisponível: confira a chave específica da ação; acesso à página não concede automaticamente excluir, exportar ou administrar. - A pessoa vê dados fora do esperado: revise o tipo de escopo, os times/caixas selecionados e os vínculos da conversa ou contato. Configurações globais sem vínculo usam somente L1. - O valor mascarado não pode ser editado: é intencional. Altere a regra para Visível, atualize o dado e restaure a regra. - O telefone está mascarado, mas o botão de ligar continua funcionando: também é intencional. A chamada é feita pelo sistema a partir do contato, sem que o número apareça para quem atende — o objetivo da regra é impedir a leitura e a cópia do dado, não impedir o atendimento. - Um campo que a pessoa editava ontem ficou somente leitura: a regra passou a ser aplicada também na interface. Antes, o campo aparecia editável e a gravação era recusada pelo servidor; agora ele já aparece bloqueado. Se aquela pessoa precisa mesmo editar, mude a regra do campo para Visível. - Não consigo excluir uma função: ela ainda está atribuída. Troque as atribuições primeiro. Veja também - Conta, agentes e equipes - Governança & LGPD - Auditoria - Integrações

Horários, labels e atributos personalizados

Visão geral Três configurações simples que deixam a operação muito mais organizada: - Horários de atendimento (business hours): definem quando sua equipe está disponível por caixa de entrada, permitindo mensagens automáticas fora do expediente. - Labels (etiquetas): tags coloridas para classificar conversas (e contatos) por assunto, prioridade ou status. - Atributos personalizados: campos sob medida para guardar informações específicas do seu negócio em conversas e contatos. Pré-requisitos - Perfil de Administrador para criar/editar essas configurações. - O fuso horário da conta definido corretamente (afeta os horários de atendimento). - Uma ideia da taxonomia que faz sentido para o time (quais labels e quais campos). Passo a passo 1. Horários: na configuração da caixa de entrada, ative os horários de atendimento, escolha os dias e faixas de horário e defina a mensagem para fora do expediente. 2. Labels: na área de labels, crie cada etiqueta com nome, descrição e cor; aplique-as nas conversas pelo painel lateral da conversa. 3. Atributos personalizados: na área de atributos, crie um campo informando nome, tipo (texto, número, lista, data, etc.) e se ele se aplica a conversa ou contato. 4. Use labels e atributos em filtros, visões e automações para ganhar produtividade. Configurações & opções - Horários por caixa de entrada: cada canal pode ter seu próprio expediente. - Mensagem fora do expediente: resposta automática quando ninguém está disponível. - Cores de label: ajudam a identificar visualmente o tipo de conversa. - Tipos de atributo: texto, número, link, lista suspensa, data, caixa de seleção, entre outros. Casos de uso - Responder automaticamente fora do horário e definir expectativa de retorno. - Marcar conversas como urgente, reembolso ou lead e filtrar por elas. - Guardar um número do pedido ou plano contratado como atributo do contato. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha um conjunto enxuto e padronizado de labels — excesso de tags vira bagunça. - Combine labels com automações para etiquetar conversas automaticamente. - Use atributos para o que você realmente vai filtrar ou usar em relatórios. Solução de problemas - A mensagem fora do expediente não dispara: confira se os horários estão ativados na caixa e se o fuso horário da conta está correto. - A label não aparece para o time: confirme que ela foi salva e que o agente tem acesso à caixa. - Um atributo não aparece na conversa/contato: verifique se ele foi criado para o tipo correto (conversa vs. contato). Veja também - Conta, agentes e equipes - Integrações - Visão geral de Administração - Notificações e preferências

Integrações: provedores, credenciais, OAuth, webhooks e API

Visão geral As Integrações conectam a Conversa Labs ao resto do seu ecossistema. A partir da área de integrações você ativa conexões prontas e cria pontos de extensão próprios: - Slack: espelha conversas em um canal do Slack e responda de lá. - Dialogflow: conecte um bot do Dialogflow para respostas automáticas. - Notion e Linear: leve contexto da conversa para suas ferramentas de produtividade e desenvolvimento. - Shopify: traga dados de pedidos/cliente da sua loja para o atendimento. - Provedores por credencial: conecte tradução, vídeo, CRM, IA, voz e busca com chaves ou contas de serviço próprias. - Webhooks: receba eventos da plataforma em um endpoint seu, em tempo real. - Aplicativos de painel (Dashboard Apps): incorpore uma aplicação web na conversa ou barra lateral da conta, com controles nativos de público, ordem e compatibilidade quando habilitados. - API: automatize e integre via tokens de acesso. Pré-requisitos - Perfil de Administrador para configurar integrações. - Credenciais/contas das ferramentas que você vai conectar (por exemplo, workspace do Slack, projeto do Dialogflow, loja Shopify). - Para webhooks/API: um endpoint acessível e/ou um token de acesso gerado na conta. Passo a passo 1. Abra a área de Integrações nas Configurações. 2. Escolha a integração desejada. Nos formulários por credencial, os atalhos acima dos campos já mostram o nome do provedor: - Obter credenciais do provedor abre a página oficial de chaves ou contas de serviço; - Abrir console do provedor abre a API ou console que precisa ser habilitado, quando houver; - Ver documentação de configuração do provedor abre o guia oficial correspondente. 3. Preencha os campos com dados do mesmo projeto/conta e conclua a criação. 4. Para webhooks, cadastre a URL do seu endpoint e selecione os eventos de interesse; valide o recebimento no seu sistema. 5. Para a API, gere um token de acesso (perfil/agente) e use-o nas chamadas autenticadas. 6. Teste a integração com uma conversa real antes de colocar em produção. Configurações & opções - Conexões por autorização (Slack, Shopify, etc.): seguem o login da ferramenta externa. - Conexões por chave/projeto (Dialogflow, Google Translate, Dyte, LeadSquared e provedores de IA/voz/busca): exigem credenciais do provedor. - Webhooks por evento: você escolhe quais eventos quer receber. - Tokens de API: trate-os como senhas; revogue se vazarem ou caírem em desuso. Casos de uso - Notificar um canal do Slack quando chega uma nova conversa. - Triagem automática com um bot de Dialogflow antes de chegar ao agente. - Criar um item no Linear a partir de um bug relatado pelo cliente. - Mostrar dados do pedido da Shopify direto na tela da conversa. - Sincronizar eventos com seu CRM ou ERP via webhooks. Dicas, limites e boas práticas - Comece por uma integração, valide o fluxo e só então adicione outras. - Para webhooks, implemente idempotência e responda rápido (processe em segundo plano). - Guarde tokens em variáveis de ambiente do seu sistema — nunca no código-fonte público. - Revise integrações e tokens periodicamente; remova o que não é mais usado. Solução de problemas - A integração não conecta: confira credenciais/permissões e tente reautorizar. - O webhook não chega: verifique se a URL é pública, responde com sucesso (2xx) e está nos eventos certos. - Erro 401 na API: o token está incorreto, expirado ou foi revogado — gere um novo. - Não vejo a integração desejada: ela pode depender do plano ou de uma habilitação específica. Veja também - Dashboard Apps: superfícies nativas, público e segurança - Custom Scripts: injetar JS/CSS - Papéis personalizados e governança (RBAC) - Logs de auditoria - Visão geral de Administração

Dashboard Apps: superfícies nativas, público e segurança

Visão geral Dashboard Apps incorporam uma aplicação web externa à Conversa Labs. Com as superfícies nativas habilitadas, uma pessoa autorizada instala cada app na conversa ou na barra lateral da conta, controla quem pode vê-lo e migra da integração legada sem interromper os apps existentes. A funcionalidade vem desligada por padrão. Enquanto estiver desligada, os Dashboard Apps existentes continuam na experiência legada da conversa; as telas e APIs de instalações nativas não ficam disponíveis. Pré-requisitos - Perfil Administrador na conta ou função personalizada com permissão integration_manage. - Feature dashboard_apps_native_surfaces habilitada na conta exclusivamente pelo Super Admin. - URL do app acessível pelo navegador de todos os agentes. Use HTTPS em produção. - Permissão para incorporar a URL: a política CSP frame-ancestors deve permitir a origem exata da Conversa Labs e não pode haver um cabeçalho X-Frame-Options conflitante. Passo a passo 1. Acesse Configurações → Integrações → Dashboard Apps e selecione Adicionar um novo aplicativo. 2. Informe um nome fácil de reconhecer e a URL HTTP(S) exata. Query string e fragmento são preservados; use-os apenas para parâmetros estáticos não sensíveis, como tenant, idioma ou rota. 3. No mesmo assistente, escolha onde o app deve aparecer: - Conversa mostra o app com o contexto da conversa selecionada. - Barra lateral mostra o app no nível da conta. Escolha uma das categorias nativas — Atendimento, Contatos & CRM, Aplicativos, Comercial, Produtividade, Automação, Crescimento ou Análise & Configurações —, selecione um ícone e confira a prévia do item antes de salvar. 4. Escolha o modo de compatibilidade: - Legado mantém o comportamento anterior de mensagens do iframe durante a migração. - V2 usa a ponte versionada do SDK e exige uma origem diferente. - Dual aceita temporariamente legado e V2 durante uma migração controlada. 5. Em Dados e identidade, revise o que a instalação V2/dual pode receber. O padrão completo inclui e-mail do usuário atual, identidade assinada e, na conversa, e-mail e telefone do contato. Desative somente o que o app não precisa; tokens de sessão/API nunca são concedidos. Novos apps nativos vêm com V2 pré-selecionado e mostram essas concessões antes da criação. Legado/dual exibe o aviso de seu contexto legado mais amplo. 6. Salve. O app e as superfícies escolhidas são criados juntos, ativos e inicialmente visíveis para toda a conta. 7. No cartão do app, edite cada superfície para ativá-la ou desativá-la, mudar categoria, ícone, posição, capacidades e público. As posições usam nomes como Primeiro e Depois de..., sem números manuais. Use Adicionar local quando quiser incluir depois um local ainda não configurado. 8. Em Público, Todos disponibiliza o app aos membros elegíveis. Selecionado restringe por função de administrador/agente, equipes e usuários; corresponder a qualquer critério selecionado concede visibilidade. 9. Na barra lateral, o app vira um item direto da categoria selecionada. O grupo Aplicativos fica imediatamente abaixo de Contatos & CRM e só aparece quando existe ao menos um app visível atribuído a ele. A posição é normalizada separadamente em cada categoria; na conversa, entre as abas. 10. Selecione Testar no local configurado. A prévia usa a URL, query string, hash, sandbox e bridge reais. Em V2, o resultado confirma o handshake. Em Legado, a conferência é visual e o diálogo diz isso. Em Dual, o diálogo lista o resultado de cada bridge separadamente — repare nessa quebra: o atendimento segue pelo lane legado mesmo com a V2 falhando, então o status geral pode aparecer pronto enquanto a migração está bloqueada. 11. Teste também com uma pessoa administradora e um agente comum antes de ampliar o público. Configurações e opções - Um app pode ter no máximo uma instalação em cada superfície. - A instalação expõe surface, compatibility_mode, enabled, position, sidebar_category, sidebar_icon, capabilities e audience. Categoria e ícone existem apenas para a barra lateral, usam listas fechadas e são escolhidos pelo seletor visual. - Capacidades básicas de conta, usuário, permissões, aparência e instalação são obrigatórias. Conversa, contato e mensagens existem somente na superfície de conversa. E-mail/telefone e identity:assertion são concessões explícitas, configuráveis por instalação. - Público é um limite de acesso, não apenas um filtro visual. Quem estiver fora dele não recebe a instalação pela interface nem pela API. - Administradores e funções personalizadas com integration_manage gerenciam instalações e inspecionam o público completo. A lista de gestão pode incluir linhas visible: false porque estão desativadas ou fora do público do próprio gestor, mas elas nunca montam na conversa, barra lateral ou link direto. Os demais agentes recebem somente instalações ativas compatíveis com sua função, equipe ou identidade. - A reordenação é otimista: se outra pessoa administradora alterar primeiro, recarregue a lista. Casos de uso - Exibir contexto de CRM ou pedidos ao lado de uma conversa. - Colocar um painel operacional de toda a conta na barra lateral. - Integrar CRM e ERP com conversas de e-mail, WhatsApp, SMS e outros canais usando o mesmo contexto omnichannel; o app recebe IDs/contexto permitidos, nunca a credencial do provedor do canal. - Liberar um novo app interno para uma equipe antes de habilitá-lo para todos. - Migrar um app legado com Dual, validar e depois selecionar V2. Dicas, limites e boas práticas - Use HTTPS e uma origem separada. O V2 rejeita mesma origem porque o isolamento faz parte do limite de confiança. - Nunca coloque tokens de API, senhas ou dados pessoais na URL. Query string e fragmento são úteis para parâmetros estáticos, mas podem aparecer em histórico e logs do servidor do app. O host preserva os parâmetros existentes e, em V2/dual, adiciona somente nomes cl_* para origem do dashboard, IDs, superfície, protocolo e idioma. Todo nome cl_* é reservado: o host remove valores estáticos nesse namespace e escreve novamente somente os parâmetros de lançamento permitidos. - A criação nativa exige exatamente um quadro HTTP(S). Ao habilitar a feature, o Super Admin prepara apps legados com um único quadro e informa apenas definições realmente incompatíveis. - Conceda o menor público possível e revise periodicamente equipes e usuários. - Trate os dados do SDK como contexto somente leitura. Faça alterações de negócio por um backend autenticado e pela API REST, onde autorização e auditoria são aplicadas. - Quando um backend próprio ou n8n precisar confirmar quem abriu o app, use a identidade assinada de dois minutos e a introspecção pública. Ela comprova conta/usuário/instalação, mas não autoriza REST/MCP. - O app pode pedir ajuste de altura e abertura de link, mas a ponte V2 não é um proxy geral de API. - HTTP simples pode servir no desenvolvimento local, mas navegadores bloqueiam conteúdo misto quando a Conversa Labs usa HTTPS. O aviso de HTTP não remove essa proteção. Solução de problemas - As configurações nativas não aparecem: confirme a feature na conta. A integração legada de Dashboard Apps continua disponível enquanto a flag estiver desligada. - A feature não pode ser habilitada: somente o Super Admin pode ativá-la. O operador prepara os apps compatíveis; corrija os IDs informados para que cada app tenha exatamente um quadro HTTP(S). - O quadro fica vazio ou recusa a conexão: use Testar para reproduzir a configuração real; depois inspecione CSP frame-ancestors e X-Frame-Options e permita a origem exata da Conversa Labs. X-Frame-Options: SAMEORIGIN bloqueia qualquer painel em outra origem, inclusive localhost; o modo Legado dispensa o SDK, mas não contorna essa política do navegador. - HTTP funciona localmente, mas não em produção: publique o app em HTTPS. Uma página segura não incorpora conteúdo HTTP ativo em navegadores modernos. - V2 informa origem insegura: hospede o app em origem diferente da Conversa Labs; mudar só o caminho não basta. - Um agente não vê o app: confirme que está ativo, na superfície correta, e que o agente atende a pelo menos uma função, equipe ou pessoa configurada. - O grupo Aplicativos não aparece: atribua ao menos um app ativo e visível à categoria Aplicativos. O grupo vazio é ocultado automaticamente. - A ordem mudou ao salvar: outra pessoa pode ter reordenado a superfície. Recarregue e envie a versão atual novamente. - O handshake do SDK expira: o painel reenvia o convite por até 10 segundos a partir do carregamento do quadro; o tempo esgotado significa que o aplicativo não respondeu nesse prazo. Comece pelo aplicativo — ele precisa chamar connect() do SDK assim que a página carrega. Depois confira a origem do dashboard passada ao SDK, os cabeçalhos de incorporação, a versão do protocolo e proxies. Em Dual, use a quebra por bridge do Testar para ver o erro da V2; para vê-lo cru, mude a instalação para V2 temporariamente. - E-mail ou telefone não chegam: confirme V2/dual e as capacidades current_user:email, contact:email e contact:phone. Dados de contato só existem na superfície de conversa. - Identidade retorna capability_denied: ative identity:assertion na instalação e confirme que ela continua ativa, no público do usuário e com a feature habilitada. Veja também - Integrações: provedores, credenciais, OAuth, webhooks e API - SDK, API REST e MCP de Dashboard Apps - Funções personalizadas e governança (RBAC) - Logs de auditoria

Logs de auditoria

Visão geral Os logs de auditoria registram as ações relevantes feitas na conta: alterações de configuração, gestão de agentes e equipes, mudanças de permissões e outras ações administrativas. Eles respondem à pergunta “quem fez o quê e quando”, fundamental para segurança, conformidade e investigação de incidentes. Pré-requisitos - Perfil de Administrador para acessar os logs. - Logs de auditoria é um recurso premium/opcional e pode não estar habilitado na sua conta. Se a área não aparecer, fale com o responsável pela conta ou com o suporte. Passo a passo 1. Nas Configurações, abra a área de auditoria (logs de auditoria). 2. Visualize a lista cronológica de eventos: ator (quem), ação (o quê), alvo e data/hora. 3. Use os filtros disponíveis para reduzir o escopo (por período, por tipo de ação, etc.). 4. Abra um registro para ver os detalhes da ação. 5. Para análises externas, considere exportar/integrar via API quando aplicável. Configurações & opções - Visualização cronológica: eventos do mais recente ao mais antigo. - Filtros: ajudam a localizar uma ação específica em meio a muitos registros. - Retenção: o histórico fica disponível conforme a política do seu plano. - Trilha nativa (Governança & LGPD): além dos logs premium, a conta pode habilitar a trilha de auditoria nativa, consultada na aba Auditoria de Configurações → Governança & LGPD — logins, mudanças de configuração, aplicação de modelos de função/roteamento, mudanças de agentes e caixas, exclusões de contatos e solicitações de titulares, com retenção configurável pelo administrador. Casos de uso - Investigar quando e por quem uma configuração foi alterada. - Confirmar mudanças de permissão de um agente após uma reclamação. - Atender a requisitos de conformidade e segurança da empresa. Dicas, limites e boas práticas - Combine auditoria com papéis bem definidos: menos acesso amplo, menos surpresas no log. - Revise os logs periodicamente, não apenas após incidentes. - Os logs são somente leitura — eles registram a história e não devem ser editados. Solução de problemas - Não vejo a área de auditoria: o recurso premium não está habilitado para a conta. - Não encontro uma ação específica: ajuste os filtros (período/tipo) e confirme que a ação é do tipo registrado em auditoria. - Preciso de mais histórico: a retenção depende do plano — fale com o responsável pela conta. Veja também - Governança & LGPD - Papéis personalizados e governança (RBAC) - Conta, agentes e equipes - Integrações - Visão geral de Administração

Governança & LGPD

Visão geral O módulo Governança & LGPD reúne, dentro das Configurações da conta, tudo que a operação precisa para atender a LGPD/GDPR no dia a dia: o registro de consentimento dos contatos, as solicitações de titulares de dados (exportar ou anonimizar/eliminar os dados de um contato), a retenção central de mensagens, os dados do DPO (Encarregado de Dados) e a trilha de auditoria nativa. Ele também abriga o Modo Apresentação, que borra dados sensíveis para demos e gravações de tela. Pré-requisitos - Perfil de Administrador (ou uma função personalizada com as permissões de governança — gestão de governança, exportação de dados, eliminação de dados e visualização de auditoria). - O recurso Governança & LGPD habilitado na conta. A aba Auditoria exige também o recurso Trilha de Auditoria (Nativa). Se a área não aparecer, fale com o responsável pela conta. Passo a passo 1. Abra Configurações → Governança & LGPD. 2. Na aba LGPD, preencha o nome e e-mail do DPO e, se desejar, ative solicitar e registrar automaticamente o consentimento inbound. Configure a mensagem global, substituições por canal, URL da política de privacidade e respostas afirmativas/negativas aceitas. 3. Defina a retenção de mensagens (dias): mensagens de conversas resolvidas mais antigas que o limite são redigidas automaticamente todos os dias (0 desativa). A retenção de conversas (dias) remove conversas resolvidas e inativas em lotes pequenos; contratos vinculados e holds legais ativos sempre suspendem essa remoção. O ledger canônico de auditoria é preservado. A retenção de payloads de comércio (dias) remove dados identificadores do comprador dos eventos antigos, preservando os valores agregados de receita. 4. Defina a retenção da trilha de auditoria (dias) — eventos mais antigos são podados. 5. Para atender um titular: busque o contato na seção Solicitações de titulares e escolha Exportar dados (gera um pacote JSON com o perfil do contato — incluindo CPF/CNPJ mascarado, país, endereço e endereço de cobrança —, os vínculos e relacionamentos com Empresas, o histórico de consentimento, as conversas, as mensagens e o manifesto de anexos, e envia uma notificação por e-mail; não inclui negócios do CRM, pagamentos, tarefas, contratos nem agendamentos) ou Anonimizar (apaga os dados de identificação — nome, e-mail, telefone, identificador, atributos, documento fiscal, endereço e os vínculos/relacionamentos com Empresas — preservando o histórico de conversas). 6. Acompanhe o andamento na lista Histórico de solicitações, atualizada automaticamente enquanto houver itens pendentes ou processando. Em caso de falha ao carregar, use Tentar novamente. Quando o pacote estiver pronto, use Baixar pacote: a plataforma valida novamente sua permissão e gera um link temporário. Configurações & opções - Consentimento manual/API: pelo painel do contato, consulte o histórico e acrescente uma declaração — finalidade (tratamento de dados, marketing, cookies, personalizado), canal, concedido ou recusado e observação. A API aceita também evidência estruturada. O histórico é imutável. Uma declaração global (all) é o padrão atual; somente declarações de canal mais novas por horário/id também são substituições atuais. As antigas seguem no histórico. - Consentimento inbound automático: no primeiro inbound de um contato/canal sem nenhuma declaração aplicável de data_processing, a plataforma persiste e envia o prompt pelo mesmo pipeline do canal. O prompt é processado em segundo plano, em paralelo a bots, listeners e automações — a mensagem recebida nunca espera por ele. Uma resposta configurada como positiva ou negativa cria uma nova declaração com canal, mensagem de resposta, mensagem do prompt e evidências. A evidência automática guarda IDs técnicos, o token normalizado reconhecido e um hash SHA-256 — nunca o texto bruto da resposta. - Texto do pedido de consentimento, por idioma: o prompt automático usa o texto embutido, mas você pode escrever o seu — e agora por idioma. O texto é escolhido pelo idioma do contato (com recuo para o idioma da conta e, por fim, para o texto que você já tinha). Um texto único configurado antes continua valendo para todos os idiomas: não há nada para migrar. Há também um texto por canal, que vence o geral. Um seletor {x} insere os cinco marcadores aceitos — {{contact_name}}, {{privacy_policy_url}}, {{dpo_email}}, {{affirmative_token}} e {{negative_token}}; qualquer outro é removido no envio, e a plataforma recusa o salvamento avisando qual marcador não existe (em qualquer um dos idiomas). Um campo vazio mostra o texto embutido que realmente sai, e Restaurar padrão apaga a sua versão daquele idioma de verdade (a remoção chega ao servidor, não some só da tela). - Prévia e teste do pedido: a prévia renderiza o texto por canal, com o nome de um contato real e os tokens que o reconhecedor aceita; o teste envia de verdade para uma conversa que você escolhe. Assim você valida a redação sem esperar o próximo inbound. - Holds legais: a aba Holds legais lista as conversas que a retenção nunca pode remover — nem por prazo, nem por inatividade. Busque a conversa pelo contato, pelo número ou pela caixa, informe o motivo (por exemplo, uma ordem judicial) e aplique. Um hold é liberado, nunca apagado: o registro permanece com quem aplicou, quem liberou e quando, porque é justamente essa a prova que um hold legal existe para produzir. Apenas administradores e funções com gerenciar governança de dados aplicam ou liberam; quem tem exportação/eliminação consegue ver a lista para entender por que uma conversa sobreviveu à varredura. - Selo de consentimento: no painel do contato, um selo mostra o estado em vigor — Concedido, Recusado ou Pendente. Quando há mais de um canal, o selo exibe o pior estado, para que uma recusa nunca fique escondida atrás de uma concessão em outro canal; passe o mouse para ver a leitura canal a canal. Um canal em que o contato nunca declarou nada simplesmente não aparece — ausência não é pendência. - Resposta não reconhecida: se o contato responder algo que não pode ser lido como decisão, a plataforma para de perguntar e marca a conversa com o aviso Consentimento pendente. Resolva com o contato e registre a declaração manualmente pelo painel. - Campanhas: contatos que recusaram explicitamente saem da audiência. A prévia informa quantos foram excluídos, e a mensagem só aparece quando a recusa realmente reduziu a lista. Quem nunca foi perguntado, ou cuja concessão expirou, continua recebendo — pedir consentimento é papel do prompt, não da campanha. - Limite deliberado: esse modo solicita e registra; ele não coloca o inbound em quarentena, não interrompe automações até a resposta e nunca bloqueia outbound. Assim, a tela não promete um bloqueio técnico que não existe. Se a política jurídica da operação exigir suspensão integral do tratamento, modele a restrição no fluxo operacional além deste registro. - Personalização segura: a mensagem pode ser global ou específica por canal e aceita somente os placeholders contact_name, privacy_policy_url, dpo_email, affirmative_token e negative_token, envolvidos por chaves duplas. As respostas são comparadas sem diferença de maiúsculas, acentos ou pontuação nas extremidades. Um token positivo não pode ser também negativo; a API rejeita a ambiguidade e configurações legadas nunca geram decisão. Placeholders não suportados e tags Liquid são rejeitados; valores legados são removidos antes do envio. - Anonimizar com redação de mensagens: opcionalmente, a anonimização também redige o conteúdo das mensagens recebidas do contato e apaga os anexos. - Confirmação obrigatória: anonimização/eliminação exige digitar o id do contato — proteção contra ações destrutivas acidentais. Casos de uso - Atender um pedido formal de titular (art. 18 da LGPD) com comprovante auditável. - Higienizar a base periodicamente com a retenção central de mensagens. - Comprovar a base legal de marketing com o histórico de consentimento por contato. Dicas, limites e boas práticas - A exportação roda em segundo plano; o solicitante recebe um e-mail que o leva de volta à área autenticada de Governança. Somente Administradores e funções com exportação de dados podem gerar o link temporário do pacote; gestão de governança ou eliminação de dados, isoladamente, não concedem acesso ao arquivo. - A anonimização não apaga a conversa — apaga a identidade. Para remoção total, use a eliminação (exclusão do contato) com ciência de que o histórico de conversas é removido junto. - Toda ação de governança gera evento na trilha de auditoria (quando habilitada). - Solicitação, concessão e recusa de consentimento geram ações distintas na auditoria; reprocessamentos são idempotentes e o lock do contato evita dois prompts concorrentes. - Empresas no DSR: a exportação e a anonimização de um contato já incluem seus vínculos e relacionamentos com Empresas (nomes, papéis, datas e notas). Permanecem à parte o mascaramento de documentos fiscais (Modo Apresentação/RBAC) e a governança da Empresa como entidade — veja o artigo de Empresas e relacionamentos. Solução de problemas - A área não aparece: o recurso não está habilitado na conta ou seu perfil não tem permissão. - Solicitação ficou em "Falhou": veja o detalhe do erro na listagem e tente novamente; o evento de falha também fica registrado na auditoria. - Prompt não foi enviado: confirme a flag Governança & LGPD, o controle de consentimento inbound e se já existe uma declaração global ou do canal. Qualquer estado anterior (concedido ou recusado) impede novo prompt. Um prompt marcado como falho pelo provedor é tentado novamente no próximo inbound, uma vez por contato/canal. - Resposta não foi reconhecida: confira os tokens configurados; a mensagem precisa corresponder a um token completo. Acrescente variantes necessárias separadas por vírgula. Veja também - Modo Apresentação - Auditoria - Funções personalizadas e RBAC - Empresas e relacionamentos

Modo Apresentação (ofuscação de dados)

Visão geral O Modo Apresentação aplica um borrão (blur) nos dados sensíveis do painel — avatares, nomes de contatos, telefones e e-mails, conteúdo de mensagens, prévias de mídia, valores de negócios e nomes de agentes — para que você grave tutoriais, faça demos e compartilhe a tela sem expor PII. O administrador escolhe quais categorias borram; cada agente liga e desliga o modo quando precisa. Pré-requisitos - O recurso Governança & LGPD habilitado na conta. - O interruptor "Oferecer o modo apresentação aos agentes" ligado pelo administrador no hub — o botão não fica fixo na barra lateral; ele só aparece com esse interruptor ativo. - Para configurar as categorias: perfil de Administrador. - Para ligar/desligar: qualquer agente da conta. Passo a passo 1. (Administrador) Abra Configurações → Governança & LGPD → Modo apresentação, ligue o interruptor "Oferecer o modo apresentação aos agentes" e as categorias que devem borrar. A pré-visualização ao lado reflete as escolhas em tempo real. 2. (Qualquer agente) Clique no botão Modo apresentação (ícone de olho riscado) no rodapé da barra lateral — ou use o atalho Cmd/Ctrl+Shift+P. 3. Grave a tela ou faça a demo normalmente: conversas, contatos, Empresas, CRM, pagamentos, tarefas, painéis do WhatsApp Web, Captain e biblioteca aparecem borrados. 4. Clique de novo (ou repita o atalho) para desligar — tudo volta ao normal na hora. Configurações & opções - Categorias (valem para a conta inteira): avatares, nomes de contatos, telefones, e-mails, documentos fiscais (CPF/CNPJ) e endereços, conteúdo das mensagens, prévias de mídia, valores de negócios/pagamentos e nomes de agentes. O interruptor de telefones e e-mails cobre, na mesma categoria, os documentos fiscais e os endereços do contato. - Estado por agente: o ligado/desligado é individual e persiste após recarregar a página. - Sem "revelar ao passar o mouse": durante uma gravação nada é exposto por engano. Casos de uso - Gravar um tutorial interno ou um vídeo de onboarding sem vazar dados de clientes. - Apresentar o funil do CRM para terceiros ocultando os valores dos negócios. - Prestar suporte com compartilhamento de tela preservando a privacidade dos contatos. Dicas, limites e boas práticas - O borrão é visual (no navegador de quem ativou) — não altera os dados nem afeta outros agentes. - Ative apenas as categorias necessárias: borrar tudo dificulta demos de funcionalidades. - Alterações de categorias feitas pelo administrador geram evento na trilha de auditoria. Solução de problemas - O botão não aparece: o recurso Governança & LGPD não está habilitado na conta, ou o administrador não ligou o interruptor "Oferecer o modo apresentação aos agentes" no hub. - Nada fica borrado ao ligar: nenhuma categoria está ativa — peça ao administrador para configurá-las no hub de Governança. Veja também - Governança & LGPD - Auditoria

Whitelabel (marca própria)

Visão geral O whitelabel permite substituir a marca padrão pela sua marca: nome da instalação, logotipos, cores de destaque, ícones e domínio próprio. O resultado é uma plataforma que parece inteiramente sua para a equipe e para os clientes finais. A configuração de whitelabel é feita em nível de operador/administração da plataforma (não é uma preferência por conta de cliente comum), porque afeta a aparência de toda a instalação. Pré-requisitos - Acesso de operador/super administração da plataforma (ou solicitação ao responsável pela instalação). - Os recursos de marca prontos: logotipo claro e escuro, ícone/favicon, paleta de cores. - Para domínio próprio, o acesso ao DNS do domínio que será usado. Passo a passo 1. Acesse o painel de administração da plataforma (super admin). 2. Abra a configuração de marca/whitelabel. 3. Defina o nome da instalação que aparece nos textos e títulos. 4. Faça upload dos logotipos (claro/escuro) e do ícone/favicon. 5. Ajuste as cores de destaque para combinar com a identidade visual. 6. Configure o domínio próprio (e o certificado), apontando o DNS conforme as instruções. 7. Salve e valide em uma aba anônima, conferindo logo, cores e título da página. Configurações & opções - Nome da instalação: substitui referências ao produto na interface e nos e-mails. - Logotipos e ícone: aparecem no login, na barra lateral e na aba do navegador. - Cores: alinham a interface à sua identidade. - Domínio próprio: usa a sua URL em vez do domínio padrão. Casos de uso - Uma agência que entrega a plataforma como produto próprio aos clientes. - Uma empresa que quer a central de atendimento com a identidade corporativa. - Padronizar e-mails e telas de login com a marca da empresa. Dicas, limites e boas práticas - Use logotipos com fundo transparente e versões para temas claro e escuro. - Teste em telas pequenas: o ícone e o nome também aparecem em dispositivos móveis. - Após mudar o domínio, confirme que os links (inclusive desta Central de Ajuda) continuam válidos. Solução de problemas - Não encontro as opções de whitelabel: elas ficam na administração da plataforma — peça acesso ao responsável pela instalação. - O logo não atualizou: limpe o cache do navegador e recarregue; confirme o upload correto. - O domínio próprio não abre: revise o apontamento de DNS e o certificado conforme as instruções. Veja também - Custom Scripts: injetar JS/CSS - Visão geral de Administração - Conta, agentes e equipes - Tours guiados (Guided Tours)

Variáveis dinâmicas {{ }}

Visão geral Variáveis dinâmicas deixam você escrever uma mensagem que chega personalizada para cada pessoa. Em vez de "Olá!", você escreve Olá {{ contact.first_name }}! e cada contato recebe o próprio nome. A variável é sempre escrita entre chaves duplas e resolvida no servidor, no momento do envio — nunca no navegador. Se o dado não existir, a variável vira texto vazio, e o restante da mensagem segue normalmente. Todas as variáveis usam o mesmo vocabulário em todas as superfícies: o que funciona no compositor de resposta funciona igual no e-mail, na campanha, no follow-up, no fluxo e no contrato. Pré-requisitos - Nenhum. As variáveis básicas (contato, conta, caixa de entrada, agente) funcionam desde o primeiro dia. - As variáveis de um módulo (cobrança, agendamento, contrato, pedido…) só trazem valor quando aquele módulo está em uso na conta. Sem dado, elas resolvem vazio — nunca quebram a mensagem. Passo a passo 1. Abra qualquer campo de texto que aceite variáveis (compositor, macro, resposta rápida, campanha, follow-up, contrato, lembrete da agenda…). 2. Digite {{ — a lista de variáveis aparece automaticamente. 3. Ou clique no botão {x} Inserir variável, quando disponível no cabeçalho do campo. 4. Busque pelo nome (por exemplo "valor" ou "vencimento") e clique para inserir. 5. Confira o valor antes de enviar. Dentro de uma conversa, cada variável da lista mostra ao lado o que ela vai produzir para aquele contato — o nome real, o valor real da cobrança, a data real do agendamento. O que aparece ali é exatamente o que o cliente vai receber. 6. Envie um teste antes de disparar para a base inteira. Configurações e opções Os grupos disponíveis | Grupo | Para que serve | Exemplo | |---|---|---| | Contato | Quem está do outro lado | {{ contact.first_name }} | | Conversa | A conversa atual | {{ conversation.display_id }} | | Conta / Marca | Sua empresa | {{ account.name }} · {{ brand.name }} | | Agente | Quem atende | {{ agent.available_name }} | | Data e hora | O relógio, no fuso da conta | {{ now.date }} · {{ now.weekday }} | | Negócio (CRM) | O negócio ligado ao contato | {{ crm.title }} · {{ crm.value_formatted }} | | Empresa | A empresa do contato | {{ organization.legal_name }} | | Cobrança | A cobrança mais recente | {{ payment.pay_url }} · {{ payment.due_date_formatted }} | | Assinatura | O plano recorrente | {{ subscription.next_due_date_formatted }} | | Pedido | O pedido mais recente | {{ order.amount_formatted }} | | Agendamento | O agendamento do contato | {{ booking.date_formatted }} · {{ booking.manage_url }} | | Contrato | O contrato em aberto | {{ contract.sign_url }} | | Tarefa | A tarefa ligada ao contato | {{ task.due_at_formatted }} | | Carrinho e checkout | Recuperação de venda | {{ commerce.pay_url }} | | Produto | O produto citado | {{ product.price_formatted }} | | Grupo | Grupo de WhatsApp / turma | {{ group.invite_url }} | | Time · SLA · Disponibilidade | Operação | {{ team.name }} · {{ wfm.online }} | | Satisfação · Engajamento | Relacionamento | {{ csat.rating }} · {{ engagement.tier }} | | Vendedor · Meta · Comissão · Afiliado | Vendas | {{ seller.name }} · {{ affiliate.referral_code }} | | Anúncio · Lead | Origem paga | {{ lead.headline }} | | Artigo | Central de Ajuda | {{ article.url }} | | Cérebro da Conta | Sinais de IA | {{ brain.risk_band }} | O seletor mostra apenas os grupos que funcionam naquela tela. Uma campanha, por exemplo, não tem conversa, então variáveis de conversa não são oferecidas ali. Valores formatados Todo valor de dinheiro e de data existe em duas formas: - Crua — o valor como está guardado: {{ crm.value_amount }} → 1500.0 - Formatada — pronta para o cliente ler: {{ crm.value_formatted }} → R$ 1.500,00 O mesmo vale para datas: {{ payment.due_date }} → 2026-08-08 e {{ payment.due_date_formatted }} → 08/08/2026, sempre na moeda, no idioma e no fuso da sua conta. Se um valor não tiver a versão formatada, você pode formatar na hora com um filtro: {{ payment.amount | money: 'BRL' }} → R$ 1.500,00 {{ booking.starts_at | datetime }} → 08/08/2026 14:30 Campos personalizados Os campos personalizados que você criou também viram variáveis, no formato {{ contact.custom_attribute.chave }}. Isso vale para os campos de contato, conversa, empresa, negócio, produto, tarefa, grupo, cobrança, agendamento, follow-up e contrato. Casos de uso - Cobrança vencida: Oi {{ contact.first_name }}, sua fatura de {{ payment.amount_formatted }} venceu em {{ payment.due_date_formatted }}. Pague aqui: {{ payment.pay_url }} - Lembrete de agendamento: Seu horário é {{ booking.date_formatted }} às {{ booking.time_formatted }} com {{ booking.host }}. Precisa remarcar? {{ booking.manage_url }} - Contrato: {{ contact.first_name }}, seu contrato "{{ contract.title }}" está pronto: {{ contract.sign_url }} - Convite de grupo: Bem-vindo! Entre na {{ group.name }}: {{ group.invite_url }} Dicas, limites e boas práticas - Sempre envie um teste. É a forma mais rápida de ver se a variável trouxe o valor esperado. - Dado ausente vira vazio. Escreva a frase de modo que ela continue fazendo sentido sem o valor — evite "Seu pedido de chegou". - Em campanhas, cuidado redobrado. Se uma variável usada no modelo aprovado não resolver para um destinatário, aquele destinatário é pulado. Prefira variáveis que você tem certeza de que existem. - Documento fiscal: em mensagens, o CPF/CNPJ só aparece mascarado ({{ contact.masked_tax_id }}). O documento completo é exclusivo de contratos, onde a própria pessoa assina. - Não invente variáveis. Se não está no seletor, não existe — e vai sair vazia. - Onde o valor não aparece. Fora de uma conversa (macro, resposta rápida, campanha, modelo de contrato) não há contato definido ainda, então a lista mostra só o nome da variável. É o comportamento correto: ali a variável ainda não tem um dono. - Se o seu papel esconde um dado, o valor aparece escondido também. Um agente que vê a***@example.com no cadastro vê a***@example.com na lista de variáveis — a mensagem enviada é que carrega o valor real. Solução de problemas | Sintoma | Causa provável | O que fazer | |---|---|---| | A mensagem chegou com {{ ... }} literal | A variável foi digitada num campo que não resolve variáveis | Use o seletor: ele só aparece onde as variáveis funcionam | | A variável saiu vazia | O dado não existe para aquele contato | Confira o cadastro; ajuste a frase para funcionar sem o valor | | O valor saiu como 1500.0 | Você usou a versão crua | Troque por {{ ...value_formatted }} | | A data veio com um dia de diferença | Fuso da conta diferente do esperado | Ajuste o fuso em Configurações da conta | | A campanha pulou destinatários | Variável sem valor no modelo aprovado | Reveja o modelo e use variáveis mais seguras | | O aviso "variáveis não definidas" aparece numa variável que funciona | A variável realmente não tem valor para este contato | Olhe o valor ao lado dela na lista: se estiver em branco, o dado não existe no cadastro | Veja também - Modelos de mensagem por módulo

Custom Scripts: injetar JS/CSS no dashboard, portal e widget

Visão geral Os Custom Scripts permitem injetar JavaScript e CSS personalizados em três superfícies da plataforma: - Dashboard: o painel usado pela sua equipe de atendimento. - Portal: o site público da Central de Ajuda. - Widget: o chat embutido no seu site. Com isso você adiciona comportamentos (ex.: rastrear eventos, mostrar um aviso) ou ajustes de estilo (ex.: esconder/realçar elementos) sem precisar alterar o código da plataforma. É um recurso poderoso e, por isso, fica na administração da plataforma. Pré-requisitos - Acesso de operador/super administração da plataforma. - Conhecimento de JavaScript/CSS (o script roda no navegador de quem usa a superfície escolhida). - Um ambiente para testar antes de publicar (idealmente fora de produção). Passo a passo 1. Acesse o painel de administração da plataforma e abra a área de Custom Scripts. 2. Crie um novo script informando: superfície (dashboard, portal ou widget), tipo (JS ou CSS) e quando deve rodar (run on). 3. Cole o seu código. Em scripts JS, use o objeto de contexto (ctx) disponibilizado pela plataforma para interagir de forma segura com a superfície. 4. Limpeza (teardown): scripts que adicionam elementos/ouvintes devem removê-los quando solicitado, para não acumular efeitos colaterais em navegação SPA. 5. Salve, ative e teste na superfície correspondente antes de liberar para todos. Configurações & opções - Superfície: escolha em qual ambiente o script roda (dashboard, portal ou widget). - Tipo: JavaScript (comportamento) ou CSS (estilo). - Quando rodar (run on): controla o momento/contexto de execução. - Ativo/Inativo: ligue ou desligue um script sem apagá-lo. Casos de uso - Adicionar um aviso/banner temporário no dashboard da equipe. - Esconder ou reestilizar um elemento do portal para combinar com a sua marca. - Disparar um evento de analytics quando o widget é aberto. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha os scripts pequenos e idempotentes; sempre implemente o teardown. - Evite dependências externas pesadas — elas afetam o desempenho da superfície. - Versione o seu código fora da plataforma e documente o que cada script faz. - Por ser injeção de código, trate como alto impacto: revise antes de publicar. Solução de problemas - O script não roda: confira a superfície escolhida, se está ativo e o momento de execução (run on). - Algo quebrou na tela: desative o script e use o console do navegador para ver erros. - O efeito duplica em navegação: faltou o teardown — remova elementos/ouvintes adicionados. - Não encontro a área de Custom Scripts: ela fica na administração da plataforma — peça acesso ao responsável pela instalação. Veja também - Whitelabel (marca própria) - Integrações - Visão geral de Administração - Tours guiados (Guided Tours)

Notificações e preferências

Visão geral As notificações avisam você sobre o que precisa de atenção: novas conversas, atribuições, menções, respostas e eventos dos módulos. Cada agente controla as suas preferências, escolhendo onde quer ser avisado: - No painel: o sino de notificações dentro da plataforma. - Por e-mail: resumos e alertas na sua caixa de entrada. - Push: alertas no navegador e/ou no aplicativo móvel. Pré-requisitos - Estar logado com o seu usuário (as preferências são por agente). - Para push no navegador: permitir notificações quando o navegador solicitar. - Para push no celular: ter o aplicativo instalado e a sessão ativa. Passo a passo 1. Abra o seu perfil e vá até a área de notificações/preferências. 2. Escolha os eventos sobre os quais deseja ser avisado (ex.: nova conversa atribuída, menção, resposta). 3. Selecione os canais de notificação para cada evento (painel, e-mail, push). 4. Se for usar push no navegador, autorize as notificações no aviso do navegador. 5. Salve e faça um teste gerando uma conversa/menção para validar. Configurações & opções - Por evento: ligue/desligue cada tipo de aviso individualmente. - Por canal: painel, e-mail e push de forma independente. - Padrão de quem entra agora: nenhum aviso por e-mail vem ligado. Um agente novo recebe apenas o push de conversa atribuída a ele; para receber e-mails, marque os eventos desejados na coluna E-mail e salve. - Som/visual: alertas sonoros e contadores não lidos no painel. - Preferências por agente: cada pessoa ajusta as suas, sem afetar o time. Casos de uso - Receber push apenas para conversas atribuídas a você. - Usar e-mail para um resumo de fim de dia e o painel para o tempo real. - Garantir que menções sempre gerem alerta, mesmo com o restante silenciado. Dicas, limites e boas práticas - Evite ligar tudo: notificação demais vira ruído e leva a ignorar avisos. - Priorize atribuições e menções — costumam ser o que mais importa. - Se o push não chegar, comece verificando as permissões do navegador/sistema. Solução de problemas - Não recebo push no navegador: verifique a permissão de notificações do site e se elas não estão bloqueadas no sistema operacional. - Não recebo e-mails: confira spam, o e-mail do seu perfil e se o evento está habilitado. - Recebo notificações demais: reduza os eventos/canais nas suas preferências. - As preferências não salvam: recarregue a página e tente novamente; confirme que está logado. Veja também - Conta, agentes e equipes - Horários, labels e atributos - Tours guiados (Guided Tours) - Visão geral de Administração

Maestro & IA: configuração e saúde da integração

Visão geral O Maestro é o motor de IA da plataforma: alimenta o Cérebro da conta, o copiloto, os robôs e o onboarding generativo. A integração é gerenciada pelo operador no console administrativo — sem necessidade de reimplantar o serviço para alterar a configuração. Pré-requisitos - Acesso ao console do operador (Super Admin). - URL interna do serviço Maestro e a chave administrativa fornecidas na implantação. Passo a passo 1. Acesse o console do operador → configurações do Maestro. 2. Preencha a URL da API (endereço interno) e, se houver, a URL pública (usada nos webhooks dos robôs). 3. Informe a chave administrativa — ela fica mascarada e nunca é exibida novamente. 4. Escolha o modo de onboarding para novas contas: desligado, guiado (wizard) ou automático. 5. Defina o modelo vertical padrão aplicado quando o cadastro não informa segmento. 6. Salve e use "Testar conexão" para validar. Configurações & opções - Maestro habilitado: chave geral. Desligado, todas as superfícies de IA respondem com um estado claro de "desativado pelo operador" em vez de erros de conexão. - Permitir chaves por conta (BYOK): controla se contas podem usar as próprias chaves de IA (veja o artigo "Tokens de IA por conta"). - A configuração do painel tem precedência sobre variáveis de ambiente; ambientes provisionados por variável continuam funcionando. Pausa por atendimento humano Quando uma conversa é assumida ou atribuída a uma pessoa, o estado de pausa é gravado de forma durável e continua válido após reiniciar a API, os workers ou o cache. A retomada só libera o robô depois de uma confirmação válida; estado desconhecido é tratado como pausado. Cada robô também define o que reter das mensagens recebidas durante a pausa: descartar (padrão), guardar apenas a mais recente ou guardar um conjunto limitado por quantidade e idade. Retomar a conversa nunca reproduz essas mensagens sozinho. Uma eventual reprodução é uma ação separada, explícita e confirmada pelo operador. Para processar uma fila retida com segurança: 1. Remova o atendente humano da conversa, quando ele ainda estiver atribuído. 2. No painel Maestro da conversa, selecione Retomar e aguarde a confirmação. Essa ação libera somente mensagens novas. 3. O cartão Mensagens recebidas durante a pausa aparece apenas depois da retomada confirmada. 4. Selecione Processar mensagens retidas, leia o impacto e escolha Confirmar processamento. Cada tentativa usa um identificador único e seguro para repetição: se a resposta da rede se perder, tentar novamente não processa a mesma fila duas vezes. Sem confirmação, com estado desconhecido ou enquanto houver um atendente atribuído, a plataforma mantém a fila bloqueada. Casos de uso - Trocar a chave administrativa após rotação de credenciais, sem reiniciar serviços. - Ativar o onboarding automático apenas depois de validar o guiado em contas-piloto. Dicas, limites e boas práticas - Rotacione a chave administrativa periodicamente e após qualquer suspeita de exposição. - Mantenha a URL interna acessível apenas na rede privada; exponha somente a URL pública. Solução de problemas O diagnóstico mostra um dos cinco estados: - OK: serviço acessível e autenticado. - Falha de autenticação: a chave administrativa não confere com a do serviço — atualize um dos lados. - Inacessível: a URL não responde (DNS, rede, serviço parado). O detalhe indica a causa. - Desativado: a chave geral "Maestro habilitado" está desligada. - Não configurado: falta a chave administrativa. Durante Inacessível ou uma resposta inválida, respostas automáticas, ferramentas com efeito e Follow-ups configurados para respeitar o atendimento humano ficam bloqueados até o estado voltar a ser conhecido. Se o onboarding generativo estiver ativo e o Maestro indisponível, as contas continuam sendo provisionadas com os modelos verticais — nada fica bloqueado. Veja também - Tokens de IA por conta (BYOK) - Uso e limites de consumo - Onboarding com IA

Tokens de IA por conta (BYOK)

Visão geral Cada conta pode usar as próprias chaves de provedores de IA (OpenAI, Anthropic, Google, Groq, xAI, DeepSeek, OpenRouter, Cohere, ElevenLabs) — o chamado BYOK (bring your own key). Quando a conta não informa chaves, valem as chaves globais definidas pelo operador. A Tavily aparece na mesma tela, mas entra por outro motivo: ela não é provedora de chat. Nenhum modelo roda nessa chave e ela nunca aparece na cadeia de modelos do Robô — é ela que libera as ferramentas de busca na web e de leitura de página. Sem ela, essas duas ferramentas ficam indisponíveis; todo o resto da IA continua funcionando normalmente. Pré-requisitos - Governança de BYOK habilitada pelo operador (chave da instalação) e o recurso ativo na conta. - Perfil de administrador da conta para cadastrar chaves. Passo a passo 1. Na conta: Configurações → Integrações → abra o provedor desejado. 2. Use Obter credenciais do provedor para criar a chave e Ver documentação de configuração do provedor para conferir o guia oficial; os dois atalhos ficam acima do formulário. 3. Informe a chave. Ela passa a ser usada pelos recursos de IA daquela conta (Cérebro, copiloto, robôs, ditado). 4. Para voltar às chaves globais, desative a integração do provedor. Configurações & opções - Governança pelo operador: o operador pode desligar o BYOK da instalação inteira ou de uma conta específica. Com o BYOK desligado: - as chaves da conta permanecem guardadas, mas deixam de ser usadas; - novas gravações de chave são recusadas; - todos os recursos de IA passam a usar as chaves globais. - Precedência: chave da conta (BYOK ativo) → chave global da instalação. Casos de uso - Cliente enterprise que exige faturamento próprio junto ao provedor de IA. - Operador que prefere centralizar o consumo de IA nas chaves globais para revenda por pacote. Dicas, limites e boas práticas - Nunca compartilhe chaves entre contas de clientes diferentes. - Prefira chaves com limite de gasto configurado no provedor. - Rotacione chaves comprometidas imediatamente — a troca vale na próxima requisição. Solução de problemas - "Não consigo salvar a chave": o BYOK está desligado pelo operador para esta conta ou para a instalação. - IA respondendo com erro de cota: verifique o saldo/limite da chave em uso (da conta ou global) no painel do provedor. Veja também - Maestro & IA: configuração e saúde da integração - DeepSeek como provedor de modelo do Robô - Busca na web: o Robô pesquisando na internet pública - Uso e limites de consumo

Uso e limites de consumo

Visão geral A plataforma mede o consumo mensal da conta em cinco métricas: mensagens, conversas, contatos, requisições de IA e tokens de IA. Os totais ficam disponíveis para a conta, para o operador e por API — base para planos por consumo e alertas de limite. Pré-requisitos - Medição habilitada na conta pelo operador (recurso de medição de uso). - Limites mensais são opcionais e definidos pelo operador por conta. Passo a passo 1. Na conta: acompanhe os totais do mês e o histórico recente na área de uso da conta. 2. No operador: consulte o consumo de qualquer conta no console administrativo ou via API de plataforma (GET /platform/api/v1/accounts/{id}/usage). 3. Limites: o operador define tetos mensais por métrica (ex.: mensagens por mês) nos limites da conta. Configurações & opções - Métricas: messages, conversations, contacts, ai_requests, ai_tokens — agregadas por mês-calendário. - Limites mensais: configurados por métrica (<métrica>_monthly). Sem limite configurado, a medição apenas acumula. - Alertas: ao cruzar 80% e 100% do limite, a instalação recebe um evento de webhook — uma única vez por métrica, por mês. Casos de uso - Vender planos com franquia mensal de mensagens e receber alerta automático ao atingir o teto. - Acompanhar o custo de IA por conta antes de definir preços por consumo. Dicas, limites e boas práticas - A medição é tolerante a falhas: nunca bloqueia o fluxo de mensagens — mesmo se o armazenamento de contadores falhar, o atendimento continua. - Os alertas de 80%/100% são informativos: nesta versão não há bloqueio automático de consumo. - Zere expectativas de cobrança retroativa: a contagem começa quando a medição é ativada. Solução de problemas - Uso não aparece na conta: o recurso de medição está desligado para a conta. - Alerta não chegou: confirme a URL de webhook de eventos da instalação e se o limite mensal da métrica está configurado. Veja também - Maestro & IA: configuração e saúde da integração - Tokens de IA por conta (BYOK) - Super Admin: contas, planos e licença

Tours guiados (Guided Tours)

Visão geral Os tours guiados (Guided Tours) são tutoriais interativos dentro da própria plataforma. Eles destacam elementos da interface passo a passo (com um foco/“spotlight”) e podem trazer vídeos curtos para explicar cada recurso, acelerando o onboarding da equipe sem sair da tela. Os tours são modulares e por papel: cada pessoa vê o tour adequado ao seu contexto, e o progresso é lembrado por usuário (você retoma de onde parou). Pré-requisitos - Tours guiados é um recurso opcional e precisa estar habilitado para a sua conta. Se você não vê os tours, eles podem não estar ativos — fale com um administrador. - Para associar ou trocar o vídeo de cada passo, é necessário acesso de administração da plataforma (super admin). A sequência e os controles destacados acompanham a versão instalada do produto. - Estar logado: o progresso do tour é salvo no seu usuário. Passo a passo Para o usuário (fazer um tour): 1. Abra Tours guiados no rodapé da barra lateral (ou pesquise um tour na barra de comandos). 2. Escolha Iniciar, Continuar ou Repetir. O tour de primeira visita também pode abrir automaticamente quando a reprodução automática estiver habilitada para a conta. 3. Siga os passos destacados na tela; avance, volte ou pule conforme necessário. Tours com várias páginas levam você à tela ou aba correta. 4. Assista aos vídeos curtos quando disponíveis. 5. Ao concluir, o tour é marcado como visto para o seu usuário. Para o administrador (gerenciar conteúdo): 1. Habilite o recurso de tours guiados para a conta. 2. No painel de administração da plataforma, gerencie os vídeos por passo pela chave de mídia. 3. Publique e valide a experiência do ponto de vista de um agente. Configurações & opções - Por papel: o tour exibido se adapta ao contexto do usuário. - Por permissão: passos de gestão, como gateways e reconciliação, aparecem somente para quem pode abrir essas telas, inclusive papéis personalizados compatíveis. - Progresso por usuário: cada pessoa retoma de onde parou. - Passos com vídeo: o administrador pode associar vídeos curtos a cada passo. - Opt-in por conta: o recurso é ativado pela conta, não vem ligado por padrão. Catálogo, Pagamentos, Pedidos e Recuperação de vendas têm tours próprios. Juntos, eles cobrem as listas nativas, históricos de importação e sincronização, planos, ofertas, assinaturas, relatórios, conexões de gateway, mensagens e reconciliação disponíveis para o usuário atual. No tour do Catálogo, o passo de variações abre os detalhes de um produto que já esteja disponível para o usuário atual e destaca o painel nativo de variações. Ele não cria produto nem contata um provedor externo. Quando nenhum produto acessível estiver carregado, o tour permanece na lista de produtos e mostra a mesma orientação em um card centralizado. Casos de uso - Acelerar o onboarding de novos agentes sem treinamento presencial. - Apresentar um módulo novo à equipe com um tour focado. - Reduzir dúvidas repetidas mostrando “onde clicar” direto na tela. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha os tours curtos e objetivos — poucos passos por tour funcionam melhor. - Use vídeos breves; eles complementam, não substituem, os passos destacados. - Reapresente um tour após grandes mudanças de interface. Solução de problemas - Não vejo nenhum tour: o recurso pode não estar habilitado para a conta — fale com um administrador. - O tour não retoma de onde parei: confirme que você está logado com o mesmo usuário. - O vídeo de um passo não aparece: o administrador precisa associar o vídeo àquele passo no painel da plataforma. Veja também - Notificações e preferências - Conta, agentes e equipes - Whitelabel (marca própria) - Visão geral de Administração

Visão geral da Gestão de Equipe

Visão geral O módulo Gestão de Equipe da Conversa Labs dá à sua equipe uma visão completa, no padrão de contact center, da disponibilidade dos agentes. Sobre a presença nativa da plataforma (Online / Ocupado / Offline) você define seus próprios status de trabalho e de pausa — Almoço, Café, Reunião, Atendimento presencial e o que mais precisar — agrupados em três seções: - Disponibilidade — os status de presença (Online, Ocupado, Offline). - Pausas com tempo — pausas com um limite configurado e cronômetro ao vivo (ex.: Café 10 min). - Pausas abertas — pausas sem limite (Reunião, Treinamento, Trabalho externo…). Cada status mapeia para uma disponibilidade nativa, então quando um agente entra em pausa a plataforma automaticamente para de rotear novas conversas para ele — sem alterar suas regras de roteamento. Toda troca de status é registrada em uma linha do tempo somente-adição que alimenta o histórico de mudanças, a aderência, o tempo por status e o relatório de login/logout (sessões). Pré-requisitos - O módulo Gestão de Equipe é opcional e precisa ser ativado na sua conta. Se você não encontra a área Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la. - O painel de monitoramento, o detalhe por agente e as configurações são para administradores (e para papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Qualquer agente monitorado pode definir o próprio status. Passo a passo Defina seu status (qualquer agente) 1. Abra o menu de perfil na barra lateral. 2. Escolha um status no seletor agrupado (Disponibilidade / Pausas com tempo / Pausas abertas). As pausas com tempo mostram o limite ao lado do nome. 3. Se o status exigir um motivo, adicione uma nota curta e confirme. 4. Durante a pausa, um cronômetro em tela cheia e/ou um widget flutuante mostram o tempo decorrido, o limite configurado e quanto você já consumiu. Use Ficar Online para voltar. Monitore a equipe (supervisor) 1. Abra Gestão de Equipe na barra lateral. 2. Use o filtro de período (Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado). 3. O cabeçalho mostra as contagens ao vivo; a tabela mostra o status ao vivo de cada agente, times, caixas de entrada, conversas, performance, CSAT e login/logout. 4. Clique em Detalhes em qualquer agente para abrir a página de performance. Leia um agente (supervisor) A página por agente mostra os cards, a linha do tempo de status (aderência, total de mudanças, tempo médio por status, status mais frequente) e o histórico de mudanças completo com duração, limite esperado e resultado (OK / Estourou / Em andamento). Configurações & opções - Catálogo de status — crie, renomeie, recolora, reordene, defina a seção, a disponibilidade nativa, o limite de tempo e as flags (produtivo, conta na aderência, exige motivo, takeover em tela cheia, widget flutuante). Os status de sistema (Online/Ocupado/Offline) podem ser renomeados e recoloridos, mas não excluídos. - Quando o limite é estourado (por pausa com tempo) — escolha qualquer combinação de: sinalizar no painel, notificar o agente, notificar supervisores, voltar o agente para Online automaticamente, além de um período de tolerância e um intervalo de lembrete. - Agentes monitorados — escolha quem aparece no painel: todos com exceções, apenas selecionados, ou por time / caixa de entrada. Opcionalmente defina uma jornada diária esperada por agente. - Escalas — modelos semanais reutilizáveis; gere turnos planejados em um intervalo de datas. - Filas — agrupe agentes e caixas de entrada com uma política de distribuição sobre o roteador nativo. - Geral — meta de aderência, fuso horário e o dia em que a semana começa. Casos de uso - Controlar limites de café e almoço com cronômetro ao vivo e retorno automático para Online. - Dar ao supervisor uma única tela para ver quem está disponível, em pausa ou offline agora. - Medir aderência e tempo por status para equilibrar a carga em uma operação de 25+ agentes. - Reconstruir as sessões de login/logout por agente e período. Dicas, limites e boas práticas - As pausas colocam o agente em Ocupado/Offline, então a atribuição automática para de enviar conversas — mantenha "Atendimento presencial" ou "Chats ativos" mapeados para Online se esses agentes devem continuar recebendo trabalho. - O cronômetro no navegador é para a experiência do agente; o servidor aplica a política de estouro a cada minuto, então os limites valem mesmo com o navegador fechado. - Mantenha o catálogo curto e objetivo — status demais dificultam a leitura da aderência. Solução de problemas - Não vejo o módulo — ele não está ativado na conta, ou você não é administrador. - Um agente não aparece no painel — confira o modo de inscrição e o botão Monitorado do agente. - Uma pausa não voltou sozinha — confirme se a pausa com tempo tem a política de "retorno automático". Veja também - Relatórios & Análises - Contatos & CRM

Status e pausas de agente (Gestão de Equipe)

Visão geral No módulo Gestão de Equipe da Conversa Labs, cada agente trabalha sobre um catálogo de status que você personaliza. Sobre a presença nativa da plataforma (Online / Ocupado / Offline) você cria seus próprios status de trabalho e de pausa, organizados em três seções: - Disponibilidade — os status de presença (Online, Ocupado, Offline). - Pausas com tempo — pausas com um limite configurado e cronômetro ao vivo (ex.: Café 10 min). - Pausas abertas — pausas sem limite (Reunião, Treinamento, Trabalho externo…). Cada status mapeia para uma disponibilidade nativa. Quando o agente entra em pausa, a plataforma o estaciona em Ocupado/Offline e a atribuição automática para de rotear novas conversas para ele — sem alterar suas regras de roteamento. Durante uma pausa, um cronômetro em tela cheia e/ou um widget flutuante mostram o tempo decorrido contra o limite. Se o tempo estoura, a política de estouro decide o que acontece (sinalizar, notificar, voltar para Online…). Pré-requisitos - O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta. Com o módulo ativo, o seletor de status agrupado substitui o seletor de disponibilidade nativo (Online/Ocupado/Offline) para todos os agentes. - O catálogo de status e a política de estouro são para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Qualquer agente pode trocar o próprio status pelo seletor agrupado. Passo a passo Monte o catálogo de status (administrador) 1. Abra Gestão de Equipe e vá para a aba Catálogo de status. 2. A conta começa apenas com o trio nativo Online / Ocupado / Offline. Use Templates para aplicar um pacote pronto de status (almoço, café, reunião…), ou Adicionar status em qualquer seção para criar o seu. 3. Em cada status defina a Seção (Disponibilidade / Pausa com tempo / Pausa aberta), a Disponibilidade para a qual ele mapeia, cor, ícone e as opções de comportamento. 4. Reordene dentro de uma seção com as setas para cima/baixo, edite com o lápis e exclua status personalizados com a lixeira. Os status de sistema (Online/Ocupado/Offline) podem ser renomeados e recoloridos, mas não excluídos. Configure uma pausa com tempo (administrador) 1. Adicione ou edite um status na seção Pausas com tempo. 2. Defina o Limite de tempo (minutos) — é ele que alimenta o cronômetro ao vivo. 3. Escolha a política de estouro: sinalizar no painel, notificar o agente, notificar supervisores, voltar o agente para Online automaticamente, além de um período de tolerância e um intervalo de lembrete. A política definida por status sobrescreve o padrão da conta. 4. Opcionalmente ative Exige um motivo, Takeover em tela cheia e Mostrar widget flutuante. Troque de status durante o dia (qualquer agente) 1. Abra o menu de perfil na barra lateral e use Definir seu status. 2. Escolha um status no seletor agrupado (Disponibilidade / Pausas com tempo / Pausas abertas). As pausas com tempo mostram o limite ao lado do nome. 3. Se o status exigir um motivo, adicione uma nota curta e confirme. 4. A disponibilidade nativa é estacionada automaticamente (Ocupado/Offline), então a atribuição automática para de enviar novas conversas. Use o cronômetro de pausa (qualquer agente) 1. Em uma pausa de tela cheia, um cronômetro em tela cheia assume todo o app: status atual, limite configurado, um cronômetro decorrido com anel de progresso, percentual consumido e o selo Dentro do limite / Estourou. Ele não tem minimizar nem fechar — a única saída é Ficar Online. 2. Nas demais pausas, um widget flutuante no canto mostra o status e o tempo decorrido, com um botão rápido para Ficar Online. 3. O tempo decorrido vem do servidor: recarregar, reabrir, duplicar ou esconder a aba não zera o cronômetro, e o limite é aplicado pelo servidor mesmo com o navegador fechado. Configurações & opções Campos de cada status: | Campo | O que faz | |---|---| | Nome / Descrição | Identificação do status | | Seção | Disponibilidade, Pausa com tempo ou Pausa aberta | | Disponibilidade | A presença nativa para a qual mapeia (Online/Ocupado/Offline); guia a atribuição | | Cor / Ícone | Aparência no seletor, painel e cronômetro | | Limite de tempo (minutos) | Só para pausas com tempo; vazio = sem limite | | Conta como produtivo | Marca o tempo como produtivo nos relatórios | | Conta na aderência | Inclui o status no cálculo de aderência | | Exige um motivo | Abre um diálogo de nota antes de aplicar o status | | Takeover em tela cheia | Mostra o cronômetro em tela cheia (sem fechar) durante a pausa | | Mostrar widget flutuante | Mostra o widget de canto nas pausas que não são de tela cheia | | Ativo | Disponibiliza ou oculta o status no seletor | Política de estouro (por pausa com tempo, sobre o padrão da conta): - Sinalizar no painel — destaca o agente que estourou no monitoramento. - Notificar o agente — avisa quem está em pausa. - Notificar supervisores — avisa a supervisão. - Voltar para Online automaticamente — encerra a pausa e retorna o agente. - Período de tolerância (segundos) — espera antes de aplicar a política. - Lembrete repetido a cada (segundos) — frequência do lembrete enquanto estourado. Seções (famílias) do catálogo: | Seção | Tem limite? | Exemplos | |---|---|---| | Disponibilidade | Não | Online, Ocupado, Offline | | Pausas com tempo | Sim, com cronômetro | Café 10 min, Almoço 60 min | | Pausas abertas | Não | Reunião, Treinamento, Trabalho externo | Casos de uso - Controlar café e almoço com cronômetro ao vivo e retorno automático para Online. - Permitir que o agente saia para uma reunião (pausa aberta) sem cronômetro. - Exigir um motivo em certas pausas para auditoria. - Manter "Atendimento presencial" mapeado para Online, para que esses agentes continuem recebendo conversas mesmo "fora do chat". Dicas, limites e boas práticas - Pausas estacionam o agente em Ocupado/Offline, então a atribuição automática para — mapeie para Online qualquer status que deva continuar recebendo trabalho. - Limite de tempo e política de estouro valem apenas para pausas com tempo; pausas abertas não têm cronômetro. - O takeover em tela cheia só sai com Ficar Online — use-o para pausas que devem ser estritamente respeitadas. - O cronômetro no navegador é a experiência do agente; o servidor aplica a política a cada minuto, então o agente não consegue "ganhar tempo" recarregando, reabrindo ou escondendo a aba. - Mantenha o catálogo curto e objetivo — status demais dificultam a leitura da aderência. Solução de problemas - Ainda vejo o seletor simples Online/Ocupado/Offline — o módulo Gestão de Equipe não está ativado na conta. - Uma pausa com tempo não voltou sozinha — confirme se a política de estouro tem "Voltar para Online automaticamente". - O cronômetro de tela cheia não fecha — é o comportamento esperado; clique em Ficar Online. Se você esperava um widget de canto, desative o "Takeover em tela cheia" no status. - Não consigo excluir um status — é um status de sistema; você pode renomear e recolorir, mas não excluir. - O cronômetro zerou depois de recarregar — não zera; o tempo decorrido deriva do horário de início no servidor. Veja também - Visão geral da Gestão de Equipe - Painel de monitoramento em tempo real - Agentes monitorados (inscrição) - Escalas - Filas

Painel de monitoramento em tempo real (Gestão de Equipe)

Visão geral O Painel de monitoramento é a aba Monitoramento da área de Gestão de Equipe da Conversa Labs — uma única tela para o supervisor ver, em tempo real, quem está disponível, em pausa ou offline agora, e como cada agente está performando no período escolhido. Ele combina três blocos: - Contagens ao vivo no topo — quantos agentes estão Online, Ocupados, Em pausa e Offline. - Cards de resumo — total de agentes, total de conversas, performance média (tempo de resposta / resolução) e CSAT médio. - Tabela por agente — status ao vivo, times, caixas de entrada, conversas, performance, CSAT e sessões de login/logout, com um link para a página de detalhe de cada agente. O painel lê os dados pré-agregados em uma única passada e sobrepõe o status ao vivo de cada agente via ActionCable — ou seja, quando alguém troca de status, a linha dele muda na hora, sem recarregar e sem polling. Pré-requisitos - O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta. - O painel é somente leitura e voltado a administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Ele não tem ação de gestão — apenas observação. - Um agente só aparece na tabela se estiver no conjunto de agentes monitorados (definido pelo modo de inscrição). Veja o artigo de Inscrição de agentes para escolher quem é monitorado. Passo a passo Abra o painel 1. Abra Gestão de Equipe na barra lateral. 2. Vá para a aba Monitoramento. Leia as contagens ao vivo 1. No topo, leia os quatro contadores: Online (verde-água), Ocupado (âmbar), Em pausa (violeta) e Offline (cinza). 2. Logo abaixo, os cards de resumo mostram: Agentes (total monitorado), Conversas (soma de todos os agentes), Performance (tempo médio de resposta) e CSAT (média; mostra — quando ainda não há respostas). Escolha o período 1. Use o filtro de período: Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado. 2. Em Personalizado, informe as datas de início e fim. 3. O período afeta as métricas com janela de tempo — performance, CSAT e sessões. O status ao vivo, os times e as caixas de entrada são sempre o estado atual. Leia a tabela por agente Cada linha mostra: - Agente — avatar e nome. - Status — o status ao vivo (com o ponto colorido). Em pausas, um cronômetro de contagem crescente mostra há quanto tempo o agente está naquela pausa; status de presença (Online/Ocupado/Offline) não exibem cronômetro. - Times e Caixas de entrada — a quantidade; passe o mouse para ver os nomes. - Conversas — o total, com a divisão (abertas/resolvidas). - Performance — o tempo médio de resposta (ou — quando não há dados). - CSAT — a nota em porcentagem (ou —). - Sessões — o número de logins no período · o horário do último login. Abra o detalhe de um agente 1. Clique em Detalhes na linha do agente. 2. Você vai para a página de performance do agente, com a linha do tempo de status, aderência e o histórico completo de mudanças. Configurações & opções - Filtro de período — Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado. O início da semana e o fuso horário vêm das configurações da Gestão de Equipe (aba Geral). - Atualizar — o botão Atualizar re-puxa os números agregados sob demanda; o status ao vivo já chega sozinho pelo ActionCable. - Status ao vivo — sobreposto ao painel agregado em tempo real; o ponto e o rótulo refletem o status atual do agente, com cor do catálogo de status. - Conversas — refletem o estado atual (abertas / resolvidas / pendentes), não a janela do período. - Sessões — derivadas ao vivo da linha do tempo de status: cada período Online conta como um login, e o painel mostra a contagem no período e o horário do último login. Filtrar por time Ao lado do filtro de período, o seletor Filtrar por time restringe o quadro (resumo e linhas) aos agentes monitorados que pertencem ao time escolhido. O filtro é aplicado no servidor e fica na URL (?team=), então dá para favoritar/compartilhar a visão de um time específico. Ele nunca amplia o conjunto monitorado — apenas recorta a visualização. Casos de uso - Ter uma única tela de supervisão para ver, agora, quem está disponível, em pausa ou offline. - Identificar pausas longas pelo cronômetro de contagem crescente sem abrir cada agente. - Comparar carga de conversas e tempo de resposta entre agentes no mesmo período. - Conferir rapidamente logins e último acesso por agente antes de redistribuir o trabalho. Dicas, limites e boas práticas - O cronômetro de contagem crescente aparece apenas em pausas — presença (Online/Ocupado/Offline) não tem timer, por isso uma linha sem cronômetro é normal. - Se um agente não aparece, o problema costuma ser de inscrição (modo de monitoramento), não do painel. - Para o período Hoje, performance e CSAT podem usar um cálculo ao vivo antes de a rotina de agregação rodar — os números ficam consistentes com a página do agente. - O painel é só de observação: para mudar status, limites ou quem é monitorado, use as configurações da Gestão de Equipe. Solução de problemas - Um agente não aparece — confira o modo de inscrição e o botão Monitorado do agente em Inscrição de agentes. - Status não muda ao vivo — confirme a conexão de tempo real (ActionCable); use Atualizar para re-puxar os agregados. - Performance/CSAT em — — não há respostas/avaliações no período selecionado; troque o período ou aguarde dados. - Cronômetro ausente em um agente Online — esperado: contagem crescente é só para pausas. Veja também - Visão geral da Gestão de Equipe - Status e pausas de agente - Inscrição de agentes monitorados - Escalas - Filas - Relatórios & Análises

Performance e aderência por agente (Gestão de Equipe)

Visão geral A página de performance por agente do módulo Gestão de Equipe da Conversa Labs reúne, em uma única tela, tudo o que você precisa para avaliar um agente: um cabeçalho ao vivo (avatar, papel, times, caixas de entrada e o status atual com cronômetro), um filtro de período, os cards de produtividade (Conversas, Tempo de resposta, Tempo de resolução, Aderência, CSAT, Mensagens, Sessões), a linha do tempo de status (aderência, total de mudanças, tempo médio por status e status mais frequente) e o histórico de mudanças completo com duração, limite esperado e resultado (OK / Estourou / Em andamento). Os números vêm dos relatórios nativos da plataforma (rollups de tempo de resposta/resolução, CSAT, mensagens) combinados com a linha do tempo somente-adição de status do próprio agente. A aderência é derivada das pausas com tempo concluídas dentro do limite — explicada em detalhe abaixo. Pré-requisitos - O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta. Se você não encontra a Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la. - A página de detalhe é para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). - Para que a linha do tempo, o histórico e a aderência tenham conteúdo, o agente precisa ter trocas de status registradas no período escolhido. Passo a passo Abra a página de um agente 1. Abra Gestão de Equipe na barra lateral. 2. Na tabela, clique em Detalhes na linha do agente. 3. Use o botão Voltar ou a trilha (Gestão de Equipe › nome do agente) para retornar ao painel. Ao abrir outro agente, os dados são recarregados automaticamente. Leia o cabeçalho O cabeçalho mostra o avatar e o nome, o papel, a contagem de times e de caixas de entrada e um chip de status atual com um ponto colorido e o tempo decorrido, que avança ao vivo no navegador. Escolha o período Use o filtro de período (Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado). O padrão é Este mês. Todos os cards, a linha do tempo e o histórico são recalculados para a janela escolhida. Leia os cards | Card | O que mostra | |---|---| | Conversas | Total de conversas atribuídas ao agente (abertas + resolvidas). | | Tempo de resposta | Média do tempo de resposta no período. | | Tempo de resolução | Média do tempo até resolver. | | Aderência | % de pausas com tempo concluídas dentro do limite (ver abaixo). | | CSAT | Satisfação: avaliações positivas (4–5) sobre o total de respostas. | | Mensagens | Mensagens enviadas (saída) pelo agente no período. | | Sessões | Número de sessões de login/logout reconstruídas da linha do tempo. | A página também exibe a contagem de Times e Caixas de entrada ao lado dos demais cards. Leia a linha do tempo de status Logo abaixo dos cards, quatro blocos resumem o período: Aderência (mesma % do card), Total de mudanças (quantas trocas de status), Tempo médio por status e Status mais frequente. Em seguida, uma barra por status mostra o tempo total e a quantidade de vezes em cada status, com a largura proporcional ao status de maior duração. Leia o histórico de mudanças A tabela lista as mudanças mais recentes (até 100) com as colunas Status, Iniciado, Duração, Esperado (o limite configurado, ou — se não houver) e Resultado: - OK — a pausa com tempo terminou dentro do limite. - Estourou — a pausa com tempo passou do limite. - Em andamento — é o status atual, ainda aberto. - — — não avaliado (ex.: status sem limite de tempo). Configurações & opções Como a aderência é calculada A aderência considera apenas as pausas com tempo que estão marcadas como "conta na aderência" no Catálogo de status e que já terminaram (para que o veredito dentro/fora do limite exista). A fórmula é: Aderência % = pausas com tempo concluídas dentro do limite ÷ total de pausas com tempo avaliadas (que contam na aderência) × 100. Consequências importantes: - O status atual (ainda aberto) e as pausas sem limite não entram na conta — aparecem como Em andamento ou — no histórico. - Status de disponibilidade (Online/Ocupado/Offline) não afetam a aderência. - Os limites de tempo e a flag "conta na aderência" vêm do Catálogo de status (artigo Status & pausas). Mantê-los consistentes é o que torna a % significativa. - A meta de aderência da conta é definida em Geral, nas configurações da Gestão de Equipe. - Os números de cada janela são calculados no servidor; se o cálculo detalhado falhar, a página usa o acumulado diário de aderência como reserva, então o detalhe nunca quebra. Outras leituras - Sessões são derivadas das transições entre logado (Online/Ocupado) e deslogado (Offline) — não há um log de login separado. - CSAT usa avaliações 4–5 como positivas e 1–2 como negativas; o score é positivas sobre o total. Casos de uso - Orientar um agente a partir da aderência e das pausas que estouraram o limite. - Reconstruir o dia: tempo por status, mudanças e sessões de login/logout. - Comparar tempo de resposta, tempo de resolução e CSAT do mesmo agente entre períodos. - Identificar o status mais frequente para dimensionar melhor o catálogo. Dicas, limites e boas práticas - O cronômetro do status atual avança ao vivo no navegador; os totais do período são recalculados no servidor a cada troca de janela. - O histórico mostra as 100 mudanças mais recentes da janela escolhida. - Pausas abertas (sem limite) e o status em andamento mostram — / Em andamento e não contam para a aderência. - A aderência reflete só as pausas com tempo marcadas como "conta na aderência" — revise essas flags no catálogo para que a % faça sentido. Solução de problemas - Os cards mostram zeros — não houve atividade no período, ou o agente não gerou eventos de relatório na janela; amplie o período. - A aderência parece 0% ou 100% sem motivo — confira no Catálogo de status quais status têm limite de tempo e a flag "conta na aderência"; pausas sem limite não contam. - A linha do tempo / o histórico estão vazios — o agente não teve trocas de status registradas no período. - Abri outro agente e vejo dados antigos — a página recarrega ao navegar entre agentes; atualize a tela se necessário. Veja também - Painel de monitoramento (Gestão de Equipe) - Status & pausas (Gestão de Equipe) - Inscrição de agentes (Gestão de Equipe) - Escalas (Gestão de Equipe) - Filas (Gestão de Equipe) - Visão geral da Gestão de Equipe

Escalas e turnos planejados (Gestão de Equipe)

Visão geral As Escalas são modelos semanais reutilizáveis que descrevem a jornada esperada da sua operação dentro do módulo Gestão de Equipe da Conversa Labs. Cada escala tem um nome, um fuso horário e um indicador ativo. A partir de uma escala você gera turnos planejados em um intervalo de datas: a plataforma materializa os blocos semanais recorrentes em turnos concretos e datados. Esses turnos planejados se tornam a linha de base esperada — o "quando o agente deveria estar trabalhando" — que a aderência à escala compara contra a linha do tempo de status ao vivo. Em outras palavras, a escala define o plano, a geração transforma o plano em turnos com data, e a aderência mede o quanto a presença real bateu com esse plano. Nesta versão, a tela de Escalas gerencia o modelo (nome, fuso, ativo) e dispara a geração de turnos. O mapa de blocos recorrentes por dia da semana é definido via API por enquanto (o modelo e a rotina de geração já o consomem). Um editor semanal visual é uma evolução futura. Pré-requisitos - O módulo Gestão de Equipe é opcional e precisa estar ativado na sua conta. Se você não encontra a área Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la. - A aba Escalas fica nas configurações da Gestão de Equipe e é para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). - Os blocos recorrentes por dia da semana (as horas que se repetem) são definidos via API nesta versão — a tela cuida do modelo (nome / fuso / ativo) e da geração de turnos. Passo a passo Crie uma escala 1. Abra Gestão de Equipe → Configurações → Escalas. 2. Clique em Adicionar. 3. Informe um Nome (ex.: "Comercial seg–sex"). 4. Escolha o Fuso horário — os turnos são gerados nesse fuso, então use o fuso de trabalho da equipe. 5. Deixe Ativo ligado (ou desligue para manter a escala como rascunho). 6. Clique em Salvar. Gere turnos a partir de uma escala 1. Na linha da escala, clique em Gerar turnos (ícone de calendário). 2. Escolha a data inicial e a data final do intervalo. 3. Clique em Gerar turnos. A geração roda em segundo plano; os turnos planejados são materializados para todo o intervalo a partir dos blocos recorrentes da escala. Edite, desative ou exclua - Use o lápis para editar nome, fuso horário ou o status ativo. - Desligue Ativo para exibir o selo INATIVO: a escala é preservada, mas deixa de ser usada como referência. - Use a lixeira para excluir a escala. Configurações & opções | Campo / ação | O que faz | |---|---| | Nome | Identifica a escala na lista. Obrigatório para salvar. | | Fuso horário | Fuso usado para gerar os turnos. Alinhe ao fuso de trabalho para a aderência bater. | | Ativo | Mantém a escala em uso. Desligado mostra o selo INATIVO (rascunho). | | Gerar turnos | Materializa turnos planejados entre uma data inicial e uma data final. | | Blocos recorrentes por dia | O mapa semanal de horas, definido via API nesta versão. | Escopo monitorado na geração A geração de turnos materializa turnos apenas para agentes monitorados. Se um agente atribuído a um modelo sair do monitoramento, os turnos já gerados são preservados — apenas as próximas gerações o ignoram — e a lista de escalas mostra um aviso âmbar com quantos agentes do modelo estão fora do monitoramento. Casos de uso - Modelar uma jornada padrão de dias úteis e gerar os turnos do mês inteiro de uma vez. - Manter uma escala separada para a cobertura de fim de semana, com outro conjunto de blocos. - Preparar a linha de base esperada que alimenta a aderência à escala de cada agente. - Guardar uma escala desativada como rascunho até validar os horários antes de gerar. Dicas, limites e boas práticas - A geração é assíncrona (roda em segundo plano) — os turnos aparecem pouco depois de confirmar. - O botão Gerar turnos só habilita quando as duas datas (inicial e final) estão preenchidas. - Gere um intervalo por vez e evite intervalos sobrepostos para não duplicar turnos planejados. - Defina o fuso horário da escala igual ao fuso de trabalho da equipe — é assim que a aderência compara o esperado com o real de forma correta. - A meta de aderência é configurada na aba Geral das configurações da Gestão de Equipe, não na escala. Solução de problemas - Não vejo a aba Escalas — o módulo não está ativado na conta, ou você não é administrador. - O botão Gerar turnos está desabilitado — preencha tanto a data inicial quanto a final. - Não consigo salvar a escala — o campo Nome é obrigatório. - Os turnos gerados não afetam a aderência — confira se os blocos recorrentes por dia foram definidos via API, se o fuso horário está correto e se os agentes estão monitorados com a jornada esperada definida. Veja também - Visão geral da Gestão de Equipe — o panorama do módulo. - Painel de monitoramento — o status ao vivo da equipe que a aderência usa como base real. - Status & pausas — o catálogo de status com cronômetro e limites por trás da linha do tempo. - Filas — agrupe agentes e caixas de entrada com uma política de distribuição. - Agentes monitorados (inscrição) — quem aparece no painel e a jornada diária esperada.

Filas de atendimento (Gestão de Equipe)

Visão geral Uma Fila é um agrupamento nomeado de agentes + caixas de entrada + uma política de distribuição, montado sobre o roteador nativo da plataforma. Ela não substitui suas regras de atribuição: ela acrescenta uma camada de organização e monitoramento por cima delas, para que você possa pensar a operação em termos de "Suporte N1", "Vendas WhatsApp" ou "Financeiro" em vez de caixas de entrada soltas. Cada fila guarda apenas três coisas de configuração — nome, descrição e política de distribuição — mais dois conjuntos de associações: os membros (agentes) e as caixas de entrada. As três políticas disponíveis são: - Rodízio (round robin) — distribui as conversas em ciclo entre os membros, um após o outro. - Balanceado (load balanced) — favorece quem está com menos carga no momento. - Manual — sem distribuição automática; a fila serve para agrupar e monitorar. A fila armazena apenas os identificadores de agentes e caixas; os nomes são resolvidos a partir do cadastro da conta (configurações de agentes e caixas de entrada), então a configuração permanece enxuta e sempre coerente com a sua conta. Pré-requisitos - O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta. Veja o artigo Visão geral da Gestão de Equipe. - Criar, editar e excluir filas e gerir suas associações é para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Sem permissão de gestão, a aba abre em modo somente leitura: você vê as filas, mas os botões de editar/excluir e os chips ficam desabilitados. - Tenha seus agentes cadastrados e suas caixas de entrada criadas antes de montar a fila — são eles que aparecem como chips selecionáveis. Passo a passo Crie uma fila 1. Abra Gestão de Equipe na barra lateral e vá até a aba Filas. 2. Clique em Adicionar (botão com o ícone de "+"). 3. Preencha o Nome (obrigatório) e, opcionalmente, a Descrição. 4. Escolha a Política de distribuição: Rodízio, Balanceado ou Manual. 5. Use o interruptor Ativa para deixar a fila habilitada (ligado) ou pausada (desligado). 6. Clique em Salvar. A nova fila aparece na lista com a política e as contagens de membros e caixas. Gerencie agentes e caixas de entrada (chips) 1. Na lista, clique no nome da fila (ou na seta) para expandir o painel. 2. Na seção Membros, clique no chip de cada agente para adicionar (chip aceso) ou remover (chip apagado). A mudança é aplicada na hora, sem precisar salvar. 3. Na seção Caixas de entrada, faça o mesmo: clique nos chips das caixas para incluí-las ou tirá-las da fila. 4. As contagens no cabeçalho da fila (membros · caixas) se atualizam conforme você liga e desliga os chips. Edite ou exclua uma fila 1. Na linha da fila, use o ícone de lápis para reabrir o formulário e alterar nome, descrição, política ou o estado Ativa. 2. Use o ícone de lixeira para excluir. Confirme na janela de confirmação. Configurações & opções - Nome — rótulo da fila (obrigatório). Use nomes que descrevam a operação ("Suporte N1", "Vendas WhatsApp"). - Descrição — texto livre e opcional para contexto da equipe. - Política de distribuição — Rodízio, Balanceado ou Manual (veja a Visão geral acima). - Ativa — interruptor para habilitar ou pausar a fila sem precisar excluí-la. - Membros — chips de agentes do cadastro da conta; clique para alternar a participação. - Caixas de entrada — chips das caixas da conta; clique para vincular ou desvincular. Somente agentes monitorados Apenas agentes dentro do escopo monitorado podem ser adicionados a uma fila — o servidor rejeita novas adições fora do monitoramento com um aviso claro. Quem já estava na fila e depois saiu do monitoramento continua visível (e pode ser removido); use o interruptor Mostrar todos os agentes para revelar o quadro completo quando precisar. Casos de uso - Organizar uma operação grande em frentes nomeadas (Suporte, Vendas, Financeiro) sobre as mesmas caixas de entrada. - Usar o Rodízio para dividir o volume de forma equilibrada entre os agentes de um turno. - Usar o Balanceado quando os tempos de atendimento variam muito e você quer favorecer quem está mais livre. - Usar o modo Manual apenas para agrupar e acompanhar uma equipe no monitoramento, sem mexer na distribuição automática. - Pausar uma fila (desligar Ativa) durante uma campanha ou fora do horário, sem perder a configuração. Dicas, limites e boas práticas - A fila é uma camada sobre o roteador nativo — ela organiza e monitora, mas não apaga as regras de atribuição já existentes nas caixas de entrada. - Os chips de Membros vêm do cadastro de agentes e os de Caixas de entrada das suas caixas; se um agente ou caixa não aparece, cadastre-o primeiro. - As alterações de chips são imediatas — não há botão "salvar" nessa seção. Reabra a fila para conferir as contagens. - Mantenha poucas filas e bem nomeadas: filas demais dificultam a leitura no monitoramento. Solução de problemas - Não vejo a aba Filas — o módulo Gestão de Equipe não está ativado na conta, ou você não é administrador. - Os botões de editar/excluir e os chips estão cinza — você está em modo somente leitura (sem a permissão de gestão do módulo Gestão de Equipe). - Um agente ou caixa não aparece como chip — confirme se o agente foi cadastrado e a caixa de entrada foi criada na conta; a lista de chips vem desse cadastro. - Salvei e nada mudou — o Nome é obrigatório; o botão de salvar fica desabilitado enquanto ele estiver vazio. Veja também - Visão geral da Gestão de Equipe - Painel de monitoramento em tempo real - Status e pausas de agente - Escalas e turnos planejados - Agentes monitorados (inscrição)

Quem é monitorado: modos de inscrição e configurações gerais (Gestão de Equipe)

Visão geral A aba Agentes monitorados do módulo Gestão de Equipe decide quem aparece no painel e quem entra no cálculo de aderência, tempo por status e login/logout. Você define uma política de inscrição para toda a conta — três modos — e ajusta exceções e a jornada diária esperada agente por agente. O modo de inscrição é a regra geral da conta; o botão Monitorado de cada agente é a exceção (ou a adesão) que o servidor combina com o modo para montar a lista do painel. Quando o modo é Por time ou caixa de entrada, a inscrição vem da participação do agente nos times e caixas selecionados — o botão Monitorado não é consultado nesse modo. A página Geral completa a configuração com a meta de aderência, o fuso horário e o dia em que a semana começa — valores que alimentam o filtro de período do painel e o cálculo de aderência. Pré-requisitos - O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta. Se você não encontra a área Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la. - A aba Agentes monitorados e a aba Geral são para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Sem essa permissão, os controles aparecem somente leitura. - Para usar o modo Por time ou caixa de entrada, é preciso já ter times e/ou caixas de entrada com agentes vinculados. Passo a passo Defina o modo de inscrição 1. Abra as configurações da Gestão de Equipe e selecione a aba Agentes monitorados. 2. No seletor Modo, escolha um dos três modos (veja a tabela em Configurações & opções). A troca é salva automaticamente. 3. Se escolher Por time ou caixa de entrada, surgem dois grupos de chips — Times e Caixas de entrada. Clique para selecionar/desmarcar e depois clique em Salvar. Ajuste por agente (Monitorado + jornada esperada) 1. Na tabela de agentes, use o botão Monitorado de cada linha: - No modo Todos com exceções, desligue para excluir alguém do painel. - No modo Apenas selecionados, ligue para incluir alguém no painel. - No modo Por time ou caixa de entrada, o botão não tem efeito — a participação decide. 2. Na coluna Jornada diária esperada, informe a quantidade de horas/dia esperada do agente. O valor é salvo ao sair do campo e vira o denominador da aderência daquela pessoa. 3. Deixe o campo vazio (ou 0) quando o agente não tiver uma jornada fixa. Configure o Geral 1. Abra a aba Geral. 2. Defina a meta de aderência (em %), o fuso horário e o dia de início da semana da conta. 3. Salve. Esses valores definem como o painel resolve os períodos (Hoje / Esta semana / …) e a base de cálculo de aderência. Configurações & opções Os três modos de inscrição | Modo | Quem é monitorado | Botão Monitorado por agente | | --- | --- | --- | | Todos com exceções | Todos os agentes, por padrão | Desligue para excluir alguém | | Apenas selecionados | Ninguém, por padrão | Ligue para incluir alguém | | Por time ou caixa de entrada | Quem participa de um time ou caixa selecionado | Ignorado — a participação decide | - Todos com exceções é o padrão para operações que querem ver a equipe inteira e tirar do painel apenas alguns perfis (gestores, bots, retaguarda). - Apenas selecionados parte do zero: só entra quem você liga explicitamente — ideal para um piloto com um grupo pequeno antes de expandir. - Por time ou caixa de entrada mantém o painel sincronizado com a estrutura: ao adicionar um agente a um time/caixa monitorado, ele passa a ser monitorado automaticamente. Um agente entra se pertence a qualquer time ou caixa selecionado. Jornada diária esperada - É informada em horas e guardada internamente em segundos. - Serve como denominador da aderência: o tempo produtivo do agente é comparado a essa jornada. - É individual — agentes de turno parcial podem ter jornadas menores que os de período integral. Geral - Meta de aderência (%) — o alvo usado na página por agente e na leitura de aderência. - Fuso horário — usado para resolver as fronteiras de dia/semana dos períodos do painel. - Início da semana — o dia em que "Esta semana" começa (afeta o filtro de período). Aplicar por time Nos modos Todos com exceções e Apenas selecionados, o cartão Aplicar por time permite inscrever ou remover do monitoramento todos os agentes de um time em uma única ação (o vínculo usa a lista de membros do time no momento do clique). Agentes fora do monitoramento não aparecem no quadro, não entram em novas filas e não recebem novos turnos gerados. Casos de uso - Monitorar a equipe inteira e apenas tirar do painel os gestores e contas de automação (Todos com exceções). - Rodar um piloto de Gestão de Equipe com 5 agentes antes de liberar para todos (Apenas selecionados). - Manter o painel alinhado à operação sem manutenção manual: quem entra no time de Vendas já aparece monitorado (Por time ou caixa de entrada). - Calibrar a aderência por turno definindo jornadas de 4h, 6h ou 8h por agente. Dicas, limites e boas práticas - O modo é salvo na hora; os chips de time/caixa só valem após clicar em Salvar. - No modo Por time ou caixa de entrada, o botão Monitorado fica sem efeito — se um agente precisar de tratamento individual, use Todos com exceções ou Apenas selecionados. - Defina a jornada esperada antes de cobrar aderência: sem ela, a base de comparação fica vazia. - Ajuste fuso horário e início da semana logo no começo — mudar depois desloca como os períodos históricos são lidos. Solução de problemas - Um agente não aparece no painel — confira o modo: em Apenas selecionados ele precisa estar com Monitorado ligado; em Por time ou caixa de entrada ele precisa pertencer a um time/caixa selecionado. - Selecionei times/caixas e nada mudou — confirme que clicou em Salvar após escolher os chips. - A aderência do agente está estranha — verifique a jornada diária esperada: vazia ou muito baixa distorce o percentual. - Os totais por período não batem — revise fuso horário e início da semana na aba Geral. Veja também - A Visão geral da Gestão de Equipe, para entender o módulo como um todo. - O Painel de monitoramento, que lê esta lista de agentes monitorados em tempo real. - Status & pausas, para o catálogo de status e a política de estouro de limite. - Escalas, para modelar turnos semanais e gerar a planilha de turnos planejados. - Filas, para agrupar agentes e caixas com uma política de distribuição.

Resolução automática de conversas

Visão geral A Resolução automática fecha conversas sem atividade após o período que você definir, mantendo a fila limpa sem trabalho manual. A plataforma protege por padrão as conversas que ainda aguardam resposta do atendente: uma conversa cuja última mensagem visível é do cliente nunca é resolvida automaticamente — evitando que uma demanda não atendida "suma" da fila. A configuração fica em Configurações → Configurações da conta → Resolução automática. Pré-requisitos - Perfil de administrador para alterar as configurações da conta. - Período mínimo de inatividade: 10 minutos; máximo: 999 dias. Passo a passo 1. Acesse Configurações → Configurações da conta. 2. Ative a chave Resolução automática. 3. Defina o período de inatividade (minutos, horas ou dias). 4. Opcional: escreva a mensagem de encerramento enviada ao cliente ao resolver. 5. Opcional: escolha uma etiqueta aplicada às conversas resolvidas automaticamente. 6. Opcional: ative "Resolver também conversas aguardando resposta do atendente — não recomendado" apenas se quiser desligar a proteção padrão. 7. Salve. Configurações & opções - Período de inatividade — conta a partir da última atividade da conversa. Ao completar o período, a conversa aberta é resolvida no próximo ciclo de verificação. - Mensagem de encerramento — enviada ao cliente no momento da resolução automática (por exemplo: "Encerramos esta conversa por inatividade; responda para reabrir"). - Etiqueta pós-resolução — facilita filtrar e medir o volume fechado automaticamente. - Proteção de conversas aguardando resposta (padrão) — conversas cuja última mensagem visível é do cliente ficam de fora da resolução automática, mesmo inativas. O time continua vendo a demanda pendente na fila. - Resolver também conversas aguardando resposta — não recomendado — opção explícita que desliga a proteção. Use apenas se a sua operação prefere fechar tudo por inatividade, independente de quem falou por último. Casos de uso - Suporte com alto volume: feche automaticamente conversas em que o cliente parou de responder após a solução, mantendo métricas de resolução realistas. - Times comerciais: combine com a etiqueta automática (ex.: "sem-resposta") para alimentar cadências de follow-up. Dicas, limites e boas práticas - A resolução roda em ciclos periódicos e processa as conversas em lotes — em contas com muitas conversas elegíveis, o fechamento pode ser distribuído ao longo de alguns ciclos. - Combine com o Roteamento de conversa da caixa de entrada: com "Reabrir a mesma conversa" ligado, o cliente que responder depois da resolução reabre a MESMA conversa, sem perder histórico. - A mensagem de encerramento também reinicia a janela de atendimento em canais com janela (como WhatsApp) — escreva-a pensando nisso. Solução de problemas - "Uma conversa inativa não foi resolvida" — verifique se a última mensagem visível é do cliente sem resposta do time: nesse caso a proteção padrão a mantém aberta, por design. Para resolvê-la, responda ou resolva manualmente (ou ative o opt-in, não recomendado). - "Conversas não atendidas estavam sendo fechadas" — confirme que a opção "Resolver também conversas aguardando resposta" está desligada; com ela desligada a proteção padrão vale para todas as conversas. - "O cliente respondeu após a resolução e abriu outra conversa" — a caixa de entrada está com "Criar novas conversas"; troque para "Reabrir a mesma conversa" se preferir um fio único. Veja também - Roteamento de conversa: reabrir a mesma conversa ou criar novas - Horários de atendimento, etiquetas e atributos

Seu perfil e segurança da conta de usuário (senha, 2FA, sessões, token)

Visão geral A página de Perfil reúne os seus dados pessoais e a segurança da sua conta de usuário. Ela é diferente das configurações da Conta (administração da empresa, agentes e equipes): aqui você ajusta apenas o que pertence a você. Em um só lugar você consegue: - Atualizar nome, foto, idioma da interface e tamanho de fonte. - Definir a sua assinatura de mensagem. - Alterar a senha de acesso. - Ativar a autenticação em dois fatores (2FA/MFA) com um app autenticador. - Revisar e encerrar sessões abertas em outros dispositivos. - Gerar e regenerar o seu token pessoal de API. - Ajustar alertas sonoros e preferências de notificação. Pré-requisitos - Estar logado com o seu usuário (todas as opções são por agente, não afetam o time). - Para a 2FA: ter um app autenticador (TOTP) instalado no celular — por exemplo Google Authenticator, Authy ou 1Password. - Algumas opções podem estar ocultas quando o operador trava a edição do perfil (instalações com login gerenciado/SSO). Nesse caso, fale com o administrador. Passo a passo 1. Abra o menu do seu usuário e entre em Perfil. 2. Em dados básicos, ajuste nome, nome de exibição e e-mail; envie ou remova a foto. Trocar o e-mail encerra a sua sessão por segurança — você fará login de novo. 3. Em interface, escolha o idioma e o tamanho da fonte. 4. Em assinatura de mensagem, escreva o texto que será anexado às suas respostas e salve. 5. Em senha, informe a senha atual, defina a nova (mínimo de 6 caracteres) e confirme. 6. Em segurança (2FA), ative a autenticação em dois fatores (veja a seção abaixo). 7. Em sessões ativas, revise os dispositivos e encerre os que não reconhece. 8. Em token de acesso, copie ou regenere o seu token pessoal de API. Configurações & opções Dados do perfil - Nome / nome de exibição / e-mail e foto. O nome de exibição é o que aparece nas conversas. Idioma e fonte - Idioma da interface: muda apenas para o seu usuário. - Tamanho da fonte: ajusta a leitura do painel. Assinatura de mensagem - Editor de texto rico anexado às suas respostas. - Imagens coladas dentro da assinatura são removidas ao salvar (a plataforma avisa) — use texto e formatação. Senha - Exige a senha atual para confirmar a troca. - Nova senha com no mínimo 6 caracteres; a confirmação precisa ser igual. Autenticação em dois fatores (2FA/MFA) - Adiciona um código temporário (do app autenticador) além da senha no login. - Ativar: a plataforma exibe um QR Code; escaneie no app autenticador (ou use a opção de entrada manual com a chave secreta), digite o código de 6 dígitos e confirme. - Códigos de recuperação: ao concluir, a plataforma mostra uma lista de códigos — baixe em arquivo .txt ou copie e guarde em local seguro. Cada código serve uma vez e é usado quando você não tem o app em mãos. - Regenerar códigos: gera uma nova lista (invalidando a anterior) e exige um código válido. - Desativar: exige a sua senha e um código válido (do app ou de recuperação). - A 2FA pode não aparecer se o operador não habilitou o recurso na instalação. Sessões ativas - Lista cada sessão com dispositivo, navegador, local aproximado e última atividade. - A sessão atual fica marcada e não pode ser encerrada nessa lista. - Encerrar uma sessão desconecta aquele dispositivo imediatamente. Token de acesso à API - Token pessoal para usar a API em seu nome. - Copiar (com opção de mostrar/ocultar) e Regenerar. - Ao regenerar, o token anterior para de funcionar na hora — atualize onde ele estiver em uso. - Detalhes de uso da API ficam em Integrações. Alertas sonoros - Preferências de áudio das notificações. As demais opções de notificação ficam no artigo de Notificações. Casos de uso - Proteger a conta: ative a 2FA e guarde os códigos de recuperação. - Perdi o celular: encerre as sessões abertas e troque a senha. - Vazou um token: regenere o token de acesso para invalidar o antigo. - Padronizar atendimento: defina uma assinatura de mensagem consistente. Dicas, limites e boas práticas - Ative a 2FA sempre que possível — é a proteção mais eficaz contra acesso indevido. - Guarde os códigos de recuperação fora do celular (gerenciador de senhas, cofre). - Trate o token de API como senha: nunca o compartilhe nem o coloque em código público. - Revise sessões ativas de tempos em tempos e encerre o que não reconhecer. - Lembre: trocar o e-mail encerra a sua sessão atual. Solução de problemas - Perdi o app de 2FA: faça login usando um código de recuperação; depois, na página de segurança, regenere os códigos ou desative e reative a 2FA. - Não vejo a seção de 2FA: o recurso pode não estar habilitado pelo operador na sua instalação. - Não consigo trocar a senha: confirme a senha atual, use 6+ caracteres e verifique se a confirmação é idêntica. Se os campos de senha não aparecem, a edição do perfil pode estar travada pelo administrador. - Token vazou ou parou de funcionar: regenere o token e atualize as integrações que o usam. - Não reconheço uma sessão: encerre aquela sessão e troque a senha em seguida. Veja também - Notificações e preferências - Login, perfil e 2FA - Integrações: Slack, Dialogflow, webhooks, API - Conta, agentes e equipes

Login único (SSO) com SAML

Visão geral O login único (SSO) com SAML permite que os agentes entrem na Conversa Labs usando o provedor de identidade (IdP) da sua empresa — como Okta, Azure AD / Microsoft Entra ou Google Workspace. Em vez de cada pessoa manter uma senha separada na plataforma, a autenticação é delegada ao IdP: quem controla quem entra, e quem desliga acessos, é o seu diretório corporativo. É um recurso premium (liberado por plano e por tipo de instalação — Cloud ou Enterprise) e fica em Configurações > Segurança. Pré-requisitos - Perfil de Administrador para configurar o SSO. - Plano com o recurso SAML habilitado para a conta (premium/opcional). Se ele não estiver ativo, a área de Segurança mostra um aviso de indisponibilidade ou uma tela de upgrade. - Tipo de instalação Cloud ou Enterprise (o SSO com SAML não aparece em outros tipos). - O método de login SAML liberado para a conta (faz parte da configuração da plataforma). - Um IdP compatível com SAML 2.0 (Okta, Azure AD / Entra, Google Workspace ou equivalente) onde você possa cadastrar a Conversa Labs como aplicação de serviço. Passo a passo 1. Abra Configurações > Segurança. 2. Ative o SSO com SAML no interruptor da seção (o recurso vem como Beta). 3. Preencha os campos com os dados do seu IdP: - SSO URL — a URL de login (Sign-on URL) do IdP. - Entity ID do IdP — o identificador (Entity ID / Issuer) do seu provedor. - Certificado — o certificado público X.509 do IdP (cole o conteúdo no campo). 4. Salve. A plataforma valida os dados e passa a exibir os valores do lado do serviço (veja Valores do provedor de serviço (SP) abaixo). 5. No seu IdP, cadastre a Conversa Labs como aplicação usando o SP Entity ID informado e libere os agentes que devem ter acesso. Fluxo de login (como os agentes entram via IdP) Com o SSO ativo, a tela de login passa a oferecer a entrada via SAML. Ao escolher essa opção, o agente é levado ao IdP, autentica lá (com as políticas e o segundo fator da empresa) e retorna autenticado à plataforma. Na primeira entrada de um agente novo, a conta é provisionada automaticamente a partir dos atributos enviados pelo IdP. Configurações & opções - Interruptor de ativação — liga ou desliga o SSO com SAML. Desligar (ou limpar os campos e salvar) remove a configuração SAML da conta. - SSO URL, Entity ID do IdP e Certificado — os três campos obrigatórios que descrevem o seu provedor de identidade. Mapeamento de atributos e papéis Para provisionar o agente corretamente, o IdP precisa enviar os atributos esperados pela plataforma: - email - first_name - last_name A seção Mapeamento de atributos (recolhível) na tela de Segurança lista esses atributos. Configure o seu IdP para enviá-los na asserção SAML. A associação de papéis/funções (qual papel o agente recebe ao entrar) é tratada pela governança de acesso da conta — combine o SSO com papéis bem definidos para controlar o que cada pessoa pode ver e fazer. Valores do provedor de serviço (SP) Depois de salvar, a plataforma exibe os valores do lado do serviço (Service Provider) que você informa ao seu IdP: - SP Entity ID — o identificador da Conversa Labs como aplicação no seu IdP. - Fingerprint — a impressão digital do certificado, útil para conferência. Casos de uso - Centralizar o acesso: a empresa controla logins e desligamentos pelo diretório corporativo. - Reforçar a segurança: aplicar as políticas de senha e o segundo fator (MFA) do próprio IdP. - Onboarding/offboarding ágil: liberar ou revogar o acesso de um agente direto no IdP, sem mexer conta a conta na plataforma. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha o certificado do IdP atualizado — certificados expiram e quebram o login quando vencem. - Combine o SSO com papéis bem definidos (RBAC) e com auditoria para governança completa. - Teste com um agente antes de exigir SAML de toda a equipe. Disponibilidade e paywall - O SSO com SAML é premium: se o recurso não estiver no seu plano, a área de Segurança mostra uma tela de upgrade (no Cloud, com caminho para a cobrança) em vez do formulário. - Disponível apenas nas instalações Cloud e Enterprise e somente quando o método de login SAML está liberado para a conta. Solução de problemas - O login falha ou entra em loop: confira SSO URL, Entity ID do IdP e o Certificado — um valor divergente entre a plataforma e o IdP impede a autenticação. - Atributo de papel ausente / agente sem permissão: verifique se o IdP envia email, first_name e last_name, e revise o papel atribuído na governança de acesso. - Certificado expirado: gere um novo certificado no IdP e atualize o campo Certificado. - Usuário não provisionado: a conta só é criada na primeira entrada se os atributos esperados chegarem — confirme o mapeamento de atributos no IdP. - Não vejo a configuração de SAML: o recurso premium pode não estar habilitado, ou a instalação não é Cloud/Enterprise, ou o método de login SAML não está liberado para a conta. Veja também - Papéis personalizados e governança (RBAC) - Logs de auditoria - Login, perfil e verificação em duas etapas (2FA) - Visão geral de Administração