Follow-ups & Cadências
Por Conversa Labs
Por Conversa Labs
Sequências, passos, canais, composição, inscrição (manual/automação/evento/inatividade/IA), funil, saída e IA com aprovação humana.
Visão geral de Follow-ups e cadências
Visão geral Os Follow-ups da Conversa Labs são um motor de cadências de reengajamento: sequências de mensagens automáticas, enviadas no momento certo, para recuperar conversas paradas, lembrar de pagamentos em aberto, confirmar agendamentos, retomar negócios no CRM e nutrir contatos ao longo do tempo — sem que ninguém precise lembrar de mandar mensagem manualmente. Diferente de uma campanha de disparo único, uma cadência tem vários passos com esperas entre eles e regras de saída inteligentes: se o contato responde, atinge um objetivo (paga, fecha, comparece) ou a conversa é resolvida, a cadência para sozinha. Você desenha a sequência uma vez e ela trabalha para cada contato no ritmo dele. O módulo conversa com o resto da plataforma: contatos, conversas, CRM, Agenda, Pagamentos e Automação. Os passos podem usar IA do Maestro para compor mensagens, com a opção de aprovação humana antes de cada envio. Pré-requisitos - Módulo Follow-ups habilitado para a sua conta (recurso opt-in, controlado por um administrador). - Um usuário com permissão para criar e gerenciar cadências. - Pelo menos um canal de saída configurado (por exemplo, uma caixa de entrada de WhatsApp) para que os passos consigam enviar mensagens. - Para passos com IA: o Maestro ativo na conta (sem ele, os passos de IA usam o texto estático). Passo a passo 1. Abra o módulo Follow-ups pela barra lateral. 2. Crie uma sequência do zero ou parta de um modelo pronto. 3. Adicione passos com a espera, o canal e o conteúdo de cada mensagem. 4. Defina como os contatos entram (inscrição) e quando a cadência deve parar (saída). 5. Publique a sequência para deixá-la ativa. 6. Acompanhe o funil e os relatórios para medir respostas e conversões. Configurações & opções - Sequências: o modelo da cadência (passos, gatilho, alvo e regras de saída), com versões. - Passos: cada mensagem, com espera, canal, tipo de conteúdo e modo de composição. - Modelos (templates): textos reutilizáveis para acelerar a criação de passos. - Inscrições (enrollments): a execução da cadência para cada contato, com seu estado e histórico. - Configurações: fuso horário, horários de silêncio e limites de envio do módulo. Casos de uso - Recuperar conversas sem resposta com 2 ou 3 toques espaçados. - Lembrar de cobranças em aberto até o pagamento (a cadência para quando o contato paga). - Reengajar negócios parados no CRM e confirmar presença antes de uma reunião. - Nutrir leads novos com uma sequência de boas-vindas ao longo de alguns dias. Dicas, limites e boas práticas - Comece simples: 2 a 4 passos costumam render mais do que cadências longas. - Deixe sempre uma regra de saída por resposta ativa para não falar com quem já respondeu. - Respeite a janela de 24h do WhatsApp: fora dela, use um modelo (HSM) aprovado no passo. - Use horários de silêncio e limites de envio para um ritmo natural e seguro (anti-ban). Solução de problemas - Não vejo o módulo: ele pode não estar habilitado para a sua conta ou para o seu perfil — fale com um administrador. - A cadência não envia: confira se a sequência foi publicada e se há um canal de saída válido. - O contato recebeu mesmo tendo respondido: revise as regras de saída da sequência. Veja também - Sequências, passos, canais e composição - Inscrição: manual, automação, evento e inatividade - Funil da cadência e regras de saída - IA com aprovação humana
Sequências, passos, canais e composição de mensagens
Visão geral Uma sequência é o molde da sua cadência. Ela é formada por passos em ordem, cada um com uma espera, um canal e um conteúdo. Quando você publica a sequência, a plataforma tira uma fotografia (versão) dos passos: as inscrições que já estão em andamento continuam na versão em que entraram, então editar a sequência nunca bagunça quem já está no meio do caminho. Este artigo cobre como estruturar a sequência, como configurar cada passo, como escolher o canal de envio e como compor a mensagem com variáveis e modelos de WhatsApp. Pré-requisitos - Módulo Follow-ups habilitado e permissão para criar sequências. - Um canal de saída válido (por exemplo, uma caixa de entrada de WhatsApp, e-mail ou SMS). - Para usar variáveis personalizadas, ter os atributos personalizados do contato configurados. - Para enviar fora da janela de 24h do WhatsApp: um modelo (HSM) aprovado na caixa de entrada. Passo a passo 1. No módulo Follow-ups, crie uma nova sequência e dê um nome claro. 2. Defina o alvo da cadência (contato, conversa, negócio do CRM, agendamento ou cobrança). 3. Adicione o primeiro passo: escolha a espera, o canal e escreva a mensagem. 4. Adicione os passos seguintes, ajustando a espera de cada um em relação ao anterior. 5. Use o seletor de variáveis para inserir dados do contato/conversa na mensagem. 6. Revise tudo e clique em Publicar para ativar a sequência. Configurações & opções Passos e espera Cada passo tem uma espera antes de ser enviado, contada a partir do envio anterior. A espera pode ser em minutos, horas, dias ou dias úteis. Os dias úteis e os horários de silêncio são ajustados pelo fuso horário definido nas configurações do módulo. Canais O canal define por onde o passo envia: | Canal | Quando usar | |-------|-------------| | Automático | A plataforma escolhe pela conversa/contato (recomendado na maioria dos casos). | | Mesma conversa | Continua na conversa existente do contato. | | E-mail | Envia por e-mail. | | SMS | Envia por SMS (atenção ao tamanho da mensagem). | | WhatsApp | Envia por WhatsApp, respeitando a janela de 24h. | Tipo de conteúdo e composição - Tipo de conteúdo: texto, modelo ou conteúdo rico. - Modo de composição: estático (você escreve o texto), IA assistida (a IA rascunha e um humano aprova) ou IA total (a IA compõe e envia). Veja o artigo de IA com aprovação humana. Variáveis (personalização) Escreva mensagens personalizadas com variáveis (por exemplo, primeiro nome do contato, nome do agente, dados da conversa e atributos personalizados). As variáveis são resolvidas no servidor, no momento do envio — você só insere o marcador pelo seletor de variáveis. Prévia e envio de teste Antes de publicar, confira o texto do passo direto no editor: - Selecione uma conversa no seletor de busca — ele lista as conversas recentes ao abrir e você pode buscar por número, nome, e-mail ou telefone do contato. Só aparecem conversas das caixas de entrada às quais você tem acesso. - Prévia: mostra a mensagem já renderizada. Com uma conversa selecionada, as variáveis são resolvidas com os dados reais daquele contato; sem seleção, elas aparecem em branco. - Enviar teste: envia a mensagem de verdade para a conversa escolhida. É um envio avulso — não cria inscrição, não avança a cadência e não conta nos relatórios. Botão de ação (dentro da janela) Cada passo pode levar um botão nativo opcional na própria mensagem — sem virar uma segunda mensagem. Preencha rótulo e link; os dois aceitam variáveis, então o link pode ser personalizado por contato. - WhatsApp Cloud mostra um botão de link real; WhatsApp Web, um botão nativo; o canal de API recebe o botão estruturado no payload. - Em canais sem botão nativo (e-mail, SMS), vale o link que você escreveu no corpo — por isso mantenha o link no texto quando ele for essencial. - Rótulo e link são obrigatórios juntos: com só um dos dois preenchidos o passo não salva, porque um botão pela metade faz o WhatsApp recusar a mensagem inteira. Limpe os dois campos para não enviar botão nenhum. - Fora da janela de 24h o botão não é usado: ali a mensagem é um modelo aprovado, e o link viaja no botão de URL do próprio modelo (abaixo). Modelos de WhatsApp (janela de 24h) Se o passo for de WhatsApp e o contato estiver fora da janela de 24h (WhatsApp Cloud), só é possível enviar um modelo (HSM) aprovado. No passo, escolha o modelo e mapeie os parâmetros com variáveis. Se o modelo tiver botão de link, preencha o valor do botão ali mesmo: ele é gravado junto com o passo e usado no envio. Dentro da janela (ou no WhatsApp Web, que não tem janela), o texto livre é enviado normalmente. Modelos de mensagem (templates) e modelos de sequência - Templates de mensagem: textos reutilizáveis que aceleram a criação de passos. - Modelos de sequência: cadências prontas por nicho; ao aplicar um, a plataforma também cria os atributos personalizados que aquela sequência usa. Casos de uso - Cadência de cobrança: passo 1 imediato, passo 2 em 1 dia, passo 3 em 3 dias, todos por WhatsApp. - Boas-vindas: 3 e-mails ao longo de uma semana, com o primeiro nome do contato. - Reativação: 2 toques na mesma conversa com 2 e 5 dias de espera. Dicas, limites e boas práticas - Espace bem os passos: esperas curtas demais parecem spam. - Para WhatsApp, sempre tenha um modelo aprovado de reserva nos passos que podem cair fora da janela. - Teste as variáveis com um contato real antes de publicar para garantir que não fiquem em branco. - Publique novamente após qualquer edição — só a versão publicada vale para novas inscrições. Solução de problemas - A mensagem saiu com a variável em branco: o contato não tinha aquele dado preenchido — escolha uma variável com valor ou ofereça um texto padrão. - O passo de WhatsApp falhou fora da janela: faltou um modelo (HSM) aprovado no passo. - O botão de link do modelo veio sem destino: abra o passo e preencha o valor do botão de link — ele é salvo com o passo e precisa estar preenchido para o botão levar a algum lugar. - Editei a sequência e nada mudou: as inscrições antigas seguem a versão antiga; publique e novas inscrições usarão a versão nova. Veja também - Visão geral de Follow-ups e cadências - Inscrição: manual, automação, evento e inatividade - Funil da cadência e regras de saída - IA com aprovação humana
Inscrição: manual, por automação, por evento e por inatividade
Visão geral Inscrever é colocar um contato dentro de uma cadência. Cada inscrição (enrollment) é a execução da sequência para aquele contato: ela fixa a versão publicada, anda passo a passo no cronograma e para sozinha quando uma regra de saída é atingida. A Conversa Labs oferece várias formas de inscrever, do clique manual ao gatilho automático. A plataforma evita falar duas vezes com a mesma pessoa: há, no máximo, uma inscrição ativa (ou pausada) por contato em cada sequência (considerando também a conversa). Tentativas repetidas são ignoradas com segurança. Pré-requisitos - Sequência publicada e ativa. - Para inscrição por evento ou por inatividade: o gatilho correspondente configurado na sequência (veja abaixo) — sem essa configuração, a sequência fica ativa mas não inscreve ninguém. - Para inscrição por automação, macro ou fluxo: o módulo de Automação/Flow disponível. Passo a passo 1. Crie a sequência e escolha o gatilho (Manual, Evento ou Inatividade) e o alvo (contato, conversa, negócio, agendamento ou cobrança). 2. Se o gatilho for Evento, escolha qual evento dispara a inscrição. 3. Se o gatilho for Inatividade, defina o tempo de inatividade (valor + unidade: minutos, horas ou dias). 4. Configure as condições de saída (quando a cadência para) e salve. 5. Publique a sequência. A partir daí, inscreva manualmente ou deixe o gatilho agir — a inscrição entra como ativa. 6. Precisa ajustar depois? Abra Configurações da sequência (ícone de controles na lista) e edite gatilho, evento, tempo de inatividade e saídas sem recriar a sequência. Configurações & opções Formas de inscrição | Forma | Como acontece | |-------|---------------| | Manual | Você inscreve um contato (ou vários, em lote) diretamente pela interface. | | Por automação | Uma regra de automação executa a ação de inscrever quando suas condições batem. | | Por macro | Um agente roda uma macro que inclui a ação de inscrever na cadência. | | Por fluxo | Um nó do Flow Builder inscreve o contato no meio de um fluxo. | | Por evento | Um evento do sistema (cobrança vencida, negócio parado, falta em agendamento, carrinho abandonado, etc.) dispara a inscrição automaticamente. | | Por inatividade | Conversas paradas há mais que o tempo definido são inscritas automaticamente. | | Por API | Um sistema externo inscreve contatos de forma programática. | Gatilhos disponíveis na sequência: Manual, Evento e Inatividade. As demais formas (automação, macro, fluxo e API) inscrevem o contato por fora, independentemente do gatilho escolhido. Inscrição por evento Escolha o gatilho Evento e selecione, no seletor, qual evento dispara a inscrição. A lista é mantida pela plataforma e cobre os eventos que ela realmente emite, agrupados por área: - CRM: negócio parado, data de fechamento se aproximando, negócio ganho. - Tarefas: tarefa atrasada, tarefa vencendo em breve. - Agenda: falta no agendamento (no-show). - Cobranças: cobrança vencida. - Anúncios e redes: lead capturado em anúncio, comentário capturado nas redes. - Commerce: carrinho abandonado, pedido realizado, pagamento pendente/confirmado/recusado, pedido vencido/vencendo, reembolso, chargeback, assinatura em atraso/cancelada. Quando o evento acontece, a plataforma inscreve o contato — desde que o alvo da sequência combine com o que o evento traz. Salvar exige um evento escolhido, para a sequência nunca ficar sem disparo. Inscrição por inatividade Escolha o gatilho Inatividade e defina o tempo de inatividade como valor + unidade (por exemplo, 3 dias, 12 horas ou 90 minutos). Conversas paradas além desse tempo são inscritas — cada conversa só é processada uma vez por sequência. Como o tempo precisa ser maior que zero, a sequência nunca é salva num estado que nunca dispara. Por segurança, publicar a sequência começa uma janela daquele momento em diante: o detector não varre automaticamente todas as conversas antigas que ainda estão abertas. Para incluir um período anterior, use Incluir conversas anteriores, escolha a data, revise a contagem e a amostra e confirme a prévia assinada antes que ela expire. Se a audiência mudar entre a prévia e a confirmação, a plataforma recusa a ação e pede uma nova prévia. A confirmação enfileira somente os IDs daquela audiência exata, em lotes seguros; conversas que aparecerem depois não herdam essa autorização. Segurar enquanto um agente estiver atendendo (Maestro) Se a conta usa o Maestro, a cadência pode esperar enquanto um agente humano está na conversa (Maestro pausado) — assim um lembrete automático nunca sai por cima da resposta que o agente está prestes a mandar. O controle vale para qualquer tipo de gatilho, não só inatividade, e funciona em dois níveis: - Padrão da conta (ou da caixa de entrada): em Follow-ups → Configurações, a opção Segurar a cadência enquanto um agente estiver atendendo já vem ligada — é o padrão seguro, porque uma cadência segurada retoma sozinha, enquanto ignorar a pausa manda mensagem por cima da resposta do agente. Desligue apenas se a sua operação quiser a cadência rodando mesmo com um agente na conversa. Ali também se define de quantos em quantos minutos a plataforma volta a verificar. - Por sequência: nas configurações da sequência, o seletor Enquanto um agente estiver atendendo (Maestro pausado) aceita Herdar (segue o padrão da conta/caixa), Sempre segurar ou Nunca segurar. Segurar não é sair: enquanto o agente está na conversa, a sequência não inscreve e não envia o próximo passo; assim que ele solta a conversa, a cadência retoma sozinha de onde parou. Quem encerra de vez é a resposta, a resolução ou o objetivo. O estado também é seguro durante falhas: se o estado do Maestro estiver desconhecido ou a integração estiver temporariamente indisponível, a plataforma segura a inscrição e o envio. Ela nunca interpreta uma falha de rede como autorização para falar com o contato. Condições de saída Na mesma tela você define quando a cadência para: ao responder (ligado por padrão), ao resolver a conversa e/ou ao atingir um objetivo (cobrança paga, negócio ganho, agendamento marcado ou agendamento realizado). Detalhes no artigo de funil e saída. Casos de uso - Manual em lote: selecionar vários contatos de uma lista e inscrevê-los em uma campanha de reativação. - Por evento: toda cobrança vencida entra automaticamente na cadência de cobrança. - Por inatividade: conversas sem resposta há 3 dias entram em uma cadência de retomada. - Por automação: novos leads de um canal específico entram na sequência de boas-vindas. Dicas, limites e boas práticas - Combine o alvo da sequência com a forma de inscrição (uma cadência de cobrança tem alvo cobrança). - Não tente inscrever o mesmo contato duas vezes na mesma sequência — a duplicata é ignorada. - Em gatilhos por inatividade, ajuste o tempo ao seu negócio para não disparar cedo demais. - Errou o evento ou o tempo? Use Configurações da sequência para corrigir sem recriar. Solução de problemas - O contato não foi inscrito por evento: confira se a sequência está ativa, publicada e com o evento e o alvo corretos (a sequência precisa ter um evento escolhido). - A inatividade não disparou: revise o tempo de inatividade — ele precisa ser maior que zero. - Inscrevi e não apareceu: provavelmente já existia uma inscrição ativa/pausada para aquele contato naquela sequência (limite de uma por alvo). Veja também - Visão geral de Follow-ups e cadências - Sequências, passos, canais e composição - Funil da cadência e regras de saída - IA com aprovação humana
Funil da cadência e regras de saída (exit)
Visão geral À medida que uma inscrição avança, cada passo gera um registro de envio com um estado, formando o funil da cadência: de quantos contatos entraram até quantos responderam ou converteram. Em paralelo, as regras de saída decidem quando uma cadência deve parar antes de chegar ao fim — por exemplo, assim que o contato responde. Entender o funil e configurar bem as saídas é o que torna a cadência educada e eficaz: ela fala o suficiente para reengajar, mas para no instante em que já cumpriu o objetivo. Pré-requisitos - Inscrições em andamento (veja o artigo de inscrição). - Permissão para visualizar relatórios e gerenciar sequências. - Para saída por objetivo de cobrança ou de CRM: o registro (cobrança ou negócio) vinculado à inscrição. Os objetivos de agenda não precisam de vínculo — são verificados pelo contato. Passo a passo 1. Abra a sequência e veja a lista de inscrições e o funil por passo. 2. Em cada inscrição, abra a linha do tempo para ver o histórico de cada passo e evento. 3. Defina as regras de saída em Configurações da sequência (por resposta — ligada por padrão —, por resolução e/ou por objetivo). Você pode editá-las depois sem recriar a sequência. 4. Publique a sequência para aplicar as regras de saída às novas inscrições. 5. Acompanhe os relatórios para medir respostas, conversões e desempenho por passo. Configurações & opções Estados de cada passo (funil) Cada passo enviado evolui por estados, sempre para frente (um estado mais avançado nunca volta atrás): | Estado | Significado | |--------|-------------| | Pendente | Aguardando (inclui rascunhos de IA à espera de aprovação). | | Agendado | Programado para envio no horário do passo. | | Enviado | Mensagem enviada. | | Entregue | Confirmada a entrega. | | Lido | O contato leu. | | Respondido | O contato respondeu (normalmente aciona a saída). | | Pulado | O passo foi ignorado por uma regra de "pular". | | Falhou | O envio falhou. | Regras de saída (exit) As saídas dizem quando a cadência para antes do último passo: - Por resposta (padrão ligado): se o contato responde, a cadência para. É a regra mais importante. - Por resolução: se a conversa vinculada é marcada como resolvida, a cadência para. - Por objetivo (goal): a cadência para quando o objetivo é atingido — mesmo que ele tenha sido atingido fora da cadência. Os objetivos disponíveis estão na tabela abaixo. - Por fim da sequência: ao concluir o último passo, a inscrição termina naturalmente. Objetivos disponíveis | Objetivo | Para quando… | Como é verificado | |----------|--------------|-------------------| | Cobrança paga | a cobrança vinculada é paga | pelo registro vinculado à inscrição | | Negócio ganho | o negócio vinculado é marcado como ganho no CRM | pelo registro vinculado à inscrição | | Agendamento marcado | o contato tem um agendamento confirmado ainda por acontecer | pelo contato | | Agendamento realizado | o contato teve um agendamento confirmado que já terminou (depois do início da inscrição) | pelo contato | Os dois objetivos de agenda são diferentes de propósito: - Agendamento marcado é o que a maioria das cadências de prospecção quer: assim que o lead marca a reunião, parar de cobrar — mesmo que a reunião seja só na semana que vem. - Agendamento realizado espera a reunião de fato acontecer. Use quando a cadência deve continuar lembrando o contato até o compromisso ser cumprido. Os objetivos de agenda são verificados pelo contato (agendamentos em que ele é o contato do evento ou está na lista de participantes), então funcionam em qualquer sequência — inclusive nas de inatividade, que não carregam um agendamento vinculado. Já cobrança paga e negócio ganho dependem do registro vinculado à inscrição, o que acontece nas sequências disparadas por evento. Segurar não é sair Além das saídas, uma cadência pode ficar em espera por um tempo sem terminar: - Em espera (um agente está atendendo) — com o Maestro pausado porque uma pessoa assumiu a conversa, a plataforma adia o próximo passo em vez de enviar por cima do agente. - Adiado (limite de taxa) — o limite diário por contato ou o ritmo de envio do canal foi atingido. Nos dois casos a inscrição continua ativa e retoma sozinha quando a condição passa. Só a resposta, a resolução e o objetivo encerram a cadência de fato. Ver Configurações: fuso, silêncio e limites. Estados da inscrição A inscrição em si fica ativa, pausada, concluída (chegou ao fim), saída (uma regra de saída a interrompeu) ou falha. Você pode pausar, retomar, pular um passo ou cancelar inscrições manualmente. Relatórios Os relatórios mostram o desempenho por sequência, por passo e por modo de composição, além da distribuição das inscrições por estado — úteis para ajustar esperas, textos e número de passos. Casos de uso - Medir em qual passo a maioria das respostas chega e encurtar a cadência a partir dali. - Garantir que a cadência de cobrança pare assim que o pagamento entra (saída por objetivo). - Identificar passos com muitas falhas e revisar canal ou modelo de mensagem. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha a saída por resposta ligada por padrão — é o que evita insistir com quem já respondeu. - Use a saída por objetivo nas cadências ligadas a cobrança, CRM e Agenda. - Numa cadência de prospecção que existe para conseguir a reunião, o objetivo certo é Agendamento marcado — não "realizado". - Use os relatórios para cortar passos de baixo retorno em vez de só adicionar mais. Solução de problemas - A cadência continuou após a resposta: confirme que a saída por resposta está ativa na sequência. - A saída por objetivo não funcionou: para cobrança paga e negócio ganho, confira se a inscrição está vinculada ao registro certo e se o estado dele mudou. Para os objetivos de agenda, confira se o agendamento está confirmado (cancelado não conta) e se o contato do agendamento é o mesmo da inscrição. - A cadência parou antes de a reunião acontecer (ou continuou depois de marcada): você escolheu o objetivo de agenda errado. Agendamento marcado para assim que existe uma reunião futura; Agendamento realizado só para depois de ela terminar. - Um passo está como falhou: confira o canal do passo e se há um modelo aprovado quando necessário. Veja também - Visão geral de Follow-ups e cadências - Sequências, passos, canais e composição - Inscrição: manual, automação, evento e inatividade - IA com aprovação humana
IA com aprovação humana (human-in-the-loop)
Visão geral Os passos de uma cadência podem ser compostos por você, pela IA do Maestro ou por um misto dos dois. O destaque é o modo IA assistida (human-in-the-loop): a IA rascunha a mensagem do passo, mas nada é enviado sem que uma pessoa aprove — e a pessoa ainda pode editar o rascunho antes de enviar. Assim você ganha velocidade e personalização da IA sem abrir mão do controle e do tom da sua marca. E se o Maestro estiver indisponível, a cadência não trava: ela usa o texto estático do passo como reserva. Pré-requisitos - Módulo Follow-ups habilitado e uma sequência com passos. - Maestro ativo na conta (sem ele, os modos de IA recaem no texto estático). - Um usuário responsável por revisar e aprovar os rascunhos (o destinatário das notificações). - Para a melhor qualidade, um passo com uma instrução/intenção clara para a IA. Passo a passo 1. No editor do passo, escolha o modo de composição: estático, IA assistida ou IA total. 2. Para a IA, descreva a intenção do passo (o que a mensagem deve alcançar) e deixe um texto estático de reserva. 3. Publique a sequência. Quando o passo de IA assistida chega, a IA cria um rascunho e o passo fica pendente, aguardando aprovação. 4. O responsável recebe uma notificação de rascunho pendente. 5. Revise o rascunho, edite se quiser e aprove para enviar — ou descarte. Configurações & opções Os três modos de composição | Modo | Comportamento | |------|---------------| | Estático | Você escreve o texto (com variáveis). É enviado como está. | | IA assistida | A IA gera um rascunho e o passo espera aprovação humana antes de enviar. Permite editar o rascunho. | | IA total | A IA compõe e envia automaticamente, sem espera de aprovação. | Aprovação humana (HITL) No modo IA assistida, o passo cria um rascunho e pausa naquele ponto. O revisor pode: - Aprovar o rascunho como está; - Editar o texto e então aprovar (o envio usa a sua versão); - Descartar para não enviar. Notificações Quando há um rascunho aguardando, a plataforma notifica os responsáveis — em geral o responsável pela inscrição e o responsável pela conversa, com queda para administradores quando não há responsável definido. Há também notificações de resposta recebida e de falha na inscrição. Degradação segura Se o Maestro estiver indisponível no momento do passo, a IA assistida e a IA total enviam o texto estático de reserva do passo. A cadência nunca para por causa de uma indisponibilidade da IA. Respeito à janela do WhatsApp A composição por IA continua respeitando a janela de 24h do WhatsApp: fora dela (WhatsApp Cloud), apenas um modelo (HSM) aprovado pode ser enviado. Mantenha um modelo configurado no passo. Casos de uso - IA assistida para mensagens sensíveis (cobrança, negociação), onde um humano confere o tom antes do envio. - IA total para toques simples e de baixo risco, ganhando escala sem revisão manual. - Estático com variáveis quando o texto é padronizado e não precisa de IA. Dicas, limites e boas práticas - Comece pela IA assistida: revise alguns rascunhos para calibrar a intenção antes de migrar para a IA total. - Sempre preencha o texto estático de reserva — é a sua rede de segurança. - Escreva intenções específicas (objetivo, tom, idioma) para rascunhos melhores. - Garanta que os responsáveis recebam as notificações para que os rascunhos não fiquem parados. Solução de problemas - O rascunho ficou pendente e ninguém viu: confira quem é o responsável pela inscrição/conversa e as notificações da conta. - A IA enviou o texto estático: o Maestro provavelmente estava indisponível — a degradação é o comportamento esperado. - Nada foi gerado pela IA: verifique se o Maestro está ativo e se o passo tem uma intenção definida. Veja também - Visão geral de Follow-ups e cadências - Sequências, passos, canais e composição - Inscrição: manual, automação, evento e inatividade - Funil da cadência e regras de saída
Configurações: fuso horário, horários de silêncio e limites de envio
Visão geral A camada de Configurações dos Follow-ups concentra os ajustes que governam quando e em que ritmo as cadências enviam: fuso horário, horários de silêncio, limite por contato, throttle de envio (anti-ban), dias úteis e os padrões de cada nova sequência. Em vez de repetir esses ajustes em toda sequência, você define uma vez e todas as cadências respeitam. Cada valor é resolvido por uma ordem de precedência, do mais geral ao mais específico. O que está mais à direita vence: padrões do código ← padrão da conta ← override por caixa de entrada ← sequência ← passo Ou seja: a plataforma já vem com padrões seguros; o padrão da conta ajusta tudo de uma vez; um override por caixa de entrada muda só aquele canal; e, quando faz sentido, uma sequência ou um passo podem refinar ainda mais. Esta tela cuida dos dois primeiros níveis ajustáveis: o padrão da conta e os overrides por caixa de entrada. Pré-requisitos - Módulo Follow-ups habilitado para a sua conta. - Um usuário administrador (somente administradores podem salvar configurações). - Para um override por caixa de entrada: ter a caixa de entrada já criada na conta. Passo a passo 1. No módulo Follow-ups, abra Configurações. 2. Escolha o escopo: o padrão da conta (vale para todas as caixas de entrada) ou um override por caixa de entrada (selecione a caixa no seletor de escopo). 3. Ajuste os campos desejados (fuso, silêncio, limites, dias úteis, padrões). 4. Clique em Salvar. A tela sempre mostra a configuração resolvida já com a precedência aplicada, então você vê o valor que de fato vale para aquele escopo. 5. Para voltar um campo ao padrão da conta, basta limpá-lo no override. Configurações & opções Fuso horário Define o fuso usado para calcular esperas, dias úteis e horários de silêncio. Há dois modos: - Automático (recomendado): não grava um fuso fixo — a plataforma resolve sozinha, na ordem: fuso do contato (quando a opção abaixo está ligada e o contato tem fuso) → fuso da conta (o mesmo dos relatórios) → fuso da caixa de entrada → UTC como último recurso. A própria tela mostra qual fuso o "Automático" está resolvendo (ex.: "Automático — fuso da conta: America/Sao_Paulo"). - Fuso específico: você fixa uma zona IANA (ex.: America/Sao_Paulo) que vale para aquele escopo, ignorando a resolução automática. Usar o fuso do contato quando disponível (padrão ligado, só no escopo da conta): quando um contato tem o próprio fuso, ele vence o padrão da conta apenas para a agenda daquele contato — útil para públicos em fusos diferentes. Desligue para tratar todos no fuso da conta. Sequências e passos podem refinar ainda mais: no editor de um passo, a seção Agendamento permite herdar o fuso resolvido ou definir um override de fuso só para aquele passo, e ainda escolher um horário local fixo (ex.: "1 dia depois, às 09:00" no fuso resolvido). Sem o fuso certo, "21:00", "dias úteis" e o horário fixo são interpretados na hora errada. Prévia de agenda: o editor de sequência mostra, em cada passo, uma prévia do próximo envio já no fuso resolvido (ex.: "~seg 09:00 · America/Sao_Paulo (fuso da conta)"), então você confere o efeito antes de publicar. Horários de silêncio Uma janela em que nada é enviado — por exemplo, das 21:00 às 08:00. Tem três partes: ligado/ desligado, início e fim. Quando um envio cairia dentro da janela de silêncio, ele não é descartado: é empurrado para o fim do silêncio (o horário em que a janela reabre). A janela pode atravessar a meia-noite (início maior que o fim, como 21:00–08:00) que a plataforma trata corretamente. Por padrão o silêncio vem desligado. Limite por contato/dia Trava de segurança que limita quantas mensagens de cadência um mesmo contato pode receber por dia (rate_limit → por contato/dia). O padrão é 3. Serve para que várias cadências somadas nunca virem spam para a mesma pessoa. Throttle anti-ban de envio Controla a velocidade com que uma cadência em massa dispara, por caixa de entrada/conexão (send_rate). Você pode definir um teto por segundo e/ou por hora. Quando o volume passa do teto, as inscrições acima do limite são adiadas e re-enfileiradas — nunca descartadas — e enviadas assim que houver folga. Campos em branco usam padrões seguros derivados do provedor (por exemplo, o ritmo por segundo do WhatsApp Cloud ou o limite prático do WhatsApp Web, em torno de 240/h); 0 significa sem limite. É a sua principal proteção contra bloqueio em disparos grandes. Segurar enquanto um agente estiver atendendo (Maestro) Disponível quando a conta usa o Maestro. Com Segurar a cadência enquanto um agente estiver atendendo ligado, se o Maestro pausar porque uma pessoa assumiu a conversa, o follow-up não inscreve aquela conversa e não envia o próximo passo de quem já está inscrito. Segurar não é sair. A inscrição continua ativa: a plataforma só adia o próximo passo e volta a verificar de tempos em tempos — o campo Verificar de novo a cada (minutos) define esse intervalo (padrão: 15). Assim que o agente solta a conversa, a cadência retoma de onde parou. Quem encerra a cadência de vez continua sendo a resposta, a resolução ou o objetivo. O ajuste vem ligado — segurar é o padrão seguro. Uma cadência segurada não perde nada: ela retoma sozinha assim que o agente sai da conversa. Ignorar a pausa, ao contrário, manda a mensagem automática por cima da resposta que o agente acabou de dar — e esse erro não tem desfazer. Se a sua operação quer a cadência rodando mesmo com um agente na conversa, desligue o ajuste no escopo desejado ou marque Nunca segurar na sequência. A precedência é a mesma das outras opções: conta → caixa de entrada → sequência. Cada sequência pode Herdar, Sempre segurar ou Nunca segurar nas configurações dela. Enquanto uma inscrição está segurada, a linha do tempo mostra o motivo "Em espera (um agente está atendendo)". Dias úteis Quais dias contam como dias úteis (padrão: segunda a sexta, ou seja 1 a 5). Passos com espera em "dias úteis" pulam fins de semana usando exatamente essa lista, preservando o horário do dia. Padrões da cadência - Modo de composição padrão: o modo inicial de novos passos (padrão: estático, ou seja, você escreve o texto). Pode ser sobrescrito por sequência/passo. - Máximo de passos: teto de passos efetivamente enviados por inscrição (padrão: 10), uma proteção contra cadências longas demais. Casos de uso - Respeitar o horário comercial: ligue o silêncio (por exemplo 20:00–08:00) e acerte o fuso para não falar com o cliente de madrugada. - Cadência segura de WhatsApp (anti-ban): ajuste o throttle por segundo/hora da caixa de entrada para um disparo grande escoar no ritmo da conexão, sem risco de bloqueio. - Padrão por caixa de entrada: um canal de cobrança com limites mais conservadores e outro de boas-vindas mais solto — cada um com seu override. Dicas, limites e boas práticas - Acerte o fuso horário antes de tudo: ele ancora silêncio, dias úteis e esperas. - Deixe o throttle ligado em caixas de WhatsApp e prefira começar conservador — é melhor escoar mais devagar do que arriscar um bloqueio. - Lembre que os campos em branco do throttle não significam "ilimitado": eles caem nos padrões seguros do provedor. Use 0 apenas se realmente quiser remover o limite. - O override por caixa de entrada só muda os campos que você preencher; o resto continua herdando o padrão da conta. Solução de problemas - A mensagem saiu de madrugada: o silêncio está desligado ou o fuso horário resolvido não é o do seu público (o "Automático" pode estar caindo em UTC porque nem a conta nem a caixa de entrada têm fuso). Ligue o silêncio e defina o fuso — no modo Automático, acerte o fuso da conta; ou escolha um fuso específico no escopo correto. - Um passo não enviou e não sei por quê: abra a linha do tempo da inscrição — cada execução mostra o motivo do pulo/falha (ex.: "Sequência não publicada", "Sem caixa de entrada para este canal", "Janela de 24h do WhatsApp fechada", "Adiado (limite de taxa)", "Em espera (um agente está atendendo)"), e a inscrição exibe o motivo da falha no topo, nunca em silêncio. - A cadência parou de enviar mas a inscrição continua ativa: provavelmente é a espera do Maestro — há um agente na conversa. Ela retoma sozinha quando ele soltar; se não for o comportamento desejado, desligue o ajuste no escopo certo ou marque Nunca segurar naquela sequência. - Os envios estão "atrasando": é o throttle segurando o ritmo. As inscrições acima do teto são adiadas e re-enfileiradas (nunca perdidas); aumente o limite por segundo/hora se quiser acelerar. - Os dias úteis não foram respeitados: confira a lista de dias úteis e o fuso do escopo — só passos com espera em "dias úteis" usam essa regra. - Mudei o padrão da conta e uma caixa não mudou: ela provavelmente tem um override com aquele campo preenchido — o override vence o padrão da conta. Veja também - Visão geral de Follow-ups e cadências - Sequências, passos, canais e composição - Funil da cadência e regras de saída
Integrações: automações, eventos e webhooks de follow-up
Visão geral Follow-ups não vivem isolados: eles se conectam nativamente ao resto da plataforma. Uma cadência pode ser iniciada, pausada, retomada, pulada ou cancelada por uma regra de Automação, por uma Macro que o agente roda na conversa ou por um nó do Flow Builder. À medida que a cadência avança, a plataforma emite eventos que disparam outras automações e são entregues aos seus webhooks de integração. E, quando o Maestro está ativo, ele pode ler e operar follow-ups por ferramentas próprias. Em resumo: o follow-up é, ao mesmo tempo, ação (algo que outras regras executam) e fonte de eventos (algo a que outras regras e sistemas reagem). Pré-requisitos - Módulo de Follow-ups disponível na conta (recurso follow_ups habilitado). - Para inscrever/operar via automação, macro ou fluxo: o módulo de Automação/Flow disponível. - Para receber notificações em sistemas externos: um endpoint de webhook configurado na conta, já assinando os eventos desejados. - Para as ferramentas de IA: o Maestro ativo na conta. Passo a passo 1. Crie uma regra de automação (ou edite uma existente). 2. Defina o evento gatilho da regra (por exemplo, uma cobrança que venceu ou um negócio que parou). 3. Em ações, escolha Inscrever em follow-up (enroll_in_follow_up) e selecione a sequência. 4. Opcionalmente, adicione condições por follow_up_status para agir só sobre quem já está (ou ainda não está) em cadência. 5. Salve e ative a regra. A partir daí, cada vez que o evento ocorre, a ação roda automaticamente. Configurações & opções As cinco ações de follow-up (automação, macro e fluxo) As mesmas cinco ações estão disponíveis em Automação, Macros e Flow Builder e executam de forma idêntica nos três lugares: | Ação | O que faz | |------|-----------| | enroll_in_follow_up | Inscreve o alvo (contato/conversa) em uma sequência. | | cancel_follow_up | Cancela a inscrição ativa. | | pause_follow_up | Pausa a inscrição (sem enviar os próximos passos). | | resume_follow_up | Retoma uma inscrição pausada. | | skip_follow_up_step | Pula o passo atual e segue para o próximo. | Essas ações são adicionadas ao conjunto que a automação já tinha — nenhuma regra existente é afetada por elas. Os três campos de condição Em uma regra disparada por evento de follow-up, você pode condicionar pelos campos: | Campo | Para que serve | |-------|----------------| | follow_up_status | Estado da inscrição (ativa, pausada, concluída, saída, falha). | | follow_up_sequence_id | A sequência específica em que o contato está inscrito. | | follow_up_enrolled_via | Como o contato foi inscrito (manual, automação, evento, inatividade, IA, API). | Eventos e webhooks Conforme a cadência roda, a plataforma emite eventos que servem tanto para disparar automações quanto para alimentar webhooks da conta: | Evento | Quando ocorre | |--------|---------------| | follow_up_enrollment.created | Uma inscrição foi criada. | | follow_up_enrollment.paused | A inscrição foi pausada. | | follow_up_enrollment.resumed | A inscrição foi retomada. | | follow_up_enrollment.exited | A inscrição saiu por uma regra de saída (ex.: o contato respondeu). | | follow_up_enrollment.completed | A inscrição chegou ao fim da sequência. | | follow_up_enrollment.failed | A inscrição falhou. | | follow_up_step.sent | Um passo foi enviado. | | follow_up_step.replied | O contato respondeu a um passo. | | follow_up_step.skipped | Um passo foi pulado. | | follow_up_step.failed | O envio de um passo falhou. | Os payloads desses webhooks carregam o mínimo de dados pessoais (identificadores de conta, inscrição, sequência e passo, e o estado) — eles servem para sincronizar painéis e sistemas, não para transportar o conteúdo das mensagens. Quando uma etapa de IA aguarda aprovação humana, há ainda uma notificação interna de rascunho pendente. Ferramentas de follow-up do Maestro Com o Maestro ativo, o assistente pode ler e operar follow-ups por ferramentas próprias, sempre com um token do usuário e respeitando o recurso habilitado e as permissões: - Listar sequências e inscrições. - Inscrever um contato em uma sequência. - Pausar e retomar uma inscrição. - Pular o passo atual. - Aprovar um rascunho de IA (HITL). - Cancelar uma inscrição. Casos de uso - Negócio ganho no CRM → uma automação roda cancel_follow_up para encerrar qualquer cadência ativa daquele contato (ninguém quer ser cobrado depois de fechar). - Cobrança vencida → uma automação roda enroll_in_follow_up na sequência de "Cobrança". - Dashboards de integrador → um sistema externo assina follow_up_enrollment.* e follow_up_step.* por webhook e monta seus próprios relatórios em tempo quase real. Dicas, limites e boas práticas - Combine ações de follow-up com o evento certo: cancel_follow_up em eventos de conversão, e enroll_in_follow_up em eventos de risco (cobrança vencida, negócio parado, falta em agendamento). - Use follow_up_status como condição para evitar inscrever duas vezes ou agir sobre quem já saiu. - Trate os webhooks como somente leitura de estado: o conteúdo das mensagens não vem no payload. - A mesma ação roda igual em automação, macro e fluxo — escolha o ponto de partida pela jornada, não pela capacidade. Solução de problemas - A ação não disparou: confirme que a regra está ativa, que o evento gatilho realmente ocorreu e que as condições (inclusive follow_up_status) batem; verifique também se o recurso de follow-ups está habilitado na conta. - O webhook não chegou: confira se o endpoint está configurado e acessível e se os eventos de follow-up estão de fato assinados naquele webhook. - A ferramenta do Maestro foi negada: verifique se o recurso está habilitado, se o token do usuário é válido e se ele tem permissão para operar follow-ups. Veja também - Inscrição: manual, por automação, por evento e por inatividade - Funil da cadência e regras de saída - Visão geral de Follow-ups e cadências
Gerenciar inscrições no atendimento e no painel de inscrições
Visão geral Depois que um contato entra em uma cadência, a inscrição (enrollment) é o que você acompanha e opera no dia a dia. A Conversa Labs deixa essa operação em dois lugares: - No atendimento, pelo painel de Follow-up que aparece na conversa, na ficha do contato e no negócio do CRM — para agir sobre as inscrições daquele contato sem sair da tela. - No painel de inscrições do módulo Follow-up — para ver tudo, filtrar por estado e operar várias inscrições de uma vez. Em ambos os lugares você inscreve, vê o próximo passo, abre a linha do tempo, e usa as ações de pausar, retomar, pular passo e cancelar. No painel de inscrições há também a fila de rascunhos de IA para aprovar ou rejeitar, e a barra de ação em lote. Pré-requisitos - Módulo de Follow-up habilitado na conta. - Uma sequência publicada e ativa (necessária para inscrever pelo painel). - Para operar uma inscrição: o contato precisa ter uma inscrição ativa ou pausada. - Operações em lote de pausar/retomar/cancelar são para agentes; excluir em lote é só para administradores. Passo a passo No atendimento (painel lateral) 1. Abra a conversa (ou a ficha do contato, ou o negócio no CRM). 2. Localize o painel Follow-up na barra lateral. 3. Para iniciar: escolha uma sequência publicada no seletor e clique em Inscrever. 4. Para cada inscrição ativa, veja o estado e o próximo passo e use pausar, retomar ou cancelar. 5. Clique em abrir para ir à página completa da sequência quando quiser ver tudo. No painel de inscrições 1. Acesse Follow-up → Inscrições. 2. Use o filtro de estado (todas, ativa, pausada, concluída, saiu, falhou). 3. Em cada linha, abra a linha do tempo (ícone de histórico) ou use pausar, retomar, pular passo e cancelar. 4. Selecione várias linhas (ou selecionar tudo) para liberar a barra de ação em lote. 5. Se houver rascunhos de IA pendentes, eles aparecem no topo para aprovar ou rejeitar. Configurações & opções Ações do painel e o que cada uma faz | Ação | Onde aparece | O que faz | |------|--------------|-----------| | Inscrever | Painel lateral | Cria uma inscrição para o contato na sequência escolhida (create). | | Próximo passo | Painel lateral / lista | Mostra o estado e a posição do passo atual da cadência. | | Linha do tempo / eventos | Painel de inscrições | Abre os passos executados e o histórico de eventos (events). | | Pausar | Ambos | Suspende a cadência sem cancelá-la (pause). | | Retomar | Ambos | Volta a cadência de onde parou (resume). | | Pular passo | Painel de inscrições | Avança para o próximo passo sem enviar o atual (skip). | | Cancelar | Ambos | Encerra a inscrição de vez (confirmação obrigatória) (cancel). | Aprovação de rascunhos de IA (HITL) Quando um passo gera um rascunho de IA, ele entra na fila de aprovação do painel de inscrições. Você pode editar o texto ali mesmo e aprovar (approve_draft) — o texto é enviado e a cadência avança — ou rejeitar (reject_draft), que pula o passo do rascunho e segue em frente. Pré-visualizar um passo (preview) Use a pré-visualização (preview) para ver como o texto fica com as variáveis preenchidas para um contato de exemplo, sem enviar nada e sem criar inscrição. É a forma segura de conferir o resultado antes de publicar o passo. Enviar um teste (test_send) O enviar teste (test_send) manda uma mensagem avulsa dentro de uma conversa, usando o texto e as variáveis já renderizadas, para você conferir como chega na prática — sem criar inscrição. Operações em lote no painel A barra de ação em lote aparece ao selecionar linhas e processa até 500 inscrições por vez: | Operação em lote | Quem pode | Observação | |------------------|-----------|------------| | Pausar várias | Agente | Aplica pause a todas as selecionadas. | | Retomar várias | Agente | Aplica resume a todas as selecionadas. | | Cancelar várias | Agente | Aplica cancel (pede confirmação). | | Excluir várias | Administrador | Remoção permanente e irreversível (pede confirmação). | Casos de uso - Pausar a pedido do contato: alguém pede uma pausa — você pausa a inscrição na própria conversa e retoma depois. - Pular um passo redundante: o contato já respondeu o que aquele passo iria perguntar — use pular passo para não enviar uma mensagem desnecessária. - Testar um texto antes de publicar: pré-visualize o passo e envie um teste em uma conversa para conferir o tom e as variáveis. - Limpeza em massa: filtre por pausada e cancele em lote as inscrições que não fazem mais sentido. Dicas, limites e boas práticas - Existe, no máximo, uma inscrição ativa (ou pausada) por contato em cada sequência — não dá para inscrever de novo enquanto a anterior estiver ativa ou pausada. - Pausar não encerra: a cadência fica suspensa e pode ser retomada. Cancelar encerra. - O lote processa até 500 inscrições por operação; selecione com o filtro para não pegar o que não quer. - A exclusão em lote é permanente e exclusiva de administradores — prefira cancelar quando só quiser parar a cadência. - Use a pré-visualização e o envio de teste antes de publicar um passo novo. Solução de problemas - O contato ainda recebe mensagens: a cadência só para com pausar ou cancelar; confira o estado da inscrição. Se a sequência tiver regra de saída por resposta, revise o funil e as regras de saída. - Não consigo inscrever: provavelmente já existe uma inscrição ativa ou pausada para aquele contato naquela sequência (limite de uma por alvo). Verifique também se a sequência está publicada. - Não vejo o botão de inscrever: confirme que existe ao menos uma sequência publicada e ativa. - Rascunho de IA parado: ele aguarda aprovação humana na fila do painel de inscrições — aprove (com ou sem edição) ou rejeite para a cadência seguir. - Não consigo excluir em lote: a exclusão permanente é só para administradores; agentes podem pausar, retomar e cancelar. Veja também - Inscrição: manual, por automação, por evento e por inatividade - Funil da cadência e regras de saída - IA com aprovação humana
Pausar, retomar e cancelar cadência dentro de um fluxo
Visão geral Dentro do construtor de fluxos você consegue agir sobre a cadência do contato sem sair do fluxo: inscrever, pausar, retomar, pular passo e cancelar. Antes, essas ações pediam que você escolhesse na mão qual sequência de follow-up deveria ser afetada — uma informação que o operador quase nunca sabe informar no momento em que monta o fluxo (quem responde no WhatsApp pode estar em qualquer cadência). Agora o campo de sequência é opcional: deixando em branco, a ação age sobre a inscrição daquele atendimento — a que disparou o fluxo. Junto com isso foi corrigido um problema maior e silencioso: a busca pela inscrição só olhava a conversa. Uma inscrição criada a partir de um negócio do CRM, de uma cobrança, de uma importação ou pela ficha do contato nasce sem conversa vinculada — então ela era invisível para a ação, que simplesmente não acontecia e não avisava. Hoje, quando não há inscrição na conversa, a ação procura a inscrição do contato do gatilho. Pré-requisitos - Módulo de Follow-up habilitado na conta. - Um fluxo onde você vá adicionar a ação (e que será publicado no final). - Para pausar, pular passo e cancelar: o contato precisa ter uma inscrição em andamento (ativa ou pausada). - Para retomar: a inscrição precisa estar pausada. - Para inscrever: é preciso ao menos uma sequência publicada — só nessa ação a sequência continua obrigatória. Passo a passo 1. Abra Automação & Fluxos → Fluxos e edite (ou crie) o fluxo. 2. Adicione o bloco de ação de follow-up desejado: - Inscrever no follow-up e Cancelar follow-up têm bloco próprio no grupo Follow-up. - Pausar follow-up, Retomar follow-up e Pular passo do follow-up aparecem na lista de ações do bloco de ação genérico. 3. No campo de sequência, deixe em branco (recomendado): a ação vai agir sobre a inscrição daquele atendimento. 4. Escolha uma sequência apenas quando quiser restringir a ação a uma cadência específica. 5. Publique o fluxo e acompanhe pela execução se a ação foi aplicada. Configurações & opções As cinco ações e o campo de sequência | Ação | Sequência | O que faz | |------|-----------|-----------| | Inscrever no follow-up | Obrigatória | Coloca o contato na cadência escolhida. Se ele já estiver nela, nada é duplicado. | | Pausar follow-up | Opcional | Suspende a cadência em andamento, sem encerrá-la. | | Retomar follow-up | Opcional | Volta uma cadência pausada de onde parou. | | Pular passo do follow-up | Opcional | Avança para o próximo passo sem enviar o passo atual. | | Cancelar follow-up | Opcional | Encerra a inscrição de vez. | Como a ação encontra a inscrição (ordem de busca) Quando o campo de sequência está em branco, a ação procura nesta ordem e para na primeira que encontrar: | Ordem | Onde procura | Observação | |-------|--------------|------------| | 1º | Inscrição da conversa do fluxo | A mais recente em andamento naquele atendimento. É o caso normal. | | 2º | Inscrição do contato do gatilho | A mais recente em andamento daquela pessoa — cobre inscrições vindas de negócio, cobrança, importação ou ficha do contato. | | 3º | Nada | Sem conversa e sem contato, a ação não faz nada e o fluxo segue em frente. | Escolher uma sequência não muda a ordem: apenas filtra a busca. Se a inscrição em andamento for de outra sequência, ela deixa de ser encontrada. Quando deixar em branco e quando escolher - Deixe em branco (quase sempre): você quer agir sobre "a cadência que essa pessoa está recebendo agora", sem saber qual é. É o comportamento que o operador espera. - Escolha uma sequência: quando o fluxo deve mexer só em uma cadência específica e ignorar as demais — por exemplo, pausar somente a régua de cobrança e deixar a de boas-vindas seguir. Conta ainda sem nenhuma sequência Se a conta não tem nenhuma sequência criada, o seletor aparece vazio — e isso não impede o uso: pausar, retomar, pular passo e cancelar continuam válidos em branco (só não encontrarão nada enquanto não houver inscrições). Já inscrever precisa de uma sequência publicada para funcionar; crie e publique uma em Follow-up → Sequências. Mesma regra nas automações e nas macros Essas mesmas cinco ações existem nas regras de automação e nas macros, com a mesma ordem de busca. O que você aprende aqui vale nos três lugares. Casos de uso - Cliente respondeu no meio da régua: o fluxo de atendimento pausa a cadência para o contato não continuar recebendo mensagens automáticas enquanto conversa com um humano. - Pagamento confirmado: o fluxo cancela a régua de cobrança daquele contato — mesmo que a inscrição tenha sido criada a partir da cobrança, não de uma conversa. - Conversa encerrada sem resolução: o fluxo retoma a cadência que estava pausada. - Passo redundante: o contato já informou o que o próximo passo iria perguntar — o fluxo usa pular passo. - Inscrição vinda do CRM: alguém foi inscrito a partir de um negócio; quando essa pessoa responde, o fluxo consegue pausar a cadência mesmo sem vínculo com a conversa. Dicas, limites e boas práticas - Limite honesto — mais de uma inscrição ativa: se o contato estiver em várias cadências ao mesmo tempo, a ação vale para a inscrição da conversa; na falta dela, para a mais recente do contato do gatilho. Ela nunca varre a conta inteira nem age em várias inscrições de uma vez. Precisa mexer em uma cadência específica? Escolha a sequência no campo. - Nada encontrado não é erro: se não houver inscrição, a ação não faz nada e o fluxo continua. O motivo fica registrado na execução — vale conferir ali antes de suspeitar do fluxo. - Retomar só age em pausada: uma inscrição ativa não é "retomada"; uma cancelada ou concluída não volta. - Pausar não encerra: para encerrar de vez, use cancelar. - Sem contato, sem ação: um fluxo que roda sem conversa e sem contato não tem em quem agir. Isso é proposital — o contrário significaria mexer na cadência de outra pessoa. - Teste com um contato real antes de publicar para todo mundo: rode o fluxo e confira o estado da inscrição no painel de inscrições. Solução de problemas - A ação não faz nada e nada aparece: provavelmente não existe inscrição em andamento para aquele contato. Confira no painel de inscrições se o estado é ativa ou pausada — concluída, cancelada ou "saiu" não são alcançadas. - Funcionava antes de eu escolher a sequência: escolher a sequência restringe. Se a inscrição em andamento é de outra cadência, ela deixa de ser encontrada. Volte o campo para em branco. - O seletor de sequência está vazio: a conta ainda não tem sequência criada. Para pausar, retomar, pular e cancelar, deixe em branco; para inscrever, crie e publique uma sequência primeiro. - Retomar não retoma: só funciona com a inscrição pausada. Verifique o estado atual. - Pausou a cadência errada: o contato tinha mais de uma inscrição ativa e a ação pegou a da conversa (ou a mais recente do contato). Especifique a sequência no campo para deixar explícito. - Nenhuma ação de follow-up aparece no editor: o módulo de Follow-up está desativado nesta conta — peça a um administrador para habilitá-lo. - A sequência que eu escolhi sumiu: ela foi apagada ou despublicada. Escolha outra ou deixe o campo em branco. Veja também - Gerenciar inscrições no atendimento e no painel de inscrições - Inscrição: manual, por automação, por evento e por inatividade - Integrações: automações, eventos e webhooks de follow-up - Funil da cadência e regras de saída