Visão geral
No módulo Gestão de Equipe da Conversa Labs, cada agente trabalha sobre um catálogo de status que você personaliza. Sobre a presença nativa da plataforma (Online / Ocupado / Offline) você cria seus próprios status de trabalho e de pausa, organizados em três seções:
- Disponibilidade — os status de presença (Online, Ocupado, Offline).
- Pausas com tempo — pausas com um limite configurado e cronômetro ao vivo (ex.: Café 10 min).
- Pausas abertas — pausas sem limite (Reunião, Treinamento, Trabalho externo…).
Cada status mapeia para uma disponibilidade nativa. Quando o agente entra em pausa, a plataforma o estaciona em Ocupado/Offline e a atribuição automática para de rotear novas conversas para ele — sem alterar suas regras de roteamento. Durante uma pausa, um cronômetro em tela cheia e/ou um widget flutuante mostram o tempo decorrido contra o limite. Se o tempo estoura, a política de estouro decide o que acontece (sinalizar, notificar, voltar para Online…).
Pré-requisitos
- O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta. Com o módulo ativo, o seletor de status agrupado substitui o seletor de disponibilidade nativo (Online/Ocupado/Offline) para todos os agentes.
- O catálogo de status e a política de estouro são para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Qualquer agente pode trocar o próprio status pelo seletor agrupado.
Passo a passo
Monte o catálogo de status (administrador)
- Abra Gestão de Equipe e vá para a aba Catálogo de status.
- A conta começa apenas com o trio nativo Online / Ocupado / Offline. Use Templates para aplicar um pacote pronto de status (almoço, café, reunião…), ou Adicionar status em qualquer seção para criar o seu.
- Em cada status defina a Seção (Disponibilidade / Pausa com tempo / Pausa aberta), a Disponibilidade para a qual ele mapeia, cor, ícone e as opções de comportamento.
- Reordene dentro de uma seção com as setas para cima/baixo, edite com o lápis e exclua status personalizados com a lixeira. Os status de sistema (Online/Ocupado/Offline) podem ser renomeados e recoloridos, mas não excluídos.
Configure uma pausa com tempo (administrador)
- Adicione ou edite um status na seção Pausas com tempo.
- Defina o Limite de tempo (minutos) — é ele que alimenta o cronômetro ao vivo.
- Escolha a política de estouro: sinalizar no painel, notificar o agente, notificar supervisores, voltar o agente para Online automaticamente, além de um período de tolerância e um intervalo de lembrete. A política definida por status sobrescreve o padrão da conta.
- Opcionalmente ative Exige um motivo, Takeover em tela cheia e Mostrar widget flutuante.
Troque de status durante o dia (qualquer agente)
- Abra o menu de perfil na barra lateral e use Definir seu status.
- Escolha um status no seletor agrupado (Disponibilidade / Pausas com tempo / Pausas abertas). As pausas com tempo mostram o limite ao lado do nome.
- Se o status exigir um motivo, adicione uma nota curta e confirme.
- A disponibilidade nativa é estacionada automaticamente (Ocupado/Offline), então a atribuição automática para de enviar novas conversas.
Use o cronômetro de pausa (qualquer agente)
- Em uma pausa de tela cheia, um cronômetro em tela cheia assume todo o app: status atual, limite configurado, um cronômetro decorrido com anel de progresso, percentual consumido e o selo Dentro do limite / Estourou. Ele não tem minimizar nem fechar — a única saída é Ficar Online.
- Nas demais pausas, um widget flutuante no canto mostra o status e o tempo decorrido, com um botão rápido para Ficar Online.
- O tempo decorrido vem do servidor: recarregar, reabrir, duplicar ou esconder a aba não zera o cronômetro, e o limite é aplicado pelo servidor mesmo com o navegador fechado.
Configurações & opções
Campos de cada status:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Nome / Descrição | Identificação do status |
| Seção | Disponibilidade, Pausa com tempo ou Pausa aberta |
| Disponibilidade | A presença nativa para a qual mapeia (Online/Ocupado/Offline); guia a atribuição |
| Cor / Ícone | Aparência no seletor, painel e cronômetro |
| Limite de tempo (minutos) | Só para pausas com tempo; vazio = sem limite |
| Conta como produtivo | Marca o tempo como produtivo nos relatórios |
| Conta na aderência | Inclui o status no cálculo de aderência |
| Exige um motivo | Abre um diálogo de nota antes de aplicar o status |
| Takeover em tela cheia | Mostra o cronômetro em tela cheia (sem fechar) durante a pausa |
| Mostrar widget flutuante | Mostra o widget de canto nas pausas que não são de tela cheia |
| Ativo | Disponibiliza ou oculta o status no seletor |
Política de estouro (por pausa com tempo, sobre o padrão da conta):
- Sinalizar no painel — destaca o agente que estourou no monitoramento.
- Notificar o agente — avisa quem está em pausa.
- Notificar supervisores — avisa a supervisão.
- Voltar para Online automaticamente — encerra a pausa e retorna o agente.
- Período de tolerância (segundos) — espera antes de aplicar a política.
- Lembrete repetido a cada (segundos) — frequência do lembrete enquanto estourado.
Seções (famílias) do catálogo:
| Seção | Tem limite? | Exemplos |
|---|---|---|
| Disponibilidade | Não | Online, Ocupado, Offline |
| Pausas com tempo | Sim, com cronômetro | Café 10 min, Almoço 60 min |
| Pausas abertas | Não | Reunião, Treinamento, Trabalho externo |
Casos de uso
- Controlar café e almoço com cronômetro ao vivo e retorno automático para Online.
- Permitir que o agente saia para uma reunião (pausa aberta) sem cronômetro.
- Exigir um motivo em certas pausas para auditoria.
- Manter "Atendimento presencial" mapeado para Online, para que esses agentes continuem recebendo conversas mesmo "fora do chat".
Dicas, limites e boas práticas
- Pausas estacionam o agente em Ocupado/Offline, então a atribuição automática para — mapeie para Online qualquer status que deva continuar recebendo trabalho.
- Limite de tempo e política de estouro valem apenas para pausas com tempo; pausas abertas não têm cronômetro.
- O takeover em tela cheia só sai com Ficar Online — use-o para pausas que devem ser estritamente respeitadas.
- O cronômetro no navegador é a experiência do agente; o servidor aplica a política a cada minuto, então o agente não consegue "ganhar tempo" recarregando, reabrindo ou escondendo a aba.
- Mantenha o catálogo curto e objetivo — status demais dificultam a leitura da aderência.
Solução de problemas
- Ainda vejo o seletor simples Online/Ocupado/Offline — o módulo Gestão de Equipe não está ativado na conta.
- Uma pausa com tempo não voltou sozinha — confirme se a política de estouro tem "Voltar para Online automaticamente".
- O cronômetro de tela cheia não fecha — é o comportamento esperado; clique em Ficar Online. Se você esperava um widget de canto, desative o "Takeover em tela cheia" no status.
- Não consigo excluir um status — é um status de sistema; você pode renomear e recolorir, mas não excluir.
- O cronômetro zerou depois de recarregar — não zera; o tempo decorrido deriva do horário de início no servidor.
Veja também
- Visão geral da Gestão de Equipe
- Painel de monitoramento em tempo real
- Agentes monitorados (inscrição)
- Escalas
- Filas