Visão geral
Existem dois problemas diferentes que costumam ser confundidos:
- Canal desconectado: afeta todas as mensagens daquela caixa de entrada. Nesse caso o número caiu ou perdeu a sessão — o tratamento está em Erros comuns de WhatsApp.
- Mensagem individual que falhou: apenas aquela bolha aparece com o status falhou, com o motivo do erro logo abaixo. O restante da conversa continua funcionando.
Quando um envio falha, a plataforma grava o motivo retornado pelo WhatsApp (ou pelo gateway) e marca somente aquela mensagem como falhou. Por isso o primeiro passo é sempre ler o motivo na própria bolha — ele aponta exatamente o que corrigir.
Pré-requisitos
- Um canal de WhatsApp conectado (Cloud ou Web). Se o canal estiver desconectado, todas as mensagens falham — resolva a conexão primeiro.
- Acesso de agente à conversa onde a mensagem falhou.
Passo a passo
- Abra a conversa e localize a bolha com o status falhou. O motivo do erro aparece junto da mensagem.
- Corrija conforme a causa (template, janela de 24h, mídia, tipo de conversa — veja a tabela abaixo).
- Use Reenviar quando a opção estiver disponível. Se o resultado estiver incerto, confirme o envio antes de repetir.
- Acompanhe as confirmações da mensagem: enviado indica aceitação pelo provedor; entregue ou lido confirmam etapas posteriores.
Quando o resultado do envio é incerto
Um timeout, erro de servidor ou resposta sem confirmação pode ocorrer depois de o provedor aceitar a mensagem. Nessa situação, a plataforma informa que o resultado está incerto e bloqueia a repetição automática e a troca automática de canal. Aguarde a confirmação e verifique o histórico do provedor antes de tentar novamente.
Nos primeiros minutos, a bolha mostra Aguardando confirmação, em tom de aviso e não de erro. A mensagem pode já ter sido entregue, então não envie de novo nesse intervalo: a segunda cópia chegaria ao cliente em duplicidade. Em uma caixa híbrida (WhatsApp Cloud com WhatsApp Web pareado), quando a sessão do WhatsApp Web mostra que aquele texto foi de fato enviado, a mesma bolha passa a enviado sozinha, sem criar outra mensagem. Isso vale para mensagens de texto simples; mídia, botões, listas e templates não são resolvidos dessa forma, e uma caixa só de WhatsApp Cloud não tem esse sinal. Se nada chegar em cerca de três minutos, a bolha passa a Envio ainda não confirmado e mostra o diagnóstico.
O botão de reenviar fica disponível para mensagens públicas de saída com uma rejeição comprovada. A tentativa mantém a mesma mensagem, conteúdo, anexos e identidade do envio. Notas privadas, mensagens recebidas e envios ainda em processamento não podem ser reenviados por esse botão. Mensagens agendadas usam o próprio fluxo de recuperação do agendamento.
Um identificador confirmado pelo provedor comprova a aceitação, não a entrega ao destinatário. Se uma confirmação posterior indicou falha, esse estado é preservado. Reabrir ou repetir a solicitação não apaga o identificador nem envia outra cópia. Falhas antigas sem diagnóstico de entrega e provedores sem confirmação suficiente exigem verificação; o sistema não reconstrói essa certeza a partir do texto do erro.
Configurações & opções
- Status da mensagem: enviado, entregue, lido, falhou.
- Motivo da falha: a bolha apresenta o diagnóstico disponível. Quando falta confirmação do provedor, a mensagem informa o resultado incerto e orienta a verificação.
Causas comuns
| Causa | Onde acontece | O que fazer |
|---|---|---|
| Template não encontrado ou inválido | Cloud | Use um template aprovado (nome + idioma corretos) ao responder fora da janela. |
| Janela de 24h fechada | Cloud | Reabra a conversa com um template aprovado; só depois envie mensagem livre. |
| Mídia muito grande ou tipo não suportado | Cloud e Web | Reduza o arquivo (limite padrão 40 MB) e use um formato aceito (imagem, vídeo, áudio, documento). |
| Comunidade só aceita anúncio em texto | Web | Em uma comunidade, envie apenas texto (sem mídia, enquete ou botões). |
| Recurso interativo recusado | Web | Botões/listas/carrossel/flow dependem do gateway e do WhatsApp; se vierem recusados, o motivo aparece na bolha. |
| Catálogo nativo não suportado pelo provedor | não-Cloud | A mensagem nativa de produto é só do Cloud; nos demais provedores ela cai no cartão de produto comum. |
| Número caiu/desconectado | Cloud e Web | Reconecte o canal — veja Erros comuns de WhatsApp. |
Cloud x Web
- WhatsApp Cloud segue as regras da Meta: tem janela de 24h e exige template aprovado para reabrir a conversa. O motivo exibido na bolha é a mensagem de erro da Meta, verbatim.
- WhatsApp Web não usa templates aprovados e não tem janela de 24h — toda resposta sai como mensagem de sessão. O motivo exibido vem do gateway conectado. Listas e flows só renderizam em conversas 1:1; em grupos chegam como texto.
Texto acima do limite no compositor
O contador avisa quando faltam poucos caracteres. Se o texto passar do limite, ele informa quanto passou, o limite da via e como corrigir. O envio fica desabilitado: divida o texto manualmente em mais de uma mensagem.
- WhatsApp Web sem pareamento híbrido: até 65.536 caracteres em texto simples.
- WhatsApp Cloud: até 4.096 caracteres em mensagem de texto livre.
- Caixa híbrida: o compositor mantém 4.096 caracteres, inclusive quando você seleciona Web. Essa caixa pode usar a API oficial como alternativa após uma falha comprovada do Web. O modo automático também pode escolher Cloud.
- Publicação em canal do WhatsApp: até 4.096 caracteres, tanto na conversa do canal quanto em Publicar no canal, no Hub.
Os limites acima são de texto simples. Templates, botões, listas e mídia seguem as próprias regras. Em botões e listas do WhatsApp Web, o corpo, o texto dos botões, o título, o rodapé e o título das seções são contados em bytes: acentos e emojis ocupam mais de um. Quando um desses campos passa do limite, ele avisa e o envio fica bloqueado até você encurtar o texto. A plataforma não divide o texto automaticamente.
Casos de uso
- Reabrir uma conversa de Cloud que passou de 24h, usando um template aprovado.
- Reenviar uma mídia que foi recusada por tamanho, depois de reduzir o arquivo.
- Entender por que um botão funcionou e a lista não apareceu em um grupo (no Web).
Dicas, limites e boas práticas
- No Cloud, mantenha templates aprovados prontos e respeite a janela de 24h.
- Evite mídias acima do limite de upload (padrão 40 MB) e prefira formatos comuns.
- No Web, lembre que lista e flow só aparecem em conversas 1:1; em grupo, use botões ou texto.
- Em comunidades, comunique apenas por texto.
- Para campanhas e disparos, siga Limites, anti-ban e boas práticas.
Solução de problemas
- "Template not found or invalid template name" (Cloud): o template informado não existe, está com idioma diferente ou não está aprovado. Escolha um template aprovado com nome e idioma corretos e reenvie.
- Falha por janela de 24h expirada (Cloud): passou mais de 24h desde a última resposta do cliente. Reabra com um template aprovado; depois disso a conversa volta a aceitar mensagem livre.
- Mídia rejeitada: o arquivo excede o limite (padrão 40 MB) ou o tipo não é aceito. Reduza o tamanho e use imagem/vídeo/áudio/documento em formato comum.
- Comunidade ("WhatsApp communities only accept text announcements..."): a mensagem tinha mídia, enquete ou botões. Em comunidade, envie apenas texto.
- Recurso interativo recusado (botões, listas, carrossel ou flow): a plataforma envia esses recursos sem bloqueio próprio — quem valida é o WhatsApp e o gateway. Se vier uma recusa (por exemplo, uma mensagem de permissão do gateway), o texto exato aparece na bolha; siga a orientação ou use um formato compatível.
- Número caiu/desconectado: se várias mensagens falham, o problema é a conexão, não a mensagem — veja Erros comuns de WhatsApp.