Verificação de turno e retenção da resposta

Visão geral

Entre o momento em que o Robô termina de escrever e o momento em que o contato recebe a mensagem, existe agora um ponto de conferência. Ele roda em toda entrega — texto, áudio e também as ferramentas que falam direto com o contato — e faz duas coisas (há ainda um caso à parte, descrito abaixo da tabela):

Confere a superfície da resposta. Marcação interna vazada, termos proibidos e dados pessoais bloqueados na configuração, idioma trocado, campo de modelo não preenchido ({contato.nome}, [NOME]), link/telefone/preço que não aparece em lugar nenhum do que a conta cadastrou nem do que aquele turno consultou, repetição quase idêntica da mensagem anterior e tamanho fora do teto.
Reconcilia o que a resposta afirma com o que o turno executou. Se a mensagem diz "já agendei" e a ferramenta de agenda não rodou — ou rodou e falhou —, a afirmação não se sustenta.

Quando algo é pego, a plataforma tem uma escada de reações, da mais leve para a mais pesada:

Reação	O que acontece
Remover o trecho fabricado	Sai só o link/telefone/preço que não se sustenta; o resto da frase fica.
Apagar a frase	A afirmação sem lastro é apagada e nada é escrito no lugar dela; o restante da resposta é mantido. Se não sobrar nada aproveitável, nada é enviado ao contato: o turno não é refeito e a conversa é transferida para um humano, com uma nota privada explicando o motivo. É deleção, não reescrita.
Refazer uma vez	O Robô refaz o turno com a correção apontada. Limitado a uma refação por turno.
Reter	A resposta não sai. Fica esperando uma pessoa aprovar. É a opção que você liga em "Retenção da resposta" (abaixo).
Bloquear	Nada sai (por exemplo, um humano assumiu a conversa no meio do turno, ou a mensagem seria uma duplicata exata).

Promessa de retorno é um caso à parte. Se a resposta promete voltar ("vou confirmar e já volto"), não faz nenhuma pergunta ao contato e o turno não deixou nada que traga alguém de volta, ela não é enviada como está: o turno é refeito com a correção, dentro do limite de refazer uma vez por turno, e, se a nova resposta ainda só prometer ou vier vazia, nada é enviado e a conversa é transferida para um humano, com uma nota privada explicando o motivo. Traz alguém de volta: a transferência para humano feita no turno, uma ação aguardando aprovação humana, ou um follow-up, tarefa, lembrete, compromisso de agenda ou atribuição feitos com sucesso. Não traz: uma consulta, nem uma ferramenta que falhou ou que só foi tentada.

Leia a seção de limites antes de apresentar isso ao time. Esta camada não torna o Robô incapaz de errar. Ela remove as formas mais comuns de "já fiz" quando o "fiz" não aconteceu — e há jeitos de escrever que passam por ela.

Pré-requisitos

Maestro habilitado e um Robô configurado no inbox.
As ferramentas por módulo que o Robô usa habilitadas — é a execução delas que serve de prova para a reconciliação. Sem execução, não há com o que comparar.
Cadastro da conta em dia (produtos, preços, domínios, times). É o que permite reconhecer um link ou preço fabricado; o que não está cadastrado tende a ser tratado como fabricado.
Permissão de administrador para alterar a política de retenção do Robô.
Para reter: alguém de plantão para aprovar. Sem fila sendo olhada, reter é o mesmo que não responder.

Passo a passo

A conferência é automática e não tem chave de liga/desliga. O que você configura é a retenção.

Abra a configuração do Robô (agente do Maestro) usado pelo inbox.
Localize "Reter a resposta para aprovação humana".
Escolha uma das três opções (detalhadas na próxima seção). O padrão é Entregar sempre.
Ao sair de "Entregar sempre", a tela mostra um aviso em destaque: enquanto a resposta está retida, o contato espera. Leia antes de salvar — esse é o custo real da opção.
Salve.
Para acompanhar: uma resposta retida gera nota privada na conversa e entra na fila de aprovação do painel do Maestro, junto com as demais aprovações.
Ao revisar, você pode aprovar (a resposta sai exatamente como foi retida; não há como editar o texto antes do envio) ou rejeitar (a resposta retida é descartada e nada é enviado).

Configurações & opções

As três opções de retenção

Opção	O que acontece	Custo honesto
Entregar sempre (padrão)	A resposta vai direto para o contato. A conferência continua acontecendo e continua corrigindo o texto — só não segura nada.	Nenhum. Ninguém espera.
Reter quando a resposta afirmar algo que o turno não executou	Só as respostas com alegação sem lastro ficam paradas. O resto é entregue na hora.	O contato espera exatamente nos casos que importam — que são também os casos em que a resposta estaria errada.
Reter toda resposta para aprovação humana	Toda resposta espera uma pessoa, inclusive "olá, como posso ajudar?".	O contato espera em todas as mensagens. Na prática, é atendimento humano com rascunho de IA.

O que fica retido: o texto e as opções da resposta aguardam aprovação e não são enviados enquanto estiverem nessa fila. O contato pode já ter recebido um card ou outro conteúdo enviado por uma ferramenta antes da retenção do texto. A retenção não desfaz essas ações. Se a fila só for revisada no dia seguinte, a resposta pendente esperará até lá.

Por isso o padrão é Entregar sempre, e por isso o aviso aparece na tela assim que você muda a opção. Ligue retenção quando:

houver alguém de plantão olhando a fila de aprovação no horário em que o Robô atende; e
o custo de uma afirmação errada for maior que o custo da demora (dinheiro, saúde, jurídico, compromisso de agenda).

Se você não tem plantão, a combinação mais equilibrada costuma ser Entregar sempre + o gatilho de automação Resposta alegou uma ação que não foi executada avisando um supervisor. O contato não espera, e alguém corre atrás do estrago em minutos.

O que a conferência devolve à conversa

A mensagem entregue já vem corrigida (frase apagada, trecho fabricado removido).
Falhas internas viram nota privada — nunca chegam ao contato.
Os gatilhos de automação sobre a IA permitem reagir sozinho (etiquetar, atribuir, avisar). Veja o artigo em "Veja também".

Casos de uso

Clínica / prestador com agenda cheia: "Reter quando a resposta afirmar algo que o turno não fez", com recepção olhando a fila no horário comercial. O paciente nunca recebe um horário que não existe; nas outras mensagens, a resposta é imediata.
Cobrança e link de pagamento: mesma opção. Link de pagamento afirmado e não gerado é o tipo de erro que gera chamado, não venda.
Operação 24h sem plantão noturno: Entregar sempre. Reter à noite não protege ninguém — transforma um erro raro em silêncio garantido.
Robô novo, primeira semana em produção: alguns times ligam Reter toda resposta por poucos dias, com uma pessoa dedicada, só para calibrar tom e instruções. É caro e não escala; sirva-se dele como período de teste, não como configuração permanente.
Conta com muito conteúdo de marca (links, preços): mantenha o cadastro atualizado antes de ligar retenção, senão você vai aprovar manualmente respostas corretas cujo link legítimo não estava cadastrado.

Dicas, limites e boas práticas

Esta é a seção mais importante do artigo. Use estas palavras com a equipe — prometer mais do que a plataforma entrega custa mais caro do que a lacuna que a promessa esconderia.

Não descreva isso como "a IA não consegue mais alucinar". É falso. O Robô continua podendo afirmar coisa errada, e continua podendo fazê-lo de um jeito que passa pela conferência.

A reconciliação é léxica. Ela reconhece formas de escrita, não sentido. Os padrões cobrem o jeito direto e em primeira pessoa de dizer que algo foi feito ("já agendei", "está agendado", "registrei", "enviei o link") em português, inglês e espanhol. Paráfrase escapa. Uma frase indireta, com rodeio, muito longa, em voz passiva ou escrita de um jeito incomum passa pela reconciliação — inclusive quando afirma exatamente a mesma coisa.

Isso é uma escolha de projeto, não um bug a ser corrigido depois: o limite de falso positivo é duro. Frases no futuro e perguntas ("posso agendar para amanhã?", "vou verificar e te confirmo") nunca disparam alegação, porque apagar essas frases quebraria conversas legítimas o tempo todo. A exceção é a promessa de retorno ("já te retorno"), tratada pela regra à parte descrita na Visão geral; uma intenção simples como "vou verificar" continua passando. O preço dessa segurança é justamente o recall menor.

Outros limites, igualmente honestos:

Sete famílias de alegação são reconhecidas: agendamento, registro criado, documento enviado, link de pagamento, transferência para humano, preço informado e follow-up prometido. Fora dessas sete, não há reconciliação nenhuma.
A referência é o turno atual, não o estado do sistema. Se a ação aconteceu por outro caminho (um agente fez à mão no mesmo instante, ou um processo lento concluiu depois), a resposta pode ser corrigida "sem necessidade".
Apagar a frase não é reescrever. O texto que sobra pode ficar seco. É preferível a uma promessa falsa, mas não espere elegância.
Link e preço fabricados dependem do que a conta tem cadastrado. Um domínio legítimo que não está no cadastro pode ser removido por engano até você cadastrá-lo — é falso positivo esperado, e a correção é cadastrar.
A conferência não valida fato do mundo real. Ela não checa se a informação está certa, se o raciocínio faz sentido ou se a política que o Robô citou existe. Ela verifica se a resposta afirma um resultado que aquele turno não sustenta e se uma promessa de retorno tem algo no turno que a cumpra — não se o conteúdo é verdadeiro.
Retenção não conserta o que escapou. Se a alegação foi escrita de um jeito que a reconciliação não reconhece, a opção "Reter quando a resposta afirmar algo que o turno não executou" não retém nada — a resposta sai normalmente. Quem quer barreira total precisa de "Reter toda resposta", com o custo que ela tem.
Refazer é limitado a uma vez por turno. Um turno que já foi corrigido e falha de novo é suavizado ou retido, não refeito indefinidamente; se a falha for ainda só prometer voltar, a resposta não é enviada e a conversa vai para um humano.

Boas práticas:

Trate as notas privadas de falha como fila de trabalho: falha registrada é contato esperando.
Habilite de verdade as ferramentas que o Robô precisa. Ferramenta desabilitada produz exatamente o cenário que a conferência corrige — e frustra o contato do mesmo jeito.
Em ações sensíveis, prefira aprovação humana da ação (autonomia híbrida) em vez de retenção da resposta — sai mais barato, porque evita o problema antes de o texto existir.
Reveja semanalmente onde a conferência mais atua. Repetição no mesmo ponto quase sempre significa instrução ambígua ou integração quebrada, não "IA ruim".

Solução de problemas

"A frase que confirmava a ação sumiu da resposta, mas a ação funcionou": a ação provavelmente concluiu fora do turno. Confirme no módulo e responda ao contato; não é preciso desfazer nada.
"O Robô afirmou algo que não aconteceu e passou": limite conhecido — a forma de escrever fugiu dos padrões reconhecidos. Guarde o trecho, deixe as instruções do Robô mais diretas nesse ponto e, se o risco for alto, transforme aquela etapa em ação com aprovação humana.
"Liguei a retenção e o contato ficou sem resposta": é o comportamento documentado. Enquanto retida, a resposta não sai. Verifique a fila de aprovação; se ninguém a acompanha no horário, volte para Entregar sempre.
"A resposta ficou cortada/seca": a frase ofensora foi apagada. Se acontece com frequência no mesmo assunto, ajuste as instruções para o Robô não prometer resultado antes de executar.
"Um link legítimo nosso sumiu da mensagem": o domínio não está no cadastro da conta. Cadastre-o e o problema para.
"O Robô respondeu no idioma errado e a mensagem não saiu": a conferência trata idioma trocado como problema de superfície. Fixe o idioma na configuração do Robô se a sua operação é monolíngue.
"Onde vejo o que foi retido?": na conversa, pela nota privada, e na fila de aprovação do painel do Maestro — o mesmo lugar das demais aprovações.

Conferir uma resposta retida ou uma ferramenta

Um turno retido mantém seu registro de verificação, incluindo as ferramentas que retornaram resultado e os cards aceitos pela plataforma. Esse registro não indica que o texto retido foi entregue. A criação de uma mensagem na plataforma também não comprova que o provedor a entregou: confira o status da mensagem na conversa.

Uma frase como “vou consultar” não comprova execução de ferramenta. No diagnóstico do turno, diferencie chamada solicitada, retorno com sucesso, retorno com erro e resultado ausente. As evidências técnicas não precisam copiar argumentos, dados do contato ou o conteúdo completo da ferramenta.