Visão geral
O canal de Voz traz o atendimento por chamadas para dentro da plataforma. As ligações ficam registradas junto das demais conversas do contato, com histórico, atribuição, notas internas e relatórios — unificando voz e texto na mesma operação.
Além das chamadas tradicionais, o canal oferece chamadas com IA, em que a inteligência artificial apoia o atendimento por voz. As duas modalidades ficam reunidas na mesma área de configuração da caixa de entrada de Voz.
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para criar e configurar a caixa de entrada de Voz.
- O canal de Voz habilitado para a sua conta — é um recurso opcional; se não aparecer, confirme a habilitação com um administrador.
- As credenciais/integração do provedor de voz exigidas na configuração do canal.
- Para chamadas com IA, os recursos de inteligência artificial habilitados na conta.
Passo a passo
- Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha Voz.
- Informe o nome da caixa e os dados de integração do provedor de voz.
- Defina o comportamento das chamadas (recebimento, encaminhamento e registro).
- Para usar a IA, ative a opção de chamadas com IA e ajuste o comportamento do assistente.
- Faça uma chamada de teste e confirme que ela é registrada na conversa do contato.
Configurações & opções
- Chamadas: recebimento e realização de ligações, com registro na conversa do contato.
- Chamadas com IA: apoio da inteligência artificial durante o atendimento por voz.
- Atribuição e equipes: defina quem atende as chamadas daquela caixa.
- Registro e relatórios: cada ligação fica vinculada ao contato e entra nos relatórios.
Casos de uso
- Atender clientes por telefone sem perder o histórico das conversas de texto.
- Acionar a IA para apoiar a triagem e o atendimento de chamadas em alto volume.
- Centralizar voz, WhatsApp e demais canais na mesma fila e nos mesmos relatórios.
Dicas, limites e boas práticas
- Teste o áudio (entrada e saída) antes de colocar o canal em produção.
- Combine o canal de Voz com regras de atribuição para distribuir as chamadas de forma justa.
- Ao usar chamadas com IA, revise periodicamente o comportamento do assistente.
Solução de problemas
- As chamadas não conectam: verifique a integração do provedor e as credenciais informadas.
- Não vejo a opção de Voz: o canal pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um administrador.
- A IA não atua nas chamadas: confirme que os recursos de IA estão habilitados e que a opção foi ativada na caixa de entrada.