Visão geral
O canal de Voz traz o atendimento por chamadas para dentro da plataforma. As ligações ficam registradas junto das demais conversas do contato, com histórico, atribuição, notas internas e relatórios — unificando voz e texto na mesma operação.
Além das chamadas de telefonia, a plataforma oferece chamadas com IA: um agente de IA do Maestro atende a ligação recebida no lugar do time. Essa configuração não fica na caixa de Voz — ela é feita na aba Chamadas de uma caixa de entrada de WhatsApp, no campo Agente de IA. As duas modalidades alimentam o mesmo histórico e o mesmo painel.
Todo o histórico é consultado em dois lugares: o painel de Chamadas, na barra lateral, que reúne as ligações da conta inteira com filtros e paginação; e o bloco de chamadas do painel do contato, dentro de cada conversa. Chamadas do WhatsApp Web e do WhatsApp Cloud aparecem no mesmo painel das chamadas de telefonia — não existem listas separadas por provedor.
Voz Twilio na edição Community
A telefonia Twilio usa o recurso próprio Voz Twilio, habilitado por conta pelo operador da instalação. Ela não exige uma licença Enterprise nem o recurso WhatsApp Inbox Suite. Para chamadas WhatsApp, habilite a WhatsApp Inbox Suite e configure a caixa WhatsApp correspondente.
Ao desabilitar Voz Twilio, novas chamadas e novos tokens de acesso ao telefone deixam de ser permitidos. Chamadas já iniciadas podem ser encerradas e seus eventos e gravações continuam sendo processados. O histórico de telefonia permanece nas conversas; o painel global de Chamadas descrito abaixo continua específico das instalações que o oferecem.
Com a Biblioteca de Mídia habilitada, a importação de gravações inclui Twilio e WhatsApp nativos. Uma gravação que chega depois do encerramento da chamada pode ser incorporada na próxima importação; os arquivos existentes são reutilizados, sem cópia adicional.
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para criar e configurar a caixa de entrada de Voz.
- O canal de Voz habilitado para a sua conta — é um recurso opcional; se não aparecer, confirme a habilitação com um administrador.
- As credenciais/integração do provedor de voz exigidas na configuração do canal.
- Para chamadas com IA: uma caixa de entrada de WhatsApp, o recurso WhatsApp Inbox Suite habilitado na conta (ou um canal WhatsApp Web) e um agente de IA do Maestro já criado.
- Para o painel de Chamadas: pelo menos uma caixa de entrada com voz ativada. Sem nenhuma, a página mostra o convite Faça e receba chamadas em um só lugar com o botão Configurar canal de voz (disponível para administradores).
Passo a passo
- Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha Voz.
- Informe o nome da caixa e os dados de integração do provedor de voz.
- Defina o comportamento das chamadas (recebimento, encaminhamento e registro).
- Para usar a IA, abra uma caixa de entrada de WhatsApp, vá à aba Chamadas e escolha o Agente de IA que deve atender. Deixe o campo em branco (Sem agente de IA (tocar para agentes)) para que a chamada toque direto para o time.
- Faça uma chamada de teste e confirme que ela é registrada na conversa do contato.
- Abra Chamadas na barra lateral para ver a ligação na lista da conta, com o status, quem atendeu, a caixa de entrada de origem e a data.
- Dentro da conversa, abra o painel lateral do contato e confira o bloco de histórico de chamadas, com duração, agente e transcrição quando houver.
Configurações & opções
- Chamadas: recebimento e realização de ligações, com registro na conversa do contato.
- Chamadas com IA: na aba Chamadas de uma caixa de WhatsApp, além do Agente de IA você liga ou desliga a gravação e define a duração máxima por chamada. Salvar é permitido apenas a quem administra caixas de entrada.
- Atribuição e equipes: defina quem atende as chamadas daquela caixa.
- Registro e relatórios: cada ligação fica vinculada ao contato e entra nos relatórios.
Painel de Chamadas
O item Chamadas na barra lateral abre a lista de ligações da conta. Ele está disponível nas instalações Cloud e Enterprise.
- Filtros rápidos: Perdidas e Sem resposta ficam sempre visíveis. Em Outra atividade estão Recebidas, Efetuadas e Em andamento.
- Agente atribuído: filtro exclusivo de administradores, com a opção Todos os atribuídos. Quem não é administrador já vê apenas as próprias chamadas, então o filtro não é oferecido.
- Mais filtros: filtro por Caixa de Entrada, com Todas as caixas de entrada como padrão. A lista traz somente as caixas com voz ativada.
- Estado na URL: o filtro de atividade, o agente, a caixa e a página são gravados no endereço, de modo que um link compartilhado reabre exatamente a mesma visão.
- Paginação: 25 chamadas por página. Sem filtro de atividade, o cabeçalho mostra Todas as chamadas (N); com um filtro ativo, o total aparece dentro da própria etiqueta do filtro.
- O que aparece em cada linha: contato (nome ou telefone), etiqueta de situação (Em andamento, Recebidas, Efetuadas, Perdidas, Sem resposta, Falha), Atendida por ou Iniciada por com o agente, ou o desfecho quando não houve agente (Nenhum atendente atendeu esta chamada, O contato não atendeu, Não foi possível conectar esta chamada), o ícone e o nome da caixa de entrada, a data e um atalho para a conversa pelo número dela.
- Gravação: quando a ligação tem gravação, a própria linha exibe o player de áudio.
- Quem vê o quê: administradores e quem tem a permissão de gerenciar relatórios enxergam a conta inteira. Os demais veem apenas as chamadas que atenderam, dentro das conversas às quais ainda têm acesso.
Histórico dentro da conversa
No painel lateral do contato, o bloco de chamadas lista as ligações daquele contato, da mais recente para a mais antiga, com direção, situação, duração, agente e transcrição expansível quando existir. Ele é atualizado conforme a chamada avança. Na Community, a leitura do histórico continua disponível mesmo quando novas chamadas são desabilitadas. O painel reúne chamadas WhatsApp (Cloud e Web) e Twilio das conversas às quais você tem acesso. O histórico Enterprise conserva seu funcionamento.
Casos de uso
- Atender clientes por telefone sem perder o histórico das conversas de texto.
- Acionar a IA para apoiar a triagem e o atendimento de chamadas em alto volume.
- Centralizar voz, WhatsApp e demais canais na mesma fila e nos mesmos relatórios.
- Revisar as chamadas Perdidas do dia e devolver o contato antes que o cliente procure a concorrência.
- Compartilhar com a liderança um link já filtrado (por exemplo, sem resposta de uma caixa específica) para uma reunião de acompanhamento.
Dicas, limites e boas práticas
- Teste o áudio (entrada e saída) antes de colocar o canal em produção.
- Combine o canal de Voz com regras de atribuição para distribuir as chamadas de forma justa.
- Ao usar chamadas com IA, revise periodicamente o comportamento do assistente.
- Use Perdidas e Sem resposta como duas coisas diferentes: Perdidas são ligações recebidas que ninguém atendeu; Sem resposta são ligações que a equipe fez e o contato não atendeu.
- O bloco dentro da conversa mostra até 100 chamadas do contato. Para históricos longos, use o painel de Chamadas com filtros e paginação.
Solução de problemas
- As chamadas não conectam: verifique a integração do provedor e as credenciais informadas.
- Não vejo a opção de Voz: o canal pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um administrador.
- A IA não atua nas chamadas: o agente de IA responde a chamadas de WhatsApp. Confirme que a aba Chamadas daquela caixa tem um Agente de IA selecionado — em branco, a ligação toca direto para os agentes humanos.
- O painel mostra a tela de configuração mesmo com chamadas registradas: a página só lista ligações quando o recurso de voz está habilitado na conta e existe pelo menos uma caixa de entrada com voz ativada. Reative a voz na caixa e recarregue.
- Vejo menos chamadas do que a equipe: sem perfil de administrador ou sem a permissão de gerenciar relatórios, a lista mostra apenas as chamadas que você atendeu.
- A lista aparece vazia após filtrar: a mensagem Nenhuma chamada encontrada indica que a combinação de filtros não retornou nada. Volte para Todos os atribuídos e Todas as caixas de entrada para conferir.
- Não vejo o bloco de chamadas dentro da conversa: ele depende do recurso WhatsApp Inbox Suite estar habilitado na conta. Peça a habilitação a um administrador.
- A linha mostra "Contato excluído": a ligação continua registrada mesmo depois que o contato é removido da base.