Visão geral
O módulo Gestão de Equipe da Conversa Labs dá à sua equipe uma visão completa, no padrão de contact center, da disponibilidade dos agentes. Sobre a presença nativa da plataforma (Online / Ocupado / Offline) você define seus próprios status de trabalho e de pausa — Almoço, Café, Reunião, Atendimento presencial e o que mais precisar — agrupados em três seções:
- Disponibilidade — os status de presença (Online, Ocupado, Offline).
- Pausas com tempo — pausas com um limite configurado e cronômetro ao vivo (ex.: Café 10 min).
- Pausas abertas — pausas sem limite (Reunião, Treinamento, Trabalho externo…).
Cada status mapeia para uma disponibilidade nativa, então quando um agente entra em pausa a plataforma automaticamente para de rotear novas conversas para ele — sem alterar suas regras de roteamento. Toda troca de status é registrada em uma linha do tempo somente-adição que alimenta o histórico de mudanças, a aderência, o tempo por status e o relatório de login/logout (sessões).
Pré-requisitos
- O módulo Gestão de Equipe é opcional e precisa ser ativado na sua conta. Se você não encontra a área Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la.
- O painel de monitoramento, o detalhe por agente e as configurações são para administradores (e para papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Qualquer agente monitorado pode definir o próprio status.
Passo a passo
Defina seu status (qualquer agente)
- Abra o menu de perfil na barra lateral.
- Escolha um status no seletor agrupado (Disponibilidade / Pausas com tempo / Pausas abertas). As pausas com tempo mostram o limite ao lado do nome.
- Se o status exigir um motivo, adicione uma nota curta e confirme.
- Durante a pausa, um cronômetro em tela cheia e/ou um widget flutuante mostram o tempo decorrido, o limite configurado e quanto você já consumiu. Use Ficar Online para voltar.
Monitore a equipe (supervisor)
- Abra Gestão de Equipe na barra lateral.
- Use o filtro de período (Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado).
- O cabeçalho mostra as contagens ao vivo; a tabela mostra o status ao vivo de cada agente, times, caixas de entrada, conversas, performance, CSAT e login/logout.
- Clique em Detalhes em qualquer agente para abrir a página de performance.
Leia um agente (supervisor)
A página por agente mostra os cards, a linha do tempo de status (aderência, total de mudanças, tempo médio por status, status mais frequente) e o histórico de mudanças completo com duração, limite esperado e resultado (OK / Estourou / Em andamento).
Configurações & opções
- Catálogo de status — crie, renomeie, recolora, reordene, defina a seção, a disponibilidade nativa, o limite de tempo e as flags (produtivo, conta na aderência, exige motivo, takeover em tela cheia, widget flutuante). Os status de sistema (Online/Ocupado/Offline) podem ser renomeados e recoloridos, mas não excluídos.
- Quando o limite é estourado (por pausa com tempo) — escolha qualquer combinação de: sinalizar no painel, notificar o agente, notificar supervisores, voltar o agente para Online automaticamente, além de um período de tolerância e um intervalo de lembrete.
- Agentes monitorados — escolha quem aparece no painel: todos com exceções, apenas selecionados, ou por time / caixa de entrada. Opcionalmente defina uma jornada diária esperada por agente.
- Escalas — modelos semanais reutilizáveis; gere turnos planejados em um intervalo de datas.
- Filas — agrupe agentes e caixas de entrada com uma política de distribuição sobre o roteador nativo.
- Geral — meta de aderência, fuso horário e o dia em que a semana começa.
Casos de uso
- Controlar limites de café e almoço com cronômetro ao vivo e retorno automático para Online.
- Dar ao supervisor uma única tela para ver quem está disponível, em pausa ou offline agora.
- Medir aderência e tempo por status para equilibrar a carga em uma operação de 25+ agentes.
- Reconstruir as sessões de login/logout por agente e período.
Dicas, limites e boas práticas
- As pausas colocam o agente em Ocupado/Offline, então a atribuição automática para de enviar conversas — mantenha "Atendimento presencial" ou "Chats ativos" mapeados para Online se esses agentes devem continuar recebendo trabalho.
- O cronômetro no navegador é para a experiência do agente; o servidor aplica a política de estouro a cada minuto, então os limites valem mesmo com o navegador fechado.
- Mantenha o catálogo curto e objetivo — status demais dificultam a leitura da aderência.
Solução de problemas
- Não vejo o módulo — ele não está ativado na conta, ou você não é administrador.
- Um agente não aparece no painel — confira o modo de inscrição e o botão Monitorado do agente.
- Uma pausa não voltou sozinha — confirme se a pausa com tempo tem a política de "retorno automático".
Veja também
- Relatórios & Análises
- Contatos & CRM