Visão geral
O modo de interação responde a uma pergunta só: este Robô fala com o contato?
São dois modos:
- Fala com o contato (padrão) — o Robô atende normalmente: lê, raciocina, usa as ferramentas e responde ao contato pelo canal.
- Silencioso — o Robô não envia nada ao contato. Ele continua lendo a conversa, raciocinando e usando as ferramentas que você habilitou, mas tudo o que ele produz vira nota privada para a equipe. Quem responde ao cliente é uma pessoa.
Não confunda com autonomia. Autonomia é quanto o Robô decide sozinho. Modo de interação é se o que ele produz chega ao contato. São duas decisões independentes: um Robô pode ser silencioso e mesmo assim ter piloto automático para agir nos bastidores.
O silencioso não é "um Robô com menos vontade de falar" — ele é estruturalmente incapaz de enviar. As ferramentas que falam com o contato nem são entregues ao modelo, e, se o modelo inventar o nome de uma delas, a execução é recusada. A trava existe nos dois lugares de propósito: uma trava que só o modelo respeita não é uma trava.
Pré-requisitos
- Maestro habilitado e um Robô configurado.
- Permissão de administrador para alterar a configuração do Robô.
- Uma equipe humana atendendo a caixa — no silencioso, ninguém responde ao contato até uma pessoa responder.
Passo a passo
- Abra a configuração do Robô.
- Vá até Modo de interação (logo abaixo de Autonomia).
- Escolha Silencioso — só notas privadas.
- Leia o aviso que aparece: ele descreve exatamente o que deixa de acontecer.
- Salve. A partir daí, naquele Robô, nada mais sai para o contato.
Para voltar atrás, escolha Fala com o contato e salve — o Robô volta a atender no mesmo instante, sem perder nenhuma outra configuração.
Configurações & opções
| Modo | O que o contato recebe | Onde a saída do Robô aparece |
|---|---|---|
| Fala com o contato (padrão) | As respostas do Robô, pelo canal | Na conversa, como mensagem |
| Silencioso | Nada | Como nota privada para a equipe |
O que continua funcionando no silencioso
- Leitura da conversa, resumo e memória.
- Ferramentas internas: consultar CRM, agenda, catálogo, base de conhecimento, banco de dados, buscar na web, etiquetar, criar tarefa, registrar atributos do contato.
- Notas privadas — é por elas que o trabalho do Robô chega à equipe.
- Autonomia e aprovação humana continuam valendo para as ações que ele executa.
O que deixa de acontecer
- Nenhuma mensagem para o contato, em nenhum canal.
- Sem indicador de "digitando…" — anunciar digitação prometeria uma mensagem que comprovadamente não vai chegar.
- Sem marcar como lida. Este é o ponto em que o silencioso é mais rigoroso que o Copiloto: um Robô observador carimbando toda mensagem como lida no instante em que ela chega tira o recibo de leitura das mãos do atendente e produz a pior leitura possível para o cliente — visto e ignorado.
Silencioso × Copiloto
Os dois evitam que o Robô envie sozinho, mas por caminhos diferentes:
| Copiloto | Silencioso | |
|---|---|---|
| Como a sugestão chega | Cartão de rascunho para você revisar e enviar | Nota privada com o que ele apurou |
| O rascunho vira mensagem? | Sim, com um clique seu | Não existe rascunho para enviar |
| Marca como lida | Sim | Não |
Escolha Copiloto quando quer acelerar a resposta humana. Escolha Silencioso quando quer o Robô trabalhando ao lado de um time que conduz a conversa.
Casos de uso
- Auditoria e qualidade — o Robô acompanha as conversas e deixa notas sobre risco, promessas feitas e pendências, sem nunca aparecer para o cliente.
- Enriquecimento silencioso — ele consulta o CRM e a base, registra atributos do contato e etiqueta a conversa enquanto o atendente humano fala.
- Piloto sem risco — rode o Robô em silencioso numa caixa real por alguns dias e leia as notas para avaliar a qualidade antes de deixá-lo falar.
- Canal sensível — jurídico, cobrança ou saúde, onde a resposta ao cliente é sempre humana, mas o preparo pode ser automático.
Dicas, limites e boas práticas
- Silencioso é por Robô, não por conversa: vale em todas as caixas em que aquele Robô atende.
- Se o Robô ficar silencioso e ninguém estiver atendendo a caixa, o contato fica sem resposta. Confirme que há gente do outro lado.
- Use o silencioso como degrau de confiança: Silencioso → Copiloto → Híbrido → Piloto automático.
- Ferramentas que agem (criar negócio, agendar, cobrar) continuam agindo. Se você quer só observação, revise também as ferramentas habilitadas.
- Um valor desconhecido no campo (por exemplo vindo de uma edição pela API) é lido como Fala com o contato: se essa configuração falhar, ela falha para o lado de continuar atendendo.
Solução de problemas
- "O Robô parou de responder do nada" — confira o Modo de interação. Se estiver Silencioso, é o comportamento esperado.
- "As notas aparecem, mas o cliente não recebe nada" — é exatamente o silencioso funcionando. Mude para Fala com o contato se quiser respostas ao cliente.
- "O cliente reclama que a mensagem foi vista e ignorada" — no silencioso o Robô não marca como lida; verifique se o recibo veio do aplicativo de um atendente.
- "Pedi para o Robô mandar uma mensagem e ele recusou" — no silencioso as ferramentas de envio não existem para ele, e a execução é recusada mesmo que o modelo tente.
- "Quero silêncio só nesta conversa" — use Pausar o Robô na conversa; o modo de interação é do Robô inteiro.