Visão geral
O atendimento é o coração da ConversaLabs: é onde toda mensagem que chega de qualquer canal (WhatsApp, site, e-mail, redes sociais e mais) vira uma conversa que sua equipe pode responder, organizar e resolver em um só lugar. Cada conversa reúne o histórico completo, o contexto do contato e as ações disponíveis (responder, atribuir, classificar, adiar, resolver).
Este artigo dá a visão geral do fluxo. Os demais artigos desta categoria detalham cada parte: a tela de conversas, as formas de responder, atribuição e classificação, macros, respostas rápidas, busca, filtros e SLA.
Pré-requisitos
- Uma conta ConversaLabs ativa e um usuário com perfil de agente ou administrador.
- Pelo menos uma caixa de entrada conectada (um canal), para que existam conversas a atender.
Passo a passo
- Abra Conversas na barra lateral à esquerda.
- Escolha a fila desejada (todas, atribuídas a você, não atribuídas, menções etc.).
- Selecione uma conversa na lista para abri-la no painel central.
- Leia o histórico, confira o contexto do contato no painel à direita e responda.
- Classifique a conversa (atribuição, status, prioridade, labels) conforme seu processo.
- Ao concluir o atendimento, resolva a conversa. Se for retomar depois, adie (snooze).
Configurações & opções
- Conversa aberta: o item da conversa tem fundo destacado e uma barra lateral nos temas claro e escuro, tanto na lista quanto na faixa de avatares recolhida. Use Tab para focar um item e Enter para abri-lo.
- Seleção em lote: as caixas marcadas selecionam conversas para ações em lote. A barra lateral continua indicando a conversa aberta, mesmo que ela também esteja marcada.
- Localização na fila: ao abrir uma conversa já presente na fila carregada, a lista a traz para a área visível uma vez, se necessário. Se a lista estava oculta, isso acontece quando ela aparece com a conversa ainda na URL, no computador, tablet ou celular. O botão Voltar abre a URL da lista sem conversa e cancela esse reposicionamento: ele não destaca nem traz a conversa anterior para a área visível. Atualizações em tempo real não puxam a rolagem de volta; a preferência de reduzir movimentos do dispositivo é respeitada.
- Filas e painéis: a lista de conversas, o painel da conversa e o painel de contexto do contato.
- Resposta vs. nota privada: responda ao contato ou escreva uma nota interna visível só à equipe.
- Classificação: atribuição a agente/equipe, status, prioridade e labels.
- Aceleradores: macros (sequências de ações), respostas rápidas (atalhos) e anexos.
Casos de uso
- Centralizar o atendimento de vários canais numa única tela, com um padrão de trabalho para todos.
- Distribuir conversas entre agentes e equipes e acompanhar o que está aberto, pendente ou resolvido.
- Padronizar respostas e ações repetitivas com macros e respostas rápidas.
Dicas, limites e boas práticas
- Defina desde o início um padrão de status, prioridade e labels para manter os relatórios coerentes.
- Use notas privadas e menções para alinhar com colegas sem expor nada ao contato.
- Resolva ao concluir: isso mantém as filas limpas e os indicadores confiáveis.
Solução de problemas
- Abri um link e não vejo o item destacado: o destaque respeita a fila e os filtros atuais. Uma conversa fora dos filtros ou ainda fora da parte carregada da fila pode abrir no painel sem aparecer na lista. Ajuste os filtros ou carregue mais conversas para encontrá-la.
- Não vejo conversas: confira se há uma caixa de entrada conectada e se você tem acesso a ela.
- A conversa não atualiza em tempo real: recarregue a página e verifique sua conexão de rede.