Macros: automatizar sequências de ações na conversa

Visão geral

Uma macro é uma sequência de ações pré-definidas que você executa em uma conversa com um clique. Em vez de atribuir, etiquetar, responder e mudar o status manualmente, você junta tudo numa macro e roda quando precisar. É a forma mais simples de padronizar tarefas repetitivas do atendimento.

Dentro de uma conversa existem três formas de disparar a mesma macro, todas equivalentes:

1. Pelo painel de macros na lateral da conversa, com o botão de executar.
2. Digitando # na caixa de composição e escolhendo a macro na lista que abre.
3. Pela paleta de comandos, com Cmd + K (macOS) ou Ctrl + K (Windows/Linux).

As três usam a mesma ordem de macros e o mesmo motor de execução, então o resultado é idêntico.

Pré-requisitos

• Qualquer agente cria as próprias macros privadas nas configurações da conta. Publicar uma macro como Público ou Grupo específico exige perfil de administrador; editar ou excluir uma macro já publicada exige perfil de administrador ou uma função de acesso com Gerenciar macros.
• Qualquer agente pode executar as macros disponíveis dentro de uma conversa.
• O recurso Macros precisa estar habilitado na conta. Ele vem ligado por padrão; quando está desligado, o # e o comando "Executar uma macro" da paleta simplesmente não aparecem.
• Os atalhos # e paleta só oferecem macros quando você está dentro de uma conversa ou na visão de caixa de entrada — não nas telas de configuração ou relatórios.

Passo a passo

1. Em Administração & Configurações, abra a área de Macros.
2. Crie uma macro, dê um nome claro e defina a visibilidade (pública, privada ou grupo específico).
3. Adicione as ações em ordem — por exemplo: atribuir à equipe, aplicar uma label, enviar uma mensagem, mudar o status para resolvida.
4. Salve a macro.
5. Em uma conversa, abra o menu de macros e execute a desejada. As ações são aplicadas na sequência.
6. Revise o resultado antes de seguir para a próxima conversa.

Executar pelo # na caixa de composição

1. Com a conversa aberta, clique na caixa de composição e digite #.
2. A lista de macros abre ancorada ao ponto em que você digitou, com um campo de busca próprio.
3. Continue escrevendo para filtrar pelo nome da macro (a busca aqui é pelo nome, não pelas ações).
4. Cada item da lista mostra o nome e a quantidade de ações da macro.
5. O painel de pré-visualização, ao lado, lista todas as ações na ordem em que vão rodar, com o valor já resolvido de cada uma (o agente, a equipe, a label ou o arquivo escolhido).
6. Pressione Enter ou clique para executar. O # e o texto digitado depois dele são apagados da caixa de composição antes de a macro rodar, então nada sobra na sua mensagem.

O # funciona tanto no modo Resposta quanto no modo Nota privada — diferente do / das respostas rápidas, que só abre no modo Resposta.

Executar pela paleta de comandos

1. Com a conversa aberta, pressione Cmd + K (macOS) ou Ctrl + K (Windows/Linux). Isso funciona inclusive com o cursor dentro da caixa de composição.
2. Procure por Executar uma macro, na seção Conversas.
3. Abra o comando: a paleta passa a listar suas macros na seção Executar Macro.
4. Escolha a macro. Ela roda na conversa aberta, exatamente como pelo painel lateral.

Navegação por teclado (nas duas listas)

Configurações & opções

• Ordem das ações: as ações rodam de cima para baixo — organize-as conforme o fluxo desejado.
• Tipos de ação: atribuição (agente/equipe), labels, prioridade, status, envio de mensagem/anexo, enviar um e-mail para o time, adicionar SLA (requer o módulo de SLA) e outras integrações disponíveis na conta.
• Visibilidade: escolha entre três opções ao criar ou editar a macro.
• Mensagens com variáveis: aproveite variáveis (ex.: nome do contato) nos textos quando suportado.
• Anexos: a ação de enviar anexo usa os arquivos salvos na própria macro, não os da conversa.

As três visibilidades

No grupo específico você escolhe por função (Administradores, Agentes) e/ou por agente, e é obrigatório selecionar ao menos um dos dois. Um agente sem perfil de administrador só consegue criar macros privadas: as opções pública e grupo específico são governadas pela administração.

Ordem das macros nas listas

A ordem em que as macros aparecem é a que você arrastou no painel lateral da conversa. Essa ordem é pessoal, fica salva nas suas preferências e vale para todas as superfícies ao mesmo tempo: painel lateral, lista do # e paleta de comandos. Macros que você nunca arrastou ficam no fim, na ordem original.

Atributos obrigatórios ao resolver

Se a conta exige atributos personalizados obrigatórios para resolver conversas e a macro contém uma ação que resolve a conversa, o comportamento é o seguinte:

1. Antes de executar, a plataforma verifica se os atributos obrigatórios da conversa estão preenchidos.
2. Faltando algum, abre-se uma janela pedindo esses campos.
3. Se você preencher e confirmar, os valores são salvos na conversa e a macro roda inteira.
4. Se você fechar a janela, a macro roda mesmo assim — mas a conversa não é resolvida, e o aviso exibido é "Macro executada. A conversa não foi resolvida porque faltam atributos obrigatórios."

Essa proteção também vale no servidor: mesmo quando a macro é disparada por outro caminho, o passo de resolver a conversa é ignorado enquanto houver atributo obrigatório em branco. As demais ações da macro continuam sendo aplicadas normalmente.

Casos de uso

• Encerramento padrão: responder com uma mensagem de agradecimento, aplicar a label e resolver.
• Triagem: atribuir à equipe certa e marcar a prioridade conforme o assunto.
• Encaminhamento: mudar status para pendente e deixar uma nota interna padronizada.
• Macro de time: publicar um procedimento aprovado só para uma função ou para um grupo de agentes, usando a visibilidade Grupo específico.

Dicas, limites e boas práticas

Na ConversaLabs, ações que atuam fora da conversa só executam em macros salvos por um administrador. Peça a um administrador para salvar o macro que inclui essas ações; as ações da própria conversa continuam disponíveis para agentes. Se o administrador que salvou o macro deixar a conta, outro administrador precisa salvá-lo novamente para as ações restritas voltarem a executar.

• Nomeie macros pelo resultado ("Encerrar atendimento", "Encaminhar para Financeiro") para achá-las rápido — o # filtra exatamente por esse nome.
• Deixe as macros mais usadas no topo do painel lateral: a ordem é reaproveitada pelo # e pela paleta, então você digita menos.
• Revise o texto da mensagem antes de confiar no envio automático — evite respostas fora de contexto.
• Use a pré-visualização do # antes de executar em uma conversa sensível: ela mostra cada ação com o valor real que será aplicado.
• Mantenha poucas macros bem desenhadas em vez de muitas parecidas.

Solução de problemas

• Não vejo o menu de macros: pode não haver macros criadas — peça a um administrador.
• O # não abre a lista: confirme que você está dentro de uma conversa e que o recurso Macros está habilitado na conta. Fora de uma conversa, o atalho não tem o que oferecer.
• A lista abre vazia ou diz "Nenhum resultado encontrado": o filtro é pelo nome da macro; procurar pelo nome de uma ação não retorna nada.
• Não encontro uma macro que um colega usa: ela pode ser privada dele ou estar publicada para um grupo específico do qual você não faz parte.
• A macro rodou, mas a conversa continua aberta: provavelmente faltam atributos obrigatórios — veja a seção correspondente acima e preencha os campos pedidos.
• A macro não aplicou tudo: revise a ordem e os tipos de ação; alguma ação pode depender de um campo que não existe na conversa.
• Consigo executar, mas não editar uma macro pública: esse comportamento é esperado — macros públicas são governadas pela administração.

Veja também

• Respostas rápidas com atalhos
• Atribuição, status, prioridade e labels
• Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas